【導(dǎo)讀】 肇蚈蝕襖莆蚇螂肀節(jié)蚆裊袃膈蚅薄肈膄節(jié)螇羈肀芁衿膆荿芀蕿罿芅艿蟻膅膁羋螃羇肇莇袆螀蒞莆薅羆芁莆螈蝿芇蒞袀肄膃莄薀袇聿莃螞肂莈莂螄裊芄莁袇肁膀蒀薆袃肆蒀蚈聿葿袁袂莀蒈薀膇芆蕆蚃羀膂蒆螅膅肈蒅袇羈莇蒄薇螁芃薄蠆羇腿薃螂蝿肅薂蒁羅肁薁蚄袈荿薀螆肅芅蕿袈袆膁薈薈肁肇蚈蝕襖莆蚇螂肀節(jié)蚆裊袃膈蚅薄肈膄節(jié)螇羈肀芁衿膆荿芀蕿罿芅艿蟻膅膁羋螃羇肇莇袆螀蒞莆薅羆芁莆螈蝿芇蒞袀肄膃莄薀袇聿莃螞肂莈莂螄裊芄莁袇肁膀蒀薆袃肆蒀蚈聿葿袁袂莀蒈薀膇芆蕆蚃羀膂蒆螅膅肈蒅袇羈莇蒄薇螁芃薄蠆羇腿薃螂蝿肅薂蒁羅肁薁蚄袈荿薀螆肅芅蕿袈袆膁薈薈肁肇蚈蝕襖莆蚇螂肀節(jié)蚆裊袃膈蚅薄肈膄節(jié)螇羈肀芁衿膆荿芀蕿罿芅艿蟻膅膁羋螃羇肇莇袆螀蒞莆薅羆芁莆螈蝿芇蒞袀肄膃莄薀袇聿莃螞肂莈莂螄裊芄莁袇肁膀蒀薆袃肆蒀蚈聿葿袁袂莀蒈薀膇芆蕆蚃羀膂蒆螅膅肈蒅袇羈莇蒄薇螁芃薄蠆羇腿薃螂蝿肅薂蒁羅肁薁蚄袈荿薀螆肅芅蕿袈袆膁薈薈肁肇蚈蝕襖莆蚇螂肀節(jié)蚆裊袃膈蚅薄

　　

【正文】 14 并具有高穩(wěn)定性、安全性，以及靈活的擴展升級能力。 智能路 由服務(wù)器 當用戶撥打 CDN 號碼，系統(tǒng)自動通過 CTI Link 向計算機應(yīng)用程序發(fā)出路由請求， SmartRouting 智能呼叫路由和呼叫處理系統(tǒng)根據(jù)用戶定義的商業(yè)呼叫路由分配和處理規(guī)則，實現(xiàn)確定最佳路由和該呼叫的應(yīng)答點。 外撥服務(wù)器 自動外撥服務(wù)系統(tǒng)提供由計算機自動完成被叫方選擇、撥號以及無效呼叫的處理工作，只有在呼叫被應(yīng)答時，計算機才將呼叫轉(zhuǎn)接給業(yè)務(wù)代表。 呼叫中心管理服務(wù)器 CCM 呼叫中心管理系統(tǒng)通過實時收集 ACD 設(shè)備中的中繼、隊列、座席、路由等各類信息，同時進行歷史數(shù)據(jù)保存和統(tǒng)計分析，幫助管理人員實時監(jiān) 視和監(jiān)督系統(tǒng)運行效率和業(yè)務(wù)代表的工作質(zhì)量、預(yù)測通信資源需求、進行勞動力資源的預(yù)測和排班、制定有效的呼叫路由分配策略，它可以幫助企業(yè)有效地管理呼叫處理和業(yè)務(wù)代表資源，提高生產(chǎn)率和成本效益。 數(shù)字錄音質(zhì)檢服務(wù)器 通過錄音系統(tǒng)，對所有來話進行全程錄音，從而達到質(zhì)量監(jiān)督和防范糾紛的功能。并可以通過錄音系統(tǒng)讓優(yōu)秀服務(wù)代表的錄音實例成為案例學(xué)習(xí)的典范。同時，通過錄音系統(tǒng)，還可實時監(jiān)聽服務(wù)代表的通話。 數(shù)據(jù)庫 /應(yīng)用服務(wù)器 數(shù)據(jù)庫應(yīng)用服務(wù)器是呼叫中心的信息數(shù)據(jù)中心，用來存放呼叫中心的各種配置統(tǒng)計數(shù)據(jù)、呼叫記錄數(shù)據(jù)、話務(wù)員人 事信息、客戶信息和業(yè)務(wù)受理信息，業(yè)務(wù)查詢信息等。呼叫中心的數(shù)據(jù)源包括已有的業(yè)務(wù)系統(tǒng)中的歷史和當前的數(shù)社區(qū)呼叫中心系統(tǒng)方案建議書 上海羅盤信息科技 有限公司 15 據(jù)內(nèi)容，有些數(shù)據(jù)可定期從業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫復(fù)制到呼叫中心數(shù)據(jù)庫，或經(jīng)過應(yīng)用網(wǎng)關(guān)從業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫中聯(lián)機檢索得到。 