【正文】 打架等擾亂公司辦公秩序的行為。 （ 三 ） 、禁止參加各種非法團體和邪教組織的行為。 （ 一 ） 、禁止各種違反國家法律法規(guī)和違反公司管理制度的行為。 為實現(xiàn)具有廣電網(wǎng)絡特色的綜合運營商的戰(zhàn)略目標，李琦總經(jīng)理提出的機關建設原則是 : ① 按市場需求調整部門，全面應對業(yè)務開發(fā)形勢； ② 按專業(yè)設置崗位，精挑細選各級人員； ③ 按素質要求搭配，選聘各崗位骨干； ④ 按個人成長設計，強化在職培訓教育； ⑤ 按工作業(yè)績考核，評定各類人員； ⑥ 按雙通道晉升，激勵各級骨干； ⑦ 強化合作，淡化競爭，多發(fā)獎金，少漲工資。 為建設具有廣電網(wǎng)絡特色綜合運營商的戰(zhàn)略目標，李琦總經(jīng)理提出了四條原則 : 一是按照精雕細刻的原則，塑造綜合管理部門； 二是按照精打細算的原則，塑造資源管理部門； 三是按照精益求精的原則，塑造技術管理管理； 四是按照精耕細作的原則，塑造業(yè)務管理 部門。敬業(yè)、責任、服從、誠實是提升企業(yè)執(zhí)行力，建設企業(yè)文化的最重要的準則。 好企業(yè)并不是一年能夠掙幾億元或幾十億元的企業(yè)，而是能夠長盛不衰的企業(yè)，其秘訣是 學習與創(chuàng)造能 力 ， 能夠使其卓爾不凡。 公司雜志名稱為《 網(wǎng)絡運營 》 ，刊號是陜新出印字第 9275 號，目前暫設的三大板塊是網(wǎng)絡論壇、運營動態(tài)、網(wǎng)絡風。 XX廣電傳媒公司上市股票的名稱是 廣電網(wǎng)絡 ，股票代碼是 600831， 于 上海 上市。公司在 XX 省 內 各 地 市和楊凌示范區(qū)設立分公司，在各縣（市、區(qū)）設立支公司；公司實行一級法人，分級管理，其中公司為一級法人，分支公司為非法人分支機構。公司是根據(jù)《中華人民共和國公司法》，按照公司登記管理條例，在 XX 省 工商局注冊成立。 第二章 公司簡介 第一節(jié) 公司簡介 XX省 廣播電視信息網(wǎng)絡股份有限公司成立于 2020年 6月 29日，英文全稱是 SHAANXI BCamp。 培訓期間技能考核、業(yè)務測試、課堂成績等綜合成績不合格者，即被 淘汰。 上課時將 手機關閉或調至震動靜音狀態(tài)，如在課堂中有手機鈴聲響起，影響正常培訓進程 ，予以警告；累計三次以上即被淘汰。 學員必須嚴格遵守課堂紀律，如有課中睡覺或閑聊，予以警告，警告三次即被淘汰。 不遲到、不早退、不曠課。 三、 課間紀律 每次課間休息時間以講師安排為準 不得在培訓現(xiàn)場亂扔廢紙、雜物，破壞公共衛(wèi)生，離席前 須 將椅子 擺至 原位 課間休息時不得妨礙、干擾他人工作 休息 結束前必須歸位， 做好繼續(xù)聽課的準備 工作 課余 時間 須及時 與培訓師及其他 學員 溝通、 交流 ，以促進培訓 四、 考試紀律 相關技能考核須獨立完成 必須在規(guī)定時間內獨立完成答卷；非因特殊情況，不得缺考 考試期間嚴禁 有 交頭接耳、翻閱資料、偷看或抄襲他人 等作弊行為 五、 考核上崗 培訓結束后，根據(jù)學員在培訓期間的上課表現(xiàn)、出勤情況、情景及綜合測驗成績、決定其是否進入跟訓期。 培訓 現(xiàn)場 不得大聲喧嘩 、不得進食；不得吵架、打架，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即開除。 