【正文】 管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了集成的配置、監(jiān)控、告警處理。通過配置相應(yīng)的管理模塊來實(shí)現(xiàn)。新技術(shù)應(yīng)用INtess客服平臺(tái)支持目前呼叫中心領(lǐng)域的所有新技術(shù)的應(yīng)用，包括TTS（文語轉(zhuǎn)換）/ASR（語音識(shí)別）、VXML、腳本定義的智能路由算法等等。NIRC是網(wǎng)絡(luò)呼叫中心的核心部件l 響應(yīng)呼叫中心的路由請求，根據(jù)路由請求中描述路由條件，考慮各個(gè)呼叫中心的呼叫負(fù)荷和轉(zhuǎn)移成本，對呼叫的目的地進(jìn)行選擇，并向目的地發(fā)送；l 根據(jù)配置，NIRC可以向NRXR轉(zhuǎn)發(fā)路由請求；l 提供全網(wǎng)質(zhì)檢能力；l 記錄路由過程詳細(xì)信息，供報(bào)表分析；HW網(wǎng)絡(luò)呼叫中心具有以下特點(diǎn)：l 支持釋放轉(zhuǎn)和掛起轉(zhuǎn)兩種方式l 網(wǎng)絡(luò)帶寬占用少l 提供呼叫附加信息提前或同步轉(zhuǎn)移功能l 預(yù)占用目的設(shè)備轉(zhuǎn)移l 全網(wǎng)絡(luò)質(zhì)檢，包括質(zhì)檢監(jiān)聽、質(zhì)檢錄音、質(zhì)檢放音，質(zhì)檢事件同步回放；l 在全網(wǎng)絡(luò)中支持虛擬呼叫中心l 網(wǎng)絡(luò)路由過程對業(yè)務(wù)軟件透明l 、IPCC，并可以滿足第三方呼叫中心的聯(lián)網(wǎng)要求，保護(hù)現(xiàn)有投資多文件服務(wù)器方式支持多文件服務(wù)器方式，消除單文件服務(wù)器的I/O瓶頸，組網(wǎng)方式更加靈活，文件服務(wù)器的組網(wǎng)可以采用網(wǎng)段隔離的方案，提高安全性，消除錄音過程網(wǎng)絡(luò)帶寬占用對平臺(tái)的影響。網(wǎng)絡(luò)呼叫中心網(wǎng)絡(luò)呼叫中心功能能夠提供多地點(diǎn)呼叫中心的組網(wǎng)，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)的負(fù)載均衡?；诳蛻艨啥ㄖ颇_本的智能路由用戶可以定制的基于腳本的路由策略，可以滿足不同行業(yè)，不同業(yè)務(wù)的呼叫路由策略。各種組網(wǎng)通過Camp。豐富的組網(wǎng)能力INtess客戶服務(wù)平臺(tái)提供獨(dú)特的1B＋D坐席，實(shí)現(xiàn)語音、信令、數(shù)據(jù)的全分散、高可靠。質(zhì)檢員與被質(zhì)檢話務(wù)員的雙向溝通確認(rèn)功能可以更好地幫助話務(wù)員提高服務(wù)技能。系統(tǒng)配置虛擬呼叫中心管理模塊即可實(shí)現(xiàn)該功能。可獨(dú)立管理的虛擬呼叫中心INtess客戶服務(wù)平臺(tái)全面支持VCC（虛擬呼叫中心），包括：獨(dú)立的質(zhì)檢、獨(dú)立的監(jiān)控、獨(dú)立的統(tǒng)計(jì)報(bào)表、獨(dú)立的路由腳本、獨(dú)立的話單管理、獨(dú)立的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、獨(dú)立的自動(dòng)流程、獨(dú)立的呼出管理等，滿足呼叫中心外包和分級管理需求。WEB化管理使得遠(yuǎn)程管理成為可能。WEB化管理INtess客戶服務(wù)平臺(tái)使用WEB化管理，可以很容易、快捷地安裝和使用管理臺(tái)。要實(shí)現(xiàn)這些接入，需要配置HW公司的Camp。各種媒體的呼叫即可以分類排隊(duì)，又可以混合排隊(duì)，實(shí)現(xiàn)了呼叫類型與處理的無關(guān)性。