【導(dǎo)讀】服務(wù)，這樣，對于管理者來說，提供一個(gè)高品質(zhì)的多元服務(wù)是與同行業(yè)競爭的關(guān)鍵。心已成為各公司為業(yè)主提供服務(wù)的最有效窗口。通過呼叫中心客戶服務(wù)平臺引入業(yè)主服務(wù)的。管理方式，并結(jié)合客服、物業(yè)服務(wù)的實(shí)際情況，提出全新的物業(yè)服務(wù)理念?？胤?wù)過程中的各個(gè)環(huán)節(jié)。以上的各種弊端都不利于柏莊集團(tuán)的品牌建設(shè)，迫切需要改進(jìn)發(fā)。呼叫中心是通信系統(tǒng)，CRM是客戶服務(wù)管理系統(tǒng)，通過將二。者有效集成統(tǒng)一實(shí)施可為企業(yè)帶來根本性的客戶服務(wù)水平和質(zhì)量的轉(zhuǎn)變。統(tǒng)則會直接轉(zhuǎn)接到客服人員的坐席所綁定的手機(jī)號上。全部座席根據(jù)業(yè)務(wù)需，分別處理不同的業(yè)務(wù)。電收聽和悅的音樂等待，同時(shí)提示座席盡快結(jié)束當(dāng)前服務(wù)以便接聽下一個(gè)電話。來電；座席重新投入工作時(shí)即恢復(fù)為正常狀態(tài)。的連接狀態(tài)，最近一次通話時(shí)長，以及座席接聽來電數(shù)量等信息。保持是可以為了客戶不聽到話務(wù)員與其他的談話，話務(wù)員點(diǎn)擊保持，便可以讓用戶聽音樂，

　　

【正文】 根據(jù)業(yè)務(wù)擴(kuò)展的需要隨時(shí)增添客戶信息的收集廣度和深度。 坐席員可以登記、修改客戶資料，也可以在用戶來電彈屏的時(shí)候及時(shí)地登記修改客戶資料。 ? 服務(wù) 投訴單 ： 服務(wù)請求可以記錄投訴內(nèi)容受理、投訴時(shí)間、業(yè)務(wù)姓名、地址、接單人、接單時(shí)間以及解決日期、回訪結(jié)果、回訪人以及客戶不滿意的原因等信息記錄。 ? 服務(wù)派工單： 當(dāng)服務(wù)人員接受到客戶的服務(wù)請求 后 ，需要現(xiàn)場解決時(shí)生成派工單，指派維修人員，維修人員持派工單上門服務(wù) 。 客戶服務(wù)可以記錄工作內(nèi)容、受理時(shí)間、業(yè)主姓名、地址、電話以及接單人、接單時(shí)間、接單部門和實(shí)際解決時(shí)間、受理結(jié)果、回訪日期、回訪結(jié)果等信息。 ? 服務(wù)回訪： 根據(jù)服務(wù)規(guī)范， 除了針對業(yè)主的問題進(jìn)行回訪外，還可以根據(jù)需要 生成不同類型的回訪計(jì)劃，通 過回訪記錄對回訪計(jì)劃的逐條回訪來檢查客服人員的服務(wù)情況；洞察 業(yè)主 問題和對 企業(yè) 整體服務(wù)的意見，評估企業(yè)員工的工作能力并增強(qiáng)其責(zé)任感；通過回訪聆聽外界聲音，充分了解客戶對不同產(chǎn)品和服務(wù)的關(guān)注程度； ? 知識庫： CRM 系統(tǒng)內(nèi)建立的完善的知識庫管理，可解決 企業(yè)培訓(xùn)時(shí)間，提高企業(yè)效率。知識庫可以統(tǒng)一方便的對企業(yè)的文檔和解決方案進(jìn)行管理，并提供文檔和解決方案的關(guān)鍵字檢索功能。座席人員可以通過知識庫，迅速提升服務(wù)能力，統(tǒng)一企業(yè)服務(wù)形象和話術(shù)從而提高客戶滿意度，每個(gè)座席還可以通過知識庫，把自己的成功經(jīng)驗(yàn)和案例與同事分享，增加彼此的互動，提高個(gè)人的榮譽(yù)感、責(zé)任感。 ? 數(shù)據(jù)報(bào)表： 決策分析、統(tǒng)計(jì)報(bào)表，將現(xiàn)有客戶、服務(wù)信息、投訴信息進(jìn)行按照各種條件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，形成報(bào)表，方便管理者對業(yè)務(wù)的了解與分析。 ? 短信功能 系統(tǒng)集成短信平臺可通過短信方式發(fā)送 服務(wù)派工 自動通知等，并可以根據(jù)客戶需求實(shí)現(xiàn)定制開發(fā)自動短信發(fā)送功能。 四、 項(xiàng)目配置和預(yù)算 呼叫中心 CRM 系統(tǒng) 搭建包含軟硬件二個(gè)方面。 通用硬件平臺如服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)設(shè)置由集團(tuán)信息化工程部自行搭建，軟件及系統(tǒng)專業(yè)設(shè)備由承建單位提供。 一期建設(shè)將以蕪湖柏莊和蕪湖柏莊春暖花開物業(yè)服務(wù)中心為試點(diǎn)， 期 設(shè)備和預(yù)算如下表： 一期需求： 序號 名稱 建議型號 配置說明 數(shù)量 單價(jià) 小計(jì) 硬件設(shè)備 1 呼叫中心 服務(wù)器 IBMx3650/DELL PowerEdge? 至強(qiáng) 174。 