培訓過程中 須 認真聽講，不做與本節(jié)課無關的事 ，對課程重點、難點作好筆記。 祝大家在本次培訓中充分發(fā)揮 潛質 才能， 成為 廣電網(wǎng)絡 呼叫中心大家庭 優(yōu)秀 的一 員 ，讓我們迎著朝陽，一起揚帆起航 ! XX 廣電網(wǎng)絡 公司 客 戶 服 務部 第 2 頁 共 69 頁 目 錄 第一章 呼叫中心崗前培訓制度 ―――――――――――――――――― 第 4 頁 第二章 公司簡介 ―――――――――――――――――――――――― 第 5 頁 第三章 座席員職業(yè)道德 第一節(jié) 職業(yè)道德 ――――――――――――――――――――――― 第 7 頁 第二節(jié) 客戶服務職業(yè)守則 ――――――――――――――――――― 第 7 頁 第四章 呼叫中心基本知識 第一節(jié) 呼叫中心簡介 ――――――――――――――――――――― 第 7 頁 第二節(jié) 呼叫中心的特點 ―――――――――――――――――――― 第 7 頁 第五章 呼叫中心座席員的職責及素質要求 第一節(jié) 呼叫中心座席員的職責 ――――――――――――――――― 第 8 頁 第二節(jié) 呼叫中心座席員的素質要求 ――――――――――――――― 第 9 頁 第六章 業(yè)務知識介紹 第一節(jié) 數(shù)據(jù)業(yè)務 ――――――――――――――――――――――－ 第 9頁 第二節(jié) 數(shù)字電視 ――――――――――――――――――――――― 第 26頁 第七章 呼叫中心座席員基本技能 第一節(jié) 語音發(fā)聲技能及語言表達基礎 ――― ――――――――――― 第 40頁 第二節(jié) 電話服務技能 ――――――――――――――――――――― 第 41頁 第三節(jié) 計算機基本應用 ―――――――――――――――――――― 第 44頁 第八章 呼叫中心座席員的考核及獎罰 第一節(jié) 呼叫中心座席員的考核 ――――――――――――――――― 第 44頁 第二節(jié) 呼叫中心座席員的獎罰制度 ――――――――――――――― 第 46頁 第九章 呼叫中心座席員管理制度 第一節(jié) 營業(yè)管理制度 ――――――――――――――――――――― 第 48頁 第二節(jié) 客戶管理制度 ――――――――――――――――――――― 第 51頁 第三節(jié) 系統(tǒng)管理制度 ――――――――――――――――――――― 第 52頁 第十章 呼叫中心座席員服務規(guī)范 第一節(jié) 用語規(guī)范 ――――――――――――――――――――――― 第 58頁 第二節(jié) 日常行為規(guī)范 ――――――――――――――――――――― 第 62頁 第三節(jié) 工作規(guī)范 ――――――――――――――――――――――― 第 63頁 附錄 附一： 《座席員考核評分表》 ――――――――――――――――――――― 第 65頁 附二：《座席員月度考評表》 ――――――――――――――――――――― 第 66頁 附三：《試用期滿考評表》 ―――――――――――――――――――――― 第 67頁 附四：《座席員年度考評表》 ――――――――――――――――――――― 第 68頁 第 3 頁 共 69 頁 第一章 呼叫中心崗前培訓制度 一、 課前準備 每 日 培訓前 5分鐘進入培訓教室，將 相關 培訓 資料 、筆記 準備齊全， 進入培訓狀態(tài)。