【正文】 分機(jī)代接：當(dāng)坐席振鈴，而無(wú)人接聽(tīng)時(shí)。(外線呼入才能轉(zhuǎn))，坐席先與轉(zhuǎn)接對(duì)象通話，交代情況，坐席掛機(jī)，外線與轉(zhuǎn)接對(duì)象開(kāi)始通話。分機(jī)相互通話：坐席分機(jī)通過(guò)撥打另一個(gè)坐席分機(jī)號(hào)實(shí)現(xiàn)通話，不需要撥出局號(hào)，分機(jī)間互打的通話不被錄音。索泰CTI可以提供多個(gè)外線分組功能，可以指定不同組的外線不同的出局號(hào)，由出局號(hào)決定使用哪組外線。CTI提供兩種外呼形式，一種是分機(jī)硬外呼，另外一種是由CTI提供接口，客戶端可以從屏幕上通過(guò)軟件外呼，前提是分機(jī)必須處于摘機(jī)狀態(tài)。通話過(guò)程會(huì)被錄音。如果選擇進(jìn)入相應(yīng)的坐席組要求人工服務(wù)，由CTI的ACD模塊為其查找對(duì)應(yīng)服務(wù)坐席，如果遇到坐席全忙的情況，播放等待音樂(lè)，在一有空閑坐席的情況下馬上為等待的外線服務(wù)?；綪BX PBX基本交換功能，呼叫中心必需功能之一，要實(shí)現(xiàn)一個(gè)呼叫中心，首先，必需要實(shí)現(xiàn)電話交換功能，其中包含：外線呼入、外線呼出、分機(jī)相互通話、分機(jī)轉(zhuǎn)接、分機(jī)代接、內(nèi)線分組、座席注冊(cè)、外線分組等功能。 功能描述根據(jù)初步對(duì)XXX呼叫中心服務(wù)平臺(tái)需求了解。各個(gè)坐席Client端通過(guò)client protocol與Server交互：在服務(wù)器注冊(cè)、獲得來(lái)電信息獲取錄音信息等等。另外，為了保證系統(tǒng)出現(xiàn)災(zāi)難時(shí)，五分鐘內(nèi)恢復(fù)使用，我們采用了雙系統(tǒng)，硬網(wǎng)絡(luò)續(xù)電器來(lái)進(jìn)行雙系統(tǒng)的切換。 系統(tǒng)組件及備份方案本系統(tǒng)為了滿足大話務(wù)量要求，進(jìn)線與座席均采用DSP E1語(yǔ)音板卡，座席采用遠(yuǎn)端座席模塊對(duì)E1數(shù)字線路進(jìn)行轉(zhuǎn)換。 保護(hù)原有投資擴(kuò)容通過(guò)上面對(duì)各類擴(kuò)容的分析，可以看出一般的系統(tǒng)擴(kuò)容只是對(duì)系統(tǒng)的相關(guān)硬件產(chǎn)品的數(shù)量和種類進(jìn)行擴(kuò)充，沒(méi)有對(duì)原有的平臺(tái)做大的改動(dòng)，因此就不會(huì)存在系統(tǒng)的規(guī)模升級(jí)導(dǎo)致原有的設(shè)備不能使用或重新利用的問(wèn)題出現(xiàn)。隨著業(yè)務(wù)的增加和處理能力的要求不斷提高，原有的系統(tǒng)配置可能跟不上發(fā)展需要，要對(duì)其進(jìn)行擴(kuò)容。升級(jí)擴(kuò)容容易實(shí)現(xiàn)?；贛oComCTI呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)的客戶服務(wù)中心，如果進(jìn)行通常規(guī)模的接入中繼、IVR中繼、座席等設(shè)備的擴(kuò)展和擴(kuò)容，一般此方式只需要對(duì)平臺(tái)的相關(guān)部分增加一些硬件產(chǎn)品，對(duì)系統(tǒng)的應(yīng)用軟件不作改動(dòng)。用戶等待時(shí)可以聽(tīng)到音樂(lè)或延遲聲明。座席將按相似的技能分成若干組，ACD的工作就是將呼叫排隊(duì)并路由到合適的組。 ACD呼叫管理系統(tǒng)由管理服務(wù)器和管理終端構(gòu)成，它實(shí)時(shí)收集交換機(jī)的呼叫處理記錄和狀態(tài)，為客戶服務(wù)中心提供圖形化的管理方案，它可以幫助企業(yè)有效地管理呼叫處理和業(yè)務(wù)代表資源，提高生產(chǎn)率和成本效益。 IVR系統(tǒng)IVR提供自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)功能，實(shí)現(xiàn)對(duì)自動(dòng)流程的控制，在自動(dòng)流程的運(yùn)行過(guò)程中，將會(huì)調(diào)用語(yǔ)音資源，用于語(yǔ)音的播放。一般電話接入流程如下：七、呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)構(gòu)成： CTI平臺(tái)CTI(Computer Telephony Integration，計(jì)算機(jī)電話集成)平臺(tái)是客戶服務(wù)中心的控制中心，它在PBX/ACD與電腦之間提供應(yīng)用級(jí)的接口，從而形成一系列的增值應(yīng)用和服務(wù)。 智能接入因客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)是一項(xiàng)嶄新的服務(wù)方式，對(duì)企業(yè)而言有一個(gè)發(fā)展完善的過(guò)程，對(duì)用戶而言，有一個(gè)了解適應(yīng)的過(guò)程。