【導(dǎo)讀】 肇蚈蝕襖莆蚇螂肀節(jié)蚆裊袃膈蚅薄肈膄節(jié)螇羈肀芁衿膆荿芀蕿罿芅艿蟻膅膁羋螃羇肇莇袆螀蒞莆薅羆芁莆螈蝿芇蒞袀肄膃莄薀袇聿莃螞肂莈莂螄裊芄莁袇肁膀蒀薆袃肆蒀蚈聿葿袁袂莀蒈薀膇芆蕆蚃羀膂蒆螅膅肈蒅袇羈莇蒄薇螁芃薄蠆羇腿薃螂蝿肅薂蒁羅肁薁蚄袈荿薀螆肅芅蕿袈袆膁薈薈肁肇蚈蝕襖莆蚇螂肀節(jié)蚆裊袃膈蚅薄肈膄節(jié)螇羈肀芁衿膆荿芀蕿罿芅艿蟻膅膁羋螃羇肇莇袆螀蒞莆薅羆芁莆螈蝿芇蒞袀肄膃莄薀袇聿莃螞肂莈莂螄裊芄莁袇肁膀蒀薆袃肆蒀蚈聿葿袁袂莀蒈薀膇芆蕆蚃羀膂蒆螅膅肈蒅袇羈莇蒄薇螁芃薄蠆羇腿薃螂蝿肅薂蒁羅肁薁蚄袈荿薀螆肅芅蕿袈袆膁薈薈肁肇蚈蝕襖莆蚇螂肀節(jié)蚆裊袃膈蚅薄肈膄節(jié)螇羈肀芁衿膆荿芀蕿罿芅艿蟻膅膁羋螃羇肇莇袆螀蒞莆薅羆芁莆螈蝿芇蒞袀肄膃莄薀袇聿莃螞肂莈莂螄裊芄莁袇肁膀蒀薆袃肆蒀蚈聿葿袁袂莀蒈薀膇芆蕆蚃羀膂蒆螅膅肈蒅袇羈莇蒄薇螁芃薄蠆羇腿薃螂蝿肅薂蒁羅肁薁蚄袈荿薀螆肅芅蕿袈袆膁薈薈肁肇蚈蝕襖莆蚇螂肀節(jié)蚆裊袃膈蚅薄

　　

【正文】 14 并具有高穩(wěn)定性、安全性，以及靈活的擴(kuò)展升級(jí)能力。 智能路 由服務(wù)器 當(dāng)用戶撥打 CDN 號(hào)碼，系統(tǒng)自動(dòng)通過 CTI Link 向計(jì)算機(jī)應(yīng)用程序發(fā)出路由請(qǐng)求， SmartRouting 智能呼叫路由和呼叫處理系統(tǒng)根據(jù)用戶定義的商業(yè)呼叫路由分配和處理規(guī)則，實(shí)現(xiàn)確定最佳路由和該呼叫的應(yīng)答點(diǎn)。 外撥服務(wù)器 自動(dòng)外撥服務(wù)系統(tǒng)提供由計(jì)算機(jī)自動(dòng)完成被叫方選擇、撥號(hào)以及無效呼叫的處理工作，只有在呼叫被應(yīng)答時(shí)，計(jì)算機(jī)才將呼叫轉(zhuǎn)接給業(yè)務(wù)代表。 呼叫中心管理服務(wù)器 CCM 呼叫中心管理系統(tǒng)通過實(shí)時(shí)收集 ACD 設(shè)備中的中繼、隊(duì)列、座席、路由等各類信息，同時(shí)進(jìn)行歷史數(shù)據(jù)保存和統(tǒng)計(jì)分析，幫助管理人員實(shí)時(shí)監(jiān) 視和監(jiān)督系統(tǒng)運(yùn)行效率和業(yè)務(wù)代表的工作質(zhì)量、預(yù)測(cè)通信資源需求、進(jìn)行勞動(dòng)力資源的預(yù)測(cè)和排班、制定有效的呼叫路由分配策略，它可以幫助企業(yè)有效地管理呼叫處理和業(yè)務(wù)代表資源，提高生產(chǎn)率和成本效益。 數(shù)字錄音質(zhì)檢服務(wù)器 通過錄音系統(tǒng)，對(duì)所有來話進(jìn)行全程錄音，從而達(dá)到質(zhì)量監(jiān)督和防范糾紛的功能。并可以通過錄音系統(tǒng)讓優(yōu)秀服務(wù)代表的錄音實(shí)例成為案例學(xué)習(xí)的典范。同時(shí)，通過錄音系統(tǒng)，還可實(shí)時(shí)監(jiān)聽服務(wù)代表的通話。 數(shù)據(jù)庫 /應(yīng)用服務(wù)器 數(shù)據(jù)庫應(yīng)用服務(wù)器是呼叫中心的信息數(shù)據(jù)中心，用來存放呼叫中心的各種配置統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、呼叫記錄數(shù)據(jù)、話務(wù)員人 事信息、客戶信息和業(yè)務(wù)受理信息，業(yè)務(wù)查詢信息等。呼叫中心的數(shù)據(jù)源包括已有的業(yè)務(wù)系統(tǒng)中的歷史和當(dāng)前的數(shù)社區(qū)呼叫中心系統(tǒng)方案建議書 上海羅盤信息科技 有限公司 15 據(jù)內(nèi)容，有些數(shù)據(jù)可定期從業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫復(fù)制到呼叫中心數(shù)據(jù)庫，或經(jīng)過應(yīng)用網(wǎng)關(guān)從業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫中聯(lián)機(jī)檢索得到。 