為保證網(wǎng)絡(luò)的安全性，網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)由2臺(tái)主備設(shè)計(jì)的100M接口的交換式以太網(wǎng)交換機(jī)構(gòu)成，所有服務(wù)器設(shè)備均配置雙網(wǎng)卡，分別與主備網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)相連；對于座席PC機(jī)，可根據(jù)情況配置100M接口的網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)或普通HUB。在三層結(jié)構(gòu)下，實(shí)現(xiàn)了瘦客戶端，方便了軟件的修改和模塊的疊加，客戶端通過應(yīng)用服務(wù)器訪問數(shù)據(jù)庫服務(wù)器或相關(guān)數(shù)據(jù)源服務(wù)器，客戶端并不直接與數(shù)據(jù)庫服務(wù)器或相關(guān)數(shù)據(jù)源服務(wù)器建立連接，從而減輕了數(shù)據(jù)庫服務(wù)器或相關(guān)數(shù)據(jù)源服務(wù)器的壓力，提高整個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)的運(yùn)行效率。配置雙網(wǎng)卡支持網(wǎng)絡(luò)備份可提供磁帶備份；操作系統(tǒng)應(yīng)具備開放性，支持中文字符集，符合中國的關(guān)于中文字符集定義的有關(guān)國家標(biāo)準(zhǔn)。采用先進(jìn)、成熟的32位或64位CPU，最大可擴(kuò)展到4個(gè)CPU。主機(jī)設(shè)備的操作系統(tǒng)具備開放性，支持中文字符集，符合中國的關(guān)于中文字符集定義的有關(guān)國家標(biāo)準(zhǔn)。在較大規(guī)模時(shí)，又可將控制分散于不同設(shè)備中，提高系統(tǒng)處理能力和穩(wěn)定性。根據(jù)不同的系統(tǒng)容量，物理設(shè)備可靈活配置。語音質(zhì)量：很明顯PSTN方式的語音質(zhì)量要好于IP方式。同時(shí)要占用農(nóng)行VPN的一定帶寬。如下圖：二、IP接入組網(wǎng)農(nóng)行省行和各地市分行都有內(nèi)部數(shù)據(jù)網(wǎng)相連，通過IP語音網(wǎng)關(guān)，各地市的用戶可以通過農(nóng)行內(nèi)部的數(shù)據(jù)網(wǎng)接入到省中心的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)。因此全省的組網(wǎng)可有如下兩種方式。省域客戶服務(wù)中心網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)按照當(dāng)前省域客戶服務(wù)中心的建設(shè)目標(biāo)，是實(shí)現(xiàn)集中式省域客戶服務(wù)中心，省中心負(fù)責(zé)全省資源的集中監(jiān)控和業(yè)務(wù)管理。人工座席話務(wù)員座席有話音、信令、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)三種信息交互，為提高座席系統(tǒng)的穩(wěn)定性，要求話音、信令、數(shù)據(jù)通過分離的物理鏈路傳輸，即座席系統(tǒng)采用全分散方式進(jìn)行設(shè)計(jì)。呼叫在多個(gè)IVR之間平均分配。IVR在設(shè)計(jì)時(shí)應(yīng)采用多線程技術(shù)，一個(gè)呼叫對應(yīng)一個(gè)線程。IVRS－交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)IVRS交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)是自動(dòng)業(yè)務(wù)流程的運(yùn)行平臺(tái)，提供對自動(dòng)流程的控制，自動(dòng)流程在運(yùn)行過程中，調(diào)用語音資源VP（語音處理）和傳真資源FP（傳真處理），用于語音的播放和傳真的收發(fā)。