呼叫中心培訓方案(參考版)
2025-05-06 22:25本頁面
【正文】 22 / 22。 電話營銷人員績效評估252。 電話營銷人員招聘流程252。 適合對象：電話營銷項目管理人員、質(zhì)監(jiān)人員、培訓人員。 預期效果：學員能夠掌握提升電話營銷團隊的多種方法，并在實際工作種能夠有效地運用。 課程內(nèi)容：講解組建電話營銷精英團隊的各種必要因素和有效方法，包括從招聘、培訓、績效和激勵方面。 靈活調(diào)整的呼出策略 現(xiàn)場管理激勵技巧的提升252。 課程大綱：252。 適合對象：電話營銷項目管理人員、質(zhì)監(jiān)人員、培訓人員、資訊人員、采編人員、數(shù)據(jù)分析人員u168。 授課時長： 7小時168。T150 – 電話營銷效果提升u 總結(jié)報告的編寫格式252。 電話營銷重要評估指標252。 課程大綱：252。u168。168。168。 個案分析與情景設(shè)計 電話營銷腳本問題類型252。 電話營銷腳本設(shè)計的格式要求252。 課程大綱：252。u168。168。168。 相關(guān)流程設(shè)計 項目執(zhí)行安排 問卷及腳本設(shè)計 數(shù)據(jù)要求的設(shè)定 目標客戶的選定 電話營銷項目的策劃方案 電話營銷項目的策劃流程252。 電話營銷項目的內(nèi)容252。 適合對象：電話營銷項目管理人員、項目策劃人員、數(shù)據(jù)分析人員、質(zhì)監(jiān)人員、培訓人員、資訊人員、采編人員。 預期效果：學員能了解電話營銷項目的活動內(nèi)容，提升其對電話營銷項目策劃的綜合能力。 課程內(nèi)容：講授電話營銷項目內(nèi)部活動、項目策劃流程以及項目策劃方案的組成和設(shè)計技巧。 授課時長：7小時。T120 – 電話營銷項目策劃u 建立自信心252。 提問技巧 不同調(diào)研訪談對象的應對技巧 市場調(diào)研的方式252。 客戶滿意度概述252。 適合對象：從未接觸電話營銷項目，但即將參與電話營銷項目的客戶服務人員和管理人員、曾經(jīng)或正在進行電話營銷項目，即將參與市場調(diào)研類呼出項目的客戶服務人員以及管理人員、電話訪問技巧需要提升的電話營銷人員。 預期效果：學員對市場調(diào)研項目有清晰的認識，能理解并掌握電話訪談的應對技巧。 課程內(nèi)容：針對電話營銷中的市場調(diào)研類呼出項目進行介紹，對各種電話訪談中的實戰(zhàn)技巧進行講授。 授課時長：7小時。T110 – 市場調(diào)研類呼出應對技巧u 建立信任與友誼的情景應對練習 游說法的情景應對練習 電話銷售的有效跟近252。 結(jié)束的原則 完美的結(jié)束252。 電話促成的技巧 如何激發(fā)客戶購買欲望252。 正確的方案提供方法252。 對客戶需求的理解 探詢客戶的需求252。 處理反對問題的技巧 開場白的5要素252。 明確目標如何的設(shè)定252。 會使用5W2H做準備252。 以顧客為中心的電話銷售流程與技巧 良好的習慣(Habit) 正確的心態(tài)(Attitude) 電話銷售人員的關(guān)鍵成功因素 電話營銷的構(gòu)成要素 電話營銷方式的特性 電話溝通中的基本禮儀 課程大綱：252。, u168。168。 課程內(nèi)容：介紹電話營銷模式的發(fā)展、現(xiàn)狀和模式，同時講述電話營銷途徑在企業(yè)和日常生活中的作用。 授課時長：14小時。 平衡計分卡在呼叫中心的應用第四章 電話營銷培訓方案T100 – 電話營銷技巧入門u 平衡計分卡導向戰(zhàn)略管理模式和流程252。 