呼叫中心培訓(xùn)方案-展示頁
2025-05-12 22:25本頁面
【正文】 戶的潛在需求 呼出前的準(zhǔn)備工作 識別客戶的態(tài)度252。 適合對象：電話營銷代表、呼出項目領(lǐng)班、值班經(jīng)理、質(zhì)監(jiān)員、培訓(xùn)師。u 課程內(nèi)容：本章內(nèi)容主要講授如何識別客戶接聽電話時的態(tài)度，以及處理呼出電話的步驟。u 跟進(jìn) 提供解決方案 開場 呼入電話處理具體流程 課程大綱：252。u 預(yù)期效果：通過本門課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)員清楚地知道自己的工作流程，同時給學(xué)員構(gòu)建了一個工作框架，使他們在工作崗位上有序地進(jìn)行工作。u 授課時長：2小時。A130 – 呼入電話/客戶服務(wù)電話的處理u 開放式問題 有效的客戶引導(dǎo)技巧 傾聽的反饋252。 傾聽的技巧252。 課程大綱：252。 適合對象：客戶服務(wù)代表、領(lǐng)班、值班經(jīng)理、投訴處理員、質(zhì)監(jiān)員、培訓(xùn)師uu 課程內(nèi)容：本章內(nèi)容主要講授客戶服務(wù)中心必備的電話禮儀，以及如何傾聽客戶來話，與各種客戶進(jìn)行交流并抓住電話交流的主動權(quán)。u 確認(rèn)需求的方法252。 滿足客戶的需求 匹配 與客戶建立相互信任的關(guān)系 課程大綱：252。u 預(yù)期效果：通過本門課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)員了解在處理用戶電話時，可以更快捷、更有效地解決用戶的問題。u 課程內(nèi)容：本章內(nèi)容主要講授通過使用問候的語言，給客戶一種親切的感覺，從而獲得一種良好的關(guān)系。u 建立世界級的呼叫中心252。 呼叫中心在企業(yè)中的應(yīng)用 呼叫中心在中國的發(fā)展前景 呼叫中心的歷史 課程大綱： 252。u 預(yù)期效果：通過本門課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)員了解呼叫中心的構(gòu)造及呼叫中心在企業(yè)中的作用。u 授課時長：。A100 – 呼叫中心概況及發(fā)展簡介u目 錄第一章 呼叫中心客戶服務(wù)代表技巧培訓(xùn)方案. 1A100 – 呼叫中心概況及發(fā)展簡介. 1A110 – 客戶服務(wù)的 ART 藝術(shù). 1A120 – 高效的電話溝通技能. 3A130 – 呼入電話/客戶服務(wù)電話的處理. 4A140 – 呼出操作及流程. 5A150 – 壓力及情緒管理. 5A160 – 客戶服務(wù)之路. 6A170 – 客戶投訴處理. 7A180 – 有效的溝通. 8A190 – 呼叫中心的客戶服務(wù). 8第二章 呼叫中心主管培訓(xùn)方案. 10S100 – 呼叫中心人員自我激勵. 10S110 – 有效溝通與員工關(guān)懷. 10S120 – 呼叫中心知識與信息管理. 11S130 – 呼叫中心崗位分析與工作表現(xiàn)評測. 12S140 – 積極的在職輔導(dǎo)和培訓(xùn). 13S150 – 培訓(xùn)師的培訓(xùn). 14S160 – 運營管理的例會主持技巧. 14S170 – 有效的團(tuán)隊管理. 15S180 – 呼叫中心現(xiàn)場督導(dǎo)技巧. 16S190 – 呼叫中心培訓(xùn)體系建立. 17第三章 呼叫中心經(jīng)理培訓(xùn)方案. 18M100 – 呼叫中心策略制定. 18M110 – 呼叫中心運營管理綜述（基礎(chǔ)）. 19M120 – 呼叫中心運營管理綜述（提升）. 19M130 – 呼叫中心人員管理. 20M140 – 呼叫中心品質(zhì)管理及數(shù)據(jù)分析. 21M150 – 呼入型呼叫中心的有效管理. 22M160 – 呼叫中心報表管理（基礎(chǔ)）. 22M170 – 呼叫中心報表管理（提升）. 23M180 – 有效的項目管理. 24M190 – 呼叫中心的流程管理. 25M200 – 基于平衡記分卡的戰(zhàn)略分析與績效衡量. 