通過數(shù)據(jù)庫應(yīng)用系統(tǒng)，一方面為 ACD 系統(tǒng)提供基于產(chǎn)品信息、客戶信息的路由分配方式，為客戶提供更為迅速，更為個(gè)性化的服務(wù)；另一方面為 IVR、座席等系統(tǒng)提供數(shù)據(jù)庫訪問服務(wù)、文件服務(wù)。 業(yè)務(wù)代表座席 業(yè)務(wù)代表座席由 PC 微機(jī)和數(shù)字話機(jī)組成， PC 微機(jī)運(yùn)行 Windows 系統(tǒng)，運(yùn)行座席 CTI 應(yīng)用軟件，提供急救 援助、報(bào)警援助 ，各類家政服務(wù)、信息 咨詢、合理化 建議受理 等各種業(yè)務(wù)功能。本身具有 電 話接聽、掛斷、轉(zhuǎn)移、外撥、會(huì)議等軟電話功能 ，大大提高業(yè)務(wù)代表的工作效率。 班長(zhǎng)席 班長(zhǎng)座席除具有一般話務(wù)員座席的全部功能外，還具有一些與班長(zhǎng)席協(xié)助座席服務(wù)和管理相關(guān)的控制功能，如：呼叫話務(wù)員、應(yīng)答話務(wù)員呼叫、應(yīng)答緊急呼叫、監(jiān)聽 /強(qiáng)插話務(wù)員、勒令退出、惡意呼叫跟蹤、控制夜服等功能。以及具有監(jiān)控座席 /員工的當(dāng)前狀態(tài)、響應(yīng)話務(wù)員的服務(wù)請(qǐng)求、勒令退出某員工等功能，能監(jiān)控話務(wù)員桌面當(dāng)前狀態(tài)，查看當(dāng)前服務(wù)座席數(shù)、空閑數(shù)、關(guān)閉數(shù)等有關(guān)數(shù)據(jù)。 質(zhì)檢席 質(zhì)檢席 對(duì)業(yè)務(wù)代表的工作進(jìn)行監(jiān)督和考核。應(yīng)具有錄音、動(dòng)態(tài)跟蹤呼叫、放音、監(jiān)視業(yè)務(wù)代表工作情況等功能。 呼叫管理 提供呼叫中心的實(shí)時(shí)狀態(tài)監(jiān)控和呼叫統(tǒng)計(jì)，有效地幫助企業(yè)增強(qiáng)生產(chǎn)效率、控制支出、預(yù)測(cè)未來需要、并且策劃今后呼叫中心的運(yùn)營(yíng)，呼叫管理系統(tǒng)是呼叫中心的重要組成部分。 社區(qū)呼叫中心系統(tǒng)方案建議書 上海羅盤信息科技 有限公司 16 系統(tǒng)維護(hù)管理 實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)配置及修改，定制系統(tǒng)的規(guī)模，控制 /裁減系統(tǒng)功能，完成座席管理、業(yè)務(wù)管理、權(quán)限管理等功能，并可進(jìn)行系統(tǒng)日記的檢索瀏覽。完成系統(tǒng)數(shù)據(jù)的隨機(jī)補(bǔ)充、修改和更新，完成系統(tǒng)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)備工作。進(jìn)行語音編輯和業(yè)務(wù)流程的修改，進(jìn)行錄音數(shù)據(jù)的刪除或備 份。 WEB/Email 服務(wù)器 在 Inter 時(shí)代，隨著 Inter 用戶的大量增加，我們還必須認(rèn)識(shí)到必須在Inter 上開展業(yè)務(wù)，否則會(huì)失去客戶。同樣社區(qū)呼叫中心也應(yīng)考慮通過 Inter開展 安防救助服務(wù) 、家庭醫(yī)療服務(wù)、社區(qū)家政服務(wù)、 預(yù)定業(yè)務(wù)服務(wù) 、信息服務(wù)、居民投訴建議 等 服務(wù)項(xiàng)目，使用在線 Chat、 Email、文字交談等實(shí)現(xiàn)與客戶交互。 