企業(yè)呼叫中心建設方案解析(編輯修改稿)
2025-05-27 18:33 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 段的無縫對接。l 融合IP調(diào)度系統(tǒng)。和公司部署的IP調(diào)度系統(tǒng)具有融合能力，實現(xiàn)坐席和其他通信終端的通信，并可通過原有調(diào)度系統(tǒng)實現(xiàn)對坐席人員的調(diào)度，并可把客戶來電轉(zhuǎn)接至調(diào)度系統(tǒng)內(nèi)其他人員。l 部署簡單，擴容方便。系統(tǒng)設備均通過數(shù)據(jù)網(wǎng)絡進行通信，設備部署不受地域限制，只需要提供網(wǎng)絡接口即可。系統(tǒng)采用模塊化結(jié)構(gòu)，分機采用許可方式，用戶需要擴容時，只需要購買相關(guān)許可和終端即可，無需購買其他硬件設備，也無需對原有系統(tǒng)進行更改。l 提供二次開發(fā)接口。系統(tǒng)提供與CRM業(yè)務系統(tǒng)集成的接口。便于根據(jù)用戶的實際業(yè)務需求進行二次開發(fā)。4 系統(tǒng)功能說明 IVR語音導航功能IVR系統(tǒng)提供自動語音應答服務，適用于各種業(yè)務介紹、信息查詢等應用，在自動服務中，可以根據(jù)用戶輸入播放相應的語音提示。l 支持可配的上下班或24小時工作制式l 可以針對不同時間執(zhí)行不同的流程l 支持多級腳本l 語音通告和提示l 鍵入信息的數(shù)字和字符串采集l 接收DTMF按鍵l 支持DISA認證l 基于 ANI (CLID) 和 DNIS (DDI) 的數(shù)字采集路由 ，主叫信息采集l 語音訊息路由和記錄 l 利用基于WEB的流程編輯器（GlobalCallDesigner），進行快速應用開發(fā)l 語音文件的管理，上載、替換語音菜單l 可設置播放語音是否允許中斷，是否允許輸入等屬性l 可設置超時或輸入次數(shù)l 根據(jù)收到的數(shù)字252。 可以轉(zhuǎn)發(fā)呼叫到相應的ACD小組252。 可以轉(zhuǎn)接到分機 252。 跳轉(zhuǎn)到其它節(jié)點l 支持transfer后失敗的處理：如無應答，用戶忙時，可以返回其它級別的菜單l 或呼叫其它分機和轉(zhuǎn)接語音信箱等l 支持Dial By Namel 支持從ACD坐席返回IVR菜單n 腳本管理能夠建立多個IVR流程腳本，并進行保存、修改、導入等編輯操作，腳本由多個節(jié)點組合而成。n 提示音管理將所有需要的提示音管理存檔，能夠修改名稱，調(diào)整順序，方便編輯流程腳本時使用。n 屬性管理針對腳本的屬性管理，用于進行人工服務的號碼指定，等待或跳轉(zhuǎn)的時間單位及長度設定，提示音重播次數(shù)等等。n 人工服務配置用于指定自動應答與人工服務的切換。n 時間管理用于設定不同時間使用不同腳本，能夠根據(jù)年、月、日、時、分來靈活更換腳本。n 跳轉(zhuǎn)選擇負責連接各個節(jié)點的動作，使得零散的節(jié)點貫穿為一整套可用的IVR系統(tǒng)。 流程管理l 支持16級導航，每個導航級支持16個菜單節(jié)點l 實現(xiàn)流程的管理和配置，流程可保存本地或?qū)崟r上載，可以增加、刪除、編輯等操作l 一個用戶組可有多個IVR入口，可與號碼和中繼綁定l 可以針對不同時間執(zhí)行不同的腳本，可按星期設置、日期范圍設置、某一具體日期設置、某一時間段設置l 可以設置上下班和節(jié)假日或24小時工作時間的流程l 可以設置目前執(zhí)行（有效）的流程 編輯器l 提供可視化的流程編輯器，簡單實用l 每個節(jié)點都可編輯語音菜單、輸入屬性和執(zhí)行的動作l 基于web的IVR流程編輯器，可添加、保存、修改、刪除、下載與上傳腳本l 每個腳本具有默認屬性，且屬性可配，每個節(jié)點都可繼承默認屬性l 每個節(jié)點都可編輯語音菜單、輸入屬性和執(zhí)行的動作l 流程采用樹形結(jié)構(gòu)，可任意編輯、增刪、復制一個節(jié)點 語音文件管理l 提供語音文件列表，用戶可自行上載、替換或刪除語音文件l 可設置每個導航菜單的語音文件，且可設置多個語音文件，并調(diào)整語音播放的優(yōu)先級l 語音文件可在線播放 流程控制n 輸入處理252。 實現(xiàn)用戶輸入檢測、包括單鍵輸入，多鍵輸入?？梢砸?或＃為輸入結(jié)束符；252。 實現(xiàn)對用戶無輸入超時的處理，處理策略可配，并無配置時有默認處理規(guī)則；252。 實現(xiàn)用戶輸入間超時的配置和處理；252。 實現(xiàn)輸入無匹配處理，處理策略可配，并無配置時有默認處理規(guī)則；252。 實現(xiàn)輸入超次的配置和處理；252。 實現(xiàn)輸入超位的配置和處理。n 語音播放252。 導航語音自動播放；252。 多個語音文件時，按照優(yōu)先級順序播放；252。 停止播放語音；252。 中斷播放，允許用戶播放語音時輸入。n 轉(zhuǎn)接252。 可轉(zhuǎn)接來電到指定分機；252。 可轉(zhuǎn)接來電到接線員；252。 可轉(zhuǎn)接來電到用戶輸入的號碼；252。 可轉(zhuǎn)接到指定的分機用戶的語音信箱；252。 可轉(zhuǎn)接到用戶的輸入號碼的語音信箱；252。 可轉(zhuǎn)接到會議室號碼；252。 可轉(zhuǎn)接到ACD組；252。 實現(xiàn)靈活的轉(zhuǎn)接失敗處理，轉(zhuǎn)到某一分機失敗后，可根據(jù)No Anwser、Busy、offline、No Extens
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