【正文】 象：客戶服務(wù)代表、領(lǐng)班、值班經(jīng)理、投訴處理員、質(zhì)監(jiān)員、培訓(xùn)師。課程大綱：252。 投訴的定義 投訴處理中的難點(diǎn) 公司利益與客戶利益平衡（討論）252。 客戶投訴的4大類型分析 安撫客戶的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)練習(xí) 投訴處理的分析工具 持續(xù)的投訴技巧提升方法252。 外呼中投訴的特性 關(guān)于外呼項(xiàng)目本身的投訴處理策略252。u 課程內(nèi)容：本章內(nèi)容主要講授如何理解溝通，以及實(shí)現(xiàn)溝通的方法，并通過對一些典型案例的分析加深對此項(xiàng)內(nèi)容的認(rèn)識。u 適合對象：高級客戶服務(wù)代表、領(lǐng)班、值班經(jīng)理（主管）、質(zhì)監(jiān)員、培訓(xùn)師。 認(rèn)識溝通 溝通的定義 溝通障礙的產(chǎn)生252。 溝通成效的保證 管理領(lǐng)域u 課程內(nèi)容：本章內(nèi)容主要講授普通客戶服務(wù)與呼叫中心客戶服務(wù)的不同，通過電話進(jìn)行客戶服務(wù)時(shí)應(yīng)該掌握的技能理念。u 適合對象：客戶服務(wù)代表、領(lǐng)班、值班經(jīng)理、投訴處理員、質(zhì)監(jiān)員、培訓(xùn)師。 認(rèn)識客戶服務(wù) 什么是服務(wù) 客戶服務(wù)的水平及平衡點(diǎn)252。 優(yōu)秀客戶服務(wù)的原則及準(zhǔn)則 授課時(shí)長：。 課程內(nèi)容：從激勵的定義入手分析員工在不同階段的真正需要，在自我激勵四項(xiàng)原則的前提下進(jìn)行相應(yīng)激勵方案的推介168。 適合對象：班組長、值班經(jīng)理、質(zhì)監(jiān)員、培訓(xùn)師。 課程大綱：252。 什么叫激勵——我要做還是要我做？252。 員工的真正需求252。S110 – 有效溝通與員工關(guān)懷168。168。168。168。168。 溝通的概念 溝通的過程 溝通的渠道252。 員工的真正需求 有效的溝通 自我理論的分析 工作風(fēng)格的分析 授課時(shí)長：7小時(shí)。 課程內(nèi)容：通過對運(yùn)營目標(biāo)的確立來定義信息分析的目標(biāo)，講述呼叫中心常用的運(yùn)營數(shù)據(jù)及客戶信息分析模版，同時(shí)通過對常見問題庫編寫的指導(dǎo)來實(shí)現(xiàn)呼叫中心的知識管理。 預(yù)期效果：提升呼叫中心信息專員以及數(shù)據(jù)分析專員的工作能力，掌握必須的數(shù)據(jù)篩選分析能力。 適合對象：班組長、值班經(jīng)理、質(zhì)監(jiān)等缺乏數(shù)據(jù)分析經(jīng)驗(yàn)的管理人員。168。 呼叫中心運(yùn)營目標(biāo)分析252。 知識管理在客服中心的應(yīng)用 塑造正確的績效文化 常見問題庫的建立252。 分析圖表的應(yīng)用 運(yùn)營能力分析 通話質(zhì)量分析 客服系統(tǒng)使用情況分析u u u u u u u u u u u u u u 案的優(yōu)劣。u 預(yù)期效果：管理人員能夠在工作分析的基礎(chǔ)上，按照一定的客觀衡量標(biāo)準(zhǔn)，對崗位的工作任務(wù)、繁簡難易程度、責(zé)任大小、所需資格條件等方面進(jìn)行系統(tǒng)評比。u 課程大綱：252。 工作分析目的252。 行為風(fēng)格分析252。 崗位評價(jià)的方法 授課時(shí)長：7小時(shí)。 課程內(nèi)容：學(xué)習(xí)五種有效訓(xùn)練的格式，如何使用標(biāo)準(zhǔn)格式與積極的加強(qiáng)型訓(xùn)練格式、程序，選擇恰當(dāng)?shù)挠?xùn)練格式進(jìn)行在職輔導(dǎo)。 預(yù)期效果：講授有效的在職輔導(dǎo)方法，使管理人員了解四種核心能力的強(qiáng)化輔導(dǎo)形式，懂得如何協(xié)助客戶服務(wù)代表提升工作能力。 適合對象：呼叫中心培訓(xùn)師及相關(guān)涉及在職輔導(dǎo)的崗位。 課程大綱：252。 在職輔導(dǎo)的方法 肩并肩輔導(dǎo) 核心能力的在職輔導(dǎo)252。 員工的在職培訓(xùn)S150 – 培訓(xùn)師的培訓(xùn)168。168。更通過對一些典型案例的分析來介紹培訓(xùn)的全過程以及有效培訓(xùn)工具的共享。 