【正文】 課程開發(fā) 252。 客戶服務(wù)中心全員培訓(xùn)需求分析方法 252。 課程大綱：252。 適合對(duì)象：班組長(zhǎng)、值班經(jīng)理、質(zhì)監(jiān)員、培訓(xùn)師。 預(yù)期效果：客服中心培訓(xùn)體系建立的系統(tǒng)化思想得以傳遞，客服中心培訓(xùn)按需定制、課程實(shí)施反饋一體化的方法得以傳授。 課程內(nèi)容：按照五步曲的方法，對(duì)客服中心的培訓(xùn)體系進(jìn)行體系建設(shè)介紹。 授課時(shí)長(zhǎng)：7小時(shí)。 執(zhí)行紀(jì)律要求的步驟 252。 預(yù)防性執(zhí)行紀(jì)律 252。 自我確定技巧 252。 授權(quán)技巧 252。 督導(dǎo)人員的責(zé)任 252。168。168。168。168。 建立團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)的共通方法團(tuán)隊(duì)內(nèi)部關(guān)系 S180 – 呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)技巧168。 在職輔導(dǎo)的方法肩并肩輔導(dǎo)團(tuán)隊(duì)的定義正式團(tuán)隊(duì)非正式團(tuán)隊(duì) 252。 課程大綱：252。 適合對(duì)象：呼叫中心培訓(xùn)師及相關(guān)涉及在職輔導(dǎo)的崗位。 預(yù)期效果：講授有效的在職輔導(dǎo)方法，使管理人員了解四種核心能力的強(qiáng)化輔導(dǎo)形式，懂得如何協(xié)助客戶服務(wù)代表提升工作能力。 課程內(nèi)容：學(xué)習(xí)五種有效訓(xùn)練的格式，如何使用標(biāo)準(zhǔn)格式與積極的加強(qiáng)型訓(xùn)練格式、程序，選擇恰當(dāng)?shù)挠?xùn)練格式進(jìn)行在職輔導(dǎo)。 授課時(shí)長(zhǎng)：7小時(shí)。 呼叫中心崗位評(píng)價(jià) 252。 工作分析方法 252。 工作分析術(shù)語(yǔ) 252。uu 適合對(duì)象：班組長(zhǎng)、值班經(jīng)理、質(zhì)監(jiān)員、培訓(xùn)師。 案的優(yōu)劣。 知識(shí)管理在客服中心的應(yīng)用知識(shí)長(zhǎng)角色發(fā)揮功效分析圖表的應(yīng)用運(yùn)營(yíng)能力分析通話質(zhì)量分析客服系統(tǒng)使用情況分析S130 – 呼叫中心崗位分析與工作表現(xiàn)評(píng)測(cè)u 授課時(shí)長(zhǎng)：。 呼叫中心運(yùn)營(yíng)目標(biāo)分析 252。168。168。168。168。 有效的溝通自我理論的分析工作風(fēng)格的分析S120 – 呼叫中心知識(shí)與信息管理168。 溝通的概念溝通的過(guò)程溝通的渠道 252。168。168。168。168。 自我激勵(lì)四項(xiàng)原則S110 – 有效溝通與員工關(guān)懷168。 組織激勵(lì)的優(yōu)勢(shì) 252。 員工在團(tuán)隊(duì)中的角色252。168。 預(yù)期效果：通過(guò)對(duì)中層管理人員的激勵(lì)，使其學(xué)會(huì)激勵(lì)的方法，提升呼叫中心整體的士氣，確保提供優(yōu)質(zhì)飽滿的語(yǔ)音服務(wù)168。168。 優(yōu)秀客戶服務(wù)的原則及準(zhǔn)則第二章 呼叫中心主管培訓(xùn)方案S100 – 呼叫中心人員自我激勵(lì)168。 客戶服務(wù)的水平及平衡點(diǎn) 252。u 課程大綱： 252。u 預(yù)期效果：通過(guò)本門課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)員學(xué)會(huì)在溝通過(guò)程中認(rèn)識(shí)溝通的障礙，面對(duì)這些障礙如何應(yīng)付、改善。 案例分析（呼入、呼出投訴案例）A180 – 有效的溝通u 授課時(shí)長(zhǎng)：7小時(shí)。 投訴處理的分析工具持續(xù)的投訴技巧提升方法 252。 