CCS向ACD發(fā)送與呼叫相關(guān)的指導(dǎo)性控制指令?？梢詫佣喾N機(jī)型，接入STP信令轉(zhuǎn)接點(diǎn)，適應(yīng)各地復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)狀； 易于擴(kuò)展，板件能夠帶電插拔，支持在線擴(kuò)容。圖2 銀行呼叫中心系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖作為提供體化解決方案，即排隊(duì)機(jī)、IVR（含質(zhì)檢錄音）、傳真、CTI中間件、平臺(tái)管理系統(tǒng)、VoIP網(wǎng)關(guān)、WEB呼叫系統(tǒng)等原則上為同一廠家技術(shù)，以減少因集成不同公司產(chǎn)品而帶來的風(fēng)險(xiǎn)。最上層是具體業(yè)務(wù)系統(tǒng)，具有多變靈活的特點(diǎn)，而最底層是交換接入業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)，具有穩(wěn)定規(guī)范的特點(diǎn)，采用三層封裝的方式，上層的多種變化，不會(huì)影響下層的穩(wěn)定；而下層規(guī)范地進(jìn)行優(yōu)化和擴(kuò)展后，上層的所有應(yīng)用都可在業(yè)務(wù)功能得到擴(kuò)展。這三層中，交換接入層與業(yè)務(wù)支撐層具有一定的業(yè)務(wù)無關(guān)性。業(yè)務(wù)支撐層是交換與具體業(yè)務(wù)之間的支撐系統(tǒng)，它針對具體業(yè)務(wù)對話務(wù)的需求，通過解釋轉(zhuǎn)化為任務(wù)，向交換接入層提交，在業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)層的配合下，完成豐富多變的話務(wù)功能。第四章 銀行客戶服務(wù)中心項(xiàng)目產(chǎn)品解決方案4．1 產(chǎn)品的體系設(shè)計(jì)架構(gòu)銀行客戶服務(wù)中心系統(tǒng)應(yīng)采用業(yè)務(wù)與交換分離的設(shè)計(jì)思想，在產(chǎn)品的體系設(shè)計(jì)結(jié)構(gòu)上將CTI技術(shù)應(yīng)用設(shè)計(jì)為三層結(jié)構(gòu)，底層為交換接入層，中間為業(yè)務(wù)支撐層，最上面是業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)層。作為設(shè)計(jì)中的呼叫中心，提供了對客戶的服務(wù)渠道和服務(wù)內(nèi)容。這個(gè)統(tǒng)一的界面非常重要，為CRM實(shí)施提供了保證，因此，我們認(rèn)為，CRM的實(shí)施，是建立在呼叫中心能夠向客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)基礎(chǔ)之上。未來，呼叫中心的業(yè)務(wù)比重在所有的客戶渠道中將會(huì)明顯加大。當(dāng)前最主要的客戶渠道是業(yè)務(wù)柜面，在這個(gè)渠道，客戶的交易數(shù)據(jù)已經(jīng)得到了完整的記錄。在這些接觸途徑中，有些還未實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)管理，有些則有完整的電子數(shù)據(jù)。而我們在“呼叫中心”基礎(chǔ)之上提出CRM的建設(shè)，主要基于以下考慮： 客戶信息來源于各個(gè)客戶渠道，也服務(wù)于各客戶渠道。 呼叫中心與CRM建設(shè)從第一節(jié)不難看出，“關(guān)系銀行”將是銀行的一項(xiàng)基本經(jīng)營策略，它牽涉到行內(nèi)的機(jī)構(gòu)、組織、系統(tǒng)等各個(gè)方面。利用它，銀行能搜集、追蹤和分析每一個(gè)客戶的信息，從而知道他們是誰，他們需要什么，并把客戶想要的給他們。