呼叫中心團(tuán)隊(duì)組建方案(編輯修改稿)
2024-12-13 08:56 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 看，就要根據(jù)接受聘人員的流失率來(lái)判斷招聘的質(zhì)量； 4) 衡量效率的費(fèi)用指標(biāo)：可以用多種方式對(duì)費(fèi)用進(jìn)行分析，如較常用的指標(biāo)是計(jì)算 招聘 一個(gè)人的平均費(fèi)用。 （ 二 ） 培訓(xùn)體系 入職（初級(jí)）培訓(xùn)課程設(shè)置： 企業(yè)文化、客服工作概述、語(yǔ)音藝術(shù)、服務(wù)流程、業(yè)務(wù)知識(shí)（前期做電信相關(guān)業(yè)務(wù)， 可申請(qǐng)電信相關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)時(shí)間 1 周。后續(xù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)跟進(jìn)即可）、地理和姓氏常識(shí)、規(guī)范用語(yǔ)、系統(tǒng)軟件、情景模擬、案例分析、安全教育、職業(yè)素質(zhì)。 呼叫中心運(yùn)營(yíng)培訓(xùn) 國(guó)內(nèi)呼叫中心行業(yè)過(guò)去五年中得到了突飛猛進(jìn)的發(fā)展，小型的呼叫中心隨著業(yè)務(wù)的拓展 必然逐步開(kāi)始 “從小到大”的變化。呼叫中心員工 自然會(huì)從勞動(dòng)密集型逐漸向技術(shù)密集型轉(zhuǎn)變， 呼叫中心 需要 為顧客提供信息的準(zhǔn)確性和服務(wù)的滿(mǎn)意度。 呼叫中心的培訓(xùn)工作面臨以下幾個(gè)難題： 1) 信息的臨時(shí)變頻繁、 迅速 2) 員工技能水平差異明顯 3) 工作智能化的需求明顯 4) 基層管理者水平的需要長(zhǎng)期提升 人類(lèi)產(chǎn)生記憶的過(guò)程：認(rèn)識(shí)，了解，認(rèn)知，激勵(lì)。我們可以對(duì)信息的變更進(jìn)行分解，以人腦記憶的過(guò)程，分級(jí)進(jìn)行臨時(shí)信息的培訓(xùn)，我們暫且把這種方式稱(chēng)作“臨時(shí)信息記憶法”。 在呼叫中心中能夠使用“臨時(shí)信息記憶法”的地方有很多：客戶(hù)的手機(jī)號(hào)碼，客戶(hù)剛剛說(shuō)過(guò)的話等等。 客戶(hù)服務(wù) 代表在一個(gè)電話結(jié)束前，應(yīng)當(dāng)記憶當(dāng)次通話客戶(hù)表述的所有信息，但是對(duì)于有些座席代表，一但客戶(hù)服務(wù)結(jié)束，上一通電話的內(nèi)容將像“左耳進(jìn)，右耳出”一樣迅速忘記。有良好工作素質(zhì)的 客戶(hù)服務(wù) 代表應(yīng)該有將信息進(jìn)行臨時(shí)準(zhǔn)確記憶的能力。那么，什么情況下，我們的臨時(shí)信息記憶能 力最強(qiáng)呢？我想很多人都清楚，就是注意力高度集中的時(shí)候。根據(jù)人類(lèi)記憶的這樣一個(gè)特點(diǎn)，我們就可以將班前會(huì)的效率提高，擺脫傳統(tǒng)的宣講方式，以改善座席代表對(duì)業(yè)務(wù)變更信息的臨時(shí)記憶能力。 ? 班前培訓(xùn)會(huì)議 ： 每一個(gè)呼叫中心都配備培訓(xùn)師。充分發(fā)揮培訓(xùn)師的作用，并不是讓其一本正經(jīng)的站在所有人面前將資料進(jìn)行講解，而是通過(guò)他們的智慧提升 客戶(hù)服務(wù) 代表的理解與記憶。培訓(xùn)素材的使用可以有效提升記憶力，運(yùn) 用得當(dāng)，它的效果可能遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于座席代表對(duì)資料的背誦。具體可以用到哪些，各人自有方法，常會(huì)利到以下幾種：板書(shū)、 Pop 宣傳海報(bào)、制作要點(diǎn)幻燈片 、要點(diǎn)重復(fù)。 ? 班前信息記憶游戲：成年的人的學(xué)習(xí)特點(diǎn)是“學(xué)我所需，學(xué)我所喜，學(xué)我所樂(lè)”。班前會(huì)除了保證準(zhǔn)確的接入數(shù)量的同時(shí)，很大的作用是學(xué)習(xí)臨時(shí)信息。對(duì)于還未進(jìn)入工作狀態(tài)的座席代表，我們只能采取“學(xué)我所樂(lè)”的學(xué)習(xí)方式，（ 這就加重了部分基層管理人員的工作強(qiáng)度，可這一工作并非只是班組管理人員的職責(zé)，其他崗位人員可以配合其進(jìn)行游戲的創(chuàng)新 ） 以游戲的方式達(dá)到“樂(lè)我而學(xué)”的目的。其中的游戲項(xiàng)目很多，也是我們可能在日常工作與生活中經(jīng)常接觸到的。例如：猜詞游戲、知識(shí)競(jìng)猜、信息內(nèi)容排序。 ? 班前新信息模擬練習(xí) ： 如果 客戶(hù)服務(wù) 代表數(shù)量及班次時(shí)間安排更為合理，我們可以采用這種模擬訓(xùn)練的模式。這種模式較上面的方式過(guò)于枯燥，但我們可以使用這樣的方式加強(qiáng)信息的記憶，這樣的方式將起到最好的記憶效果。雙向溝通的方式可以有效地加深記憶。