【正文】 。 設(shè)置值班時(shí)間是為了在正常工作時(shí)間以外，使系統(tǒng)不間斷 為客戶提供服務(wù)。 ACD 支持動(dòng)態(tài)的排隊(duì)和路由策略，保證客戶服務(wù)需求以最短的時(shí)間被轉(zhuǎn)接到最合適的座席。 系統(tǒng) 支持自動(dòng)屏幕彈出、主叫號(hào)碼分析、統(tǒng)一呼叫排隊(duì)、數(shù)據(jù)與話音同步轉(zhuǎn)移、話務(wù)可在 IVR 與座席、座席與座席之間任意切換等 CTI 控制功能。 呼叫中心項(xiàng)目 方案建議書 13 ? ? . 值班時(shí)間 . CTI核心控制 CTI 控制是整個(gè)呼叫中心呼 叫控制的樞紐。 . 員工管理 員工管理的作用是集中管理公司中所有部門、人員的信息和權(quán)限，添加、刪除和維護(hù)員工的身份信息、工作崗位、部門、擁有技能等個(gè)人信息。 服務(wù)監(jiān)控為運(yùn)營(yíng)管理人員提供隊(duì)列狀態(tài)、座席工作狀態(tài)、 IVR 狀態(tài)等服務(wù)內(nèi)容的監(jiān)控。 . 統(tǒng)計(jì)管理子系統(tǒng) . 統(tǒng)計(jì)分析子系統(tǒng) 統(tǒng)計(jì)分析的結(jié)果將以報(bào)表、圖形等多維顯示，支持打印報(bào)表到 Excel 模板。 ? 多流程運(yùn)行 ： 支持多個(gè)自動(dòng)語音服務(wù)的語音流程同時(shí)在線運(yùn)行，撥不同接入號(hào)碼進(jìn)入不同的語音流程 ? 在線修改 ：支持 在線編輯自動(dòng)語音導(dǎo)航 的 流程，在線修改時(shí)，添加新的流程不影響現(xiàn)有系統(tǒng)的工作 ? 訪問數(shù)據(jù)庫：內(nèi)嵌 VBScript 腳本，能直接訪問數(shù)據(jù)庫，對(duì)數(shù)據(jù)庫進(jìn)行操作 ? 第三方軟件融合 ： 能 夠與自動(dòng)語音識(shí)別 ASR 和文本轉(zhuǎn)語音 TTS 軟件融合，完成自動(dòng)語音識(shí)別和文本轉(zhuǎn)語音功能 . 錄音管理 ? 錄音檢索和回放 ：系統(tǒng)可根據(jù)日期、時(shí)間、通話時(shí)長(zhǎng)、主被叫號(hào)碼、工號(hào) 、業(yè)務(wù)類型、呼叫次數(shù)等條件組合檢索； ? 錄音備份 ：可以將錄音文件進(jìn)行統(tǒng)一備份或?qū)为?dú)導(dǎo)出某個(gè)錄音文 件 。 自動(dòng)傳真服務(wù) IFR 提供智能的傳真分機(jī)功能，客戶可直接將傳真發(fā)送到傳真分機(jī)，而系統(tǒng)則自動(dòng)把傳真掃描文件以郵件方式發(fā)送給座席。 座席 通過話機(jī)和 PC 電腦共同完成服務(wù)過程， 話機(jī)完成普通的摘機(jī)、掛機(jī)和撥號(hào)功能，軟電話則完成登錄、保持、離席、轉(zhuǎn)移、監(jiān)聽等高級(jí)功能： ? 來話彈屏 ：當(dāng)客戶代表受理客戶來電時(shí)，電腦將直接彈屏顯示該客戶的完整信息，詳細(xì)記錄客戶來電的業(yè)務(wù)內(nèi)容，對(duì)于需要多部門配合完成的業(yè)務(wù)，可生成工單轉(zhuǎn)給其它人員受理； ? 軟電話功能 ：登錄 /簽出、保持 /取保持、離席 /復(fù)席 、內(nèi)部咨詢、外部咨詢、外撥、內(nèi)呼、座席消息、監(jiān)聽、話后處理、工作模式選擇（普通模式、班長(zhǎng)模式、外撥模式、下班模式） 、離席原因選擇（小休、就餐、開會(huì)等） ； ? 排隊(duì)窗口 ：在左側(cè)的排隊(duì)窗口中能看到等待呼叫的用戶隊(duì)列，隊(duì)列顯示了本座席擁有技能的用戶實(shí)際排隊(duì)情況，保證了隊(duì)列的有效性和實(shí)用性； ? 