呼叫中心客服代表的工作是一個實踐性很強的工作，呼叫中心知識體系的基礎 即來自實踐。首先是溝通 (Communication)， 通過 每 天與幾十、上百的客戶打交道，溝通技巧會在工作中日趨成熟 ；其次是理解能力和 反應速度 的歷練，這同樣會在日后的工作得到印證 ；再次是毅力與熱情，面對不同需求、不同性格與修養(yǎng)的客戶 ， 我們必須提供始終如一的 優(yōu)質服務；更多的技能與經(jīng)驗還包 括 反復研究對公司結構、產(chǎn)品知識、服務情況的熟悉，對客戶服務技巧的掌握。 呼叫中心 座 席員的工作經(jīng)歷通常充滿壓力，同時也 異常精彩。今天，在我們即將踏上這個奇妙的工作旅程之前，首先讓我們真真切切地去感受它，體會那種惶恐和不知所措、體會那種萌動和期待 ， 幻想著屬于自己的自信和從容。 曾 幾 何 時，呼叫中心開始出現(xiàn)在我們的生活中。 呼叫中心客戶服務座席員 培 訓 手 冊 XX 省 廣播電視信息網(wǎng)絡股份有限公司 （內部資料 注意保密） 第 1 頁 共 69 頁 致呼叫中心 培訓學員 歡迎參加廣電客服體系 呼叫中心客服代表的 崗前 培訓，恭賀您已經(jīng)通過首輪選拔，進入基礎培訓。本次培訓從 月 日起至 月 日結束，全程歷時 天，公司將從理論、實踐、考核中選拔出符合公司文化的優(yōu)秀客服人才，最終進入 廣電網(wǎng)絡 呼叫中心大家庭。電話 那端傳來的一句句問候也讓我們對客戶服務座席員的工作充滿了遐想。 起步 也許是緊張而惶恐的，但隨著這種道路的延伸，迎接我們的將會是愈漸愈滿的 從容和自信。座席員的工作技巧與經(jīng)驗是多方面的。 在這樣一個充滿探索和實踐的旅程中，實踐的啟發(fā)和快樂的創(chuàng)造會時時伴隨著我們。 在實踐中體會理論知識的真正含義并在工作中不斷豐富和完善它們，將成為我們走向成長和成熟的標志。 二、 上課紀律 聽課 時保持坐姿端正 、 精神飽滿， 未經(jīng)允許 不得 與他人 隨意調整位置；不得將與培訓無關的 物品 帶入培訓現(xiàn)場，通信設備 須 調至靜音或關機 。 至培訓止， 須有人均一次以上的情景模擬經(jīng)歷，并由培訓師打分記入考核 成績。 如有特殊情況請假，須提前向培訓師請假，請假累計 兩次 以上，取消培訓資格。 六、 淘汰標準 新員工接到入職培訓通知后 ，應準時報到，逾時以曠工論處。遲到或早退 2次，予以警告，警告三次即被淘汰；如有曠課，累計超過 1天，即被淘汰。 原則上不 得 請假，如有特殊情況需請假者，必須提前申請，否則即被淘汰。 獨立完成各項技能考核 (包括機頂盒操作、情景演練等 )，卷面測試期間不得交頭接耳、第 4 頁 共 69 頁 翻閱資料、偷看或抄襲他人，如有上述情況，予以警告， 2次以上即被淘汰。 注： 在崗前培訓期間，所有學員必須 嚴格遵守 本守則 。TV INFONETWORK CO.,LTD。公司性質為事業(yè)性質，實行企業(yè)化管理。目前共 有分公司 11 個，支公司 89 個，現(xiàn)有員工近 4000人。公司門戶網(wǎng)站的網(wǎng)址是 ，公司廣電寬帶網(wǎng)的網(wǎng)址是 。 公司的企業(yè)精神：“ 學習、創(chuàng)新、愛崗、敬業(yè) ” 價值觀：“公司靠我發(fā)展，我靠公司幸?！? 