【正文】 音應(yīng)答系統(tǒng)提供的應(yīng)用開發(fā)工具軟件包有：r 應(yīng)用腳本編輯器、圖形界面的應(yīng)用腳本生成器，用以生成業(yè)務(wù)應(yīng)用腳本文件；應(yīng)用腳本文件提供了調(diào)用接口；r 語音編輯器，用于開發(fā)者錄制語音和對語音文件進(jìn)行剪裁。電話服務(wù)模塊的功能是在PBX驅(qū)動器模塊和應(yīng)用之間傳送消息，這些消息由座席臺服務(wù)請求、應(yīng)答和交換事件組成，同時還包括管理和維護(hù)請求、應(yīng)答和PBX驅(qū)動器管理維護(hù)事件組成。１２ 北京潤普音訊科技發(fā)展有限公司 01051659970 CTI將電話與數(shù)據(jù)通信融為一體，其主要功能是進(jìn)行語音和數(shù)據(jù)的同步工作，座席臺應(yīng)用與交換機之間的消息往來需要通過CTI服務(wù)器。話務(wù)員座席系統(tǒng)的應(yīng)用通過電話服務(wù)API和CTI服務(wù)器通信模塊與CTI服務(wù)器配合，自動處理話務(wù)員工作流程，使座席臺快速、簡單地對呼叫進(jìn)行控制和管理。處理完這些數(shù)據(jù)，應(yīng)用自動通過遠(yuǎn)程數(shù)據(jù)庫接口訪問應(yīng)用數(shù)據(jù)庫，并為話務(wù)員啟動相應(yīng)的服務(wù)窗口。系統(tǒng)支撐軟件為上層電話應(yīng)用提供PBX和遠(yuǎn)程主機接口，本地的SQL2000用提供了一個分布式數(shù)據(jù)環(huán)境，對于簡單的業(yè)務(wù)也可以只使用本地數(shù)據(jù)庫。應(yīng)用運行環(huán)境運行在多任務(wù)操作系統(tǒng)上。本方案中的自動語音應(yīng)答系統(tǒng)具有以下特性：r 業(yè)務(wù)生成靈活方便 r 應(yīng)用運行便于管理r 功能強大的底層系統(tǒng)軟件支持自動語音應(yīng)答系統(tǒng)的功能結(jié)構(gòu)分為四層，如下圖所示。本節(jié)我們分別針對以下子系統(tǒng)對客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的軟件系統(tǒng)結(jié)構(gòu)進(jìn)行說明。安全性管理針對信息系統(tǒng)的安全性的三個方面：認(rèn)證（Authentication）、授權(quán)（Authorization）和審計（Audit），客戶服務(wù)中心系統(tǒng)軟件系統(tǒng)從分級的口令機制、數(shù)據(jù)庫權(quán)限管理和完備的日志記錄保證了信息的安全性。可擴展性客戶服務(wù)中心系統(tǒng)軟件方案中的底層支撐軟件和業(yè)務(wù)生成工具可以靈活方便地建立各種新業(yè)務(wù)，使得系統(tǒng)一次投資，長期受益。用戶友好性話務(wù)員操作界面與管理員操作界面采用通用GUI設(shè)計工具進(jìn)行設(shè)計，話務(wù)員和管理員可以通過嚴(yán)格定義的界面用菜單、熱鍵和鼠標(biāo)等方式與系統(tǒng)交互。可靠性在重要的子系統(tǒng)，如自動語音應(yīng)答系統(tǒng)，CTI服務(wù)器中設(shè)計了可靠的低層支撐軟件和進(jìn)程管理機制，從最大程度上保證了上層應(yīng)用不會由于意外情況而停止工作，即使停止工作，進(jìn)程管理機制也會自動使業(yè)務(wù)重新啟動。９ 北京潤普音訊科技發(fā)展有限公司 01051659970 開放式系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)接口各子系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)通信采用基于TCP/IP協(xié)議的客戶機/服務(wù)器方式進(jìn)行互聯(lián)。從業(yè)務(wù)應(yīng)用的角度來看，系統(tǒng)具有很強的伸縮性，業(yè)務(wù)生成簡單方便。一、軟件設(shè)計思想客戶服務(wù)中心系統(tǒng)軟件系統(tǒng)在設(shè)計時遵循先進(jìn)的軟件設(shè)計方法，整套系統(tǒng)的軟件結(jié)構(gòu)體系具有以下優(yōu)點。