【正文】 心系統(tǒng)技術(shù)建議書頁(yè)碼：4 / 36 給客戶帶來(lái)的價(jià)值 ..................................................................................................................36 智能呼叫中心系統(tǒng)技術(shù)建議書頁(yè)碼：5 / 36圖目錄圖 31 OfficeTen CC 總體框架圖 .........................................................................................11圖 32 OfficeTen CC 軟件架構(gòu) .............................................................................................12圖 33 呼叫中心系統(tǒng)組網(wǎng)拓?fù)鋱D .........................................................................................15圖 51 自助語(yǔ)音服務(wù)流程 .....................................................................................................22圖 52 來(lái)電彈屏軟件界面 .....................................................................................................25圖 53 電話錄音管理界面 .....................................................................................................26圖 54 語(yǔ)音留言界面 .............................................................................................................27圖 55 滿意度調(diào)查統(tǒng)計(jì)報(bào)表 .................................................................................................28圖 56 來(lái)電原因管理界面 .....................................................................................................29圖 57 來(lái)電原因統(tǒng)計(jì)報(bào)表 .....................................................................................................29圖 58 客戶資料管理界面 .....................................................................................................30圖 59 班長(zhǎng)坐席功能界面 .....................................................................................................30圖 510 知識(shí)庫(kù)管理界面 .......................................................................................................31圖 61 WEB 配置界面 ...........................................................................................................32圖 81 太陽(yáng)神系統(tǒng)拓?fù)鋱D .....................................................................................................35 智能呼叫中心系統(tǒng)技術(shù)建議書頁(yè)碼：6 / 36第 1 章 呼叫中心概述摘要隨著現(xiàn)代商業(yè)模式和通信技術(shù)的發(fā)展，呼叫中心已 經(jīng)成為 眾多企事業(yè)單位提升客戶服務(wù)水平、優(yōu)化運(yùn)營(yíng)管理、降低營(yíng)銷與溝通成本的關(guān) 鍵因素。 