【正文】 t”“Record，amp。同時為完成特殊的要求以外，該工具還能同其他第四代開發(fā)工具結(jié)合在一起完成特殊的應用要求。應用軟件的系統(tǒng)設(shè)計按照軟件功能不同，按模塊進行劃分，模塊層次分明，各模塊的功能相對獨立，模塊與模塊之間的接口定義明確。2． 操作界面友好，操作簡單；座席操作界面采用Windows圖形界面，話務員對計算機的絕大部分操作都可以通過拖拉、點擊鼠標完成，這樣處理大大減輕了對話務員培訓的工作量，也使話務員的工作效率能大大提高。班長席、應用系統(tǒng)管理同樣采用圖形界面處理，還可以采用餅形圖、條框圖及折線圖對業(yè)務數(shù)據(jù)進行分析處理，能直觀地得到處理結(jié)果。業(yè)務查詢提供的檢索工具不僅可以查詢帳戶余額、帳戶明細，還可以根據(jù)客戶提供的交易的特征，查詢該交易的其他特征，如根據(jù)交易額查詢交易日期。例如如果我們新開展一項代收電費業(yè)務，我們對座席計算機不需進行任何改動，只須在數(shù)據(jù)庫中對代收電費業(yè)務 定義即可。對于操作員，系統(tǒng)明確區(qū)分話務員與系統(tǒng)管理員，并嚴格定制其操作權(quán)限。三、數(shù)據(jù)庫設(shè)計客戶服務中心系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫由兩部分組成，一部分用于日常業(yè)務處理，一部分用于歷史數(shù)據(jù)的管理?？蛻艋举Y料表：用于保存銀行與客戶的簽約的簽約資料。查詢業(yè)務登記表：查詢業(yè)務登記表記錄了查詢業(yè)務交易的詳細內(nèi)容。產(chǎn)品種類登記表：用于記錄金融產(chǎn)品的詳細信息，話務員將根據(jù)此數(shù)據(jù)庫的記錄信息進行業(yè)務宣傳工作。歷史數(shù)據(jù)庫業(yè)務系統(tǒng)經(jīng)過日終處理后，將一些存檔數(shù)據(jù)寫入歷史表，以供將來進行查詢、統(tǒng)計，主要包括以下各表： 回復資料歷史表 證券業(yè)務明細表 通知業(yè)務處理歷史表 業(yè)務宣傳客戶拜訪歷史應用系統(tǒng)的實現(xiàn)應用子系統(tǒng)包括兩個部分: 一部分為 IVR系統(tǒng),: 168。 168。 168。如果該客戶沒有簽約，則這些內(nèi)容為空。中間兩個大的窗口左側(cè)是信息分類窗口，右側(cè)是檢索信息輸出窗口。話務員找到的具體信息在信息輸出窗口內(nèi)顯示。話務員在檢索匡內(nèi)輸入關(guān)鍵字，然后按快速檢索，系統(tǒng)會在每篇資料的摘要及關(guān)鍵字內(nèi)檢索客戶所需的資料，并彈出檢索結(jié)果窗口，將檢索結(jié)果顯示在彈出窗口內(nèi)，話務員可以點擊響應的資料主題，在信息輸出窗口內(nèi)得到詳細的解答。如果通過上述兩種方式話務員仍得不到所需的資料，話務員可以通過單擊全文檢索，讓計算機在資料庫內(nèi)對關(guān)鍵字進行全文檢索。話務員檢索到用戶需要的資料后,可以采用兩種方式回復客戶: 話務員得到客戶所需資料后，根據(jù)計算機的顯示，可以以語音的方式答復客戶。如果用戶咨詢不止一個問題，話務員可以將咨詢結(jié)果暫時放在檢索結(jié)果窗口，咨詢結(jié)束后，將材料一次傳真給用戶。4．咨詢業(yè)務的實現(xiàn)在系統(tǒng)處理方式上，國家金融信息咨詢與業(yè)務咨詢采取同樣的方式，即由客戶提出需求，座席話務員根據(jù)客戶提出的要求檢索出相應的條文，給客戶作出解答，如果客戶需要文本資料，話務員還可以將檢索結(jié)果以傳真方式發(fā)給客戶。