它的目標(biāo)是一方面通過提供更快速和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引和保持更多的客戶；另一方面通過對業(yè)務(wù)流程的全面管理減低銀行的成本。上述工作內(nèi)容靠人工來完成是不可想象的，需要在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（Customer Relationship Manager，簡稱CRM）的幫助下實(shí)現(xiàn)。 對客戶接觸保持一貫性，以做好每件事，并形成良好的銀行形象。 針對不同客戶建立不同的聯(lián)系，并根據(jù)其特點(diǎn)提供服務(wù)，以提高客戶忠誠度；252。 對客戶進(jìn)行分類，分析不同客戶群的欲望和需求；252。 與客戶保持正面接觸，從每一個(gè)渠道挖掘客戶資料，以得到完整的客戶資料；252。而商業(yè)銀行也正在由此向“關(guān)系銀行”轉(zhuǎn)變，以期獲得最大利潤。再有，我們在產(chǎn)品從推出到銷售、服務(wù)的過程中，應(yīng)使用分析工具進(jìn)行面向客戶的分析，以達(dá)到有整體銷售、整體服務(wù)的目的，并對營銷活動(dòng)進(jìn)行整體評價(jià)。再如：客戶在銀行貸款買房，社會(huì)因素的權(quán)重就明顯提高。對于不同的產(chǎn)品來說，這些因素對客戶購買所產(chǎn)生的影響也不同。其次，我們需要分析影響客戶在購買銀行產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)的因素，包括心理因素和社會(huì)因素。既然給商業(yè)銀行帶來利潤的只是小部分客戶，在帶來震驚之余，需要認(rèn)真地考慮一些問題：如何留住這些客戶？如何從這些客戶身上獲取更好的利潤？如何發(fā)掘并吸引新的這類客戶？針對這些問題，我們需要從商業(yè)銀行營銷的角度進(jìn)行探討。尤其是近幾年來，國內(nèi)商業(yè)銀行紛紛投資在上述這些方面，使得競爭更為激烈，從而使成本進(jìn)一步提升。出于吸引大眾購買金融產(chǎn)品和服務(wù)的目的，傳統(tǒng)商業(yè)銀行大規(guī)模地拓展分支機(jī)構(gòu)，努力改善服務(wù)體系，積極為客戶提供方便，推出新業(yè)務(wù)以擴(kuò)大市場面，并為此投入了巨額的資金和人力物力。 呼叫中心與CRM 現(xiàn)代商業(yè)銀行營銷與客戶關(guān)系在現(xiàn)代商業(yè)銀行的經(jīng)營過程中，經(jīng)營理念正在和已經(jīng)發(fā)生了實(shí)質(zhì)性變化。 提高系統(tǒng)可靠性單點(diǎn)呼叫中心存在著單點(diǎn)故障隱患，而網(wǎng)絡(luò)呼叫中心則將多個(gè)系統(tǒng)組成超大規(guī)模系統(tǒng)，用多系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)高負(fù)荷系統(tǒng)的資源共享、負(fù)荷均衡和多系統(tǒng)間的容災(zāi)備份等。 滿足多種特性和要求l 呼叫接入地域廣；l 呼叫處理地域分散；l 多個(gè)呼叫中心負(fù)荷分擔(dān)；l 特殊業(yè)務(wù)集中處理；l 高可靠性及容災(zāi)備份功能； 提高農(nóng)行服務(wù)能力在單點(diǎn)呼叫中心系統(tǒng)，所有的業(yè)務(wù)處理都要集中到一個(gè)節(jié)點(diǎn)，但是一個(gè)節(jié)點(diǎn)的處理能力始終有限，必將限制企業(yè)的服務(wù)提供能力。對用戶而言，網(wǎng)絡(luò)呼叫中心就是一個(gè)在物理上分布、邏輯上集中的統(tǒng)一的呼叫中心。網(wǎng)絡(luò)呼叫中心模塊l NIRC：網(wǎng)絡(luò)智能路由中心，網(wǎng)絡(luò)呼叫中心的網(wǎng)絡(luò)路由設(shè)備；l NRMS：NIRC的管理系統(tǒng)，包括配置系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)和報(bào)表系統(tǒng)等。