【正文】 （四） 品質(zhì)稽核工作 措施 ................................................................................................... 12 （五） 文字記錄檢查 .......................................................................................................... 12 十二 . 品質(zhì)稽核工作標(biāo)準(zhǔn)校準(zhǔn) ................................................................................................... 12 第四章 品質(zhì)稽核內(nèi)容說明 ............................................................................................................. 13 十三 . 品質(zhì)稽核內(nèi)容說明 .......................................................................................................... 13 十四 . 品質(zhì)稽核樣本選擇 .......................................................................................................... 13 十五 . 整體及具體人員工作量 ................................................................................................... 14 第五章 品質(zhì)稽核工作流程 ............................................................................................................. 16 十六 . 品質(zhì)稽核工作流程 .......................................................................................................... 16 十七 . 品質(zhì)稽核工作流程圖 ...................................................................................................... 18 十八 . 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控框架 .......................................................................................................... 20 十九 . 品質(zhì)稽核工作流程說明 ................................................................................................... 20 二十 . 品質(zhì)稽核主管工作作業(yè)計劃 ............................................................................................ 22 第六章 品質(zhì)稽核工作評定標(biāo)準(zhǔn)及評分細則 .................................................................................... 23 二十一 . 語音信息品質(zhì)稽核標(biāo)準(zhǔn) ............................................................................................... 23 （一） 電話服務(wù)規(guī)范 .......................................................................................................... 23 （二） 語音服務(wù)質(zhì)量 品質(zhì)稽核標(biāo)準(zhǔn) ..................................................................................... 23 二十二 . 語音信息品質(zhì)稽核評分細則 ........................................................................................ 23 （一） 特殊情況評分處理 ................................................................................................... 23 （二） 品質(zhì)稽核中注意事項 ............................................................................................... 24 （三） 呼叫中心服務(wù)質(zhì)量品質(zhì)稽核表 ................................................................................. 24 （四） 話務(wù)質(zhì)量分類 .......................................................................................................... 24 （五） 品質(zhì)稽核評分表（ 參考內(nèi)容）： ............................................................................... 24 （六） 輔導(dǎo)表（參考內(nèi)容）： ............................................................................................. 24 二十三 . 文字信息品質(zhì)稽核標(biāo)準(zhǔn) ............................................................................................... 24 （一） 文字信息品質(zhì)稽核內(nèi)容及比例 ................................................................................. 24 （二） 文字信息 檢測標(biāo)準(zhǔn) ................................................................................................... 25 （三） 電子版本書寫規(guī)范 ................................................................................................... 25 （四） 文字信息提交或系統(tǒng) 錄入 時限要求 .......................................................................... 25 二十四 . 文字信息品質(zhì)稽核評分細則 ........................................................................................ 25 （一） 表面規(guī)范評分細則 ................................................................................................... 25 （二） 內(nèi)容規(guī)范評分細則 ................................................................................................... 26 呼叫中心管理系列文件 Page 2 of 38 二十五 . 回訪工作品質(zhì)稽核標(biāo)準(zhǔn) ............................................................................................... 26 二十六 . 回訪工作品質(zhì)稽核評分細則 ........................................................................................ 26 第七章 品質(zhì)稽核工作考核 ............................................................................................................. 26 二十七 . 品質(zhì)稽核工作考核 ...................................................................................................... 26 第八章 品質(zhì)稽核數(shù)據(jù)處理 ............................................................................................................. 33 二十八 . 品質(zhì)稽核公告制度 ...................................................................................................... 33 二十九 . 品質(zhì)稽核數(shù)據(jù)處理 ...................................................................................................... 33 三十 . 品質(zhì)稽核數(shù)據(jù)處理及分析 ............................................................................................... 34 三十一 . 每月工作總結(jié) ............................................................................................................. 34 三十二 . 每月提交數(shù)據(jù) ............................................................................................................. 35 三十三 . 建立品質(zhì)稽核工作相關(guān)的數(shù)據(jù)庫 ................................................................................. 35 第九章 附 則 ........................................................................................................................... 37 三十四 . 各項質(zhì)量檢查報表匯總 ............................................................................................... 37 三十五 . 附件一：《 呼叫中心服務(wù)質(zhì)量品質(zhì)稽核表》 ................................................................. 38 三十六 . 附件二： 《文字錄入檢查表》 ...................................................................................... 38 三十七 . 附件三： 《呼叫中心定期客戶回訪評估報告表》 .......................................................... 38 三十八 . 附件四： 《客戶回訪意見或建議處理反饋表》 .............................................................. 38 三十九 . 附件五： 《客戶回訪意見或建議處理反饋表》 .............................................................. 38 四十 . 附件六： 《 XX年 XX月 XX服務(wù)專員服務(wù)質(zhì)量檔案》 ..