【文章內(nèi)容簡介】 理解客戶對呼叫中心應(yīng)用的實際需求，從應(yīng)用服務(wù)、運營管理、系統(tǒng)性能等多個角度對企業(yè)信息化服務(wù)進行分析與概述。 應(yīng)用服務(wù)需求1) 服務(wù)全面性可提供 724 小時自動語音信息咨詢、業(yè)務(wù)查詢，自動語音留言，以及根據(jù)業(yè)務(wù)需求靈活定制自動語音信息服務(wù)流程。2) 服務(wù)及時性系統(tǒng)會根據(jù)線路占用情況、坐席忙閑狀態(tài)等條件智能分配呼入的電話，將呼入電話分配給最佳的坐席人員。3) 服務(wù)靈活性系統(tǒng)可實現(xiàn)通話、保持、咨詢、轉(zhuǎn)接、外撥等電話處理功能，并能綁定呼叫自動彈出客戶信息，實現(xiàn)“以客戶為中心”的服務(wù)過程。4) 溝通渠道多樣化通過語音、電子郵件、網(wǎng)絡(luò)協(xié)作和 VoIP 等多媒體接入方式提供多種客戶互動渠道。5) 服務(wù)類別個性化可根據(jù)自動語音導(dǎo)航自動定位業(yè)務(wù)類別，業(yè)務(wù)類別可根據(jù)企業(yè)業(yè)務(wù)需求靈活定制。6) 主動服務(wù)功能系統(tǒng)可提供客戶回訪、滿意度調(diào)查、電話營銷、市場調(diào)查、服務(wù)跟蹤、營銷支持等主動服務(wù)業(yè)務(wù)。 智能呼叫中心系統(tǒng)技術(shù)建議書頁碼：9 / 367) 電話錄音功能可實現(xiàn)坐席電話的全程錄音，對坐席的服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)督，以及客戶投訴的追溯。 運營管理需求1) 統(tǒng)一服務(wù)渠道語音、傳真、短信、Email 都統(tǒng)一成客戶的“服務(wù)請求” ，保證企業(yè)對每位客戶保存完整的服務(wù)請求記錄。2) 完善系統(tǒng)管理可實現(xiàn)坐席質(zhì)檢、錄音管理、黑名單管理、動態(tài)監(jiān)控、以及消息、通知、公告等系統(tǒng)管理功能。3) 降低運營成本將客戶服務(wù)中心的綜合咨詢、查詢、受理、投訴、銷售等多種服務(wù)方式統(tǒng)一整合到一個平臺上，系統(tǒng)共享接入資源，避免重復(fù)投資，節(jié)約成本；同時，采用 VoIP 技術(shù)，進一步降低日常通信費用。4) 統(tǒng)計分析報表對話務(wù)量、坐席工作量、工單處理量、服務(wù)請求、服務(wù)類別、主動服務(wù)、客戶訪問情況等進行統(tǒng)計，并可通過結(jié)構(gòu)對比圖、趨勢圖等表現(xiàn)方式實現(xiàn)多維交叉分析表。 系統(tǒng)性能需求1) 系統(tǒng)開放性系統(tǒng)預(yù)留各種業(yè)務(wù)軟件接口，能隨時根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展進行功能擴充，可方便與原有的信息系統(tǒng)進行整合。2) 系統(tǒng)擴展性系統(tǒng)預(yù)留充足的中繼資源和坐席資源，并能根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展要求隨時進行快速擴容，可實現(xiàn)分布式部署。3) 技術(shù)先進性基于 CTI 技術(shù)，融合常用呼叫中心功能，處理能力強、功能齊全、組網(wǎng) 智能呼叫中心系統(tǒng)技術(shù)建議書頁碼：10 / 36靈活，符合呼叫中心發(fā)展的趨勢。4) 系統(tǒng)可靠性和安全性系統(tǒng)支持多運營商線路接入，保障語音線路安全；系統(tǒng)支持雙機備份，保障設(shè)備可靠運行；系統(tǒng)支持多權(quán)限管理，保障系統(tǒng)數(shù)據(jù)安全。 智能呼叫中心系統(tǒng)技術(shù)建議書頁碼：11 / 36第 3 章 方案設(shè)計摘要通過對客戶的現(xiàn)狀與需求分析，網(wǎng) 經(jīng)科技針對客戶在不同 時期的發(fā)展需求， 為客戶設(shè)計了多種呼叫中心建設(shè)方案，力求 為客戶提供經(jīng)濟 、實用、靈活的呼叫中心解決方案。 