【正文】 同時(shí)還包括 附屬工具 Image Viewer 用于瀏覽 TIFF (fax images)。這些技術(shù)包括 CTI、 SoftACD、 IVR、傳真、手機(jī) SMS、固定電話 SMS、 Paging、各類數(shù)據(jù)通信、電子郵件、 VXML、HTML、 ASR、 TTS、 WAP、數(shù)據(jù)庫接入、 語音證實(shí)和加密 等。它把最好的技術(shù)，產(chǎn)品和工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)集成到一個(gè)面向?qū)ο蟮恼Z言環(huán)境中，提供給開發(fā)人員各種構(gòu)件，可以快速完成應(yīng)用系統(tǒng)的開發(fā)。您的業(yè)務(wù)開始時(shí)可以是很小的電子商務(wù)系統(tǒng)，例如，然后建成一個(gè)自動網(wǎng)站系統(tǒng)，或是由最新的因特網(wǎng)和無線技術(shù)建成的帶有自動網(wǎng)站功能的聯(lián)絡(luò)中心。無論是基于 PC的 PBX， 多媒體聯(lián)絡(luò)中心，統(tǒng)一消息系統(tǒng)， IP 網(wǎng)關(guān)還是 IVR 系統(tǒng)，電子商務(wù)網(wǎng)站自動化， Email 和數(shù)據(jù)通信解決方案， UC 中間件 都會降低您的開發(fā)成本并讓您的應(yīng)用快速地推向市場。 UC 中間件 是通信開發(fā)平臺的世界領(lǐng)先者 ， 提供功能強(qiáng)大而又迅速的開發(fā)技術(shù)來建立復(fù)雜的企業(yè)通信服務(wù)。 服務(wù)聯(lián)動單位部分 作為服務(wù)聯(lián)動單位 ，除了采用傳統(tǒng)的電話聯(lián)動方式外，還可以使用 傳真、傳呼、短消息電話、手機(jī)短信、 PDA、 E_mail、 WAP、 Web 等通信手段，實(shí)現(xiàn)固定電話網(wǎng)短消息收發(fā)、移動電話網(wǎng)短消息收發(fā)、語音通知、傳真通知、尋呼通知、 E_mail 互動、 WAP 互動、 WEB 互動等，豐富的信息通信手段，帶來用戶、社區(qū)呼叫中心、社區(qū)服務(wù)聯(lián)動單位之間的緊密互動 ，保證當(dāng)社區(qū)呼叫中心接到來自居民的服務(wù)請求信息后，可以使用最便利、最有效的手段把服務(wù)請求信息即時(shí)轉(zhuǎn)發(fā)到服務(wù)聯(lián)動單位， 即使是 報(bào)警信息、急救信息等緊急信息也能得到有效、即時(shí)的傳送。進(jìn)行語音編輯和業(yè)務(wù)流程的修改，進(jìn)行錄音數(shù)據(jù)的刪除或備 份。應(yīng)具有錄音、動態(tài)跟蹤呼叫、放音、監(jiān)視業(yè)務(wù)代表工作情況等功能。本身具有 電 話接聽、掛斷、轉(zhuǎn)移、外撥、會議等軟電話功能 ，大大提高業(yè)務(wù)代表的工作效率。 數(shù)據(jù)庫 /應(yīng)用服務(wù)器 數(shù)據(jù)庫應(yīng)用服務(wù)器是呼叫中心的信息數(shù)據(jù)中心，用來存放呼叫中心的各種配置統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、呼叫記錄數(shù)據(jù)、話務(wù)員人 事信息、客戶信息和業(yè)務(wù)受理信息，業(yè)務(wù)查詢信息等。 呼叫中心管理服務(wù)器 CCM 呼叫中心管理系統(tǒng)通過實(shí)時(shí)收集 ACD 設(shè)備中的中繼、隊(duì)列、座席、路由等各類信息，同時(shí)進(jìn)行歷史數(shù)據(jù)保存和統(tǒng)計(jì)分析，幫助管理人員實(shí)時(shí)監(jiān) 視和監(jiān)督系統(tǒng)運(yùn)行效率和業(yè)務(wù)代表的工作質(zhì)量、預(yù)測通信資源需求、進(jìn)行勞動力資源的預(yù)測和排班、制定有效的呼叫路由分配策略，它可以幫助企業(yè)有效地管理呼叫處理和業(yè)務(wù)代表資源，提高生產(chǎn)率和成本效益。 華呼 UC 統(tǒng)一通信中間件提供 方便的圖形開發(fā)環(huán)境，無須學(xué)習(xí)硬件或軟件的 API 接口，把最好的技術(shù)，產(chǎn)品和工 業(yè)標(biāo)準(zhǔn)集成到一個(gè)面向?qū)ο蟮恼Z言環(huán)境中，提供給開發(fā)人員各種構(gòu)件， 創(chuàng)建應(yīng)用程序的過程只是按流程圖的方式把不同的構(gòu)件塊聯(lián)在一起 ，沒有用戶數(shù)或端口數(shù)的限制，系統(tǒng)可以隨應(yīng)用相應(yīng)擴(kuò)容。 