識(shí)別客戶的態(tài)度252。u 適合對(duì)象：電話營(yíng)銷代表、呼出項(xiàng)目領(lǐng)班、值班經(jīng)理、質(zhì)監(jiān)員、培訓(xùn)師。u 課程內(nèi)容：本章內(nèi)容主要講授如何識(shí)別客戶接聽電話時(shí)的態(tài)度，以及處理呼出電話的步驟。 積極的語(yǔ)言表達(dá) 252。 呼叫中心在中國(guó)的發(fā)展前景呼叫中心在企業(yè)中的應(yīng)用與客戶創(chuàng)造和諧的氣氛同步與引導(dǎo) 252。u 課程大綱：252。u 預(yù)期效果：通過(guò)本門課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)員了解呼叫中心的構(gòu)造及呼叫中心在企業(yè)中的作用。第一篇：呼叫中心培訓(xùn)方案目 錄第一章 A100 – A110 – 客戶服務(wù)的 ART A120 – A130 – 呼入電話/ A140 – A150 – A160 – A170 – A180 – A190 – 第二章 S100 – S110 – S120 – S130 – S140 – S150 – S160 – S170 – S180 – S190 – 第三章 M100 – M110 – 呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理綜述（基礎(chǔ)）.19 M120 – 呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理綜述（提升）.19 M130 – M140 – M150 – M160 – 呼叫中心報(bào)表管理（基礎(chǔ)）.22 M170 – 呼叫中心報(bào)表管理（提升）.23 M180 – M190 – M200 – 第四章 T100 – T110 – T120 – T130 – T140 – T150 – T160 – 第一章 呼叫中心客戶服務(wù)代表技巧培訓(xùn)方案A100 – 呼叫中心概況及發(fā)展簡(jiǎn)介u 授課時(shí)長(zhǎng)：。u 課程內(nèi)容：本章內(nèi)容主要講授呼叫中心作用和企業(yè)選擇呼叫中心的優(yōu)勢(shì)，以及呼叫中心從業(yè)人員正確看待自身的角色、在企業(yè)中的作用。u 適合對(duì)象：客戶服務(wù)代表、領(lǐng)班、值班經(jīng)理、投訴處理員、質(zhì)監(jiān)員、培訓(xùn)師。 呼叫中心從國(guó)外的引入呼叫中心的定義252。 滿足客戶的需求了解客戶的需求并加以判斷傾聽的技巧傾聽的反饋 252。 有效的客戶引導(dǎo)技巧開放式問(wèn)題呼入前準(zhǔn)備提供解決方案跟進(jìn)A140 – 呼出操作及流程u 授課時(shí)長(zhǎng)：2小時(shí)。u 預(yù)期效果：通過(guò)本門課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)員學(xué)會(huì)在了解客戶的態(tài)度后如何進(jìn)行應(yīng)對(duì)，根據(jù)呼出電話的特點(diǎn)進(jìn)行有序的電話處理工作。u 課程大綱： 252。 呼出電話的具體處理流程有效地開場(chǎng)探尋客戶的潛在需求結(jié)束電話情緒及壓力定義紓解壓力、壞情緒的方法投訴的定義投訴處理中的難點(diǎn)客戶投訴的4大類型分析有效處理投訴的技巧（呼入處理技巧、回復(fù)處理技巧）投訴處理中正確心態(tài)的準(zhǔn)備 252。 外呼中投訴受理的技巧關(guān)于外呼項(xiàng)目本身的投訴處理策略 252。u 課程內(nèi)容：本章內(nèi)容主要講授如何理解溝通，以及實(shí)現(xiàn)溝通的方法，并通過(guò)對(duì)一些典型案例的分析加深對(duì)此項(xiàng)內(nèi)容的認(rèn)識(shí)。u 適合對(duì)象：高級(jí)客戶服務(wù)代表、領(lǐng)班、值班經(jīng)理（主管）、質(zhì)監(jiān)員、培訓(xùn)師。 認(rèn)識(shí)溝通溝通的定義客戶服務(wù)領(lǐng)域什么是客戶什么是客戶服務(wù) 252。 對(duì)優(yōu)秀服務(wù)的認(rèn)知252。 