方案概述網(wǎng)經(jīng)科技 OfficeTen CC（OfficeTen Call Center）呼叫中心采用目前主流的IP 一體化技術(shù)平臺和 B/S 技術(shù)構(gòu)架， 實現(xiàn) CTI 和呼叫中心的融合。系統(tǒng)相對“基于傳統(tǒng)電話交換機”型的呼叫中心和“基于電腦語音板卡”型的呼叫中心，在穩(wěn)定性、組網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)的簡潔度和綜合成本方面都有較好的優(yōu)勢。OfficenTen CC 支持多渠道接入、智能話務(wù)分配、自動語音應(yīng)答、電話監(jiān)聽、錄音、統(tǒng)計報表等功能，能夠與企業(yè)現(xiàn)有的信息系統(tǒng)對接，實現(xiàn)管理平臺的整合。針對客戶在不同時期的業(yè)務(wù)發(fā)展需求，提供了“小型呼叫中心” 、 “大中型呼叫中心” 、以及“分布型呼叫中心”等多種建設(shè)方案，各部署方案之間可以平滑過渡和升級，有效保護客戶投資。圖 31 OfficeTen CC 總體框架圖 智能呼叫中心系統(tǒng)技術(shù)建議書頁碼：12 / 36OfficeTen CC 呼叫中心平臺包括接入、處理和應(yīng)用三大核心模塊，提供數(shù)據(jù)處理、應(yīng)用服務(wù)、系統(tǒng)資源管理、CRM 客戶關(guān)系管理和 OA 辦公接口等功能。接入模塊采用 OfficeTen IPPBX 硬件系統(tǒng)，集成 CTI 服務(wù)器，實現(xiàn)接入層媒體資源的調(diào)度、分配和處理。處理模塊實現(xiàn) IVR 交互式語音導(dǎo)航、ACD 自動呼叫分配、外呼和錄音服務(wù)。整個應(yīng)用系統(tǒng)通過 Web 界面實現(xiàn)了對呼叫中心業(yè)務(wù)的支持，包括坐席人工應(yīng)用環(huán)境、來電彈屏、電話轉(zhuǎn)接、自動外呼、錄音系統(tǒng)、話務(wù)統(tǒng)計、工單系統(tǒng)以及管理功能等。系統(tǒng)資源管理包括系統(tǒng)配置、統(tǒng)計管理、系統(tǒng)監(jiān)控以及業(yè)務(wù)流程定制等系統(tǒng)管理功能。圖 32 OfficeTen CC 軟件架構(gòu) 智能呼叫中心系統(tǒng)技術(shù)建議書頁碼：13 / 36用戶通過多種媒體渠道接入到 OfficeTen CC 呼叫中心平臺，系統(tǒng)對用戶服務(wù)請求進行處理，自動引導(dǎo)客戶進行業(yè)務(wù)受理，平臺可實現(xiàn)自動報工號和語音留言等功能，或者轉(zhuǎn)人工坐席處理，生成工單在系統(tǒng)內(nèi)部流轉(zhuǎn)。OfficeTen CC 平臺也可以通過智能外呼對客戶進行電話回訪、客戶關(guān)懷、市場調(diào)查和電話營銷，與此同時，系統(tǒng)在后臺生成不同的數(shù)據(jù)類型（客戶數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、呼叫數(shù)據(jù)） 。管理員可統(tǒng)計相應(yīng)的報表，隨時監(jiān)控系統(tǒng)運行狀態(tài)及坐席工作狀態(tài)，并據(jù)此對員工進行績效考核。系統(tǒng)支持開放的應(yīng)用接口，系統(tǒng)數(shù)據(jù)可以傳送到其它的平臺，實現(xiàn)信息的有效利用。系統(tǒng)的知識庫、公告系統(tǒng)可實現(xiàn)內(nèi)部信息的快速傳遞。平臺特點：? 多媒體處理能力：支持電話、傳真、電子郵件、短信等多種方式接入，為客戶提供了統(tǒng)一的客戶溝通渠道。? 系統(tǒng)采用 VoIP 技術(shù)，可實現(xiàn)語音數(shù)據(jù)的同時處理。? 