平衡計分卡的概念及其發(fā)展252。 適合對象：呼叫中心經(jīng)理。u168。168。 流程的設(shè)計與實施方法 流程管理在呼叫中心運營管理中的作用252。 課程大綱：252。u了解流程體系結(jié)構(gòu)并熟練掌握規(guī)范的流程設(shè)計方法。168。168。 項目的回顧與總結(jié) 項目質(zhì)量管理 項目成本管理 項目范圍管理 項目管理的內(nèi)容 項目及項目管理簡介252。 適合對象：呼叫中心經(jīng)理、呼叫中心主管。u168。168。 呼叫中心報表的行動改進計劃 服務質(zhì)量數(shù)據(jù)252。 業(yè)務管理數(shù)據(jù) 呼叫中心的報表要求252。 預期效果：學員通過培訓了解呼叫中心管理報表的指標基準以及管理報告的分析及改進方案。 課程內(nèi)容：呼叫中心管理報表的要求、報表指標基準、呼叫中心管理報表數(shù)據(jù)個案分析以及改進計劃。 授課時長：。M170 – 呼叫中心報表管理（提升）u 業(yè)務評估報告252。 呼出型話務報告252。 客戶滿意度指標與評價 話務預測與排班 工作量與話務流報告 呼叫中心管理評估報告的目標252。 適合對象：呼叫中心經(jīng)理、運營主管、質(zhì)監(jiān)主管。 預期效果：學員通過培訓了解呼叫中心管理報表的評估目標、內(nèi)容及指標定義以及管理報告周期。呼叫中心管理報告的周期。168。 學習如何獲取你需要的呼叫中心管理數(shù)據(jù)、資料 實時管理服務水準252。 “永恒的定律”的含義252。 提高質(zhì)量和服務水平 課程大綱：252。u掌握如何實施有效管理的方法與技巧。168。168。 透過報表看呼叫中心質(zhì)量管理 質(zhì)量數(shù)據(jù)的收集 核心技能領(lǐng)域252。 定義、任務、形式 全面品質(zhì)保證252。 如何推行全面品質(zhì)管理 品管大師的理論演化 品質(zhì)管理的概念及意義 適合對象：呼叫中心經(jīng)理、質(zhì)監(jiān)主管、運營主管、班長。 預期效果：學員通過培訓掌握如何為在呼叫中心實施全面的質(zhì)量管理。 課程內(nèi)容：呼叫中心品質(zhì)管理的概念、意義及如何實施呼叫監(jiān)控，如何透過質(zhì)量報表了解呼叫中心質(zhì)量狀況。 授課時長：7小時。M140 – 呼叫中心品質(zhì)管理及數(shù)據(jù)分析u 自我激勵 人員的維持與激勵 協(xié)助選取優(yōu)秀職員的高效篩選措施 理解呼入呼出人員的性相差異 使用天生思維性相測試的招募流程 天生思維模式在人員篩選和維護方面的作用 呼叫中心人員的招募與選拔 適合對象：呼叫中心經(jīng)理、人事主管、運營主管。u168。168。 呼叫中心的質(zhì)量管理 呼叫中心職責分配252。 呼叫中心的四個發(fā)展階段252。 課程大綱：252。u 預期效果：學員通過培訓掌握呼叫中心有效運營管理的績效目標制定、人員職責分配、流程與質(zhì)量控制的方法和技巧。168。 中國呼叫中心市場現(xiàn)狀分析 如何成為出色的客戶服務人員252。 客戶服務中心系統(tǒng)結(jié)構(gòu)252。 呼叫中心在客戶關(guān)系管理中的地位與貢獻252。 建立呼叫中心的意義與優(yōu)勢252。 課程大綱：252。u 預期效果：學員通過培訓了解呼叫中心運營管理需要具備的基本知識及技能，為制定
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