將原有分散的，各自為政的系統(tǒng)的人力、物力及數(shù)據(jù)進(jìn)行集中管理和使用，才能真正達(dá)到對(duì)人力、物力及財(cái)力的節(jié)約和充分利用。實(shí)現(xiàn)很好的數(shù)據(jù)共享，確保系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)的一致性 投資成本在滿足功能基礎(chǔ)上，系統(tǒng)的投資成本低。六、系統(tǒng)需求分析 為了實(shí)現(xiàn)“建立統(tǒng)一的客戶服務(wù)系統(tǒng)，使用統(tǒng)一的類似于800號(hào)碼，向用戶提供全面、綜合的業(yè)務(wù)服務(wù)”的目的，所需要的系統(tǒng)平臺(tái)必須要具有：A、穩(wěn)定可靠的語(yǔ)音、數(shù)據(jù)交換平臺(tái)； B、自動(dòng)呼叫分配（ACD）系統(tǒng)； C、計(jì)算機(jī)電話集成（CTI）平臺(tái)； D、自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)（IVR）平臺(tái)。系統(tǒng)的建設(shè)原則如下：☆ 符合相關(guān)部門(mén)頒布的技術(shù)規(guī)范和業(yè)務(wù)要求：以《（暫行規(guī)定）》及其補(bǔ)充規(guī)范等國(guó)家和本地規(guī)范和規(guī)程為依據(jù)； ☆ 先進(jìn)性、成熟性 ☆ 安全性 ☆ 經(jīng)濟(jì)實(shí)用☆ 兼容性和擴(kuò)展性 ☆ 易于管理和維護(hù) ☆ 強(qiáng)大的可開(kāi)發(fā)性 系統(tǒng)建設(shè)模式主要采用:基于板卡方式呼叫中心。建成后的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)將滿足如下要求：☆ 統(tǒng)一號(hào)碼：以統(tǒng)一的號(hào)碼接入，如800等；☆ 統(tǒng)一界面：統(tǒng)一企業(yè)和客戶之間的供需界面；☆ 統(tǒng)一功能：統(tǒng)一服務(wù)熱線的必備功能； ☆ 統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)：統(tǒng)一服務(wù)熱線的業(yè)務(wù)管理、業(yè)務(wù)處理和服務(wù)質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)； 客戶服務(wù)中心系統(tǒng)首期將實(shí)現(xiàn)的技術(shù)內(nèi)容如下： ☆ 容納100個(gè)座席和10個(gè)班長(zhǎng)席； ☆ 結(jié)合數(shù)據(jù)庫(kù)主機(jī)訪問(wèn)處理來(lái)話； ☆ 具備較高的呼叫管理能力； ☆ 配合語(yǔ)音自動(dòng)應(yīng)答的能力； ☆ 外接企業(yè)現(xiàn)有的SMS系統(tǒng)； ☆ 各類設(shè)備的平滑升級(jí)； 建設(shè)原則客戶服務(wù)中心系統(tǒng)建設(shè)將以國(guó)家各類技術(shù)規(guī)范和業(yè)務(wù)要求為依據(jù)，采用國(guó)際先進(jìn)的客戶服務(wù)中心解決方案，內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用采用client/server體系結(jié)構(gòu)，座席終端采用B/S三層體系結(jié)構(gòu)，結(jié)合WEB技術(shù)，利用現(xiàn)有的企業(yè)管理系統(tǒng)以及其它系統(tǒng)的相關(guān)數(shù)據(jù)，建設(shè)統(tǒng)一的客戶服務(wù)體系。并在面向顧客、技能分配和創(chuàng)新、員工素質(zhì)等方面體現(xiàn)用戶獨(dú)特風(fēng)格，最終實(shí)現(xiàn)最佳的營(yíng)業(yè)業(yè)績(jī)和最佳的服務(wù)質(zhì)量 總體目標(biāo)呼叫中心系統(tǒng)的總體目標(biāo)一般是建立一個(gè)統(tǒng)一面向客戶的多媒體呼叫中心平臺(tái)，通過(guò)統(tǒng)一的特服號(hào)接入，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的用戶服務(wù)界面，統(tǒng)一的熱線功能和統(tǒng)一的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，集中受理客戶對(duì)業(yè)務(wù)的需求，為客戶提供綜合性服務(wù)的無(wú)形窗口。五、總體目標(biāo)、建設(shè)原則及模式呼叫中心（Call Center）系統(tǒng)，作為一種能充分利用現(xiàn)有通信手段和計(jì)算機(jī)技術(shù)的全新現(xiàn)代化服務(wù)方式，已引起越來(lái)越多人的關(guān)注。使電話數(shù)據(jù)流的傳輸和交換在PC機(jī)內(nèi)或在PC機(jī)與其他設(shè)備之間進(jìn)行。通過(guò)WAP，用戶可以隨時(shí)隨地利用無(wú)線通訊終端來(lái)獲取互聯(lián)網(wǎng)上的即時(shí)信息或公司網(wǎng)站的資料，真正實(shí)現(xiàn)無(wú)線上網(wǎng)。