硬件設(shè)備菜單式選擇：根據(jù)客戶需求配置，最大程度滿足企業(yè)的業(yè)務(wù)和成本需求。? 系統(tǒng)采用主流的 B/S 架構(gòu)，對客戶端和硬件配置要求低，升級方便，兼容性好。? 靈活的基礎(chǔ)軟件：內(nèi)置工作流引擎、檢索引擎，提供知識管理平臺、工單閉環(huán)處理、工單模板定制、人員組織權(quán)限管理。? 信息系統(tǒng)集成：提供客戶資料管理、工單系統(tǒng)、知識庫、公告系統(tǒng)，并可以和企業(yè)原有的 OA、CRM、ERP 等系統(tǒng)進行對接。? 完善的業(yè)務(wù)應(yīng)用開發(fā)接口：提供強大的業(yè)務(wù)應(yīng)用擴展、二次開發(fā)能力。 與其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)的接口描述呼叫中心作為與客戶溝通的重要渠道，需要的數(shù)據(jù)信息量很大，僅僅依靠呼叫中心系統(tǒng)本身的數(shù)據(jù)庫遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不到要求，必須要整合核心業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)、CRM 系統(tǒng)等數(shù)據(jù)，才能全方位的給客戶提供各種服務(wù)。與業(yè)務(wù)系統(tǒng)的接口一般包括與客戶業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)、OA 系統(tǒng)接口。這些接口可以基于 ODBC/JDBC 實現(xiàn)，也可以通過中間庫的方式同步數(shù)據(jù)?？蛻舴?wù)中心除了在線的實時業(yè)務(wù)之外，還包括信息支撐系統(tǒng)，信息支撐系統(tǒng)實現(xiàn)了對客戶資料信息、客戶數(shù)據(jù)分析等系統(tǒng)組成。 智能呼叫中心系統(tǒng)技術(shù)建議書頁碼：14 / 36 從目前呼叫中心與其他應(yīng)用系統(tǒng)的數(shù)據(jù)整合情況來看，主要方法有兩種：直連方式和中間庫方式。下面簡單介紹這兩種訪問模式的技術(shù)模式和我們推薦給客戶的接口方案。直連方式顧名思義，直連方式就是直接連接訪問，呼叫中心采用 JDBC 或者 ODBC的方式與數(shù)據(jù)庫直連，由呼叫中心應(yīng)用系統(tǒng)開發(fā)商直接用 SQL 語句操作其他系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫，實現(xiàn)存儲數(shù)據(jù)。直連訪問訪問數(shù)據(jù)庫最大的好處是，接口簡單，開發(fā)和維護的速度快。缺點是，由于在應(yīng)用開發(fā)中直接使用 SQL 語句操作數(shù)據(jù)庫，開發(fā)一般是由呼叫中心系統(tǒng)的應(yīng)用開發(fā)商完成，呼叫中心開發(fā)人員的對數(shù)據(jù)庫的理解程度和技能水平，會直接影響數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的運行效率，而且會出現(xiàn)數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)運行緩慢難以定位問題的情況。因此，這種接口技術(shù)正在被各行業(yè)逐漸棄用。 中間庫方式構(gòu)造中間數(shù)據(jù)庫作為呼叫中心系統(tǒng)和業(yè)務(wù)系統(tǒng)之間數(shù)據(jù)緩沖的技術(shù)稱為中間庫方式，由呼叫中心或者業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫開發(fā)商構(gòu)建中間數(shù)據(jù)庫，業(yè)務(wù)系統(tǒng)開發(fā)商定期或者實時將業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)導(dǎo)入到中間庫中，提供給呼叫中心或者其他需要該業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的系統(tǒng)使用。