【正文】 其集成的技術(shù)部件如下： 社區(qū)呼叫中心系統(tǒng)方案建議書 上海羅盤信息科技 有限公司 19 系統(tǒng)模塊 UC 統(tǒng)一通信中間件 主要由兩部分組成：一是 Script Editor 腳本編輯器 ， 一個(gè) 可視化 的 32 位 Windows 應(yīng)用程序生成器 ，用于生成基于 XML 規(guī)范的文檔；二是 Control Panel 運(yùn)行 控制面板、一個(gè) 32 位的 Windows 引擎 、 用于實(shí)時(shí) 解釋和 運(yùn)行由腳本編 輯器產(chǎn)生的應(yīng)用程序。提供標(biāo)準(zhǔn)接口讓我們方便的與企業(yè) CRM\ERP\OA 等應(yīng)用系統(tǒng)連接。 系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu) 華呼 UC 統(tǒng)一通信中間件 是通用的通信開發(fā)平臺(tái)， 提供功能強(qiáng)大而又迅速的開發(fā)技術(shù)來建立復(fù)雜的企業(yè)通信服務(wù)。 UC 中間件 的解決方案從普通的企業(yè)應(yīng)用到運(yùn)營級(jí)的系統(tǒng)都可以迅速完成。 UC 中間件 通信開發(fā)平臺(tái)已經(jīng)被廣泛用來設(shè)計(jì)各種各樣的解決方案包括IVR,語音識(shí)別，電子商務(wù)，自動(dòng) web 應(yīng)用，無線業(yè)務(wù)，短消息，電子郵件和統(tǒng)社區(qū)呼叫中心系統(tǒng)方案建議書 上海羅盤信息科技 有限公司 18 一消息。所有這些功能都可以被繼承在一個(gè)單一的平臺(tái)里，支持語音，傳真， Web， ，短消息， CTI 和其他媒體 幫助用戶使用他們想要的最新科技。 無論是何種應(yīng)用， UC 中間件 使您靈活自如地從小的應(yīng)用平滑地過度到你想要的大型業(yè)務(wù)。您將在一個(gè)方便的圖形開發(fā)環(huán)境中工作，您無須學(xué)習(xí)硬件或軟件的 API 接口，就可以實(shí)現(xiàn)大量最新科技的應(yīng)用。 UC 中間件 是建立企業(yè)客戶通信解決方案的理想開發(fā)平臺(tái)。這些技術(shù)包括 CTI，傳真，數(shù)據(jù)通信，電子郵件， VXML， HTML， ASR， TTS， WAP，數(shù)據(jù)庫接入等。使用華呼 UC 中間件統(tǒng)一通信開發(fā)平臺(tái)，解放我們的工程師，讓他們更多的照顧客戶。 社區(qū)呼叫中心系統(tǒng)方案建議書 上海羅盤信息科技 有限公司 17 五、 華呼 UC 統(tǒng)一 通信解決方案 UC 中間件系統(tǒng)概述 多媒體接入，統(tǒng)一消息，語音技術(shù)，聯(lián)絡(luò)中心（ Contact Center）在 新經(jīng)濟(jì)e 世代的客戶關(guān)系管理中被越來越多的客戶所要求。 網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng) 由網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)、路由器、防火墻、座席終端、各類服務(wù)器、布線系統(tǒng)等設(shè)備集成起來構(gòu)成一個(gè)高速、安全、可靠的內(nèi)部網(wǎng)。 WEB/Email 服務(wù)器 在 Inter 時(shí)代，隨著 Inter 用戶的大量增加，我們還必須認(rèn)識(shí)到必須在Inter 上開展業(yè)務(wù)，否則會(huì)失去客戶。完成系統(tǒng)數(shù)據(jù)的隨機(jī)補(bǔ)充、修改和更新，完成系統(tǒng)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)備工作。 呼叫管理 提供呼叫中心的實(shí)時(shí)狀態(tài)監(jiān)控和呼叫統(tǒng)計(jì)，有效地幫助企業(yè)增強(qiáng)生產(chǎn)效率、控制支出、預(yù)測未來需要、并且策劃今后呼叫中心的運(yùn)營，呼叫管理系統(tǒng)是呼叫中心的重要組成部分。 