預(yù)期效果：呼叫中心培訓(xùn)講師能合理選擇課程的進(jìn)行方式以及根據(jù)公司的實(shí)際需求及時(shí)的開發(fā)相應(yīng)的培訓(xùn)課程。 適合對象：呼叫中心培訓(xùn)師及相關(guān)涉及在職輔導(dǎo)的崗位。 課程大綱：252。 培訓(xùn)師的角色定位252。 專業(yè)演講技巧252。 運(yùn)用視聽輔助252。S160 – 運(yùn)營管理的例會主持技巧168。168。168。 適合對象：班組長、值班經(jīng)理、質(zhì)監(jiān)員、培訓(xùn)師。 課程大綱：252。 團(tuán)隊(duì)例會的組成部分252。 會議前的準(zhǔn)備工作252。 與會者的角色與責(zé)任252。 會議進(jìn)行中的警告信息 授課時(shí)長：。 課程內(nèi)容：針對客服中心這個(gè)特殊的團(tuán)體，講述為達(dá)成各類目標(biāo)形成的各個(gè)團(tuán)隊(duì)的管理技巧，以及如何提高團(tuán)隊(duì)的有效性和團(tuán)隊(duì)績效。 預(yù)期效果： 對于團(tuán)隊(duì)有正確的理解，知曉高效團(tuán)隊(duì)的建立與管理的各種技巧，在一定程度上有效提高受訓(xùn)人員所在團(tuán)隊(duì)的團(tuán)隊(duì)向心力與有效性。 適合對象：班組長、值班經(jīng)理、質(zhì)監(jiān)員、培訓(xùn)師168。 什么是有效的團(tuán)隊(duì) 團(tuán)隊(duì)有效性252。 正式團(tuán)隊(duì) 非正式團(tuán)隊(duì)252。 建立團(tuán)隊(duì)業(yè)績的共通方法 團(tuán)隊(duì)內(nèi)部關(guān)系 授課時(shí)長：7小時(shí)。 課程內(nèi)容：在中級管理人員進(jìn)行客服中心現(xiàn)場管理時(shí)，在現(xiàn)場督導(dǎo)技能方面、規(guī)章紀(jì)律的執(zhí)行方面、問題產(chǎn)生原因方面，以及如何有技巧地進(jìn)行紀(jì)律執(zhí)行等方面進(jìn)行培訓(xùn)。 預(yù)期效果：對于客服中心的現(xiàn)場督導(dǎo)技能和紀(jì)律管理有全面的理解，通曉現(xiàn)場督導(dǎo)、紀(jì)律控制的各類技巧和相關(guān)程序。 適合對象：班組長、值班經(jīng)理、質(zhì)監(jiān)員、培訓(xùn)師。 課程大綱：252。 領(lǐng)導(dǎo)技巧252。 激勵技巧252。 紀(jì)律出現(xiàn)問題的原因252。 執(zhí)行紀(jì)律要求的原則252。 漸進(jìn)式的紀(jì)律執(zhí)行程序S190 – 呼叫中心培訓(xùn)體系建立168。168。168。168。168。 客戶服務(wù)中心培訓(xùn)五步曲建立252。 客戶服務(wù)中心全員培訓(xùn)課程設(shè)計(jì)252。 客戶服務(wù)中心培訓(xùn)課程實(shí)施252。168。168。u 適合對象：呼叫中心經(jīng)理。 理解如何進(jìn)行戰(zhàn)略制定 戰(zhàn)略制定的工具 呼叫中心的戰(zhàn)略計(jì)劃及計(jì)劃的實(shí)施 理解呼叫中心的不同分類與益處 如何為呼叫中心制定詳細(xì)的政策 掌握制定呼叫中心預(yù)算的方法 學(xué)習(xí)能夠確保呼叫中心運(yùn)轉(zhuǎn)的技術(shù)168。168。u 適合對象：呼叫中心經(jīng)理、運(yùn)營主管、質(zhì)監(jiān)主管。 呼叫中心的定義252。 呼叫中心的典型應(yīng)用252。 客戶服務(wù)中心的四個(gè)發(fā)展階段252。 客戶服務(wù)與客戶滿意度252。 客戶滿意度建立的六個(gè)步驟252。M120 – 呼叫中心運(yùn)營管理綜述（提升）u 授課時(shí)長：7小時(shí)。 課程內(nèi)容：呼叫中心的定義、發(fā)展階段、績效目標(biāo)、職責(zé)分配、流程管理以及呼叫中心的質(zhì)量管理。168。u 適合對象：呼叫中心經(jīng)理、人事主管、運(yùn)營主管、質(zhì)監(jiān)主管。 呼叫中心的定義252。 呼叫中心績效目標(biāo)252。 呼叫中心有效的流程管理252。M130 – 呼叫中心人員管理u 授課時(shí)長：7小時(shí)。 課程內(nèi)容：呼叫中心有效的人員管理，包括如何招募到合適的人才、如何為員工設(shè)計(jì)職業(yè)生涯規(guī)劃以及如何對人