【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 項(xiàng)目） 1（銷售 1 個(gè)） 3（銷售 2 個(gè)、客服 1個(gè)） 3 物業(yè)總公司 1 個(gè) 3（客服部） 2 蕪湖春暖花開物業(yè)服務(wù)中心 客服部經(jīng)理 1 個(gè)（管理查看本物業(yè)） 2（客服、安保各1 個(gè)） 1（客服部） 2 蕪湖麗城物業(yè)服務(wù)中心 客服部經(jīng)理 1 個(gè)（管理查看本物業(yè)） 2（客服、安保各1 個(gè)） 1（客服部） 2 宣城春暖花開物業(yè)服務(wù)中心 客服部經(jīng)理 1 個(gè)（管理查看本物業(yè)） 2（客服、安保各1 個(gè)） 1（客服部） 2 銅陵春暖花開物業(yè)服務(wù)客服部經(jīng)理 1 個(gè)（管理查看本物業(yè)） 2（客服、安保各1 個(gè)） 1（客服部） 2 中心 蚌埠春暖花開物業(yè)服務(wù)中心 客服部經(jīng)理 1 個(gè)（管理查看本物業(yè)） 2（客服、安保各1 個(gè)） 1（客服部） 2 合計(jì) 18 19 32 41 三 、 方案 設(shè)計(jì) 總體 規(guī)劃 隨著近年來統(tǒng)一通信技術(shù)（ Unified Communication Technology）以及 IP 通信技術(shù)的發(fā)展，基于相關(guān)技術(shù)的多媒體 IP 呼叫中心也快速發(fā)展起來。 IP 呼叫中心系統(tǒng)也成為了業(yè)界最有效使用的客服管理工具之一。 柏莊 集團(tuán) 擬 建立一套 基于 結(jié)合 網(wǎng)絡(luò)和傳統(tǒng)電話的 呼叫中心系統(tǒng)， 集團(tuán)總部系統(tǒng) 作為 集團(tuán)呼叫中心系統(tǒng)的核心部分 ，隨時(shí)調(diào)度 集團(tuán) 各公司各 物業(yè)的 咨詢 、 客服、 投訴 等 服務(wù)受理電話 ；各 項(xiàng)目公司 及物業(yè)公司分別受理各自公司 的咨詢、客服 、投訴等各類 電話 。 客戶或業(yè)主可 通過全國(guó)統(tǒng)一的 400 電話號(hào)碼 受理服務(wù) ， 也 可以通過 當(dāng)?shù)匾言谑褂玫闹辈シ?wù) 號(hào)碼進(jìn)行對(duì)各個(gè)樓盤或物業(yè)的服務(wù)咨詢或 投訴。 集團(tuán)總部和各公司通過呼叫中心系統(tǒng)隨時(shí)互聯(lián)互通，數(shù)據(jù)共享，通過采用 OS 一體語音網(wǎng)關(guān)，保證系統(tǒng)在出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)問題，或者斷電等不可預(yù)見性的其他問題后，不影響電話的正常接聽與撥打。 另外 同時(shí) 建立一套 CRM 系統(tǒng)，作為全集團(tuán)物業(yè)服務(wù)、投訴的核心 ，統(tǒng)一管理、記錄客戶的信息、服務(wù)的內(nèi)容等等 。 此 CRM 為集團(tuán)、項(xiàng)目公司、物業(yè)公司均需要使用的 。項(xiàng)目公司和物業(yè)公司可以根據(jù)業(yè)務(wù)類型進(jìn)行部屬。 系統(tǒng)同時(shí)預(yù)留了應(yīng)用程序接口，為將來和 ERP 系統(tǒng)對(duì)接信息共享提供保障。 附：呼叫中心系統(tǒng)架構(gòu)圖 ： 服務(wù)流程示列圖： 描述 ： 呼叫中心是一種能夠處理多種應(yīng)用的計(jì)算機(jī)融合通信平臺(tái)，它將通訊模塊與呼叫中心軟 件結(jié)合在標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)器平臺(tái)上?？蔀槟峁┮幌盗邢冗M(jìn)功能，其中包括：電話交換機(jī)、自動(dòng)話務(wù)分配、自動(dòng)語音應(yīng)答、遠(yuǎn)程 IP 分機(jī)、 VoIP 功能、語音信箱、錄音、電話會(huì)議、 CDR（通話詳細(xì)報(bào)告）等功能。 根據(jù)本項(xiàng)目選配的情況，系統(tǒng)提供的功能為： ? 功能 PBX 功能包括兩部分，一是以撥打、應(yīng)答以及轉(zhuǎn)接電話等為主的電話交換常用功能和以監(jiān)聽、插話為主的電話管理功能；二是自動(dòng)話務(wù)臺(tái)功能。 先進(jìn)的電話交換功能包括分機(jī)組來 電轉(zhuǎn)接、多個(gè)外線號(hào)和特殊路由號(hào)、通話時(shí)段和設(shè)置靈活的撥號(hào)限制等；系統(tǒng)管理員能夠監(jiān)視座席的狀態(tài)，分機(jī)組的呼叫隊(duì)列。 ? 