采用網(wǎng)絡(luò)呼叫中心并不影響各單點(diǎn)呼叫中心的正常運(yùn)作，即使在主備NIRC失效的情況下，各呼叫中心仍能按照單點(diǎn)呼叫中心的方式運(yùn)做，只是暫時(shí)無法實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)路由功能。各呼叫中心通過某種途徑向其他呼叫中心路由或轉(zhuǎn)移呼叫，反過來也可以提供資源給其他呼叫中心，系統(tǒng)結(jié)構(gòu)如下圖所示：在網(wǎng)絡(luò)呼叫中心框架中，各呼叫中心各自成一體，構(gòu)成獨(dú)立的呼叫中心，獨(dú)立處理呼叫、分配資源。3．1．2 INtess網(wǎng)絡(luò)呼叫中心的結(jié)構(gòu)HW的網(wǎng)絡(luò)呼叫中心能夠在全網(wǎng)絡(luò)或多個(gè)局部呼叫中心進(jìn)行統(tǒng)一呼叫分配和資源占用的呼叫中心，實(shí)現(xiàn)呼叫全網(wǎng)分配，資源全網(wǎng)共享，負(fù)載全網(wǎng)均衡?？蓪?shí)現(xiàn)各種路由算法 ，例如全網(wǎng)的同一應(yīng)用的所有相同技能的話務(wù)員在同一個(gè)技能隊(duì)列中統(tǒng)一分配呼叫。216。 呼叫處理：呼叫可以在網(wǎng)絡(luò)中自由轉(zhuǎn)移，從一個(gè)呼叫中心轉(zhuǎn)移到另一個(gè)呼叫中心，對用戶來說是透明的。 聯(lián)網(wǎng)的服務(wù)：多個(gè)地點(diǎn)的呼叫中心可提供聯(lián)網(wǎng)的服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)呼叫中心也是一個(gè)分步建設(shè)的過程，目前可單獨(dú)建設(shè)各點(diǎn)，從體系結(jié)構(gòu)或接口上為將來預(yù)留以下特性（允許將來擴(kuò)展，一般考慮采用IP方式組網(wǎng)）?？蛻舻暮艚锌梢栽谌W(wǎng)內(nèi)進(jìn)行統(tǒng)一排隊(duì)，提供網(wǎng)絡(luò)智能呼叫路由（Network Intelligent Call Router簡稱NICR），NICR是一個(gè)服務(wù)控制點(diǎn)（Service Control Point 、SCP）或者是SCP的一部分；它可以完成網(wǎng)絡(luò)中呼叫的路由決策；可實(shí)現(xiàn)各種路由算法 ，例如全網(wǎng)的同一應(yīng)用的所有相同技能的話務(wù)員在同一個(gè)技能隊(duì)列中統(tǒng)一分配呼叫。呼叫可以在網(wǎng)絡(luò)中自由轉(zhuǎn)移，從一個(gè)呼叫中心轉(zhuǎn)移到另一個(gè)呼叫中心，對用戶來說是透明的。INtess174。INtess174。優(yōu)點(diǎn)：用數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的復(fù)制功能實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)定期同步，成本較低同步周期可以調(diào)整，也可以調(diào)整到實(shí)時(shí)狀態(tài)缺點(diǎn)：復(fù)制時(shí)占用數(shù)據(jù)庫服務(wù)器資源較大，對數(shù)據(jù)庫性能影響較大。優(yōu)點(diǎn)：安全、可靠數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)拷貝，而且效率高； 占用數(shù)據(jù)庫服務(wù)器資源較少（利用硬件功能實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)復(fù)制）維護(hù)簡單缺點(diǎn)：硬件投資高，需要光纖接口網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)、路由設(shè)備及光纖設(shè)備（2）通過數(shù)據(jù)庫（高級）的復(fù)制的功能將兩個(gè)處理中心的數(shù)據(jù)定期刷新到對方的存儲(chǔ)設(shè)備。