企業(yè)呼叫中心建設(shè)方案解析(編輯修改稿)
2025-05-27 18:33 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 段的無縫對接。l 融合IP調(diào)度系統(tǒng)。和公司部署的IP調(diào)度系統(tǒng)具有融合能力，實(shí)現(xiàn)坐席和其他通信終端的通信，并可通過原有調(diào)度系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)對坐席人員的調(diào)度，并可把客戶來電轉(zhuǎn)接至調(diào)度系統(tǒng)內(nèi)其他人員。l 部署簡單，擴(kuò)容方便。系統(tǒng)設(shè)備均通過數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行通信，設(shè)備部署不受地域限制，只需要提供網(wǎng)絡(luò)接口即可。系統(tǒng)采用模塊化結(jié)構(gòu)，分機(jī)采用許可方式，用戶需要擴(kuò)容時(shí)，只需要購買相關(guān)許可和終端即可，無需購買其他硬件設(shè)備，也無需對原有系統(tǒng)進(jìn)行更改。l 提供二次開發(fā)接口。系統(tǒng)提供與CRM業(yè)務(wù)系統(tǒng)集成的接口。便于根據(jù)用戶的實(shí)際業(yè)務(wù)需求進(jìn)行二次開發(fā)。4 系統(tǒng)功能說明 IVR語音導(dǎo)航功能IVR系統(tǒng)提供自動(dòng)語音應(yīng)答服務(wù)，適用于各種業(yè)務(wù)介紹、信息查詢等應(yīng)用，在自動(dòng)服務(wù)中，可以根據(jù)用戶輸入播放相應(yīng)的語音提示。l 支持可配的上下班或24小時(shí)工作制式l 可以針對不同時(shí)間執(zhí)行不同的流程l 支持多級(jí)腳本l 語音通告和提示l 鍵入信息的數(shù)字和字符串采集l 接收DTMF按鍵l 支持DISA認(rèn)證l 基于 ANI (CLID) 和 DNIS (DDI) 的數(shù)字采集路由 ，主叫信息采集l 語音訊息路由和記錄 l 利用基于WEB的流程編輯器（GlobalCallDesigner），進(jìn)行快速應(yīng)用開發(fā)l 語音文件的管理，上載、替換語音菜單l 可設(shè)置播放語音是否允許中斷，是否允許輸入等屬性l 可設(shè)置超時(shí)或輸入次數(shù)l 根據(jù)收到的數(shù)字252。 可以轉(zhuǎn)發(fā)呼叫到相應(yīng)的ACD小組252。 可以轉(zhuǎn)接到分機(jī) 252。 跳轉(zhuǎn)到其它節(jié)點(diǎn)l 支持transfer后失敗的處理：如無應(yīng)答，用戶忙時(shí)，可以返回其它級(jí)別的菜單l 或呼叫其它分機(jī)和轉(zhuǎn)接語音信箱等l 支持Dial By Namel 支持從ACD坐席返回IVR菜單n 腳本管理能夠建立多個(gè)IVR流程腳本，并進(jìn)行保存、修改、導(dǎo)入等編輯操作，腳本由多個(gè)節(jié)點(diǎn)組合而成。n 提示音管理將所有需要的提示音管理存檔，能夠修改名稱，調(diào)整順序，方便編輯流程腳本時(shí)使用。n 屬性管理針對腳本的屬性管理，用于進(jìn)行人工服務(wù)的號(hào)碼指定，等待或跳轉(zhuǎn)的時(shí)間單位及長度設(shè)定，提示音重播次數(shù)等等。n 人工服務(wù)配置用于指定自動(dòng)應(yīng)答與人工服務(wù)的切換。n 時(shí)間管理用于設(shè)定不同時(shí)間使用不同腳本，能夠根據(jù)年、月、日、時(shí)、分來靈活更換腳本。n 跳轉(zhuǎn)選擇負(fù)責(zé)連接各個(gè)節(jié)點(diǎn)的動(dòng)作，使得零散的節(jié)點(diǎn)貫穿為一整套可用的IVR系統(tǒng)。 流程管理l 支持16級(jí)導(dǎo)航，每個(gè)導(dǎo)航級(jí)支持16個(gè)菜單節(jié)點(diǎn)l 實(shí)現(xiàn)流程的管理和配置，流程可保存本地或?qū)崟r(shí)上載，可以增加、刪除、編輯等操作l 一個(gè)用戶組可有多個(gè)IVR入口，可與號(hào)碼和中繼綁定l 可以針對不同時(shí)間執(zhí)行不同的腳本，可按星期設(shè)置、日期范圍設(shè)置、某一具體日期設(shè)置、某一時(shí)間段設(shè)置l 可以設(shè)置上下班和節(jié)假日或24小時(shí)工作時(shí)間的流程l 可以設(shè)置目前執(zhí)行（有效）的流程 編輯器l 提供可視化的流程編輯器，簡單實(shí)用l 每個(gè)節(jié)點(diǎn)都可編輯語音菜單、輸入屬性和執(zhí)行的動(dòng)作l 基于web的IVR流程編輯器，可添加、保存、修改、刪除、下載與上傳腳本l 每個(gè)腳本具有默認(rèn)屬性，且屬性可配，每個(gè)節(jié)點(diǎn)都可繼承默認(rèn)屬性l 每個(gè)節(jié)點(diǎn)都可編輯語音菜單、輸入屬性和執(zhí)行的動(dòng)作l 流程采用樹形結(jié)構(gòu)，可任意編輯、增刪、復(fù)制一個(gè)節(jié)點(diǎn) 語音文件管理l 提供語音文件列表，用戶可自行上載、替換或刪除語音文件l 可設(shè)置每個(gè)導(dǎo)航菜單的語音文件，且可設(shè)置多個(gè)語音文件，并調(diào)整語音播放的優(yōu)先級(jí)l 語音文件可在線播放 流程控制n 輸入處理252。 實(shí)現(xiàn)用戶輸入檢測、包括單鍵輸入，多鍵輸入。可以以*或＃為輸入結(jié)束符；252。 實(shí)現(xiàn)對用戶無輸入超時(shí)的處理，處理策略可配，并無配置時(shí)有默認(rèn)處理規(guī)則；252。 實(shí)現(xiàn)用戶輸入間超時(shí)的配置和處理；252。 實(shí)現(xiàn)輸入無匹配處理，處理策略可配，并無配置時(shí)有默認(rèn)處理規(guī)則；252。 實(shí)現(xiàn)輸入超次的配置和處理；252。 實(shí)現(xiàn)輸入超位的配置和處理。n 語音播放252。 導(dǎo)航語音自動(dòng)播放；252。 多個(gè)語音文件時(shí)，按照優(yōu)先級(jí)順序播放；252。 停止播放語音；252。 中斷播放，允許用戶播放語音時(shí)輸入。n 轉(zhuǎn)接252。 可轉(zhuǎn)接來電到指定分機(jī)；252。 可轉(zhuǎn)接來電到接線員；252。 可轉(zhuǎn)接來電到用戶輸入的號(hào)碼；252。 可轉(zhuǎn)接到指定的分機(jī)用戶的語音信箱；252。 可轉(zhuǎn)接到用戶的輸入號(hào)碼的語音信箱；252。 可轉(zhuǎn)接到會(huì)議室號(hào)碼；252。 可轉(zhuǎn)接到ACD組；252。 實(shí)現(xiàn)靈活的轉(zhuǎn)接失敗處理，轉(zhuǎn)到某一分機(jī)失敗后，可根據(jù)No Anwser、Busy、offline、No Extens
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