一般來說，中間庫內(nèi)數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)以核心業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)為基礎(chǔ)，在此基礎(chǔ)上各開發(fā)商根據(jù)自己業(yè)務(wù)的需要，再建立自己的表和數(shù)據(jù)規(guī)則。按照客戶目前的情況，中間庫主要用于呼叫中心和核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)進行數(shù)據(jù)交互，那么核心業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫與中間庫的數(shù)據(jù)交換，由核心業(yè)務(wù)開發(fā)商提供，呼叫中心作為數(shù)據(jù)的使用者，只要采用 ODBC/JDBC 直接操縱中間數(shù)據(jù)庫就可以獲取需要的信息。同樣的，核心業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫需要獲取呼叫中心的報案等數(shù)據(jù)，也可以從中間庫中提取信息，相關(guān)信息由呼叫中心業(yè)務(wù)開發(fā)商從呼叫中心定時或者實時寫入中間庫。中間庫是目前客戶常用的數(shù)據(jù)交換技術(shù)之一，因而我們建議本項目使用該接口方式。采用中間庫技術(shù)最大的好處是避免各個系統(tǒng)直接操作非本系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫，中間庫作為數(shù)據(jù)緩沖，不僅屏蔽了不同系統(tǒng)之間直接訪問，收集的數(shù)據(jù)還可以作為各種數(shù)據(jù)分析產(chǎn)品的數(shù)據(jù)源。當(dāng)然，任何技術(shù)都有一定的風(fēng)險，采用中間庫技術(shù)，面臨最大的困難是中間數(shù)據(jù)庫庫表結(jié)構(gòu)的建立和中間數(shù)據(jù)庫的維護問題，中間數(shù)據(jù)庫最好不要變成成臨時數(shù)據(jù)庫，其庫表結(jié)構(gòu)的設(shè)計，索引的建立，空間的使用，必須遵循統(tǒng)一的規(guī)則。 智能呼叫中心系統(tǒng)技術(shù)建議書頁碼：15 / 36 方案設(shè)計? 方案說明接入網(wǎng)關(guān)+服務(wù)器的模式? 實現(xiàn)方式網(wǎng)經(jīng)科技采用 IPPBX 或中繼網(wǎng)關(guān) TG 作為核心接入設(shè)備，負(fù)責(zé)話務(wù)的接續(xù)處理。呼叫中心服務(wù)器、錄音存儲服務(wù)器等設(shè)備通過公司內(nèi)部數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)實現(xiàn)與接入網(wǎng)關(guān)互通，從而組成整套呼叫中心系統(tǒng)，負(fù)責(zé)呼叫中心業(yè)務(wù)控制功能。普通坐席、班長坐席通過企業(yè)內(nèi)部數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)接入到呼叫中心應(yīng)用服務(wù)器上，實現(xiàn)業(yè)務(wù)咨詢與受理、工單處理、客戶信息管理、外呼營銷、報表統(tǒng)計、錄音等多種業(yè)務(wù)需求。? 組網(wǎng)圖圖 33 呼叫中心系統(tǒng)組網(wǎng)拓?fù)鋱D? 