呼叫中心介紹呼叫中心（Call Center） ，又稱客戶服務(wù)中心，是指綜合利用先進(jìn)的通信及計(jì)算機(jī)技術(shù)，對(duì)信息和物資流程優(yōu)化處理和管理，集中受理客戶對(duì)業(yè)務(wù)服務(wù)的各種需求，為客戶提供電信業(yè)務(wù)的綜合性服務(wù)窗口。呼叫中心已經(jīng)成為眾多企事業(yè)單位提升客戶服務(wù)水平、優(yōu)化運(yùn)營(yíng)管理、降低營(yíng)銷與溝通成本的關(guān)鍵因素。從有效的支撐管理，向“利潤(rùn)中心”轉(zhuǎn)型，以此優(yōu)化組織管理流程。 現(xiàn)狀分析通過(guò)對(duì)政府部門和眾多企事業(yè)單位已有的或待建的呼叫中心需求進(jìn)行調(diào)研，發(fā)現(xiàn)客戶在服務(wù)、運(yùn)營(yíng)和管理方面主要存在以下問(wèn)題：1) 服務(wù)及時(shí)性企業(yè)規(guī)模擴(kuò)大、員工職能細(xì)分，產(chǎn)品和業(yè)務(wù)咨詢、銷售、技術(shù)服務(wù)的電話無(wú)法準(zhǔn)確及時(shí)地找到專業(yè)人員進(jìn)行解答與處理。 智能呼叫中心系統(tǒng)技術(shù)建議書頁(yè)碼：7 / 363) 服務(wù)手段由于溝通和服務(wù)渠道單一，無(wú)法根據(jù)客戶的實(shí)際情況，選擇合適的溝通渠道和服務(wù)方式進(jìn)行服務(wù)。5) 客戶定位客戶信息量增多，企業(yè)對(duì)客戶資料的管理變的混亂，當(dāng)客戶來(lái)電時(shí)，無(wú)法及時(shí)獲取客戶的基本信息、歷史成交記錄以及服務(wù)記錄。7) 營(yíng)銷功能原有的電話系統(tǒng)不注重記錄客戶信息，未建立完整的客戶信息系統(tǒng)，不具有客戶關(guān)系管理功能和決策支持功能；系統(tǒng)很大一部分是被動(dòng)服務(wù)，即大多數(shù)情況下是接受客戶呼入，提供的服務(wù)也局限于客戶請(qǐng)求的范圍，呼出功能較為簡(jiǎn)單，更無(wú)法實(shí)現(xiàn)企業(yè)的整合營(yíng)銷。9) 系統(tǒng)擴(kuò)展原有系統(tǒng)無(wú)法實(shí)現(xiàn)與公司其他系統(tǒng)的整合，不利于開(kāi)展新業(yè)務(wù)，且系統(tǒng)無(wú)法升級(jí)。 智能呼叫中心系統(tǒng)技術(shù)建議書頁(yè)碼：8 / 36第 2 章 需求分析摘要本章節(jié)將從技術(shù)層面解析政府、企事 業(yè)單位對(duì)呼叫中心的需求。 應(yīng)用服務(wù)需求1) 服務(wù)全面性可提供 724 小時(shí)自動(dòng)語(yǔ)音信息咨詢、業(yè)務(wù)查詢，自動(dòng)語(yǔ)音留言，以及根據(jù)業(yè)務(wù)需求靈活定制自動(dòng)語(yǔ)音信息服務(wù)流程。3) 服務(wù)靈活性系統(tǒng)可實(shí)現(xiàn)通話、保持、咨詢、轉(zhuǎn)接、外撥等電話處理功能，并能綁定呼叫自動(dòng)彈出客戶信息，實(shí)現(xiàn)“以客戶為中心”的服務(wù)過(guò)程。5) 服務(wù)類別個(gè)性化可根據(jù)自動(dòng)語(yǔ)音導(dǎo)航自動(dòng)定位業(yè)務(wù)類別，業(yè)務(wù)類別可根據(jù)企業(yè)業(yè)務(wù)需求靈活定制。 智能呼叫中心系統(tǒng)技術(shù)建議書頁(yè)碼：9 / 367) 電話錄音功能可實(shí)現(xiàn)坐席電話的全程錄音，對(duì)坐席的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督，以及客戶投訴的追溯。2) 完善系統(tǒng)管理可實(shí)現(xiàn)坐席質(zhì)檢、錄音管理、黑名單管理、動(dòng)態(tài)監(jiān)控、以及消息、通知、公告等系統(tǒng)管理功能。4) 統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表對(duì)話務(wù)量、坐席工作量、工單處理量、服務(wù)請(qǐng)求、服務(wù)類別、主動(dòng)服務(wù)、客戶訪問(wèn)情況等進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并可通過(guò)結(jié)構(gòu)對(duì)比圖、趨勢(shì)圖等表現(xiàn)方式實(shí)現(xiàn)多維交叉分析表。