【正文】 銀行呼叫中心項(xiàng)目技術(shù)建議書 銀行呼叫中心項(xiàng)目 技術(shù)建議書 銀行呼叫中心項(xiàng)目技術(shù)建議書 銀行呼叫中心項(xiàng)目 I 目 錄 第一章 概述 ..............................................................................................................................................1 市場競爭及客戶服務(wù)的法寶：呼叫中心 ................................. 1 呼叫中心的發(fā)展 ..................................................... 2 銀行呼叫中心的定位 ................................................. 2 建設(shè)思想和目標(biāo) ..................................................... 2 呼叫中心重在管理 ................................................... 5 呼叫中心的廣義收益 ................................................. 6 HW 公司在呼叫中心領(lǐng)域 .............................................. 7 HW 呼叫中心的廣泛應(yīng)用及特點(diǎn) ........................................ 7 遵循的技術(shù)規(guī)范 ............................................................................................................................. 9 第二章 總體設(shè)計(jì) ................................................................................................................................ 10 建設(shè)規(guī)劃 .......................................................... 10 建設(shè)目標(biāo) ...................................................... 10 設(shè)計(jì)原則 .......................................................... 13 總述 .......................................................... 13 層次化原則 .................................................... 14 平臺化原則 .................................................... 14 一體化原則 .................................................... 15 省呼叫中心的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu) .............................................. 16 系統(tǒng)組成 .......................................................... 18 接入系統(tǒng) ...................................................... 18 IVR 系統(tǒng) ...................................................... 18 人工座席系統(tǒng) ...................................................................................................................... 18 管理系統(tǒng) ................................................................................................ 18 業(yè)務(wù)系統(tǒng) ................................................................................................ 18 系統(tǒng)特點(diǎn) ...................................................................................................... 19 開放性和擴(kuò)展性 ................................................................................................................... 19 銀行呼叫中心項(xiàng)目技術(shù)建議書 銀行呼叫中心項(xiàng)目 II 安全性和可靠性 ...................................................................................... 19 先進(jìn)的結(jié)構(gòu)和技術(shù) .................................................................................. 20 積木化的系統(tǒng)構(gòu)架 .................................................................................. 20 從接入到 IVR、傳真等中間件的全套解決方案 ........................................ 20 多系統(tǒng)的整合能力 .................................................................................. 20 具備二次業(yè)務(wù)生成能力 ..................................................................................................... 20 與銀行相關(guān)后臺系統(tǒng)的整合 .................................................................................................... 20 與銀行辦公自動(dòng)化系統(tǒng)的連接 ................................................................. 20 企業(yè)銀行 ................................................................................................ 21 自助銀行 ................................................................................................ 21 Inter 呼叫 (同網(wǎng) 上銀行系統(tǒng)的協(xié)作 ) ....................................................... 21 手機(jī)銀行 ................................................................................................................................. 22 系統(tǒng)的擴(kuò)展 ..................................................................................................................................... 23 3． 2． 4 省域客戶服務(wù)中心的雙平面組網(wǎng) ............................................................ 23 銀行客戶服務(wù)中心的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)和組網(wǎng)方式 .................................................... 24 3． 1． 2 INtess 網(wǎng)絡(luò)呼叫中心的結(jié)構(gòu) .................................................................... 27 3． 1． 3 典型呼叫流程 ....................................