r 智能負(fù)荷平衡模塊 r 基于技能的路由引導(dǎo)模塊系統(tǒng)軟件組成及功能結(jié)構(gòu)由于客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的設(shè)計思想是“以自動為主，人工為輔”，在保證為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提下，盡量提高系統(tǒng)的自動化程序，從而提高客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的生產(chǎn)率。路由的目的地包括：r 一個電話號碼一個呼叫可能路由到任何一個電話號碼，可以是一個分機，也可以是一個ACD隊列。r 下列信息可用做一個呼叫的重新接續(xù) r 主叫號碼８ 北京潤普音訊科技發(fā)展有限公司 01051659970 r 被叫號碼r 由VRU收集到的信息，如密碼 r 呼叫到達(dá)的pilot number r 呼叫的時間和日期用這些信息，智能路由可以在你的客戶數(shù)據(jù)庫中查詢信息，以便辯認(rèn)用戶和取出用戶信息。智能路由功能智能路由功能能獨立使用，也可以與“智能負(fù)荷平衡”和“基于技能的路由接續(xù)”功 能一起使用。 定時回復(fù)，在預(yù)定的時間進(jìn)行回話252。 IBM 5250７ 北京潤普音訊科技發(fā)展有限公司 01051659970 r 可選模塊：語音處理模塊, 傳真模塊，ISDN接口模塊 IVR主要特征如下：r 提供話音菜單，無需話務(wù)員IVR本身自己就可進(jìn)行一定的事務(wù)處理 r 主叫可選擇用IVR或話務(wù)員，來進(jìn)行下一步操作r 提示主叫輸入一些數(shù)據(jù)如帳號、密碼等，然后到主機系統(tǒng)提取信息，把呼叫和信息一起傳送給下一模塊進(jìn)行處理r 由于等待時間很長，主叫退出排隊隊列而IVR進(jìn)行處理或留下消息以便話務(wù)員以后在適當(dāng)?shù)臅r候進(jìn)行呼出服務(wù)r IVR可連接到主機的數(shù)據(jù)庫，進(jìn)行信息查詢和互操作 r 脈沖信號識別 r 呼叫類別分析r 傳真口容量與語音口相同r 傳真線路與語音線路可以相同也可不同 r 形成動態(tài)傳真的傳真軟件r 回復(fù)，它讓主叫選擇是否留下信息以便將來回話，分三類：252。 異步I/O 252。 消息隊列MSMQ 252。由于有IVR子系統(tǒng)，呼叫者可通話機按鈕輸入他的信息，也可接受需要的信息。６ 北京潤普音訊科技發(fā)展有限公司 01051659970 允許話務(wù)員或業(yè)務(wù)代表在家工作，就如同在辦公室一樣。r 坐席直接呼叫，把這種呼叫當(dāng)作一般的排隊呼叫處理，呼叫可以是座席臺或是中繼線發(fā)出。r 基于技能的話務(wù)分配當(dāng)呼叫的要求具有一定的難度時，系統(tǒng)會把該呼叫分配給具備一定技能的話務(wù)員來服務(wù)，以提高服務(wù)質(zhì)量。系統(tǒng)之間進(jìn)行任務(wù)分?jǐn)?、?fù)載均衡和互為備份。允許多個客戶中心系統(tǒng)通過網(wǎng)絡(luò)消息通信，通過這種方法可使多個客戶中心系統(tǒng)組成一個大的客戶中心系統(tǒng)，而對客戶來講就是一個系統(tǒng)。根據(jù)客戶中心的技術(shù)要求，排隊模塊提供了各種算法對呼叫進(jìn)行排隊。隨著語音板卡操作系統(tǒng)穩(wěn)定性的增強，交換機和板卡系統(tǒng)在穩(wěn)定性和備份方面的功能差別越來越小，加之應(yīng)用靈活性強，板卡的解決方案將獲得更多的關(guān)注，而且性價比較好。４ 北京潤普音訊科技發(fā)展有限公司 01051659970 、呼叫中心系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖：對此系統(tǒng)機構(gòu)圖的說明：上圖所示組合方案強調(diào)計算機的廉價性和靈活性，適用于100線以下的中小規(guī)模系統(tǒng)中。l 跟隨技術(shù)發(fā)展 呼叫中心要不斷地融合各種新技術(shù)，從服務(wù)上不斷改進(jìn)，應(yīng)用覆蓋面越來越寬。