軟電話與話機(jī)同步 ：保持日常電話的使用習(xí)慣，通過話機(jī)可以進(jìn)行撥號(hào)呼叫，掛機(jī)結(jié)束呼叫，拍叉簧轉(zhuǎn)移呼叫。 ? 支持的業(yè)務(wù)接口： SOA 服務(wù)，數(shù)據(jù)庫、 API、 AgentOcx、 AgentBean。本產(chǎn)品 欲留接口，時(shí)時(shí) 進(jìn)行數(shù)據(jù)交互 。其內(nèi)容包括姓名、工作單位、職務(wù)、職稱、分類、通信地址、家庭地址、電話、手機(jī)、 EMail等信息。 3) 個(gè)人設(shè)置：修改個(gè)人信息及密碼 通訊錄： 包括個(gè)人通訊錄管理、公共通訊錄管理功能，并支持分組管理。同時(shí)，添加的日程安排會(huì)在周程安排、月程安排中顯示。 2) 日程安排：日程管理主要以一天 24 小時(shí)的形式記錄每個(gè)小時(shí)的工作安排，可以記錄工作的主題、開始時(shí)間、持續(xù)時(shí)間、日期、工作記錄內(nèi)容。 . TTS 功能 實(shí)現(xiàn)文本轉(zhuǎn)語音， 能夠播放 TTS 轉(zhuǎn)化的語音 ，能夠模擬播放 語音卡 的內(nèi)存索引放音模式 。 呼叫中心項(xiàng)目 方案建議書 8 2) 排班錄入：系統(tǒng)管理員或者班長(zhǎng)坐席通過排班錄入功能，將每月的坐席員的值班安排情況錄入到系統(tǒng)中 3) 排班查詢：相關(guān)人員可以查詢每月的值班人員安排情況。 1) 單條短信發(fā)送：輸入客戶手機(jī)號(hào)碼和短信內(nèi)容點(diǎn)擊“發(fā)送”即可 2) 群發(fā)：可以按部門 、聯(lián)系人組別等選擇人員進(jìn)行群發(fā) 3) 歷史短信查詢：查詢短信發(fā)送歷史記錄和發(fā)送結(jié)果 . 黑白名單功能 根據(jù)客戶業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫等外部數(shù)據(jù)制定優(yōu)先呼叫路由邏輯，支持黑白名單應(yīng)用，班長(zhǎng) 坐席擁有設(shè)置、刪除黑白名單的權(quán)限。 3) 公告提醒：對(duì)座席未讀的公告信息進(jìn)行自動(dòng)提醒； 4) 公告查詢：座席可以通過選擇時(shí)間段，對(duì)該時(shí)間段內(nèi)發(fā)布的歷史公告信息進(jìn)行查詢。 2) 接收公告：座席可以接收公告消息。 通過系統(tǒng)知識(shí)庫，相關(guān)問題及解答由數(shù)據(jù)庫統(tǒng)一提取 ， 大大提高用戶 的回復(fù)效率，同時(shí)降低了熱線人員在產(chǎn)品知識(shí)及相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)方面的技能要求。 系統(tǒng)提供維護(hù)相應(yīng)的企業(yè)、產(chǎn)品、服務(wù)等方面信息到知識(shí)庫，供咨詢服務(wù)之用；能對(duì)報(bào)修過程中產(chǎn)生的相關(guān)信息按一定類別 進(jìn)行分類歸檔，形成對(duì)應(yīng)知識(shí)積累。所以就要求客服代表在指定的時(shí)間內(nèi)為客戶提供正確的信息，這樣不但使客服代表的壓力比較大，而且要求客服代表的知識(shí)面比較廣。要完成一次優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，客服代表的服務(wù)態(tài)度固然要好，但服務(wù)水平才是更關(guān)鍵的因素。 . 