2) 系統(tǒng)擴(kuò)展性系統(tǒng)預(yù)留充足的中繼資源和坐席資源，并能根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展要求隨時(shí)進(jìn)行快速擴(kuò)容，可實(shí)現(xiàn)分布式部署。4) 系統(tǒng)可靠性和安全性系統(tǒng)支持多運(yùn)營(yíng)商線路接入，保障語(yǔ)音線路安全；系統(tǒng)支持雙機(jī)備份，保障設(shè)備可靠運(yùn)行；系統(tǒng)支持多權(quán)限管理，保障系統(tǒng)數(shù)據(jù)安全。 方案概述網(wǎng)經(jīng)科技 OfficeTen CC（OfficeTen Call Center）呼叫中心采用目前主流的IP 一體化技術(shù)平臺(tái)和 B/S 技術(shù)構(gòu)架， 實(shí)現(xiàn) CTI 和呼叫中心的融合。OfficenTen CC 支持多渠道接入、智能話務(wù)分配、自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答、電話監(jiān)聽(tīng)、錄音、統(tǒng)計(jì)報(bào)表等功能，能夠與企業(yè)現(xiàn)有的信息系統(tǒng)對(duì)接，實(shí)現(xiàn)管理平臺(tái)的整合。圖 31 OfficeTen CC 總體框架圖 智能呼叫中心系統(tǒng)技術(shù)建議書頁(yè)碼：12 / 36OfficeTen CC 呼叫中心平臺(tái)包括接入、處理和應(yīng)用三大核心模塊，提供數(shù)據(jù)處理、應(yīng)用服務(wù)、系統(tǒng)資源管理、CRM 客戶關(guān)系管理和 OA 辦公接口等功能。處理模塊實(shí)現(xiàn) IVR 交互式語(yǔ)音導(dǎo)航、ACD 自動(dòng)呼叫分配、外呼和錄音服務(wù)。系統(tǒng)資源管理包括系統(tǒng)配置、統(tǒng)計(jì)管理、系統(tǒng)監(jiān)控以及業(yè)務(wù)流程定制等系統(tǒng)管理功能。OfficeTen CC 平臺(tái)也可以通過(guò)智能外呼對(duì)客戶進(jìn)行電話回訪、客戶關(guān)懷、市場(chǎng)調(diào)查和電話營(yíng)銷，與此同時(shí)，系統(tǒng)在后臺(tái)生成不同的數(shù)據(jù)類型（客戶數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、呼叫數(shù)據(jù)） 。系統(tǒng)支持開(kāi)放的應(yīng)用接口，系統(tǒng)數(shù)據(jù)可以傳送到其它的平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)信息的有效利用。平臺(tái)特點(diǎn)：? 多媒體處理能力：支持電話、傳真、電子郵件、短信等多種方式接入，為客戶提供了統(tǒng)一的客戶溝通渠道。? 硬件設(shè)備菜單式選擇：根據(jù)客戶需求配置，最大程度滿足企業(yè)的業(yè)務(wù)和成本需求。? 靈活的基礎(chǔ)軟件：內(nèi)置工作流引擎、檢索引擎，提供知識(shí)管理平臺(tái)、工單閉環(huán)處理、工單模板定制、人員組織權(quán)限管理。? 完善的業(yè)務(wù)應(yīng)用開(kāi)發(fā)接口：提供強(qiáng)大的業(yè)務(wù)應(yīng)用擴(kuò)展、二次開(kāi)發(fā)能力。與業(yè)務(wù)系統(tǒng)的接口一般包括與客戶業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)、OA 系統(tǒng)接口?？蛻舴?wù)中心除了在線的實(shí)時(shí)業(yè)務(wù)之外，還包括信息支撐系統(tǒng)，信息支撐系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了對(duì)客戶資料信息、客戶數(shù)據(jù)分析等系統(tǒng)組成。下面簡(jiǎn)單介紹這兩種訪問(wèn)模式的技術(shù)模式和我們推薦給客戶的接口方案。直連訪問(wèn)訪問(wèn)數(shù)據(jù)庫(kù)最大的好處是，接口簡(jiǎn)單，開(kāi)發(fā)和維護(hù)的速度快。因此，這種接口技術(shù)正在被各行業(yè)逐漸棄用。一般來(lái)說(shuō)，中間庫(kù)內(nèi)數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)以核心業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)為基礎(chǔ)，在此基礎(chǔ)上各開(kāi)發(fā)商根據(jù)自己業(yè)務(wù)的需要，再建立自己的表和數(shù)據(jù)規(guī)則。