網(wǎng)絡呼叫中心：多個呼叫中心聯(lián)網(wǎng)技術方案(參考版)
2024-09-07 10:41本頁面
【正文】 。 呼叫中心 主管可以通過 Inter 業(yè)務觀察獲得其它監(jiān)控功能。 這些報告功能使企業(yè)可以通過多種媒體－標準的 呼叫中心 和 Inter－將數(shù)據(jù)匯集到一種呼叫報告工具中。 CMS 還收集有關基于 CentreVuInter 解決方案 的 Web 網(wǎng)頁的點擊次數(shù)數(shù)據(jù)，以據(jù)此分析怎樣的點擊頻率才能使客戶 接入 呼叫中心 。 與傳統(tǒng)的入局話音呼叫類似，通過 呼叫中心 的 Inter 呼叫將發(fā)送到特定的 VDN，而它的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，如平均通話時長、排隊時長、呼叫號碼等，則由 CentreVu呼叫管理系統(tǒng) (CMS)收集和報告，與其它呼叫統(tǒng)計的收集方式相同。例如，在應用中可以將 URL 與呼叫狀態(tài)相關聯(lián)。除了 Inter 呼叫以外，專家業(yè)務代表仍可繼續(xù)根據(jù) EAS 來處理普通的話音呼叫。 ? 最大程度提高 呼叫中心 功能 通過 Inter 接收到的呼叫將被轉(zhuǎn)換成電路交換式呼叫，通過 PRI 設施發(fā)送，并使用 DEFINITYECS 呼叫中心 中相同的排隊和呼叫引導功能來進行路由選擇。 業(yè)務代表 的工作將會識別和涵蓋任何一方。CentreVuInter 解決方案 的安全性功能允許 業(yè)務代表 和客戶同步瀏覽和控制信息的相互發(fā)送－確保任何一方都不能瀏覽保密的、不適于瀏覽或不能接入的網(wǎng)頁。 此外， Web 站點可以自動為客戶提供另外的網(wǎng)頁 (如“感謝您的呼叫”網(wǎng)頁 )或信息，鏈接到正在瀏覽的網(wǎng)頁上，以進一步幫助增強客戶體驗。這些信息包括企業(yè)數(shù)據(jù)庫中的帳戶余額，與瀏覽的網(wǎng)頁或鏈接到源網(wǎng)頁的另一網(wǎng)頁的相關的特殊信息。同時，這又使業(yè)務代表可以接入 呼叫中心 中所有可用的技術和資源，從而提高對客戶 支持能力。此外， CentreVuInter 解決方案 將會把客戶的來話路由選擇到在企業(yè)的全球呼叫中心網(wǎng)絡中最佳的空閑 業(yè)務代表 處。彈出窗口將為 業(yè)務代表 顯示客戶的電話號碼，使 業(yè)務代表 可以確認該號碼，并選擇“呼叫”來通知 DEFINITYECS 自動撥號并連接呼叫?？蛻糁恍璞砻魉矚g的方式及其電話號碼，該請求將會像進入 呼叫中心 的其它呼叫一樣進行排隊和路由選擇。更靈活的是， CentreVuInter 解決方案還可以通過電子郵件服務器的傳真接口 將客戶的傳真路由到電子信箱，在該接口傳真信息將像 Inter 呼叫或電子郵件那樣實現(xiàn)接入和路由選擇。該 業(yè)務代表在常見問題數(shù)據(jù)庫的幫助下作出響應，然后向客戶發(fā)回一個電子郵件信息?？蛻糁恍椟c擊 Web站點上的企業(yè)電子郵件鏈路，然后填寫站點提供的表格，就可以提交請求。 選擇電子郵件與企業(yè)進行 Web 通信的客戶在收到應答前通常要等很長一段時間 (幾天或幾周 )，導致他們對此極為不滿。例如，應用程序提供一種方便的工具，可以準確傳輸數(shù)字信息串，如帳號或序列號，以及確認通話內(nèi)容－如您說的是 ?B?還是 ?P??”，同時還為聽覺有障礙的客戶提供接入服務。 文本交談是呼叫控制應用程序的一部分，該控制應用程序在呼叫發(fā)出時即下載到客戶的 PC 機上。 ? 通過 Inter的接入選擇 CentreVuInter 解決方案 允許客戶使用滿足他們需要、喜好或設備功能的任意接入方式，從而與 呼叫中心 業(yè)務代表充分合作。 此外，根據(jù)企業(yè)的需要，該應用 可以獨立地與其它應用軟件集成在信息處理功能中，如訂單輸入和處理。在信息呼叫處理期間， DEFINITYECS 將提示該 業(yè)務代表 處于繁忙狀態(tài)。通過 DEFINITYECS 的“虛擬呼叫 (phantomcall)”發(fā)出虛擬信息呼叫，該呼叫的處 理與普通的話音呼叫相同，可根據(jù) VDN 和應用所需要的技 能來排隊和進行路由選擇。 通常情況下，客戶通過通用的電子郵件信道或填寫 Web 站點上的表格 (如通過“立即回復”鏈路接入的 )將電子郵件發(fā)送到呼叫中心。 ? 更靈活的電子信息處理 CentreVuInter 解決方案 可以提供在線聯(lián)系中心從而更嚴格地控制電子信息處理，同時又為客戶提供更多的接入選擇。最后， 業(yè)務代表 將通過 Web 表格共享來幫助客戶快速而又準確地完成訂購。在文本交談模式下，將為 業(yè)務代表 提供存儲的信息和問題屏幕顯示，從而縮短呼叫 處理時間。 當客戶和 業(yè)務代表 通過話音或文本交談方式進行交流時， Web 網(wǎng)頁將實現(xiàn)共享。當呼叫發(fā)送到 業(yè)務代表的終端時， CTI 服務器同時向 ITG 發(fā)出一條“呼叫應答”信息， ITG 隨后即為 業(yè)務代表 的 PC 機提供一個 URL，屏幕彈出客戶發(fā)起呼叫時的網(wǎng)頁。通過專家業(yè)務代表選擇功能（ EAS），呼叫可以被選路到任意地點的最空閑 業(yè)務代表 處。 CentreVuInter 解決方案 支持基本的多址路由選擇。 ? 業(yè)務代表控制的窗口－ Netscape 當呼叫控制 程序片段被下載到客戶的 瀏覽器 上后， ITG 通過 PRI 設施將呼叫發(fā)送到 DEFINITYECS，并根據(jù)發(fā)出呼叫的 Web 網(wǎng)頁的呼叫引導號碼 (VDN)進行排隊。 (應用程序片段
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