它可以把從用戶那里所獲得的各種信息、數(shù)據(jù)全部儲存在龐大的數(shù)據(jù)倉庫（Data Warehouse）中，供企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者作分析和決策之用。它不僅有良好的社會效益，同時也是有良好的經(jīng)濟效益的“利潤中心”。l 智能座席選擇 應(yīng)能事先了解有關(guān)顧客的各種信息，不同用戶安排不同業(yè)務(wù)代表與之交談，并能讓業(yè)務(wù)代表做到心中有數(shù)，逐步轉(zhuǎn)為以客戶為中心的服務(wù)系統(tǒng)。、呼叫中心的功能l 全天候服務(wù) 應(yīng)能提供每周7天，每天24小時的不間斷服務(wù)。l 利潤的中心：通過呼叫中心提供服務(wù)可降低了服務(wù)成本，通過呼叫中心進(jìn)行直銷，更是降低了銷售成本、提升了利潤。、呼叫中心的作用l 服務(wù)的中心：通過呼叫中心提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率以贏得更多客戶青睞。使得它能最有效、高速的為用戶提供多種服務(wù)。呼叫中心(Call Center)又稱客戶服務(wù)中心（Customer Service Center），是充分利用電信技術(shù)與計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)相結(jié)合的，多功能集成化的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)；是一種新的基于CTI技術(shù)的服務(wù)方式，利用現(xiàn)代的通信手段，有效的為客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)。第一篇：潤普呼叫中心方案呼叫中心系統(tǒng)方案北京潤普音訊科技發(fā)展有限公司 01051659970呼叫中心概述CTI原為（Computer Telephony Integration）計算機電話集成的縮寫,現(xiàn)已升級為CTI(Computer Telemunication Integration)計算機通訊集成的縮寫。CTI技術(shù)內(nèi)容十分廣泛，概括起來，至少有如下一些應(yīng)用技術(shù)和內(nèi)容：IP電話和IP傳真；電子商務(wù)；呼叫中心（客戶服務(wù)中心）；客戶關(guān)系管理（CRM）與服務(wù)系統(tǒng)；自動語音應(yīng)答系統(tǒng)；自動語音信箱，自動錄音服務(wù)；自動尋呼；基于IP語音、數(shù)據(jù)、視頻的CTI系統(tǒng)；綜合語音、數(shù)據(jù)服務(wù)系統(tǒng)；自動語音識別CTI系統(tǒng)；有線、無線計費系統(tǒng)；專家咨詢信息服務(wù)系統(tǒng)；傳呼服務(wù)、故障服務(wù)、秘書服務(wù)；多媒體綜合信息服務(wù)等。它應(yīng)用了一系列先進(jìn)技術(shù)手段，如：數(shù)字中繼、交換技術(shù)、智能話務(wù)分配、計算機網(wǎng)絡(luò)、計算機語音合成、綜合的數(shù)據(jù)集成、先進(jìn)的CTI（電腦與電信技術(shù)的融合）技術(shù)等，使各種信息數(shù)據(jù)能夠及時、遠(yuǎn)程、方便的處理，最大地發(fā)揮了通信和計算機網(wǎng)絡(luò)的潛能。該系統(tǒng)的功效不僅適用于企業(yè)和客戶間的互相溝通，而且也適用于政府機關(guān)和各事業(yè)單位，并對加強政府機關(guān)與社會、企業(yè)、市民之間的進(jìn)一步相互聯(lián)系，提高政府辦事效率和政府辦事的透明度，密切聯(lián)系群眾；機關(guān)各職能部門及時掌握社會、企業(yè)、市民的需求信息和有關(guān)各項業(yè)務(wù)工作，都會起到有效的推動和促進(jìn)作用。既增加了客戶量又增加了收入。l 管理的中心：通過呼叫中心客戶關(guān)系管理模塊來管理客戶，改善了客戶管理體制，優(yōu)化管理結(jié)構(gòu)，更提高了工作效率。允許顧客在與業(yè)務(wù)代表聯(lián)絡(luò)時選擇語音（傳輸方式可以選有線或無線）、IP電話、電子郵件（可實現(xiàn)語音到文字、文字到語音的轉(zhuǎn)換）、傳真、IP接入、文字交談、視頻信息等任何通信方式。