工作信條 ：“是塑造健康聰明的企業(yè)” 廣電網(wǎng)絡員工的個人精神：“勤奮、敬業(yè)、忠誠 、主動” 第二節(jié) 綜合 內容 介紹 陜廣電的發(fā)展文化 公司即 將跨入“十一五”，新的全面競爭時期已經(jīng)到來，我們的發(fā)展目標是 傾力打造廣電網(wǎng)絡特色運營商 ， 增強企業(yè)綜合協(xié)調發(fā)展能力，在“三網(wǎng)融合”的大潮中，成為家庭多媒體終端的擁有者?！肮芾怼睕Q定企業(yè)盈虧，“技術”決定企業(yè)發(fā)展，“戰(zhàn)略”決定企業(yè)存亡。 2020— 2020年廣電網(wǎng)絡的發(fā) 展戰(zhàn)略 : 一個中心：經(jīng)濟和社會效益完善結合； 兩翼齊飛：基本業(yè)務和數(shù)據(jù)業(yè)務； 第 5 頁 共 69 頁 三大擴張：資源、資產(chǎn)、資本； 四項提升：技術、品牌、管理、文化； 五優(yōu)要素：科學、協(xié)調、持續(xù)、節(jié)約、安全。 關于機關運行機制的建設，李琦總經(jīng)理提出要注意抓好 “四項工程” : 規(guī)范工程：優(yōu)化操作流程； 生命工程：強化內控風險； 成效工程：精算成本約束； 安全工程：創(chuàng)新技術手段。 公司“十條禁令”的內容。 （ 二 ） 、禁止各種詆毀公司名譽、損害公司利益的行為。 （ 四 ） 、禁止在公司設備、器材采購中收受禮金、接受宴請及其它損公肥私的行為。 （ 六 ） 、禁止利用網(wǎng)絡傳播非法信息或惡意破壞、竊取他人數(shù)據(jù)的行為。 （ 八 ） 、禁止挑撥是非，惡意攻擊、陷害他人等破壞公司穩(wěn)定團結的行為。 第 6 頁 共 69 頁 （ 十 ） 、禁止蓄長發(fā)、留胡須（男），或在辦公場所穿短褲、拖鞋、著奇裝異服的行為。 每個從業(yè)人員，不論是從事哪種職業(yè)，在職業(yè)活動中都要遵守道德。用優(yōu)質的服務、不斷創(chuàng)新的精神，追求最高的客戶滿意度。我們廣電網(wǎng)絡 公司呼叫中心包括： 呼叫自動分配（ ACD） 系統(tǒng)、 自動語音應答（ IVR） 系統(tǒng) 、計算機電話集成（ CTI）系統(tǒng) 和呼叫管理系統(tǒng) （ CMS） 。 我們座席員 將佩戴 耳麥， 操作聯(lián)網(wǎng) 微機，一邊通過電話與客戶通話，一邊錄入或修改與客戶有關的數(shù)據(jù)。電話仍然是呼叫中心與客戶聯(lián)系的主要方式，但也不局限于此，我們的呼叫中心 還將逐步 提供其他的接入渠道，如 短信、網(wǎng)上呼叫、文本交談、自動傳真、 Email等。它將企業(yè)內分屬各職能部門為客戶提供的服務，集中在一個統(tǒng)一的對外聯(lián)系 “ 窗口 ” ，采用統(tǒng)一的標準服務界面，為用戶提供系統(tǒng)化、智能化、個性化、人性化的服務。 (2) 負責重大問題的現(xiàn)場處理，實行動態(tài)排班制 ，指導、監(jiān)督 座席員 業(yè)務操作和服務情況。 (4) 組織成員召開班前會 議、交接班；不定期召開服務質量分析會，定期組織業(yè)務培訓，提高 班組的 整體 服務質量。 (6) 完成每月業(yè)務分析報告、準確上報各類報表。 二 、座席員職責： (1) 負責客戶電話的呼入（呼出 ） 工作，受理呼叫中心所 涉及 業(yè)務，根據(jù)需要準確填寫并派發(fā)工單。 (3) 根據(jù)工單受理情況及時進行客戶回訪，填寫回訪記錄，完成資料歸檔。 (5) 及時準確完成上級領導下達的指標和臨時交辦的