咨詢業(yè)務的數(shù)據(jù)資料覆蓋銀行業(yè)務的各個方面,數(shù)據(jù)量較大，為提高數(shù)據(jù)庫的運行效率，我們把資料的詳細內(nèi)容以文本文件的形式存放在數(shù)據(jù)庫外，在數(shù)據(jù)庫中僅對資料進行簡單的登記。：主題編號：該編號在數(shù)據(jù)庫中用于確定主題，每個主題在數(shù)據(jù)庫中都有唯一的編號，用于識別對應的主題。分類級別：定義該主題在資料分類中的級別，其編號范圍為１－９。標識：定義該主題的狀態(tài)。當該標示為1時,表示該主題對應的文本以文本方式瀏覽。這種方式用于查閱利率表，外匯牌價表等。關(guān)鍵字：存放該主題對應文本文件的關(guān)鍵字，各個關(guān)鍵字之間用空格隔開。三、用戶信息查詢利用客戶服務中心系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫及與客戶服務中心系統(tǒng)相連的業(yè)務數(shù)據(jù)庫，客戶服務中心系統(tǒng)可以向客戶自動或人工地提供大量的服務信息，下面介紹的是與客戶業(yè)務相關(guān)的業(yè)務數(shù)據(jù)的查詢。主要有以下幾點：、準確、快捷。數(shù)據(jù)庫的安全性的考慮主要是限制話務員對業(yè)務數(shù)據(jù)的訪問范圍，使話務員只能存取客戶所需要資料。r 應用隔離客戶服務中心與銀行業(yè)務處理系統(tǒng)不僅僅要從硬件上隔離，在軟件上也要實現(xiàn)隔離，這樣處理不但使系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)變的清晰，而且對業(yè)務數(shù)據(jù)的安全起重要作用。話務員可以利用鼠標從信息輸出窗口內(nèi)選擇用戶所需的資料，然后拖動鼠標，將其放入用戶基本信息的傳真欄，系統(tǒng)會自動將話務員所選信息以傳真的方式發(fā)給用戶。２３ 北京潤普音訊科技發(fā)展有限公司 01051659970 自動外撥業(yè)務:通知業(yè)務概述為提高客戶對服務的滿意度，讓客戶知道自己的帳戶的變化是很重要的，可以把一些信息及時通知給客戶業(yè)務宣傳業(yè)務宣傳概述在其業(yè)務發(fā)展的過程中，新的業(yè)務品種不斷推出，讓客戶了解推出的產(chǎn)品的優(yōu)點及產(chǎn)品的特點，是擴大產(chǎn)品影響的根本手段?？蛻艄芾?．客戶管理概述客戶管理對客戶服務中心系統(tǒng)業(yè)務正常運行起著重要作用，一個資料完善的客戶數(shù)據(jù)庫是客戶服務中心系統(tǒng)正常運行的前提。這些資料應能在客戶的資料庫中反映出來，以保證系統(tǒng)資料的完整性。r 簽約資料的增加、修改２４ 北京潤普音訊科技發(fā)展有限公司 01051659970 客戶管理操作處理客戶管理系統(tǒng)主要用于對客戶資料數(shù)據(jù)的修改、增加、刪除處理，話務員通過單擊話務員工具框的客戶管理按扭，即進入客戶管理窗口，話務員可以完成客戶的增加、刪除、修改、瀏覽。電話黑名單功能：l 將有敵意的電話、不受歡迎的電話列入黑名單，可有效攔截惡意或騷擾電話的侵入，對用800號電話建設(shè)的呼叫中心，可避免高額的電話費。呼叫中心可分為多個工作時間段l 上班時間內(nèi)，打入電話可進入IVR自動應答，也可進入坐席人工接聽。電話打入時，可進入自動留言，或者進入IVR自動應答。本方案中的自動語音應答系統(tǒng)具有以下特性：l 電話打入時系統(tǒng)自動播放錄制好的IVR歡迎詞；l IVR業(yè)務生成靈活方便，可以自行設(shè)計應答流程及多層結(jié)構(gòu)；每一部分提示語音可自行單獨錄制；l 系統(tǒng)接收、識別并記錄來電的主叫號碼。