CTI 服務(wù)器 通過 CTI Link 中間件與 PBX/ACD 之間進(jìn)行呼叫狀態(tài)傳遞 、 呼叫控制 、路由控制等 ,支持北電 ACD、 CDN 等先進(jìn)排隊(duì)技術(shù) ， 同時(shí)還為客戶端提供 CTC API、 TAPI、 JTAPI 等工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)編程接口，還提供 ActiveX 自動化呼叫控制控件，簡化客戶端編程。同時(shí)， Meridian ACD 提供詳細(xì)的呼叫管理報(bào)告，供系統(tǒng)管理人員詳細(xì)了解系統(tǒng)及座席人員的工作狀況。用戶可以通過這些組合鍵來實(shí)現(xiàn)布防和相關(guān)的密碼和呼叫對象電話號碼的設(shè)定。 治安鍵 ：當(dāng)家中盜匪入侵，如何撥打 110 報(bào)警？當(dāng)行動受到制約，如何求救？只要點(diǎn)按此鍵，或者通過遙控器按鍵，就可以直接向社區(qū)呼叫中心報(bào)警，呼叫中心收到信號，及時(shí)通知 110 和用戶預(yù)先設(shè)定的緊急聯(lián)系人。 ? 個(gè)人助理：提供電話號碼本、記事、日歷、鬧鐘、游戲、名片等個(gè)人助理服務(wù)。 社區(qū)呼叫中心系統(tǒng)方案建議書 上海羅盤信息科技 有限公司 10 ? 短消息收發(fā)：設(shè)有一個(gè)公共信箱，三個(gè)私人信箱。 使用固定電話網(wǎng)短消息方案，極大地方便社區(qū)用戶、社區(qū)呼叫中心 、社區(qū)服務(wù)聯(lián)動單位之間的交流與協(xié)作，操作簡單方便。 以下主要介紹短消息電話和呼叫器應(yīng)用功能。 其信息流程如下圖所示： 社區(qū)呼叫中心系統(tǒng)方案建議書 上海羅盤信息科技 有限公司 8 社區(qū)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)呼叫系統(tǒng)正是以上圖所示的信息流動方式，為人們建設(shè)一個(gè)將居民端、中心、聯(lián)動單位三部分系統(tǒng)的組合成一個(gè)三角的綜合服務(wù)體系網(wǎng)絡(luò)，其中以中心為 基點(diǎn)，系統(tǒng)的協(xié)調(diào)聯(lián)動單位與居民的關(guān)系。 系統(tǒng)組成 在整個(gè)社區(qū)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)呼叫系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)體系中，居民始終是體系的中心，真正體現(xiàn)了社區(qū)服務(wù)為居民的思想。 通過社區(qū)呼叫中心，可以讓居民享受到信息時(shí)代足不出戶，即可享受優(yōu)先、優(yōu)質(zhì)、快捷的規(guī)范化社區(qū)服務(wù)。 高效性 社區(qū)呼叫中心系統(tǒng)最終服務(wù)于所有社區(qū)居民，高性能表現(xiàn)在系統(tǒng)具有高度的自動化的特性，如系統(tǒng)的自動導(dǎo)航、自動語音查詢、多功能的坐席的實(shí)現(xiàn)、客戶信息的自動彈出、信息自動轉(zhuǎn)發(fā)合作單位、信息自動回復(fù)等。 安全性 (一 )數(shù)據(jù)完整性：保證計(jì)算機(jī)系統(tǒng)中數(shù)據(jù)和信息的完整，包括基礎(chǔ)數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)處理數(shù)據(jù)、決策數(shù)據(jù)以及編碼信息的完整和統(tǒng)一。這個(gè)特性應(yīng)體現(xiàn)在通信設(shè)備、主機(jī)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、數(shù)據(jù)庫、應(yīng)用系統(tǒng)和網(wǎng)管系統(tǒng)的各個(gè)方面，并且應(yīng)能夠進(jìn)行集中式的管理與控制，因而要求整個(gè)系統(tǒng)有完整的故障對策，以保證主機(jī)系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的工作連續(xù)性及數(shù)據(jù)完整性。 實(shí)用性 在設(shè)計(jì)中首先要考慮實(shí)用性和易操作性。 社區(qū)呼叫中心系統(tǒng)方案建議書 上海羅盤信息科技 有限公司 3 二、 總體目標(biāo)和建設(shè)原則 總體目標(biāo) 華呼社區(qū)呼叫中心系統(tǒng)的總體目標(biāo)是 綜合利用現(xiàn)代通訊技術(shù)、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)、數(shù)據(jù)庫技術(shù)等先進(jìn)技術(shù)，集傳統(tǒng) 電話、 手機(jī)、傳真、傳呼、 呼叫器、 短消息電話、手機(jī)短信、 PDA、 E_mail、 WAP、 Web 等多種接入服務(wù) 為一體， 為 廣大百姓提供 7X24 小時(shí)的與百姓日常生活、工作相關(guān)的 一系列服務(wù)，也包括民政系統(tǒng)面向公眾服務(wù)的內(nèi)容，如：低?