班前模擬訓(xùn)練的方式需要一個(gè)合適的管理環(huán)境與良好的學(xué)習(xí)氛圍，要求條件過(guò)高，但效果明顯，形成學(xué)習(xí)習(xí)慣后將會(huì)有意想不到的效果。我們通常使用的有以下幾種：自由結(jié)合練習(xí)、師徒典范練習(xí)、制定幫帶練習(xí)。 （ 三 ） 運(yùn)營(yíng)管理 1. 建立團(tuán)隊(duì)目標(biāo)，建立共同愿景 ： 團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)者要運(yùn)用領(lǐng)導(dǎo)力去促使目標(biāo)趨于一致，讓一群人從一片散沙，逐漸形成具有戰(zhàn) 斗力的團(tuán)隊(duì)。因此建立團(tuán)隊(duì)的首要要素，便是建立團(tuán)隊(duì)共同的愿望與目標(biāo) ， 這是團(tuán)隊(duì)的核心驅(qū)動(dòng)力。要讓團(tuán)隊(duì)成員知道，我們究竟在做什么，為什么要做 這個(gè)呼叫中心 。 2. 促進(jìn)團(tuán)隊(duì)關(guān)系，提高團(tuán)隊(duì)的整體執(zhí)行力 ： 團(tuán)隊(duì)需要和諧的正式關(guān)系與非正式關(guān)系，需要團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者創(chuàng)造環(huán)境與機(jī)會(huì)，讓團(tuán)隊(duì)成員之間從生疏到熟悉，從防衛(wèi)到開(kāi)放，從動(dòng)蕩到穩(wěn)定，從排斥到接納，從懷疑到信任。團(tuán)隊(duì)關(guān)系愈堅(jiān)固，愈信賴(lài)，組織內(nèi)耗愈小，團(tuán)隊(duì)效能就愈大。 3. 制定團(tuán)隊(duì)規(guī)范 ： 沒(méi)有規(guī)矩不 成方圓。 團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者必須有能力建立合理、有利于組織的規(guī)范，并且促使團(tuán)隊(duì)成員認(rèn)同規(guī)范，遵從規(guī)范。 四 、 項(xiàng)目管理和接口流程 （ 一 ） 管理架構(gòu)以及職責(zé) 管理架構(gòu) 工作職責(zé)： 1) 運(yùn)營(yíng)經(jīng)理：負(fù)責(zé)組織建 立呼叫中心的管理、業(yè)務(wù)流程和各項(xiàng)規(guī)章制度； 建立并維系公司與客戶(hù)之間的良好關(guān)系，并通過(guò)呼叫中心業(yè)務(wù)監(jiān)督質(zhì)量規(guī)范，密切關(guān)注客戶(hù)需求變化； 負(fù)責(zé)呼叫中心運(yùn)營(yíng)崗位設(shè)置、人員培訓(xùn)、團(tuán)隊(duì)建設(shè)和績(jī)效考核； 負(fù)責(zé)呼叫中心各項(xiàng)費(fèi)用預(yù)算及成本分析 2) IT支撐： 承擔(dān)公司業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng) IT技術(shù)支撐 ,確保信息化建設(shè)順利開(kāi)展、信息化系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行 ； 負(fù)責(zé)網(wǎng)管系統(tǒng)的設(shè)備維護(hù)和故障 處理 ；負(fù)責(zé)公司外呼數(shù)據(jù)管理以及保密；負(fù)責(zé)公司運(yùn)營(yíng)管理項(xiàng)目的建立與調(diào)試。 3) 質(zhì)量監(jiān)管：負(fù)責(zé)項(xiàng)目服務(wù)品質(zhì)監(jiān)控的實(shí)施，并制作監(jiān)控分析報(bào)告，針對(duì)監(jiān)控中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，制定改善計(jì)劃，實(shí)施改善方案； 4) 項(xiàng)目組長(zhǎng)： 負(fù)責(zé)區(qū)域日常現(xiàn)場(chǎng)管理 。負(fù)責(zé)完成所分配 銷(xiāo)售指標(biāo) 。負(fù)責(zé)本團(tuán)隊(duì)員工的績(jī)效考核 ； 完成相關(guān)營(yíng)運(yùn)報(bào)告 ； 協(xié)助主管完成企劃、開(kāi)發(fā)等相關(guān)的項(xiàng)目工作 . 5) 客戶(hù)服務(wù)代表： 外呼要做到：熱情、周到、真切、靈活； 飽含激情為用戶(hù)服務(wù)，時(shí)刻保持最佳工作狀態(tài)； 細(xì)致了解公司項(xiàng)目運(yùn)作方式、服務(wù)理念，確保服務(wù)與項(xiàng)目運(yùn)作保持高度一致； 在確保專(zhuān)業(yè)服務(wù)的基礎(chǔ) 上融合新的服務(wù)理念，不斷提高服務(wù)質(zhì)量； 不斷學(xué)習(xí)相關(guān)特定技能，完善計(jì)算機(jī)知識(shí)和提高文字錄入速度； 嚴(yán)格遵從團(tuán)隊(duì)合作方式，具備良好的心理素質(zhì)及自控能力； 認(rèn)真、耐心、專(zhuān)業(yè)
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