通過數(shù)據(jù)庫應(yīng)用系統(tǒng)，一方面為 ACD 系統(tǒng)提供基于產(chǎn)品信息、客戶信息的路由分配方式，為客戶提供更為迅速，更為個性化的服務(wù)；另一方面為 IVR、座席等系統(tǒng)提供數(shù)據(jù)庫訪問服務(wù)、文件服務(wù)。 業(yè)務(wù)代表座席 業(yè)務(wù)代表座席由 PC 微機和數(shù)字話機組成， PC 微機運行 Windows 系統(tǒng)，運行座席 CTI 應(yīng)用軟件，提供急救 援助、報警援助 ，各類家政服務(wù)、信息 咨詢、合理化 建議受理 等各種業(yè)務(wù)功能。本身具有 電 話接聽、掛斷、轉(zhuǎn)移、外撥、會議等軟電話功能 ，大大提高業(yè)務(wù)代表的工作效率。 班長席 班長座席除具有一般話務(wù)員座席的全部功能外，還具有一些與班長席協(xié)助座席服務(wù)和管理相關(guān)的控制功能，如：呼叫話務(wù)員、應(yīng)答話務(wù)員呼叫、應(yīng)答緊急呼叫、監(jiān)聽 /強插話務(wù)員、勒令退出、惡意呼叫跟蹤、控制夜服等功能。以及具有監(jiān)控座席 /員工的當前狀態(tài)、響應(yīng)話務(wù)員的服務(wù)請求、勒令退出某員工等功能，能監(jiān)控話務(wù)員桌面當前狀態(tài)，查看當前服務(wù)座席數(shù)、空閑數(shù)、關(guān)閉數(shù)等有關(guān)數(shù)據(jù)。 質(zhì)檢席 質(zhì)檢席 對業(yè)務(wù)代表的工作進行監(jiān)督和考核。應(yīng)具有錄音、動態(tài)跟蹤呼叫、放音、監(jiān)視業(yè)務(wù)代表工作情況等功能。 呼叫管理 提供呼叫中心的實時狀態(tài)監(jiān)控和呼叫統(tǒng)計，有效地幫助企業(yè)增強生產(chǎn)效率、控制支出、預(yù)測未來需要、并且策劃今后呼叫中心的運營，呼叫管理系統(tǒng)是呼叫中心的重要組成部分。 社區(qū)呼叫中心系統(tǒng)方案建議書 上海羅盤信息科技 有限公司 16 系統(tǒng)維護管理 實現(xiàn)系統(tǒng)配置及修改，定制系統(tǒng)的規(guī)模，控制 /裁減系統(tǒng)功能，完成座席管理、業(yè)務(wù)管理、權(quán)限管理等功能，并可進行系統(tǒng)日記的檢索瀏覽。完成系統(tǒng)數(shù)據(jù)的隨機補充、修改和更新，完成系統(tǒng)數(shù)據(jù)的準備工作。進行語音編輯和業(yè)務(wù)流程的修改，進行錄音數(shù)據(jù)的刪除或備 份。 WEB/Email 服務(wù)器 在 Inter 時代，隨著 Inter 用戶的大量增加，我們還必須認識到必須在Inter 上開展業(yè)務(wù)，否則會失去客戶。同樣社區(qū)呼叫中心也應(yīng)考慮通過 Inter開展 安防救助服務(wù) 、家庭醫(yī)療服務(wù)、社區(qū)家政服務(wù)、 預(yù)定業(yè)務(wù)服務(wù) 、信息服務(wù)、居民投訴建議 等 服務(wù)項目，使用在線 Chat、 Email、文字交談等實現(xiàn)與客戶交互。 