授課時(shí)長(zhǎng)：。 課程內(nèi)容：從激勵(lì)的定義入手分析員工在不同階段的真正需要，在自我激勵(lì)四項(xiàng)原則的前提下進(jìn)行相應(yīng)激勵(lì)方案的推介168。 適合對(duì)象：班組長(zhǎng)、值班經(jīng)理、質(zhì)監(jiān)員、培訓(xùn)師。 課程大綱：252。 什么叫激勵(lì)——我要做還是要我做？ 252。 員工的真正需求 252。 授課時(shí)長(zhǎng)：。 課程內(nèi)容：通過(guò)對(duì)溝通概念的闡述引發(fā)對(duì)于有效溝通方式的思考，從而引導(dǎo)學(xué)員分析溝通障礙產(chǎn)生的原因以及如何回避，更通過(guò)性格行為風(fēng)格的分析工具幫助學(xué)員去了解員工從而使用有效的溝通方式。 預(yù)期效果：管理人員與員工之間進(jìn)行有效的溝通，了解員工的真正需求，實(shí)現(xiàn)企業(yè)對(duì)員工的關(guān)懷。 適合對(duì)象：班組長(zhǎng)、值班經(jīng)理、質(zhì)監(jiān)員、培訓(xùn)師。 課程大綱： 252。 溝通的障礙繞過(guò)溝通的障礙 252。 授課時(shí)長(zhǎng)：7小時(shí)。 課程內(nèi)容：通過(guò)對(duì)運(yùn)營(yíng)目標(biāo)的確立來(lái)定義信息分析的目標(biāo)，講述呼叫中心常用的運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)及客戶信息分析模版，同時(shí)通過(guò)對(duì)常見問(wèn)題庫(kù)編寫的指導(dǎo)來(lái)實(shí)現(xiàn)呼叫中心的知識(shí)管理。 預(yù)期效果：提升呼叫中心信息專員以及數(shù)據(jù)分析專員的工作能力，掌握必須的數(shù)據(jù)篩選分析能力。 適合對(duì)象：班組長(zhǎng)、值班經(jīng)理、質(zhì)監(jiān)等缺乏數(shù)據(jù)分析經(jīng)驗(yàn)的管理人員。 課程大綱：252。 如何確認(rèn)努力的方向 252。u u u u u u u u u u u u u u u u u u u u u u u u u u u u 課程內(nèi)容：通過(guò)工作、崗位以及員工這三方面的分析入手，對(duì)呼叫中心各個(gè)崗位的任職要求以及評(píng)估方法進(jìn)行梳理，講述常用的評(píng)估方法并分析方 168。u 預(yù)期效果：管理人員能夠在工作分析的基礎(chǔ)上，按照一定的客觀衡量標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)崗位的工作任務(wù)、繁簡(jiǎn)難易程度、責(zé)任大小、所需資格條件等方面進(jìn)行系統(tǒng)評(píng)比。u 課程大綱： 252。 工作分析目的 252。 行為風(fēng)格分析 252。 崗位評(píng)價(jià)的方法S140 – 積極的在職輔導(dǎo)和培訓(xùn)168。168。168。168。168。 如何讓員工做的更好 252。 團(tuán)隊(duì)的發(fā)展階段252。 授課時(shí)長(zhǎng)：7小時(shí)。 課程內(nèi)容：在中級(jí)管理人員進(jìn)行客服中心現(xiàn)場(chǎng)管理時(shí)，在現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)技能方面、規(guī)章紀(jì)律的執(zhí)行方面、問(wèn)題產(chǎn)生原因方面，以及如何有技巧地進(jìn)行紀(jì)律執(zhí)行等方面進(jìn)行培訓(xùn)。 預(yù)期效果：對(duì)于客服中心的現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)技能和紀(jì)律管理有全面的理解，通曉現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)、紀(jì)律控制的各類技巧和相關(guān)程序。 適合對(duì)象：班組長(zhǎng)、值班經(jīng)理、質(zhì)監(jiān)員、培訓(xùn)師。 