２５ 北京潤普音訊科技發(fā)展有限公司 01051659970電話功能： l l l l l l 電話呼入時進行排隊處理；多個席位之間可以按一定的話務分配原則進行分配 ； 坐席電話轉(zhuǎn)接到坐席電話功能；將電話匯接到外出的工作人員的電話上（電話跟隨呼叫功能）；外線、坐席電話多方電話匯接通話（即多方會議）功能；坐席電話阻塞功能。分析、統(tǒng)計功能 l l l 可根據(jù)來電區(qū)號等條件統(tǒng)計某一地區(qū)的來電，作為參考； 可以統(tǒng)計各坐席接聽次數(shù)，打出次數(shù)和時間多少； 可以統(tǒng)計系統(tǒng)每天的總接聽、呼出、跟隨呼叫的次數(shù)等。電話記錄查詢，統(tǒng)計，分析 數(shù)據(jù)備份回復功能 監(jiān)控服務器來電功能 監(jiān)控客戶端屏幕功能 消息通知功能２６ 北京潤普音訊科技發(fā)展有限公司 01051659970 ：:（系統(tǒng)主界面）（權(quán)限管理界面）（系統(tǒng)參數(shù)設(shè)置界面）２７ 北京潤普音訊科技發(fā)展有限公司 01051659970（語音通道設(shè)置）（下班時間設(shè)置）２８ 北京潤普音訊科技發(fā)展有限公司 01051659970（語音流程設(shè)置）２９ 北京潤普音訊科技發(fā)展有限公司 01051659970（呼叫排隊界面）4．2．座席端界面:３０ 北京潤普音訊科技發(fā)展有限公司 01051659970（電話通道自動排隊監(jiān)控界面）(電話通道監(jiān)控界面)(權(quán)限設(shè)置界面)３１ 北京潤普音訊科技發(fā)展有限公司 01051659970(數(shù)據(jù)庫備份界面)(區(qū)號郵編名稱查詢界面)３２ 北京潤普音訊科技發(fā)展有限公司 01051659970(呼叫轉(zhuǎn)移界面)(客戶信息顯示界面)３３ 北京潤普音訊科技發(fā)展有限公司 01051659970客戶端還具備資料庫管理、郵件發(fā)送功能、網(wǎng)絡瀏覽器功能、客戶資料管理功能等，系統(tǒng)可以根據(jù)需要開通短消息發(fā)送功能，實現(xiàn)短消息和語音系統(tǒng)相結(jié)合的功能客戶服務中心的售后技術(shù)支持客戶服務中心提供一系列完善的售后技術(shù)支持。從貨物的包裝運輸開始，到系統(tǒng)初驗，直至售后的維修保證和技術(shù)培訓，都有規(guī)范的做法和標準，主要體現(xiàn)在以下幾個方面：專門的負責部門我公司目的實施和維護以及其他的客戶支持都由專門的客戶支持部門專門負責，客戶支持部門根據(jù)工程所需要的資源，組織專門的項目組負責相應工程的實施。完善的售后服務在工程實施完成之后，我們還將提供完善的售后服務。平時我們采用定期走訪、電話咨詢、遠程登錄到客戶系統(tǒng)上的多種方式了解客戶設(shè)備運行情況，這樣可以預防異常情況的發(fā)生，保證系統(tǒng)常年可靠的運行。（2）遠程維護中心通過遠程維護中心的工作站與客戶現(xiàn)場的系統(tǒng)相聯(lián)，研發(fā)中心的技術(shù)支持工程師能夠?qū)蛻衄F(xiàn)場的系統(tǒng)進行實時操作，查找系統(tǒng)異常原因，迅速排除系統(tǒng)故障。我保證所提供的器件、軟件在工藝、材料、設(shè)計上沒有缺陷。軟件的保修期為最終驗收之日起開始計算，有效期為24個月。c．維護、系統(tǒng)擴容、技術(shù)升級承諾從系統(tǒng)最終驗收之日起5內(nèi)，用戶對系統(tǒng)進行改進或擴容所需的設(shè)備，我以優(yōu)惠的價格提供。