網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng) 由網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)、路由器、防火墻、座席終端、各類服務(wù)器、布線系統(tǒng)等設(shè)備集成起來構(gòu)成一個(gè)高速、安全、可靠的內(nèi)部網(wǎng)。 服務(wù)聯(lián)動(dòng)單位部分 作為服務(wù)聯(lián)動(dòng)單位 ，除了采用傳統(tǒng)的電話聯(lián)動(dòng)方式外，還可以使用 傳真、傳呼、短消息電話、手機(jī)短信、 PDA、 E_mail、 WAP、 Web 等通信手段，實(shí)現(xiàn)固定電話網(wǎng)短消息收發(fā)、移動(dòng)電話網(wǎng)短消息收發(fā)、語音通知、傳真通知、尋呼通知、 E_mail 互動(dòng)、 WAP 互動(dòng)、 WEB 互動(dòng)等，豐富的信息通信手段，帶來用戶、社區(qū)呼叫中心、社區(qū)服務(wù)聯(lián)動(dòng)單位之間的緊密互動(dòng) ，保證當(dāng)社區(qū)呼叫中心接到來自居民的服務(wù)請(qǐng)求信息后，可以使用最便利、最有效的手段把服務(wù)請(qǐng)求信息即時(shí)轉(zhuǎn)發(fā)到服務(wù)聯(lián)動(dòng)單位， 即使是 報(bào)警信息、急救信息等緊急信息也能得到有效、即時(shí)的傳送。 社區(qū)呼叫中心系統(tǒng)方案建議書 上海羅盤信息科技 有限公司 17 五、 華呼 UC 統(tǒng)一 通信解決方案 UC 中間件系統(tǒng)概述 多媒體接入，統(tǒng)一消息，語音技術(shù)，聯(lián)絡(luò)中心（ Contact Center）在 新經(jīng)濟(jì)e 世代的客戶關(guān)系管理中被越來越多的客戶所要求。 集成商所面臨的客戶要求再也不是一個(gè)簡(jiǎn)單的 IVR，他們要求更多的接入方式（電話、傳真、移動(dòng)電話、互聯(lián)網(wǎng)、 WAP 手機(jī)等）， 方便的擴(kuò)展，簡(jiǎn)單的管理，分布式的結(jié)構(gòu)，標(biāo)準(zhǔn)的外部接口，最新技術(shù)的升級(jí)等等，時(shí)刻改變的用戶需求讓我們的工程師疲于應(yīng)付。使用華呼 UC 中間件統(tǒng)一通信開發(fā)平臺(tái)，解放我們的工程師，讓他們更多的照顧客戶。 UC 中間件 是通信開發(fā)平臺(tái)的世界領(lǐng)先者 ， 提供功能強(qiáng)大而又迅速的開發(fā)技術(shù)來建立復(fù)雜的企業(yè)通信服務(wù)。這些技術(shù)包括 CTI，傳真，數(shù)據(jù)通信，電子郵件， VXML， HTML， ASR， TTS， WAP，數(shù)據(jù)庫接入等。標(biāo)準(zhǔn)接口讓我們方便的與企業(yè) CRM、 ERP、 OA 等系統(tǒng)連接。 UC 中間件 是建立企業(yè)客戶通信解決方案的理想開發(fā)平臺(tái)。無論是基于 PC的 PBX， 多媒體聯(lián)絡(luò)中心，統(tǒng)一消息系統(tǒng)， IP 網(wǎng)關(guān)還是 IVR 系統(tǒng)，電子商務(wù)網(wǎng)站自動(dòng)化， Email 和數(shù)據(jù)通信解決方案， UC 中間件 都會(huì)降低您的開發(fā)成本并讓您的應(yīng)用快速地推向市場(chǎng)。您將在一個(gè)方便的圖形開發(fā)環(huán)境中工作，您無須學(xué)習(xí)硬件或軟件的 API 接口，就可以實(shí)現(xiàn)大量最新科技的應(yīng)用。過去要幾周甚至幾月開發(fā)的應(yīng)用程序，現(xiàn)在只需要幾小時(shí)或幾天就完成了。 無論是何種應(yīng)用， UC 中間件 使您靈活自如地從小的應(yīng)用平滑地過度到你想要的大型業(yè)務(wù)。