DNIS:被叫號(hào)碼識(shí)別服務(wù)。ACD（Automatic Calling Distributor）:自動(dòng)呼叫分配，是電話呼叫排隊(duì)機(jī)制。同時(shí)，客戶服務(wù)中心系統(tǒng)還能實(shí)現(xiàn)客戶信息的集中管理，提供業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)和呼叫統(tǒng)計(jì)分析等功能，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)客戶智能和決策分析四、術(shù)語(yǔ)定義CTI(Computer Telephony Integration)：計(jì)算機(jī)電話集成，是Call Center中的核心技術(shù)，已成為行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。它將企業(yè)內(nèi)分屬各職能部門(mén)為客戶提供服務(wù)，集中在一個(gè)統(tǒng)一的對(duì)外聯(lián)系“窗口”，采用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)界面，為用戶提供系統(tǒng)化、智能化、個(gè)性化、人性化的服務(wù)。三、建設(shè)客戶服務(wù)中心的特點(diǎn)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)主要是由PBX交換機(jī)、計(jì)算機(jī)電話集成CTI系統(tǒng)、IVR交互式語(yǔ)音系統(tǒng)、應(yīng)用數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器、人工座席系統(tǒng)等硬件設(shè)備和客戶關(guān)系管理軟件組成。企業(yè)內(nèi)部的各種生產(chǎn)組織緊緊圍繞客戶服務(wù)中心而展開(kāi)?？蛻舴?wù)中心就由單一的電話呼叫走向了電話/Web呼叫集成的模式。 Telephony Integration)的飛速發(fā)展與融合，由先進(jìn)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)集成的“客戶服務(wù)中心”(Call Center)來(lái)改善與客戶接觸方式，成為客戶服務(wù)的一種有效手段，這樣的客戶服務(wù)中心廣泛應(yīng)用于電信企業(yè)和金融企業(yè)以及其他各行業(yè)領(lǐng)域，并為這些企業(yè)帶來(lái)了巨大的效益。利用計(jì)算機(jī)智能資源和網(wǎng)絡(luò)上豐富的數(shù)據(jù)信息資源，向客戶提供各種信息和電話增值服務(wù)。在MD直銷企業(yè)中，呼入業(yè)務(wù)與呼出業(yè)務(wù)在企業(yè)應(yīng)用中都是同等重要的，故而，建立一個(gè)穩(wěn)定可靠的、可擴(kuò)展性強(qiáng)的呼叫中心對(duì)企業(yè)的發(fā)展至關(guān)重要。另一方面，隨著電信政策的逐步放開(kāi)，也為企業(yè)降低了呼叫中心的運(yùn)營(yíng)成本。對(duì)企業(yè)而言，特別是DM直銷企業(yè)而言，一個(gè)設(shè)計(jì)優(yōu)良、功能先進(jìn)的呼叫中心不僅是他們獲取利潤(rùn)的重要途徑，而且是決定企業(yè)能否生存與發(fā)展的關(guān)鍵因素。通信技術(shù)和信息技術(shù)的迅猛發(fā)展，為解決上述問(wèn)題提供了客觀的條件，各企事業(yè)都競(jìng)先建設(shè)客戶服務(wù)中心基于CTI技術(shù)的呼叫中心平臺(tái)。電信業(yè)務(wù)也從早期的電報(bào)、電話發(fā)展到今天多種業(yè)務(wù)并存的局面，但無(wú)論從業(yè)務(wù)量還是從收入來(lái)說(shuō)，迄今電話仍是電信業(yè)的主體業(yè)務(wù)，在現(xiàn)代化信息基礎(chǔ)設(shè)施的支撐下，世界的經(jīng)濟(jì)體系更加依賴于人類的知識(shí)和智慧，信息和知識(shí)已成為社會(huì)和經(jīng)濟(jì)發(fā)展的戰(zhàn)略資源和基本要素。項(xiàng)目描述一、項(xiàng)目背景一個(gè)多世紀(jì)以來(lái)，以電話服務(wù)為主的電信業(yè)走了一條成功之路，取得了極大的發(fā)展。 電話營(yíng)銷人員激勵(lì)方法第五篇：索泰呼叫中心方案呼 叫 中 心平臺(tái) 方 案上海索泰通訊科技有限公司2009 年 2 月目錄項(xiàng)目描述.................................................................................................................................................3一、項(xiàng)目背景.................................................................................................................................3二、客戶服務(wù)中心簡(jiǎn)介.................................................................................................................3三、建設(shè)客戶服務(wù)中心的特點(diǎn)...................................................................................................4四、術(shù)語(yǔ)定義.................................................................................................................................5五、總體目標(biāo)、建設(shè)原則及模式.................................................................................................5 總體目標(biāo)..........................................................................................................................5 建設(shè)原則..........................................................................................................................6 ...........................................................................................................................6六、系統(tǒng)需求分析.........................................................................................................................7 ..........................................................................................................................7 ...........................................................................................................................7 ...........................................................................................................................8 投資成本..........................................................................................................................8 資源共享..........................................................................................................................8 智能接入..........................................................................................................................8七、呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)構(gòu)成.......................................................................................................10 .............................................................................................................10 CTI平臺(tái).........................................................................................................................10 IVR系統(tǒng).........................................................................................................................10 ACD呼叫管理系統(tǒng)..............................