l 利潤中心 呼叫中心不是“支出中心”。l內(nèi)外銜接 呼叫中心對外面向用戶，對內(nèi)與整個企業(yè)相聯(lián)系，與整個企業(yè)管理、服務(wù)、調(diào)度、生產(chǎn)、維修結(jié)為一體。l 技術(shù)管理并重 呼叫中心采用現(xiàn)代化的技術(shù)，有高效的管理系統(tǒng)，隨時可以了解到呼叫中心運行情況和業(yè)務(wù)代表的工作情況，為用戶提供最優(yōu)服務(wù)。２ 北京潤普音訊科技發(fā)展有限公司 01051659970系統(tǒng)流程、呼叫中心服務(wù)流程３ 北京潤普音訊科技發(fā)展有限公司 01051659970 、呼叫中心系統(tǒng)連接圖。由系統(tǒng)集成商按照最終用戶的具體需求，將不同廠家的板卡集成到一個系統(tǒng)中，以實現(xiàn)計算機通過語音處理板卡，完成對用戶呼叫的控制。５ 北京潤普音訊科技發(fā)展有限公司 01051659970 系統(tǒng)組成排隊模塊排隊功能是內(nèi)置在系統(tǒng)內(nèi)部席的接口，系統(tǒng)最大可接128?？梢酝ㄟ^該接口實現(xiàn)語音和數(shù)據(jù)的連接 提供一種機制和算法，對來話進(jìn)行路由選擇，系統(tǒng)管理員可進(jìn)行這些控制，使客戶得到滿意的服務(wù)，用戶在交換機中可進(jìn)行一定程度的編程工作，使各種呼叫根據(jù)系統(tǒng)的要求進(jìn)行處理。一個系統(tǒng)可處理另一個系統(tǒng)轉(zhuǎn)接過來的呼叫，同時客戶的信息可傳送過來。讓特定的話務(wù)員對特定的客戶進(jìn)行服務(wù)，包括以下幾點內(nèi)容。r 邏輯坐席，每一個座席同話務(wù)員是沒有關(guān)系的，只有當(dāng)話務(wù)員登入系統(tǒng)以后，話務(wù)員的login ID才會同具體的電話和終端聯(lián)系在一起。r 原因代碼，通過原因代碼系統(tǒng)可知話務(wù)員是否是處于輔助工作狀態(tài)時或是已退出系統(tǒng)，代碼可表示的原因如：閑置、正在接聽、內(nèi)部工作、暫時離開等。二、交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)在本系統(tǒng)中，IVR也被稱為交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)，它的主要功能是進(jìn)行交互式語音處理，相當(dāng)是一個“自動坐席臺”。高級IVR系統(tǒng)包括voice mail等來話IVR系統(tǒng)，IVR首先播放歡迎語和其他提示音,并進(jìn)行用戶數(shù)據(jù)的采集，交給服務(wù)器進(jìn)行進(jìn)一步的處理，以下是IVR的示意圖：LANCTI鏈路DEFINITYECS網(wǎng)絡(luò) 語音處 理模塊 主 機E1 or模擬應(yīng)用程序操作系統(tǒng)接口驅(qū)動程序IVR交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)r 數(shù)據(jù)接口模塊，提供IVR和LAN之間的連接，提供的接口有以下幾種：252。 以太網(wǎng)接口，支持TCP/IP 252。 令牌接口模塊 252。 立即回復(fù)，如有空座席就進(jìn)行回話 252。 如callback在一定的時間內(nèi)沒成功，該信息將被特殊處理r 通過DNIS、ANI或語音提示收集信息，進(jìn)行本地數(shù)據(jù)庫查詢連同預(yù)定義的參數(shù)提供一個適當(dāng)?shù)穆酚山o主叫。它利用一個觸發(fā)的號碼，當(dāng)每一個呼叫到達(dá)此Pilot number時，智能路由將利 用與此呼叫相關(guān)的信息來重新引導(dǎo)此呼叫到最好的 座席上。你能使你的應(yīng)用軟件來發(fā)現(xiàn)用戶特點，按照用戶特性和你 的呼叫中心的日程表來安 排路由。通常這個呼叫被路由到具有最適合處理這個呼叫的座席員的ACD排列中。為此，主要體現(xiàn)系統(tǒng)智能的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)軟件設(shè)計方案具有關(guān)鍵的地位。