工單系統(tǒng) 1) 提供閉環(huán)的工單管理系統(tǒng)，基于工作流的工單系統(tǒng)能協(xié)調(diào)各個(gè)業(yè)務(wù)部門，共同完成客戶的服務(wù)請(qǐng)求 2) 提供工單的錄入 3) 工單的流程可以方便的進(jìn)行調(diào)整，工單的每一步可以設(shè)定處理人、處理時(shí)間限制 4) 工單具有到期報(bào)警功能 工單用來處理投訴，可以同客戶處理投訴的系統(tǒng)接口?？梢愿鶕?jù)產(chǎn)品信息迅速確定用戶反映的問題，縮短通話時(shí)間，提高服務(wù)質(zhì)量。聯(lián)系人創(chuàng)建后屬于創(chuàng)建者和客戶，聯(lián)系人管理包括聯(lián)系人的創(chuàng)建、編輯、刪除、列表、顯示等功能； . 客戶 關(guān)懷管理 建立電話、傳真、短信平臺(tái)、多種客戶關(guān)懷渠道，并能夠?qū)崿F(xiàn)以下客 戶關(guān)懷的內(nèi)容： ? 市場(chǎng)活動(dòng)的通知和提醒； ? 滿意度調(diào)查； ? 市場(chǎng) 、商情調(diào)研 ? 產(chǎn)品信息的推介； ? 客戶生日或法定節(jié)假日的祝福及提醒； ? 投訴案例的處理結(jié)果反饋； . 電話 服務(wù)請(qǐng)求處理 1) 請(qǐng)求類別維護(hù)：可以根據(jù)需要由用戶自定義服務(wù)請(qǐng)求類別、處理狀態(tài)；服務(wù)請(qǐng)求類別一般有咨詢、建議、投訴、報(bào)修等，處理狀態(tài)一般有已接收、已分派、處理中、處理完畢等； 2) 服務(wù)請(qǐng)求記錄：電腦電話集成，對(duì)打進(jìn)或撥出的電話自動(dòng)進(jìn)行記錄； 電話應(yīng)答系統(tǒng)根據(jù)技能組分發(fā)服務(wù)請(qǐng)求給相應(yīng)的坐席人員；電話接聽時(shí)，系統(tǒng)界面上可以顯示出客戶的個(gè)呼叫中心項(xiàng)目 方案建議書 6 人或單位資料；（與客戶管理系統(tǒng)配 合）；電話接聽時(shí)，系統(tǒng)界面上可以顯示出該客戶相關(guān)的歷史來電； 可以 幫助業(yè)務(wù)人員快速處理業(yè)務(wù)，提高企業(yè)運(yùn)行效率。提供客戶級(jí)別管理，提供客戶級(jí)別維護(hù)的控制。 在實(shí)際應(yīng)用中，客戶可以是企業(yè)、個(gè)體業(yè)主、黨政機(jī)關(guān)等傳統(tǒng)意義上的單位，也可以是個(gè)人；可以是有業(yè)務(wù)往來的客戶或者潛在客戶，或者競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或者是合作伙伴。 . 客戶管理 客戶是指與企業(yè)存在經(jīng)濟(jì)往來、業(yè)務(wù)往來的法人或者自然人，或者是可能與企業(yè)發(fā)生經(jīng)濟(jì)往來、業(yè)務(wù)往來的法人或者自然人。 . 系統(tǒng)工作服務(wù)流程 1. 用戶撥打特服號(hào)碼后，接入呼叫中心系統(tǒng)，由 CTI 交換機(jī)負(fù)責(zé)語音的交換 2. 電話接通后，由 IVR 系統(tǒng)播放語音歡迎詞如：“歡迎致電 ***，業(yè)務(wù)受理請(qǐng)按 1，業(yè)務(wù)咨詢請(qǐng)按 2? .” 3. 系統(tǒng)接收按建后，由 CTI/ACD 服務(wù)器根據(jù)現(xiàn)有座席技能、空閑情況和 ACD 策略，將呼叫排隊(duì)到 適合的座席 4. 受理的座席將根據(jù)用戶的按鍵選擇，彈出相應(yīng)的業(yè)務(wù)界面，為用戶提供服務(wù)，同時(shí)錄音服務(wù)器開始啟動(dòng)對(duì)座席和用戶通話的錄音 。 呼叫中心項(xiàng)目 方案建議書