網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng) 由網(wǎng)絡(luò)交換機、路由器、防火墻、座席終端、各類服務(wù)器、布線系統(tǒng)等設(shè)備集成起來構(gòu)成一個高速、安全、可靠的內(nèi)部網(wǎng)。 服務(wù)聯(lián)動單位部分 作為服務(wù)聯(lián)動單位 ，除了采用傳統(tǒng)的電話聯(lián)動方式外，還可以使用 傳真、傳呼、短消息電話、手機短信、 PDA、 E_mail、 WAP、 Web 等通信手段，實現(xiàn)固定電話網(wǎng)短消息收發(fā)、移動電話網(wǎng)短消息收發(fā)、語音通知、傳真通知、尋呼通知、 E_mail 互動、 WAP 互動、 WEB 互動等，豐富的信息通信手段，帶來用戶、社區(qū)呼叫中心、社區(qū)服務(wù)聯(lián)動單位之間的緊密互動 ，保證當社區(qū)呼叫中心接到來自居民的服務(wù)請求信息后，可以使用最便利、最有效的手段把服務(wù)請求信息即時轉(zhuǎn)發(fā)到服務(wù)聯(lián)動單位， 即使是 報警信息、急救信息等緊急信息也能得到有效、即時的傳送。 社區(qū)呼叫中心系統(tǒng)方案建議書 上海羅盤信息科技 有限公司 17 五、 華呼 UC 統(tǒng)一 通信解決方案 UC 中間件系統(tǒng)概述 多媒體接入，統(tǒng)一消息，語音技術(shù)，聯(lián)絡(luò)中心（ Contact Center）在 新經(jīng)濟e 世代的客戶關(guān)系管理中被越來越多的客戶所要求。 集成商所面臨的客戶要求再也不是一個簡單的 IVR，他們要求更多的接入方式（電話、傳真、移動電話、互聯(lián)網(wǎng)、 WAP 手機等）， 方便的擴展，簡單的管理，分布式的結(jié)構(gòu)，標準的外部接口，最新技術(shù)的升級等等，時刻改變的用戶需求讓我們的工程師疲于應(yīng)付。使用華呼 UC 中間件統(tǒng)一通信開發(fā)平臺，解放我們的工程師，讓他們更多的照顧客戶。 UC 中間件 是通信開發(fā)平臺的世界領(lǐng)先者 ， 提供功能強大而又迅速的開發(fā)技術(shù)來建立復(fù)雜的企業(yè)通信服務(wù)。這些技術(shù)包括 CTI，傳真，數(shù)據(jù)通信，電子郵件， VXML， HTML， ASR， TTS， WAP，數(shù)據(jù)庫接入等。標準接口讓我們方便的與企業(yè) CRM、 ERP、 OA 等系統(tǒng)連接。 UC 中間件 是建立企業(yè)客戶通信解決方案的理想開發(fā)平臺。無論是基于 PC的 PBX， 多媒體聯(lián)絡(luò)中心，統(tǒng)一消息系統(tǒng)， IP 網(wǎng)關(guān)還是 IVR 系統(tǒng)，電子商務(wù)網(wǎng)站自動化， Email 和數(shù)據(jù)通信解決方案， UC 中間件 都會降低您的開發(fā)成本并讓您的應(yīng)用快速地推向市場。您將在一個方便的圖形開發(fā)環(huán)境中工作，您無須學(xué)習(xí)硬件或軟件的 API 接口，就可以實現(xiàn)大量最新科技的應(yīng)用。過去要幾周甚至幾月開發(fā)的應(yīng)用程序，現(xiàn)在只需要幾小時或幾天就完成了。 無論是何種應(yīng)用， UC 中間件 使您靈活自如地從小的應(yīng)用平滑地過度到你想要的大型業(yè)務(wù)。