四核處理器 ,， X5500 以上 , 8GB 內(nèi)存 , DDR3 1333MHz ECC , 15Krpm, SAS 硬盤 ， raid5 1 自備 42600 2 CRM 服務(wù)器 IBMx3650/DELL PowerEdge? 至強(qiáng) 174。 四核處理器 ,， X5500 以上 , 8GB 內(nèi)存 , DDR3 1333MHz ECC , 15Krpm, SAS 硬盤 ， raid5 1 自備 42600 3 外線接入 設(shè)備 IPVOX4FXO4FXS 支持 4 外線接入 4 坐席接入 4 4 外 線接入設(shè)備 IPVOX8FXO8FXS 支持 8 外線接入 8 坐席接入 1 5 內(nèi)線接入 設(shè)備 IPVOXIPPHONE 高端 IP 話機(jī)，雙網(wǎng)口， SIP 協(xié)議。（營銷、客服經(jīng)理使用） 1 6 座席終端 設(shè)備 撥號器 +耳麥 卓越的舒適感和可靠的音頻性能融于一體 配有一只泡沫豐富的降噪耳塞以及一塊符合人體工程學(xué)原理的固定撥號盤，可緩解重復(fù)人工撥號的壓力 可調(diào)式音量和音調(diào) /脈沖控制 0 0 硬件設(shè)備小計(jì) 軟件 系統(tǒng) 1 呼叫中心 標(biāo)準(zhǔn)軟件 管理軟件包 系統(tǒng)核心模塊：系統(tǒng)設(shè)置 /系統(tǒng)維護(hù) /VOIP網(wǎng)絡(luò)設(shè)置 /權(quán)限設(shè)置 /管理員設(shè)置 /坐席設(shè)置 /系統(tǒng)備份和恢復(fù) 綜合服務(wù)模塊： IVR 語音應(yīng)答 /ACD 話務(wù)分配/隊(duì)列管理 /振鈴策略 /電話錄音 /語音信箱 報(bào)表分析模塊：通話詳單 /記錄查詢 /錄音播放下載 /查看留言 /通話日志 /話務(wù)統(tǒng)計(jì) /流量統(tǒng)計(jì) /呼損率統(tǒng)計(jì) /平均等待時(shí)長統(tǒng)計(jì) /報(bào)表導(dǎo)出 1 質(zhì)檢 對坐席通話服務(wù)質(zhì)量的檢測，該模塊中可以對生成錄音文件的通話記錄進(jìn)行質(zhì)量檢測操作，質(zhì)檢員 可以選擇要質(zhì)檢的錄音進(jìn)行收聽、評分0 0 及放入錄音庫等操作 座席許可授權(quán) 可視化客戶端：電話呼入 /呼出 /來電彈出 /示忙/示閑 /強(qiáng)轉(zhuǎn) /強(qiáng)拆 /監(jiān)聽 /通話保持 /三方通話 /呼叫代答 24 2 CRM 服務(wù)器端管理軟件包 菜單配置、字段配置、操作權(quán)限配置、頁面布局配置，審批流程配置、通知預(yù)警配置、職權(quán)配置、角色配置、幣種配置、共享配置 1 CRM 注冊帳號許可授權(quán) 業(yè)主管理：客戶管理、聯(lián)系人管理、客戶導(dǎo)入 、客戶查重，客戶合并 銷售咨詢管理：銷售機(jī)會、銷售報(bào)價(jià)、銷售合同 /訂單、應(yīng)收帳款、收款記錄、發(fā)貨記錄 服務(wù)管理：服務(wù)合約、客戶資產(chǎn)、服務(wù)請求、服務(wù)派工、回訪計(jì)劃、服務(wù)回訪 市場管理：市場活動管理、客戶線索管理 其他管理：知識庫、日常活動管理、產(chǎn)品管理、郵件發(fā)送、短信發(fā)送、費(fèi)用管理、決策分析 16 軟件系統(tǒng)小計(jì) 軟件開發(fā) 1 短信模塊 自動短信開發(fā) 自動觸發(fā)短信到業(yè)主手機(jī)（根據(jù)今后需求節(jié)點(diǎn)觸發(fā)，僅做報(bào)價(jià)參考）。系統(tǒng)默認(rèn)支持手動短信發(fā)送。 0 實(shí)施費(fèi)用 1 產(chǎn)品上線 實(shí)施費(fèi)用 /1 人日 詳細(xì)需求調(diào)研、配置、安裝、調(diào)試、培訓(xùn) 3 系統(tǒng)總價(jià) ￥ 274， 備注 折扣和二次開發(fā)費(fèi)用，具體費(fèi)用在商務(wù)談判后確定 。 項(xiàng)目二期的設(shè)備和軟件單價(jià)將參照一期執(zhí)行。 五、 方案實(shí)施步驟 本次系統(tǒng)建設(shè)將以蕪湖柏莊和蕪湖柏莊春暖花開物業(yè)服務(wù)中心為試點(diǎn)公司進(jìn)行實(shí)施 。 主要步驟分為： 1. 集團(tuán)本部系統(tǒng)架構(gòu)搭建和功能部署。 硬件平臺搭建、系統(tǒng)部署、系統(tǒng)測試。 2. 蕪湖柏莊和蕪 湖柏莊春暖花開物業(yè)服務(wù)中心系統(tǒng)建設(shè)。 網(wǎng)絡(luò)及電話線路調(diào)整、前端硬件設(shè)備搭建、 3. 系統(tǒng)使用培訓(xùn)。 后臺維護(hù)人員培訓(xùn)、管理人員培訓(xùn)、坐席人員培訓(xùn) 4. 系統(tǒng)使用制度頒布 。 具體施工 細(xì)節(jié) ，和售后及維保，將在合同簽訂時(shí)商談確定 。