層次化與模塊化客戶服務(wù)中心系統(tǒng)根據(jù)功能劃分為各個子系統(tǒng)，各子系統(tǒng)的軟件設(shè)計采用分層的模塊化結(jié)構(gòu)設(shè)計。某個業(yè)務(wù)的啟動或停止都不會影響運行著的其它業(yè)務(wù)。分布數(shù)據(jù)庫應(yīng)用中客戶采用標(biāo)準(zhǔn)編程接口，對服務(wù)器上的數(shù)據(jù)用SQL語言進(jìn)行操作。從而保證系統(tǒng)能夠連續(xù)地可靠運行。系統(tǒng)也可以在某些消息到來時，以聲、光等方式對座席臺報警。分布式處理結(jié)構(gòu)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)采用了分布式數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，這樣可以根據(jù)數(shù)據(jù)分布需求和系統(tǒng)資源靈活進(jìn)行業(yè)務(wù)開發(fā)，從而盡可能提高系統(tǒng)性能。１０ 北京潤普音訊科技發(fā)展有限公司 01051659970二、軟件功能結(jié)構(gòu)從上一章“系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)”可以看出，由于一個客戶服務(wù)中心系統(tǒng)由多個子系統(tǒng)組成，因此整個系統(tǒng)的軟件組成比較復(fù)雜。r 自動語音應(yīng)答系統(tǒng) r 話務(wù)員座席系統(tǒng) r CTI服務(wù)器r 客戶服務(wù)中心系統(tǒng)管理系統(tǒng)從提高生產(chǎn)率的角度考慮，客戶服務(wù)中心系統(tǒng)應(yīng)該盡量以自動方式為用戶提供服務(wù)。業(yè)務(wù)應(yīng)用以腳本文件形式存在，由一個軟件虛擬機解釋執(zhí)行，虛擬機與有關(guān)的環(huán)境設(shè)置構(gòu)成了一個應(yīng)用運行環(huán)境。能夠同時運行多個不同的業(yè)務(wù)，１１ 北京潤普音訊科技發(fā)展有限公司 01051659970 并且能夠動態(tài)地增加或減少業(yè)務(wù)。話務(wù)員座席系統(tǒng)中的應(yīng)用程序根據(jù)從CTI服務(wù)器過來的用戶呼叫信息決定呼應(yīng)該轉(zhuǎn)移到何處去，以及需要什么數(shù)據(jù)以使話務(wù)員預(yù)先知道應(yīng)該如何服務(wù)客戶。話務(wù)員座席系統(tǒng)的軟件功能結(jié)構(gòu)如下圖所示。遠(yuǎn)程數(shù)據(jù)庫訪問接口為應(yīng)用取回話務(wù)員為客戶服務(wù)所需的數(shù)據(jù)并顯示在屏幕上。CTI服務(wù)器的軟件功能模塊組成如下圖所示。三、業(yè)務(wù)生成客戶服務(wù)中心系統(tǒng)層次化模塊化和軟件結(jié)構(gòu)和豐富的應(yīng)用開發(fā)工具為客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的業(yè)務(wù)生成提供了強大靈活的手段。１３ 北京潤普音訊科技發(fā)展有限公司 01051659970 在話務(wù)員座席臺系統(tǒng)中的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)軟件設(shè)計方案提供了話務(wù)員業(yè)務(wù)管理軟件和呼叫控制器以提高話務(wù)員的處理速度和服務(wù)質(zhì)量。它具有強大靈活的集成和自動能力，給話務(wù)員極大的控制權(quán)。呼叫控制有轉(zhuǎn)接、會議電話、呼叫保持等功能，其他功能有注冊、注銷、隊列中的呼叫數(shù)目和可接來話的座席臺數(shù)目統(tǒng)計等等。以下以IVR上系統(tǒng)上基于Windows圖形界面開發(fā)工具為例進(jìn)行說明，它是以組件為基本單元的系列開發(fā)工具。利用GUI界面，把組件拖致工作區(qū)，組件之間組成一定的邏輯關(guān)系，就完成了呼叫流程控制。以下是系統(tǒng)圖形界面：圖形Dragamp。 Collec