３５ 北京潤普音訊科技發(fā)展有限公司 01051659970（1）初級培訓：初級培訓應在系統(tǒng)安裝調(diào)試之前進行，以保證在系統(tǒng)安裝調(diào)試時，客戶方的具體實施人員已具備相應的技術(shù)水平。（3）系統(tǒng)培訓: 高級培訓包括網(wǎng)絡和系統(tǒng)軟件的培訓，其對象主要是系統(tǒng)硬件、軟件和網(wǎng)絡系統(tǒng)的主要管理和維護人員。我公司新近開通一條熱線電話，客戶在遇到問題時可以撥打該熱線。我們承諾在8小時內(nèi)有回音，48小時內(nèi)有答復。３６第二篇：呼叫中心方案一、項目背景近年來隨著我國政治體制改革的推進和政府職能的不斷調(diào)整、深化及城市規(guī)模的迅速發(fā)展,從宏觀調(diào)控國民經(jīng)濟運轉(zhuǎn)到處理緊急突發(fā)事件保障社會安全穩(wěn)定，政府管理城市、服務社會的功能在不斷完善，120指揮中心面對的是全地區(qū)的醫(yī)療急救電話，可調(diào)度的是全地區(qū)的急救力量，同11110一樣，是一個責任重大的指揮中心，是全地區(qū)生命線之一,因此各級政府對120急救中心的建設(shè)越來越重視,要求也達到了一個新的高度,近幾年急診醫(yī)學進展迅速，院前急救在急診醫(yī)學中的重要性越來越受到醫(yī)學界的重視。然而，目前國內(nèi)許多急救中心在院前急救指揮調(diào)度方面，一直是沿用過去傳統(tǒng)的電話手動調(diào)度模式，與當前信息時代嚴重脫節(jié)。為了適應現(xiàn)代急救醫(yī)療的需要，建立獨立的“120”急救指揮中心，樹立全地區(qū)的120指揮中心樣板工程,對于這套系統(tǒng)，要求緊密結(jié)合急救醫(yī)療業(yè)務的實際，依靠現(xiàn)代先進的技術(shù)，建立整體可靠性能高，功能強大，操作簡捷靈活，通訊通暢，數(shù)據(jù)清晰完整的“120”指揮調(diào)度系統(tǒng)。1．1系統(tǒng)建設(shè)目標系統(tǒng)的建設(shè)應以120急救中心的業(yè)務需求為出發(fā)點,并完善和拓展功能，以建立一個現(xiàn)代化的急救中心為目標的呼叫中心系統(tǒng)，既能滿足目前的需要,又能適應今后的發(fā)展,為以后的系統(tǒng)擴建提供一個開放的平臺,在35年內(nèi)處于國內(nèi)領(lǐng)先地位,10年內(nèi)不落后,系統(tǒng)要求做到指揮信息掌握快、指揮信息收集準確、指揮及時靈活、信息材料真實可靠。2．2總體結(jié)構(gòu)“120”指揮調(diào)度系統(tǒng)采用現(xiàn)代通訊技術(shù)和計算機技術(shù)，將呼救受理和指揮調(diào)度有機地結(jié)合起來，實現(xiàn)急救指揮的準確化、快速化。系統(tǒng)采用開放式結(jié)構(gòu)，主要由以下幾部分組成：；；；這幾部分系統(tǒng)既相對獨立，又相互協(xié)調(diào)，從而形成技術(shù)先進、功能完善、安全可靠的指揮調(diào)度系統(tǒng)。三、各子系統(tǒng)描述 3．1調(diào)度通信子系統(tǒng) 120調(diào)度通信系統(tǒng)的要求 1．120受理數(shù)字呼叫線120線路以呼入中繼為主，設(shè)置為被叫控制方式，電信局在PCM中繼電路上提供主叫用戶信息(電話號碼)，由本地數(shù)據(jù)庫提供用戶名和裝機地址等（需電信局提供三字段數(shù)據(jù)庫資料），線路接入本地電信交換機的選組級，局間中繼可優(yōu)先采用中國7號信令，兼容中國數(shù)字1號信令。