質(zhì)檢席 質(zhì)檢席 對(duì)業(yè)務(wù)代表的工作進(jìn)行監(jiān)督和考核。 班長席 班長座席除具有一般話務(wù)員座席的全部功能外，還具有一些與班長席協(xié)助座席服務(wù)和管理相關(guān)的控制功能，如：呼叫話務(wù)員、應(yīng)答話務(wù)員呼叫、應(yīng)答緊急呼叫、監(jiān)聽 /強(qiáng)插話務(wù)員、勒令退出、惡意呼叫跟蹤、控制夜服等功能。 業(yè)務(wù)代表座席 業(yè)務(wù)代表座席由 PC 微機(jī)和數(shù)字話機(jī)組成， PC 微機(jī)運(yùn)行 Windows 系統(tǒng)，運(yùn)行座席 CTI 應(yīng)用軟件，提供急救 援助、報(bào)警援助 ，各類家政服務(wù)、信息 咨詢、合理化 建議受理 等各種業(yè)務(wù)功能。呼叫中心的數(shù)據(jù)源包括已有的業(yè)務(wù)系統(tǒng)中的歷史和當(dāng)前的數(shù)社區(qū)呼叫中心系統(tǒng)方案建議書 上海羅盤信息科技 有限公司 15 據(jù)內(nèi)容，有些數(shù)據(jù)可定期從業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫復(fù)制到呼叫中心數(shù)據(jù)庫，或經(jīng)過應(yīng)用網(wǎng)關(guān)從業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫中聯(lián)機(jī)檢索得到。同時(shí)，通過錄音系統(tǒng)，還可實(shí)時(shí)監(jiān)聽服務(wù)代表的通話。 數(shù)字錄音質(zhì)檢服務(wù)器 通過錄音系統(tǒng)，對(duì)所有來話進(jìn)行全程錄音，從而達(dá)到質(zhì)量監(jiān)督和防范糾紛的功能。 外撥服務(wù)器 自動(dòng)外撥服務(wù)系統(tǒng)提供由計(jì)算機(jī)自動(dòng)完成被叫方選擇、撥號(hào)以及無效呼叫的處理工作，只有在呼叫被應(yīng)答時(shí)，計(jì)算機(jī)才將呼叫轉(zhuǎn)接給業(yè)務(wù)代表。 社區(qū)呼叫中心涉及與用戶、服務(wù)聯(lián)動(dòng)單位之間各種復(fù)雜的通信手段，如 傳統(tǒng) 電話、 手機(jī)、傳真、傳呼、 呼叫器、 短消息電話、手機(jī)短信、 PDA、 E_mail、WAP、 Web 等通信方式，各類信息之間的格式轉(zhuǎn)換，自動(dòng)服務(wù)驅(qū)動(dòng)，以及與各類應(yīng)用系統(tǒng)集成，所有這些通過 華呼 UC 統(tǒng)一通信中間件可以輕松得以實(shí)現(xiàn)，社區(qū)呼叫中心系統(tǒng)方案建議書 上海羅盤信息科技 有限公司 14 并具有高穩(wěn)定性、安全性，以及靈活的擴(kuò)展升級(jí)能力。提供標(biāo)準(zhǔn)接口讓我們方便的與企業(yè) CRM， ERP 等連接。 統(tǒng)一通訊服務(wù)器 華呼 UC 統(tǒng)一通信中間件 是通用的通信開發(fā)平臺(tái)， 提供功能強(qiáng)大而又迅速的開發(fā)技術(shù)來建立復(fù)雜的企業(yè)通信服務(wù)。不僅可以接收來自交換機(jī)的呼叫信息（如主叫號(hào)和被叫號(hào)等），同時(shí)可以通過計(jì)算機(jī)有效地控制交換機(jī)的呼叫處理，包括呼叫轉(zhuǎn)移、呼叫中止、智能呼出等服務(wù)。 本系統(tǒng)采用現(xiàn)有的 MERIDIAN 1 OPTION 61C 排隊(duì)機(jī)系統(tǒng)。 