組網(wǎng)說明核心接入設(shè)備可以采用網(wǎng)經(jīng)科技的 OfficeTen IPPBX 或 TG 中繼網(wǎng)關(guān)，上行可提供以太網(wǎng)接口，通過 SIP 協(xié)議方式連接到 IMS/NGN 或 Inter 網(wǎng)絡(luò)，也可提供 E1 接口或模擬線路連接到 PSTN 網(wǎng)絡(luò)，實現(xiàn)語音數(shù)據(jù)的接入；呼叫中心服務(wù)器負(fù)責(zé)系統(tǒng)的業(yè)務(wù)控制、數(shù)據(jù)庫和錄音等功能。錄音存儲服務(wù)器則用來存放錄音文件。 方案優(yōu)勢 智能呼叫中心系統(tǒng)技術(shù)建議書頁碼：16 / 36? 多媒體處理能力：支持電話、電子郵件、短信等多種方式接入，為客戶提供統(tǒng)一的客戶服務(wù)渠道。? 硬件設(shè)備菜單式選擇：根據(jù)客戶需求配置，最大程度滿足企業(yè)的業(yè)務(wù)和成本需求。讓客戶以較低的成本建設(shè)大容量、可擴展、高穩(wěn)定性的 IP呼叫中心。? 系統(tǒng)可靠性高：本方案中對系統(tǒng)核心設(shè)備，如軟交換接入服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫服務(wù)器都采用雙機冗余備份的方式實現(xiàn)，確保系統(tǒng)能穩(wěn)定、可靠運行。? 基于 IP 的呼叫中心系統(tǒng)平臺，可以支持?jǐn)U展多媒體業(yè)務(wù)，并可方便的與客戶業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)實現(xiàn)整合。? 產(chǎn)品化安裝，維護簡單，按需配置，靈活自如，在前期坐席較少時可將各服務(wù)集中部署在某臺服務(wù)器上，在坐席多的時候可分散部署于多臺服務(wù)器上。? 系統(tǒng)采用 B/S 架構(gòu)，對坐席客戶端的 PC 硬件配置要求低，且升級方便、兼容性好。? 坐席采用基于 IP 的軟電話終端，保證坐席部署的靈活性，并可方便的部署到遠(yuǎn)端或 IP 網(wǎng)絡(luò)可達(dá)的地方。? 開放的業(yè)務(wù)應(yīng)用開發(fā)接口：系統(tǒng)提供強大的業(yè)務(wù)應(yīng)用擴展、二次開發(fā)能力，可實現(xiàn)與企業(yè)原有的 OA、CRM 、ERP 等系統(tǒng)進行對接。 智能呼叫中心系統(tǒng)技術(shù)建議書頁碼：17 / 36第 4 章 呼叫中心的建設(shè)價值摘要網(wǎng)經(jīng)科技 OfficeTen CC 呼叫中心系統(tǒng)可幫助企業(yè)實現(xiàn)提高運營效率、降低運營成本、提高客戶滿意度、增加潛在商機等多方位的價 值。呼叫中心是信息時代和數(shù)字經(jīng)濟時代的一種新技術(shù)，是電子商務(wù)在通信領(lǐng)域的擴展和延伸，是企業(yè)和客戶之間交流的重要渠道，是客戶關(guān)系管理的重要一環(huán)，是企業(yè)健全客戶管理系統(tǒng)（CRM） 、開拓市場、吸引和留住客戶必不可少的武器。網(wǎng)經(jīng)科技 OfficeTen CC 呼叫中心提供給企業(yè)一個獨一無二的機會與客戶直接交流，每一個呼叫都意味著一個重要的機會。它為企業(yè)帶來的好處主要體現(xiàn)在以下幾個方面： 整合資源，提供一站式服務(wù)形象通過客戶服務(wù)中心將企業(yè)內(nèi)分屬各職能部門為客戶提供的服務(wù)，集中在一個統(tǒng)一的對外聯(lián)系“窗口” ，最終實現(xiàn)一個電話解決客戶所有問題的目標(biāo)。客戶服務(wù)中心與以往服務(wù)方式不同的是：不再存在“踢皮球”的現(xiàn)象，不會把客戶的電話轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，最后不了了之。客戶服務(wù)中心對客戶實行“一站式”服務(wù)，客戶一個電話進來，完成他所需的所有服務(wù)，所有需要電話轉(zhuǎn)接的，確保轉(zhuǎn)接有人服務(wù)；所有需要經(jīng)一段時