3．上通、旁通線路為防止出現(xiàn)意外情況影響呼叫，保證120呼叫線路始終暢通，實際施工中建議采用備用線路（直通線路），一般至少24條，需用戶方與當?shù)仉娦啪謪f(xié)調(diào)解決。4．備用模擬電話受理設(shè)備為確保受理電話萬無一失，除數(shù)字線路采用備用模擬線路以提高可靠性外，系統(tǒng)設(shè)計中建議再增加至少25條模擬線路，當出現(xiàn)受理臺、交換機、備用線路等設(shè)備出現(xiàn)中斷故障時，設(shè)備自動將呼叫電話信號轉(zhuǎn)移到該備用線路上。8）配合電信局數(shù)據(jù)設(shè)定，當匯接線路出現(xiàn)故障時，呼入可自動倒換至實線路由，保障120電話接入的可靠性，確保急救呼救線路暢通。數(shù)據(jù)處理方式采用客戶機/服務器方式，120指揮中心計算機局域網(wǎng)內(nèi)建立（本地、遠程）通訊服務器，可對本地及下屬醫(yī)療機構(gòu)等計算機終端進行網(wǎng)絡連接管理。通訊服務器可以管理全部一、二級單位計算機終端，計算機網(wǎng)絡通訊可以采用基于INTERNET(或運營商)的VPN、DDN數(shù)據(jù)專線、或ISDN線路，或采用無線聯(lián)網(wǎng)方式（GPRS，WLAN），或光纖聯(lián)網(wǎng)。支持TCP/IP協(xié)議，系統(tǒng)支持多協(xié)議路由、遠程維護。服務器與工作站之間也以100M速度交換數(shù)據(jù)。3．2．4 數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng) 3．3 呼叫受理系統(tǒng)120系統(tǒng)是一個從受理到撤警的實時處理系統(tǒng)，其受理、指揮調(diào)度流程有兩種方式：方式一是120中心先受理，120中心受理員在系統(tǒng)的配合下，自動呼通急救電話，實現(xiàn)調(diào)度功能。該方式優(yōu)點為每一次呼叫、120受理臺，遠端急救站有同等優(yōu)先權(quán)接 警。在實施方案上，系統(tǒng)建議采用第一種方式。系統(tǒng)具有以下功能： 地區(qū)建立一個120急救中心，由急救中心統(tǒng)一受理、指揮調(diào)節(jié)，由分布在各地區(qū)范圍的急救站、醫(yī)院負責處理。受理、調(diào)度同步數(shù)字錄音，錄音文件可歸檔，永久保存。3．3．1 系統(tǒng)功能1）根據(jù)目前需要提供*個呼救受理臺（采用雙屏結(jié)構(gòu)，分別顯示電子地圖和呼救受理工作界面）。每個呼救受理臺具有呼救受理、調(diào)度功能，個別受理臺具有維護、統(tǒng)計及班長功能，領(lǐng)導臺具有指揮、控制、統(tǒng)計與咨詢功能；2）每一呼救受理臺均是以電子地圖為導向，圖文并茂的操作界面，增強呼救受理與指揮調(diào)度的現(xiàn)場感和快捷度；3）未來在本地移動通信網(wǎng)的支持下，可增加手機定位功能；4）自動顯示呼救者主叫號碼、位置及周圍地圖，文字標示呼救來源，并確定等車地點；5）提供標準急救方案，同時就近、就急推薦醫(yī)院；6）自動產(chǎn)生派車單，可發(fā)送到相關(guān)醫(yī)院和分站的救護車；7）具有專家系統(tǒng)，可供病案記錄以及后期病案查詢；8）根據(jù)指揮中心需要生成相關(guān)數(shù)據(jù)庫，以完成各種查詢與統(tǒng)計（如統(tǒng)計呼救類型、數(shù)量及其分布、調(diào)度員受理時間統(tǒng)計、調(diào)度員離席時間統(tǒng)計，出車情況（車次、頻率、里