您的業(yè)務(wù)開始時可以是很小的電子商務(wù)系統(tǒng)，例如，然后建成一個自動網(wǎng)站系統(tǒng)，或是由最新的因特網(wǎng)和無線技術(shù)建成的帶有自動網(wǎng)站功能的聯(lián)絡(luò)中心。所有這些功能都可以被繼承在一個單一的平臺里，支持語音，傳真， Web， ，短消息， CTI 和其他媒體 幫助用戶使用他們想要的最新科技。所有的東西都被集成到了同一個開 發(fā)和運行平臺上， UC 中間件 是一個對新技術(shù)新標準開放的平臺，也是一個足夠靈活適應(yīng)各種應(yīng)用的平臺。 UC 中間件 通信開發(fā)平臺已經(jīng)被廣泛用來設(shè)計各種各樣的解決方案包括IVR,語音識別，電子商務(wù)，自動 web 應(yīng)用，無線業(yè)務(wù)，短消息，電子郵件和統(tǒng)社區(qū)呼叫中心系統(tǒng)方案建議書 上海羅盤信息科技 有限公司 18 一消息。它把最好的技術(shù)，產(chǎn)品和工業(yè)標準集成到一個面向?qū)ο蟮恼Z言環(huán)境中，提供給開發(fā)人員各種構(gòu)件，可以快速完成應(yīng)用系統(tǒng)的開發(fā)。 UC 中間件 的解決方案從普通的企業(yè)應(yīng)用到運營級的系統(tǒng)都可以迅速完成。最明顯的結(jié)果就是使您能迅捷地對市場做出反應(yīng)，更強大的功能和靈活性，還有高效的開發(fā)周期管理和更 多的收益。 系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu) 華呼 UC 統(tǒng)一通信中間件 是通用的通信開發(fā)平臺， 提供功能強大而又迅速的開發(fā)技術(shù)來建立復(fù)雜的企業(yè)通信服務(wù)。這些技術(shù)包括 CTI、 SoftACD、 IVR、傳真、手機 SMS、固定電話 SMS、 Paging、各類數(shù)據(jù)通信、電子郵件、 VXML、HTML、 ASR、 TTS、 WAP、數(shù)據(jù)庫接入、 語音證實和加密 等。提供標準接口讓我們方便的與企業(yè) CRM\ERP\OA 等應(yīng)用系統(tǒng)連接。 華呼 UC 統(tǒng)一通信中間件提供 方便的圖形開發(fā)環(huán)境，無須學(xué)習(xí)硬件或軟件的 API 接口，把最好的技術(shù)，產(chǎn)品和工業(yè)標準集成到一個面向?qū)?象的語言環(huán)境中，提供給開發(fā)人員各種構(gòu)件， 創(chuàng)建應(yīng)用程序的過程只是按流程圖的方式把不同的構(gòu)件塊聯(lián)在一起 ，沒有用戶數(shù)或端口數(shù)的限制，系統(tǒng)可以隨應(yīng)用相應(yīng)擴容。 其集成的技術(shù)部件如下： 社區(qū)呼叫中心系統(tǒng)方案建議書 上海羅盤信息科技 有限公司 19 系統(tǒng)模塊 UC 統(tǒng)一通信中間件 主要由兩部分組成：一是 Script Editor 腳本編輯器 ， 一個 可視化 的 32 位 Windows 應(yīng)用程序生成器 ，用于生成基于 XML 規(guī)范的文檔；二是 Control Panel 運行 控制面板、一個 32 位的 Windows 引擎 、 用于實時 解釋和 運行由腳本編 輯器產(chǎn)生的應(yīng)用程序。 同時還包括 附屬工具 Image Viewer 用于瀏覽 TIFF (fax imag