呼叫中心團隊組建方案(編輯修改稿)
2024-12-13 08:56 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 看，就要根據(jù)接受聘人員的流失率來判斷招聘的質量； 4) 衡量效率的費用指標：可以用多種方式對費用進行分析，如較常用的指標是計算 招聘 一個人的平均費用。 （ 二 ） 培訓體系 入職（初級）培訓課程設置： 企業(yè)文化、客服工作概述、語音藝術、服務流程、業(yè)務知識（前期做電信相關業(yè)務， 可申請電信相關人員進行培訓，培訓時間 1 周。后續(xù)業(yè)務培訓跟進即可）、地理和姓氏常識、規(guī)范用語、系統(tǒng)軟件、情景模擬、案例分析、安全教育、職業(yè)素質。 呼叫中心運營培訓 國內(nèi)呼叫中心行業(yè)過去五年中得到了突飛猛進的發(fā)展，小型的呼叫中心隨著業(yè)務的拓展 必然逐步開始 “從小到大”的變化。呼叫中心員工 自然會從勞動密集型逐漸向技術密集型轉變， 呼叫中心 需要 為顧客提供信息的準確性和服務的滿意度。 呼叫中心的培訓工作面臨以下幾個難題： 1) 信息的臨時變頻繁、 迅速 2) 員工技能水平差異明顯 3) 工作智能化的需求明顯 4) 基層管理者水平的需要長期提升 人類產(chǎn)生記憶的過程：認識，了解，認知，激勵。我們可以對信息的變更進行分解，以人腦記憶的過程，分級進行臨時信息的培訓，我們暫且把這種方式稱作“臨時信息記憶法”。 在呼叫中心中能夠使用“臨時信息記憶法”的地方有很多：客戶的手機號碼，客戶剛剛說過的話等等。 客戶服務 代表在一個電話結束前，應當記憶當次通話客戶表述的所有信息，但是對于有些座席代表，一但客戶服務結束，上一通電話的內(nèi)容將像“左耳進，右耳出”一樣迅速忘記。有良好工作素質的 客戶服務 代表應該有將信息進行臨時準確記憶的能力。那么，什么情況下，我們的臨時信息記憶能 力最強呢？我想很多人都清楚，就是注意力高度集中的時候。根據(jù)人類記憶的這樣一個特點，我們就可以將班前會的效率提高，擺脫傳統(tǒng)的宣講方式，以改善座席代表對業(yè)務變更信息的臨時記憶能力。 ? 班前培訓會議 ： 每一個呼叫中心都配備培訓師。充分發(fā)揮培訓師的作用，并不是讓其一本正經(jīng)的站在所有人面前將資料進行講解，而是通過他們的智慧提升 客戶服務 代表的理解與記憶。培訓素材的使用可以有效提升記憶力，運 用得當，它的效果可能遠遠高于座席代表對資料的背誦。具體可以用到哪些，各人自有方法，常會利到以下幾種：板書、 Pop 宣傳海報、制作要點幻燈片 、要點重復。 ? 班前信息記憶游戲：成年的人的學習特點是“學我所需，學我所喜，學我所樂”。班前會除了保證準確的接入數(shù)量的同時，很大的作用是學習臨時信息。對于還未進入工作狀態(tài)的座席代表，我們只能采取“學我所樂”的學習方式，（ 這就加重了部分基層管理人員的工作強度，可這一工作并非只是班組管理人員的職責，其他崗位人員可以配合其進行游戲的創(chuàng)新 ） 以游戲的方式達到“樂我而學”的目的。其中的游戲項目很多，也是我們可能在日常工作與生活中經(jīng)常接觸到的。例如：猜詞游戲、知識競猜、信息內(nèi)容排序。 ? 班前新信息模擬練習 ： 如果 客戶服務 代表數(shù)量及班次時間安排更為合理，我們可以采用這種模擬訓練的模式。這種模式較上面的方式過于枯燥，但我們可以使用這樣的方式加強信息的記憶，這樣的方式將起到最好的記憶效果。雙向溝通的方式可以有效地加深記憶。班前模擬訓練的方式需要一個合適的管理環(huán)境與良好的學習氛圍，要求條件過高，但效果明顯，形成學習習慣后將會有意想不到的效果。我們通常使用的有以下幾種：自由結合練習、師徒典范練習、制定幫帶練習。 （ 三 ） 運營管理 1. 建立團隊目標，建立共同愿景 ： 團隊的領導者要運用領導力去促使目標趨于一致，讓一群人從一片散沙，逐漸形成具有戰(zhàn) 斗力的團隊。因此建立團隊的首要要素，便是建立團隊共同的愿望與目標 ， 這是團隊的核心驅動力。要讓團隊成員知道，我們究竟在做什么，為什么要做 這個呼叫中心 。 2. 促進團隊關系，提高團隊的整體執(zhí)行力 ： 團隊需要和諧的正式關系與非正式關系，需要團隊領導者創(chuàng)造環(huán)境與機會，讓團隊成員之間從生疏到熟悉，從防衛(wèi)到開放，從動蕩到穩(wěn)定，從排斥到接納，從懷疑到信任。團隊關系愈堅固，愈信賴，組織內(nèi)耗愈小，團隊效能就愈大。 3. 制定團隊規(guī)范 ： 沒有規(guī)矩不 成方圓。 團隊領導者必須有能力建立合理、有利于組織的規(guī)范，并且促使團隊成員認同規(guī)范，遵從規(guī)范。 四 、 項目管理和接口流程 （ 一 ） 管理架構以及職責 管理架構 工作職責： 1) 運營經(jīng)理：負責組織建 立呼叫中心的管理、業(yè)務流程和各項規(guī)章制度； 建立并維系公司與客戶之間的良好關系，并通過呼叫中心業(yè)務監(jiān)督質量規(guī)范，密切關注客戶需求變化； 負責呼叫中心運營崗位設置、人員培訓、團隊建設和績效考核； 負責呼叫中心各項費用預算及成本分析 2) IT支撐： 承擔公司業(yè)務運營 IT技術支撐 ,確保信息化建設順利開展、信息化系統(tǒng)的穩(wěn)定運行 ； 負責網(wǎng)管系統(tǒng)的設備維護和故障 處理 ；負責公司外呼數(shù)據(jù)管理以及保密；負責公司運營管理項目的建立與調(diào)試。 3) 質量監(jiān)管：負責項目服務品質監(jiān)控的實施，并制作監(jiān)控分析報告，針對監(jiān)控中發(fā)現(xiàn)的問題，制定改善計劃，實施改善方案； 4) 項目組長： 負責區(qū)域日常現(xiàn)場管理 。負責完成所分配 銷售指標 。負責本團隊員工的績效考核 ； 完成相關營運報告 ； 協(xié)助主管完成企劃、開發(fā)等相關的項目工作 . 5) 客戶服務代表： 外呼要做到：熱情、周到、真切、靈活； 飽含激情為用戶服務，時刻保持最佳工作狀態(tài)； 細致了解公司項目運作方式、服務理念，確保服務與項目運作保持高度一致； 在確保專業(yè)服務的基礎 上融合新的服務理念，不斷提高服務質量； 不斷學習相關特定技能，完善計算機知識和提高文字錄入速度； 嚴格遵從團隊合作方式，具備良好的心理素質及自控能力； 認真、耐心、專業(yè)
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