課程大綱： 252。 領(lǐng)導(dǎo)技巧 252。 激勵(lì)技巧 252。 紀(jì)律出現(xiàn)問(wèn)題的原因 252。 執(zhí)行紀(jì)律要求的原則 252。 漸進(jìn)式的紀(jì)律執(zhí)行程序S190 – 呼叫中心培訓(xùn)體系建立168。168。168。168。168。 客戶服務(wù)中心培訓(xùn)五步曲建立 252。 客戶服務(wù)中心全員培訓(xùn)課程設(shè)計(jì) 252。 客戶服務(wù)中心培訓(xùn)課程實(shí)施 252。168。168。u 適合對(duì)象：呼叫中心經(jīng)理。 理解如何進(jìn)行戰(zhàn)略制定戰(zhàn)略制定的工具公司層戰(zhàn)略與部門層策略的戰(zhàn)略匹配 252。 人員的維持與激勵(lì)自我激勵(lì)品質(zhì)的發(fā)展趨勢(shì)品管的組織架構(gòu)品質(zhì)改善小組的推行定義、任務(wù)、形式四種監(jiān)控類型，四大核心技能質(zhì)量數(shù)據(jù)的收集學(xué)習(xí)如何獲取你需要的呼叫中心管理數(shù)據(jù)、資料M160 – 呼叫中心報(bào)表管理（基礎(chǔ)）u 授課時(shí)長(zhǎng)：7小時(shí)。 課程內(nèi)容：呼叫中心管理報(bào)表的評(píng)估目標(biāo)、報(bào)表內(nèi)容以及呼叫中心管理指標(biāo)定義。168。168。u 課程大綱：252。 呼入型管理評(píng)估與管理報(bào)告的內(nèi)容生產(chǎn)率與客戶服務(wù)水準(zhǔn)監(jiān)控質(zhì)量評(píng)價(jià)客戶滿意度指標(biāo)與評(píng)價(jià)業(yè)務(wù)管理數(shù)據(jù)服務(wù)質(zhì)量數(shù)據(jù) 252。 呼叫中心報(bào)表的行動(dòng)改進(jìn)計(jì)劃M180 – 有效的項(xiàng)目管理u 授課時(shí)長(zhǎng)：7小時(shí)。 課程內(nèi)容：本課程對(duì)項(xiàng)目管理做出了概括性的描述，介紹當(dāng)前項(xiàng)目管理的發(fā)展?fàn)顩r，呼叫中心項(xiàng)目管理的全部管理內(nèi)容和一個(gè)典型的呼叫中心項(xiàng)目的籌備、建立、運(yùn)作及管理方法。 預(yù)期效果：通過(guò)學(xué)習(xí)本課程，呼叫中心管理人員可以理解項(xiàng)目管理及其原理，理解項(xiàng)目經(jīng)理的職責(zé)內(nèi)容，學(xué)會(huì)使用正確的工具來(lái)定義、計(jì)劃、實(shí)施及評(píng)估呼叫中心項(xiàng)目，了解與項(xiàng)目管理相關(guān)的管理內(nèi)容，從而更有效地處理呼叫中心項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中出現(xiàn)的各種問(wèn)題。u 課程大綱：252。 項(xiàng)目經(jīng)理的正確角色 252。 電話銷售人員的關(guān)鍵成功因素正確的心態(tài)(Attitude)良好的習(xí)慣(Habit)電話銷售的流程事前準(zhǔn)備252。 態(tài)度的心態(tài)的準(zhǔn)備 252。 可能狀況應(yīng)對(duì)的方法開場(chǎng)白的基本技巧 252。 掌握開場(chǎng)產(chǎn)品介紹的七種技巧 252。 客戶心理分析 252。 掌握F F A B 法 252。 抓住客戶的購(gòu)買信息 252。 完美的結(jié)束語(yǔ) 252。 應(yīng)對(duì)技巧的系統(tǒng)練習(xí)時(shí)機(jī)把握的情景應(yīng)對(duì)練習(xí)不同年齡性格客戶的情景應(yīng)對(duì)練習(xí)T110 – 市場(chǎng)調(diào)研類呼出應(yīng)對(duì)技巧u 授課時(shí)長(zhǎng)：7小時(shí)。 課程內(nèi)容：針對(duì)電話營(yíng)銷中的市場(chǎng)調(diào)研類呼出項(xiàng)目進(jìn)行介紹，對(duì)各種電話訪談中的實(shí)戰(zhàn)技巧進(jìn)行