25第四章 電話營銷培訓(xùn)方案. 27T100 – 電話營銷技巧入門. 27T110 – 市場調(diào)研類呼出應(yīng)對技巧. 29T120 – 電話營銷項目策劃. 29T130 – 電話營銷腳本設(shè)計. 30T140 – 電話營銷報表管理. 31T150 – 電話營銷效果提升. 32T160 – 打造電話營銷精英團(tuán)隊. 32第一章 呼叫中心客戶服務(wù)代表技巧培訓(xùn)方案u 課程內(nèi)容：本章內(nèi)容主要講授呼叫中心作用和企業(yè)選擇呼叫中心的優(yōu)勢，以及呼叫中心從業(yè)人員正確看待自身的角色、在企業(yè)中的作用。u 適合對象：客戶服務(wù)代表、領(lǐng)班、值班經(jīng)理、投訴處理員、質(zhì)監(jiān)員、培訓(xùn)師。 呼叫中心從國外的引入 呼叫中心的定義252。 呼叫中心的發(fā)展現(xiàn)狀 呼叫中心的系統(tǒng)架構(gòu)252。 呼叫中心從業(yè)人員的職業(yè)發(fā)展A110 – 客戶服務(wù)的 ART 藝術(shù)u 授課時長：。將客戶的問題看成是自己的責(zé)任，將精力致力問題的解決上，并采取主動的服務(wù)態(tài)度。u 適合對象：客戶服務(wù)代表、領(lǐng)班、值班經(jīng)理、投訴處理員、質(zhì)監(jiān)員、培訓(xùn)師。 人體工效學(xué)252。 與客戶創(chuàng)造和諧的氣氛 同步與引導(dǎo)252。 了解客戶的需求并加以判斷 制訂行動方案A120 – 高效的電話溝通技能u 授課時長：5小時。u 預(yù)期效果：通過本門課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)員學(xué)會怎樣與客戶建立一個“不可視”情況下的和諧，指出現(xiàn)有的不良的傾聽習(xí)慣，并教會如何聽、如何反饋。 電話交流的五個原則 傾聽技巧 傾聽的層次 積極的語言表達(dá)252。 封閉式問題 復(fù)合式問題u 課程內(nèi)容：本章內(nèi)容主要講授客戶服務(wù)人員的責(zé)任，以及在處理呼入電話時步驟。u 適合對象：客戶服務(wù)代表、領(lǐng)班、值班經(jīng)理、投訴處理員、質(zhì)監(jiān)員、培訓(xùn)師。 客戶服務(wù)代表的責(zé)任252。 呼入前準(zhǔn)備 探尋客戶需求 結(jié)束電話A140 – 呼出操作及流程u 授課時長：2小時。u 預(yù)期效果：通過本門課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)員學(xué)會在了解客戶的態(tài)度后如何進(jìn)行應(yīng)對，根據(jù)呼出電話的特點進(jìn)行有序的電話處理工作。u 課程大綱：252。 呼出電話的具體處理流程 有效地開場 提供解決方案并進(jìn)行說服 跟蹤用戶A150 – 壓力及情緒管理u 授課時長：6小時。u 預(yù)期效果：通過本門課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)員學(xué)會如何用正確的方法調(diào)整壓力及情緒。 認(rèn)識情緒和壓力 壓力來源分析 緩解與管理情緒壓力 管理壓力的技巧A160 – 客戶服務(wù)之路u 授課時長：7小時。u 預(yù)期效果：通過本門課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)員了解自身工作對整個企業(yè)的真正價值，學(xué)會使用良好的心態(tài)位客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。u 課程大綱：252。 超越客戶期望的理解252。 客戶服務(wù)進(jìn)化論252。u 課程內(nèi)容：本章內(nèi)容主要講授對于投訴用戶的心理類型，針對用戶的投訴客戶服務(wù)代表可以使用科學(xué)的投訴處理方法和技巧進(jìn)行投訴的受理和有效處理。u 適合對
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