同樣的，核心業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)需要獲取呼叫中心的報(bào)案等數(shù)據(jù)，也可以從中間庫(kù)中提取信息，相關(guān)信息由呼叫中心業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)商從呼叫中心定時(shí)或者實(shí)時(shí)寫入中間庫(kù)。采用中間庫(kù)技術(shù)最大的好處是避免各個(gè)系統(tǒng)直接操作非本系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫(kù)，中間庫(kù)作為數(shù)據(jù)緩沖，不僅屏蔽了不同系統(tǒng)之間直接訪問(wèn)，收集的數(shù)據(jù)還可以作為各種數(shù)據(jù)分析產(chǎn)品的數(shù)據(jù)源。 智能呼叫中心系統(tǒng)技術(shù)建議書頁(yè)碼：15 / 36 方案設(shè)計(jì)? 方案說(shuō)明接入網(wǎng)關(guān)+服務(wù)器的模式? 實(shí)現(xiàn)方式網(wǎng)經(jīng)科技采用 IPPBX 或中繼網(wǎng)關(guān) TG 作為核心接入設(shè)備，負(fù)責(zé)話務(wù)的接續(xù)處理。普通坐席、班長(zhǎng)坐席通過(guò)企業(yè)內(nèi)部數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)接入到呼叫中心應(yīng)用服務(wù)器上，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)咨詢與受理、工單處理、客戶信息管理、外呼營(yíng)銷、報(bào)表統(tǒng)計(jì)、錄音等多種業(yè)務(wù)需求。錄音存儲(chǔ)服務(wù)器則用來(lái)存放錄音文件。? 硬件設(shè)備菜單式選擇：根據(jù)客戶需求配置，最大程度滿足企業(yè)的業(yè)務(wù)和成本需求。? 系統(tǒng)可靠性高：本方案中對(duì)系統(tǒng)核心設(shè)備，如軟交換接入服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器都采用雙機(jī)冗余備份的方式實(shí)現(xiàn)，確保系統(tǒng)能穩(wěn)定、可靠運(yùn)行。? 產(chǎn)品化安裝，維護(hù)簡(jiǎn)單，按需配置，靈活自如，在前期坐席較少時(shí)可將各服務(wù)集中部署在某臺(tái)服務(wù)器上，在坐席多的時(shí)候可分散部署于多臺(tái)服務(wù)器上。? 坐席采用基于 IP 的軟電話終端，保證坐席部署的靈活性，并可方便的部署到遠(yuǎn)端或 IP 網(wǎng)絡(luò)可達(dá)的地方。 智能呼叫中心系統(tǒng)技術(shù)建議書頁(yè)碼：17 / 36第 4 章 呼叫中心的建設(shè)價(jià)值摘要網(wǎng)經(jīng)科技 OfficeTen CC 呼叫中心系統(tǒng)可幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)提高運(yùn)營(yíng)效率、降低運(yùn)營(yíng)成本、提高客戶滿意度、增加潛在商機(jī)等多方位的價(jià) 值。網(wǎng)經(jīng)科技 OfficeTen CC 呼叫中心提供給企業(yè)一個(gè)獨(dú)一無(wú)二的機(jī)會(huì)與客戶直接交流，每一個(gè)呼叫都意味著一個(gè)重要的機(jī)會(huì)?？蛻舴?wù)中心與以往服務(wù)方式不同的是：不再存在“踢皮球”的現(xiàn)象，不會(huì)把客戶的電話轉(zhuǎn)來(lái)轉(zhuǎn)去，最后不了了之。 統(tǒng)一部署，降低企業(yè)通信成本OfficeTen CC 呼叫中心統(tǒng)一完成語(yǔ)音與數(shù)據(jù)的傳輸，用戶通過(guò)交互式的語(yǔ)音查詢系統(tǒng)可以輕易地獲取固定的產(chǎn)品介紹或是動(dòng)態(tài)的賬單資料等，有效地減少每一通電話的人工支出，每一位客服人員可以在有限的時(shí)間內(nèi)處理更多的事情，大大提高電話處理的效率及電話系統(tǒng)的利用率。但是如果有一個(gè)統(tǒng)一的客戶服務(wù)中心，即呼叫中心，成本就會(huì)低很多。 智能呼叫中心系統(tǒng)技術(shù)建議書頁(yè)碼：18 / 36 優(yōu)化流程，提高客服人員工作效率OfficeTen CC