您的業(yè)務(wù)開始時(shí)可以是很小的電子商務(wù)系統(tǒng)，例如，然后建成一個(gè)自動(dòng)網(wǎng)站系統(tǒng)，或是由最新的因特網(wǎng)和無線技術(shù)建成的帶有自動(dòng)網(wǎng)站功能的聯(lián)絡(luò)中心。所有這些功能都可以被繼承在一個(gè)單一的平臺(tái)里，支持語音，傳真， Web， ，短消息， CTI 和其他媒體 幫助用戶使用他們想要的最新科技。所有的東西都被集成到了同一個(gè)開 發(fā)和運(yùn)行平臺(tái)上， UC 中間件 是一個(gè)對(duì)新技術(shù)新標(biāo)準(zhǔn)開放的平臺(tái)，也是一個(gè)足夠靈活適應(yīng)各種應(yīng)用的平臺(tái)。 UC 中間件 通信開發(fā)平臺(tái)已經(jīng)被廣泛用來設(shè)計(jì)各種各樣的解決方案包括IVR,語音識(shí)別，電子商務(wù)，自動(dòng) web 應(yīng)用，無線業(yè)務(wù)，短消息，電子郵件和統(tǒng)社區(qū)呼叫中心系統(tǒng)方案建議書 上海羅盤信息科技 有限公司 18 一消息。它把最好的技術(shù)，產(chǎn)品和工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)集成到一個(gè)面向?qū)ο蟮恼Z言環(huán)境中，提供給開發(fā)人員各種構(gòu)件，可以快速完成應(yīng)用系統(tǒng)的開發(fā)。 UC 中間件 的解決方案從普通的企業(yè)應(yīng)用到運(yùn)營(yíng)級(jí)的系統(tǒng)都可以迅速完成。最明顯的結(jié)果就是使您能迅捷地對(duì)市場(chǎng)做出反應(yīng)，更強(qiáng)大的功能和靈活性，還有高效的開發(fā)周期管理和更 多的收益。 系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu) 華呼 UC 統(tǒng)一通信中間件 是通用的通信開發(fā)平臺(tái)， 提供功能強(qiáng)大而又迅速的開發(fā)技術(shù)來建立復(fù)雜的企業(yè)通信服務(wù)。這些技術(shù)包括 CTI、 SoftACD、 IVR、傳真、手機(jī) SMS、固定電話 SMS、 Paging、各類數(shù)據(jù)通信、電子郵件、 VXML、HTML、 ASR、 TTS、 WAP、數(shù)據(jù)庫接入、 語音證實(shí)和加密 等。提供標(biāo)準(zhǔn)接口讓我們方便的與企業(yè) CRM\ERP\OA 等應(yīng)用系統(tǒng)連接。 華呼 UC 統(tǒng)一通信中間件提供 方便的圖形開發(fā)環(huán)境，無須學(xué)習(xí)硬件或軟件的 API 接口，把最好的技術(shù)，產(chǎn)品和工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)集成到一個(gè)面向?qū)?象的語言環(huán)境中，提供給開發(fā)人員各種構(gòu)件， 創(chuàng)建應(yīng)用程序的過程只是按流程圖的方式把不同的構(gòu)件塊聯(lián)在一起 ，沒有用戶數(shù)或端口數(shù)的限制，系統(tǒng)可以隨應(yīng)用相應(yīng)擴(kuò)容。 其集成的技術(shù)部件如下： 社區(qū)呼叫中心系統(tǒng)方案建議書 上海羅盤信息科技 有限公司 19 系統(tǒng)模塊 UC 統(tǒng)一通信中間件 主要由兩部分組成：一是 Script Editor 腳本編輯器 ， 一個(gè) 可視化 的 32 位 Windows 應(yīng)用程序生成器 ，用于生成基于 XML 規(guī)范的文檔；二是 Control Panel 運(yùn)行 控制面板、一個(gè) 32 位的 Windows 引擎 、 用于實(shí)時(shí) 解釋和 運(yùn)行由腳本編 輯器產(chǎn)生的應(yīng)用程序。 同時(shí)還包括 附屬工具 Image Viewer 用于瀏覽 TIFF (fax imag