人工座席 座席是呼叫中心系統(tǒng)提供人工服務(wù)的直接個(gè)體，其功能將是呼叫中心系統(tǒng)性能的重要體現(xiàn)，呼叫中心系統(tǒng)的座席系統(tǒng)有著強(qiáng)大的功能。 ? 座席登錄 /注銷 ? 電話接聽 ? 電話呼出 ? 來電顯示客戶資料 ? 發(fā)送短信 ? 來電提示 ? 電話轉(zhuǎn)接 ? 電話代接 ? 呼叫保持 ? 點(diǎn)擊撥號(hào) ? 通話錄音 ? 語音留言 ? 內(nèi)部交流 ? 拖拽控制通話 班長(zhǎng)席是呼叫中心座席系統(tǒng)的重要組成部分，通過班長(zhǎng)席的管理，可以有效地提高系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)及管理效率，提高座席 服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)除了具有普通座席的功能外，還有強(qiáng)大的監(jiān)控功能，如： ? 監(jiān)控通話狀態(tài) ? 電話監(jiān)聽 ? 密語 /CHAT ? 電話錄音 ? 強(qiáng)插 /強(qiáng)拆 ? 設(shè)置分機(jī) ? 分組管理 ? 分機(jī)排序 ? 與業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行接口 ? 座席權(quán)限管理 ? 設(shè)置隊(duì)列 /振鈴策略 ? 設(shè)置 /取消座席通話錄音 ? 實(shí)時(shí)報(bào)表數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析 班長(zhǎng)席監(jiān)控端圖如下： ? 隊(duì)列管理功能 呼叫中心系統(tǒng)不僅需要在正常負(fù)荷下能夠提供智能高效的服務(wù)外，在極端高負(fù)荷的情況下仍然需要盡可能地提供有效的管理和服務(wù)。那么，強(qiáng)大的隊(duì)列管理功能配合高效的智能ACD 功能，將可以更好地在各種條件下為客戶提供更加快捷和人性化的服務(wù)。 呼叫中心系統(tǒng)內(nèi)置了高效的智能隊(duì)列管理功能，這樣在座席全忙的情況下，系統(tǒng)也能夠?yàn)榭蛻籼峁┵N切的服務(wù)。首先系統(tǒng)可以將來電進(jìn)入等待隊(duì)列，在呼叫進(jìn)入隊(duì)列后，呼叫中心系統(tǒng)可以提供多種智能隊(duì)列管理服務(wù)。 呼叫中心系統(tǒng)的隊(duì)列管理功能不僅滿足了一般意義上的隊(duì)列管理，同時(shí)也為分布式服務(wù)提供了很好的支持。 通過隊(duì)列管理功能，可以很好地整合各個(gè)系統(tǒng)之間的人力資源配置。 在隊(duì)列中等待的客戶會(huì)聽到系統(tǒng)的問候語，同時(shí)播報(bào)來電人所處的隊(duì)列位置。如果來電人在隊(duì)列中等待太久，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)預(yù)先設(shè)置好的路由方式，將來電轉(zhuǎn)接到響應(yīng)的位置，如其他工作組、 IVR、外線、語音信箱等。來電人也可以主動(dòng)退出隊(duì)列，系統(tǒng)將會(huì)根據(jù)預(yù)先設(shè)置好的路由來處理退出的來電。隊(duì)列圖如下： ? 來電彈屏功能： 呼叫中心系統(tǒng)來電彈屏功能，當(dāng)客戶來電時(shí)，會(huì)在電腦上彈出該 業(yè)主 的相應(yīng)資料，不僅包括 業(yè)主 的基本信息，還包括 業(yè)主 的 房屋 信息，歷史服務(wù)信息等 360 度的信息 即刻展現(xiàn)。 ? 黑名單管理功能 在客戶服務(wù)工作中，有條件地區(qū)分客戶的性質(zhì)，進(jìn)行優(yōu)先級(jí)控制和分配是保證客戶服務(wù)質(zhì)量和效率的重要手段。呼叫中心平臺(tái)可以從一個(gè)呼叫發(fā)起到電話被接聽的整個(gè)過程中對(duì)呼叫的優(yōu)先級(jí)進(jìn)行有效地控制。系統(tǒng)可以根據(jù)主叫號(hào)碼、被叫號(hào)碼、 IVR 操作判斷一個(gè)呼叫的優(yōu)先級(jí)別，直接送到指定座席或處理流程。黑名單管理功能即可以 阻擋騷擾電話打到呼叫中心系統(tǒng) 。 ? 方便靈活的路由功能 ? 主叫 /被叫路由：呼叫中心系統(tǒng)可以根據(jù)不同的主 /被叫號(hào)碼轉(zhuǎn)接電話，可以轉(zhuǎn)到不同的 IVR 或者人工座席組。這樣可以對(duì)來自不同業(yè)務(wù)的 呼叫請(qǐng)求進(jìn)行有效的分類和呼叫分流，既提高的系統(tǒng)工作效率，又實(shí)現(xiàn)了點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的服務(wù)。 ? 作息時(shí)間路由：系