；蚧踞t(yī)療保險(xiǎn)業(yè)務(wù)可以通過呼叫中心開展服務(wù)。 2020 年 7 月，民政部在青島召開的全國城市社區(qū)建設(shè)工作會議上對這些問題給出了答案，會議指出： “在服務(wù)手段上，要將傳統(tǒng)的服務(wù)方式與現(xiàn)代信息技術(shù)相結(jié)合 ，建立社區(qū)服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，使它聯(lián)結(jié)千家萬戶，方便居民群眾。 作為社區(qū)建設(shè)的龍頭和骨干，我國的社區(qū)服務(wù)也取得了蓬勃的發(fā)展，堅(jiān)持以人為本，大力發(fā)展社區(qū)服務(wù)，通過政府帶動，盤活資源，依托“中心”，積極進(jìn)行社區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，夯實(shí)社區(qū)服務(wù)基礎(chǔ)；突出以人為本，拓展社區(qū)服務(wù)領(lǐng)域 ，實(shí)現(xiàn)服務(wù)隊(duì)伍專業(yè)化、服務(wù)形式多樣化、服務(wù)內(nèi)容系列化，并初步進(jìn)行服務(wù)手段網(wǎng)絡(luò)化的有益嘗試；不斷探索社區(qū)服務(wù)產(chǎn)業(yè)化的發(fā)展道路；在深化社區(qū)服務(wù)中，注重整合各方力量，提升社區(qū)服務(wù)水平。全面推進(jìn)社區(qū)建設(shè)是提高居民生活質(zhì)量的需要，是加強(qiáng)城市精神文明建設(shè)的需要，是加強(qiáng)城市基層民主政治建設(shè)的需要，是加強(qiáng)城市基層基礎(chǔ)的需要，是維護(hù)城市社會穩(wěn)定的需要。全面推進(jìn)城市社區(qū)建設(shè)，是滿足居民的各種服務(wù)需求和提高人民生活水平生活質(zhì)量的民心工程；是深化改革、擴(kuò)大開放和建立社會主義市場經(jīng)濟(jì)體制的配套工程；是改革 城市基層管理體制、運(yùn)行機(jī)制和推進(jìn)基層民主政治建設(shè)的改革工程；是加強(qiáng)、鞏固城市基層基礎(chǔ)和強(qiáng)化城市基層管理的基礎(chǔ)工程。 當(dāng)前社區(qū)服務(wù)雖然發(fā)展很快，潛力也大，卻分散零碎，缺少行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)質(zhì)量無法讓人滿意，從業(yè)人員甚至無法令人放心；居民的參與意識得不到提升，尤其在為老服務(wù)方面，尚不能實(shí)現(xiàn)居家養(yǎng)老，并不是每一個(gè)老人都能足不出戶便能享受便利完善的社區(qū)服務(wù)的。 為此，華呼技術(shù)有限公司推出了“社區(qū)呼叫中心系統(tǒng)”，本方案針對外包社區(qū)呼叫中心方案進(jìn)行具體設(shè)計(jì)。 系統(tǒng)建設(shè)原則 面對居民各不相同的文化背景、家庭情況及不同的需求，我們覺得系統(tǒng) 建設(shè)要求應(yīng)按照以下建設(shè)設(shè)計(jì)原則。 社區(qū)呼叫中心系統(tǒng)方案建議書 上海羅盤信息科技 有限公司 4 可靠性 作為保存大量珍貴客戶信息的載體 和接受居民緊急求助的主要渠道，可靠性是系統(tǒng)最為重要的特性。同時(shí)，用戶端接入設(shè)備應(yīng)能兼容電話、呼叫器、手機(jī)、傳真、傳呼、短信、短信息話機(jī)、傳呼機(jī)、個(gè)人計(jì)算機(jī)等，接口規(guī)范遵循國際國內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。在設(shè)計(jì)時(shí)，應(yīng)充分考慮到呼叫服務(wù)體系的各種設(shè)備及現(xiàn)代計(jì)算機(jī)和通訊技術(shù)發(fā)展的先進(jìn)成果，使系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)建立在一個(gè)較高的層次上。 社區(qū)用戶 社區(qū)呼叫中心支持傳統(tǒng) 電話、 手機(jī)、傳真、傳呼、 呼叫器、 短消息電話、手機(jī)短信、 PDA、 E_mail、 WAP、 Web 等多種接入服務(wù)手段，社區(qū)用戶可以自由選擇接入 設(shè)備來獲取社區(qū)呼叫中心提供的各種服務(wù)和信息。 當(dāng)用戶向社區(qū)呼叫中心提出服務(wù)請求時(shí)（通過呼叫器、電話、短消息電話、社區(qū)呼叫中心系統(tǒng)方案建議書 上海羅盤信息科技 有限公司 7 手機(jī)短信等），社區(qū)呼叫中心收到這個(gè)信息后，會在整個(gè)區(qū)級網(wǎng)絡(luò)內(nèi)根據(jù)就近、方便、快捷的原