其硬件網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)示意圖如下所示： 社區(qū)呼叫中心系統(tǒng)方案建議書 上海羅盤信息科技 有限公司 12 Meridian 排隊(duì)機(jī) Meridian1 交換機(jī)除進(jìn)行語音接入外，還提供高效的 ACD(自動(dòng)來話分配 )功能，它與 CDN(可控隊(duì)列號(hào)碼 )相結(jié)合，提供豐富、靈活的呼叫分配功能、座錄音質(zhì)檢服務(wù)器 業(yè)務(wù)座席 固定電話網(wǎng) /尋呼網(wǎng) /移動(dòng)通信網(wǎng) 中繼 IVR/IFR 服務(wù)器 外撥服務(wù)器 CTI 服務(wù)器 LAN PBX /ACD 維護(hù)管理 班長席 通信數(shù)據(jù)網(wǎng)關(guān) 質(zhì)檢席 數(shù)據(jù)庫 /應(yīng)用服務(wù)器 呼叫管理 模擬 /數(shù)字 /E1/Lineside E1 模擬 /數(shù)字 /E1/Lineside E1 表示語音通道 表示數(shù)據(jù)通道 CTI LINK 統(tǒng)一通信服務(wù)器 120醫(yī)務(wù)聯(lián)動(dòng)、 110警務(wù)聯(lián)動(dòng)、家政綜合服務(wù)商聯(lián)動(dòng) 、街道等數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng) 智能路由服務(wù)器 E_mail 服務(wù)器 Inter ROUTER 防火墻 WEB 服務(wù)器 社區(qū)呼叫中心系統(tǒng)方案建議書 上海羅盤信息科技 有限公司 13 席功能、班長席功能及路由控制能力?？紤]到聾啞人等特殊群體的使用， 布防狀態(tài)指示燈： 布防狀態(tài)下，此指示燈亮；撤防狀態(tài)下，此指示燈滅。 自動(dòng)家政和自動(dòng)配送組合鍵： 通過這些鍵的組合，我們可以自動(dòng)實(shí)現(xiàn)家政和配送功能，考慮到聾啞人等特殊群體的使用、避免居民和服務(wù)商之間由于口頭表達(dá)的不清楚而造成的糾紛，同時(shí)，在社區(qū)呼叫中心和服務(wù)商處都有自動(dòng)打印 三聯(lián)單，使一切交易都有據(jù)可查。 急救鍵 ：當(dāng)老人獨(dú)居家中，急癥突發(fā)，無法行動(dòng)或言語，如何打電話？只對(duì)講 急救漸漸 治安 布防狀態(tài)指示 自動(dòng)家政和自動(dòng)配送組合鍵 社區(qū)呼叫中心系統(tǒng)方案建議書 上海羅盤信息科技 有限公司 11 要點(diǎn)按此鍵，或者通過遙控器按鍵，社區(qū)呼叫中心就可以收到信息，同時(shí)，用戶子女的傳呼機(jī)或手機(jī)（以短信息方式）也在第一時(shí)間收到同樣的報(bào)警信號(hào)。 以下是一種典型的呼叫器介紹： 對(duì)講鍵 ：點(diǎn)按此鍵，就可以與社區(qū)呼叫中心直接對(duì)話，用戶可以通過這個(gè)鍵來實(shí)現(xiàn)政策、信息、法律法規(guī)、維修、家政、出行生活物品配送等服務(wù)申請(qǐng)。 呼叫器 呼叫器是為方便廣大居民使用而設(shè)置的特殊電話，是本系統(tǒng)的一種專用終端設(shè)備。 ? 社區(qū)服務(wù)：進(jìn)行社區(qū)內(nèi)催、繳費(fèi)通知、幼兒保健通知、社區(qū)服務(wù)、社區(qū)活動(dòng)通知等，并可進(jìn)行水、電費(fèi)查詢。支持群發(fā)功能，可以通過點(diǎn)對(duì)點(diǎn)、人工服務(wù)或互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行短消息的發(fā)送 ? E_mail 收發(fā) ? 電信新業(yè)務(wù)：支持呼叫轉(zhuǎn)移、呼叫等待、呼叫限制、熱線呼出等電信業(yè)務(wù)。鈴聲下載，短語下載，賀卡傳情，秘書服務(wù)等，選擇多多，樂趣多多。 以下是一種典型的短消息電話功能介紹： ? 您可以足不出戶，瀏覽天下大事。 服務(wù)單位也可以方便地使用短消息電話收發(fā)短消息、收發(fā) E_mail、發(fā)送服務(wù)信息、獲取居民服務(wù)請(qǐng)求等。 短消息電話 華呼短消息電話固定電話網(wǎng)短消息傳送方案支持通過普通電話線采用FSK/DTMF 方式訪問社區(qū)呼叫中心的統(tǒng)一通訊服務(wù)器。下面我們針對(duì)這三部分的結(jié)構(gòu)和功能分別闡述如下： 用戶部分 社區(qū)呼叫中心支持傳統(tǒng) 電