此種方案的關(guān)鍵在于呼叫中心數(shù)據(jù)庫的備份，為了保證客服中心永遠(yuǎn)不間斷運(yùn)行，這些數(shù)據(jù)必須分別存放在兩個(gè)地方，這種方案對不可預(yù)知的或不可抗拒提供了完全容災(zāi)備份的容錯(cuò)能力。如甲市和乙市的呼叫中心系統(tǒng)可以互連，當(dāng)甲市的呼叫中心出現(xiàn)故障或負(fù)載過大時(shí)，系統(tǒng)可將呼叫轉(zhuǎn)移到乙市的呼叫中心上，這種連接方式可以進(jìn)一步形成呼叫的全國聯(lián)網(wǎng)。而且當(dāng)發(fā)生不可預(yù)料的自然災(zāi)害，為安全起見，需要在電信交換網(wǎng)上建設(shè)兩個(gè)或多個(gè)的話務(wù)接入點(diǎn)。HW公司向深圳招行提供了電話銀行、手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行一體的解決方案。 如果客戶在發(fā)起虛呼叫后，被同步之前客戶通過呼叫中心網(wǎng)頁超鏈訪問了別的網(wǎng)頁，在同步后客戶的瀏覽器將首先自動(dòng)回到發(fā)起虛呼叫時(shí)的頁面。 護(hù)航瀏覽與與其他呼叫種類的協(xié)作：護(hù)航瀏覽可與多種虛呼叫（Webphone、文字交談、回呼請求呼叫）結(jié)合，在虛呼叫建立后按網(wǎng)頁上的“同步”按扭，另一方將看到同樣的網(wǎng)頁內(nèi)容。 表單共享概念：表單共享是護(hù)航瀏覽的擴(kuò)展，可用于指導(dǎo)客戶填寫表單。同步時(shí)雙方在瀏覽器上將看到同樣的網(wǎng)頁內(nèi)容。護(hù)航瀏覽和表單共享 護(hù)航瀏覽概念：即網(wǎng)頁同步。話務(wù)員應(yīng)答后，話務(wù)員與客戶進(jìn)行文字交談。此回呼請求經(jīng)路由分配至一話務(wù)員，再由話務(wù)員向客戶指定號碼呼出，一般用于IP Phone 的質(zhì)量不理想的情況。話務(wù)員彈出窗口顯示，可迅速進(jìn)行郵件的應(yīng)答，包括回呼等。兩者聯(lián)合由以下方式：Webphone（或Click to Dial ，網(wǎng)頁點(diǎn)擊通話） Webphone的呼叫過程：客戶在訪問網(wǎng)上銀行主頁時(shí)，可通過點(diǎn)擊頁面上的按扭等方式，使用與ISP連接的同一條電話線向呼叫中心發(fā)起Internet呼叫，即 Webphone或Click to Dial。 Internet呼叫(同網(wǎng)上銀行系統(tǒng)的協(xié)作)傳統(tǒng)的呼叫中心主要通過電話、傳真等方式為用戶提供服務(wù)，而傳統(tǒng)的網(wǎng)上銀行主要針對計(jì)算機(jī)用戶。通過來電顯示功能，可以準(zhǔn)確的定位出現(xiàn)故障的自助設(shè)備地點(diǎn)，讓技術(shù)維護(hù)人員第一時(shí)間趕赴相應(yīng)的地點(diǎn)解決問題。有了呼叫中心的建立，這種狀況可以得到很大的改善。 自助銀行自助銀行系統(tǒng)主要是面對個(gè)人用戶的設(shè)施，由于其使用簡單、方便以及全天24小時(shí)的不間斷工作，越來越受到銀行用戶的重視和喜愛。企業(yè)銀行的用戶預(yù)先在呼叫中心預(yù)留連接電話和企業(yè)的編碼，在企業(yè)銀行用戶連接企業(yè)銀行服務(wù)器的時(shí)候，呼叫中心可以通過來電顯示功能和企業(yè)編碼相結(jié)合的方式判斷企業(yè)銀行用戶的合法性，拒絕非法訪問，為企業(yè)銀行系統(tǒng)建立了第一道安全屏障。 企業(yè)銀行企業(yè)銀行作為銀行聯(lián)系企業(yè)的重要手段和服務(wù)方式正在逐漸被眾多的