【導(dǎo)讀】呼叫中心項目方案建議書

　　

【正文】 事宜 ”來完成，結(jié)合首頁的待辦事宜，可以使工作人員更加明確自己需要處理的工作事宜，方便日常工作需要。 2) 日程安排：日程管理主要以一天 24 小時的形式記錄每個小時的工作安排，可以記錄工作的主題、開始時間、持續(xù)時間、日期、工作記錄內(nèi)容。對以前的 日程安排提供搜索、刪除功能。同時，添加的日程安排會在周程安排、月程安排中顯示。界面顯示一目了然，方便工作人員使用，安排日程。 3) 個人設(shè)置：修改個人信息及密碼 通訊錄： 包括個人通訊錄管理、公共通訊錄管理功能，并支持分組管理。個人通訊錄只對個人開放，其他用戶無權(quán)查看，公共通訊錄面向所有員工。其內(nèi)容包括姓名、工作單位、職務(wù)、職稱、分類、通信地址、家庭地址、電話、手機、 EMail等信息。 . 系統(tǒng)管理 1) 組織目錄的維護，可以按照實際情況新建部門、崗位、人員信息 2) 角色管理、角色授權(quán)：新建角色，并對角色進行權(quán)限分配 3) 代碼維護 ：可以從界面中修改系統(tǒng)代碼表內(nèi)容 呼叫中心項目 方案建議書 9 . 與其他系統(tǒng)融合 呼叫中心系統(tǒng)與 企業(yè) 相應(yīng)系統(tǒng)的集成或?qū)?，?呼叫中心產(chǎn)品的一大優(yōu)勢， 公司可以幫助客戶完成數(shù)據(jù)的清洗與轉(zhuǎn)換。本產(chǎn)品 欲留接口，時時 進行數(shù)據(jù)交互 。 充分考慮與 企業(yè)現(xiàn)有 系統(tǒng)的接口，實現(xiàn)呼叫中心系統(tǒng)能與 企業(yè)現(xiàn)有系統(tǒng) 共享相關(guān)信息，查詢客戶信息等數(shù)據(jù)。 ? 支持的業(yè)務(wù)接口： SOA 服務(wù)，數(shù)據(jù)庫、 API、 AgentOcx、 AgentBean。 6. 平臺功能 . 人工座席服務(wù) 人工座席服務(wù)是呼叫中心系統(tǒng)最常用的服務(wù)方式，由人工座席直接為用戶提供電話交流服務(wù)，通過來話自動彈出客戶資料功能快速 響應(yīng)用戶需求，在服務(wù)過程中記錄詳細的服務(wù)內(nèi)容，并保留完整的服務(wù)記錄，以便為用戶提供更好的服務(wù)，同時通過對服務(wù)內(nèi)容和呼叫日志的統(tǒng)計分析，為管理人員提供了一線的市場數(shù)據(jù)。 座席 通過話機和 PC 電腦共同完成服務(wù)過程， 話機完成普通的摘機、掛機和撥號功能，軟電話則完成登錄、保持、離席、轉(zhuǎn)移、監(jiān)聽等高級功能： ? 來話彈屏 ：當客戶代表受理客戶來電時，電腦將直接彈屏顯示該客戶的完整信息，詳細記錄客戶來電的業(yè)務(wù)內(nèi)容，對于需要多部門配合完成的業(yè)務(wù)，可生成工單轉(zhuǎn)給其它人員受理； ? 軟電話功能 ：登錄 /簽出、保持 /取保持、離席 /復(fù)席 、內(nèi)部咨詢、外部咨詢、外撥、內(nèi)呼、座席消息、監(jiān)聽、話后處理、工作模式選擇（普通模式、班長模式、外撥模式、下班模式） 、離席原因選擇（小休、就餐、開會等） ； ? 排隊窗口 ：在左側(cè)的排隊窗口中能看到等待呼叫的用戶隊列，隊列顯示了本座席擁有技能的用戶實際排隊情況，保證了隊列的有效性和實用性； ? 軟電話與話機同步 ：保持日常電話的使用習(xí)慣，通過話機可以進行撥號呼叫，掛機結(jié)束呼叫，拍叉簧轉(zhuǎn)移呼叫。 呼叫中心項目 方案建議書 10 . 自動服務(wù) IVR/IFR 自動語音服務(wù) IVR 提供自動語音導(dǎo)航功能，引導(dǎo)用戶的咨詢或投訴等需求到相應(yīng)座席受理，與人工服務(wù)結(jié)合共同為客戶 提供服務(wù)，是呼叫中心系統(tǒng)提高服務(wù)效率、減少人力成本的重要手段。 自動傳真服務(wù) IFR 提供智能的傳真分機功能，客戶可直接將傳真發(fā)送到傳真分機，而系統(tǒng)則自動把傳真掃描文件以郵件方式發(fā)送給座席。 減少傳真?zhèn)鬟f的中間環(huán)節(jié)，能夠長時間保存?zhèn)髡妫奖悴檎摇? ? 多流程運行 ： 支持多個自動語音服務(wù)的語音流程同時在線運行，撥不同接入號碼進入不同的語音流程 ? 在線修改 ：支持 在線編輯自動語音導(dǎo)航 的 流程，在線修改時，添加新的流程不影響現(xiàn)有系統(tǒng)的工作 ? 訪問數(shù)據(jù)庫：內(nèi)嵌 VBScript 腳本，能直接訪問數(shù)據(jù)庫，對數(shù)據(jù)庫進行操作 ? 第三方軟件融合 ： 能 夠與自動語音識別 ASR 和文本轉(zhuǎn)語音 TTS 軟件融合，完成自動語音識別和文本轉(zhuǎn)語音功能 . 錄音管理 ? 錄音檢索和回放 ：系統(tǒng)可根據(jù)日期、時間、通話時長、主被叫號碼、工號 、業(yè)務(wù)類型、呼叫次數(shù)等條件組合檢索； ? 錄音備份 ：可以將錄音文件進行統(tǒng)一備份或?qū)为殞?dǎo)出某個錄音文 件 。 呼叫中心項目 方案建議書 11 . 統(tǒng)計報表的作用 ? 業(yè)績考核：依據(jù)話務(wù)工作報表對運營中客服人員評定業(yè)績，工作量及業(yè)務(wù)水平的量化評定有利于企業(yè)挖掘業(yè)務(wù)骨干，對員工進行合理的績效考核； ? 熱點產(chǎn)品統(tǒng)計：依據(jù)來話業(yè)務(wù)查詢與統(tǒng)計，迅速了解市場需求與新產(chǎn)品導(dǎo)向，可以主動聯(lián)系“易感”人群，提供新的 產(chǎn)品推廣信息甚至進行新的調(diào)研，讓營銷更有針對性，使管理層及時調(diào)整或快速制定新的商業(yè)決策； ? 焦點問題分析：對于用戶投訴和內(nèi)部處理超時、斷流的問題，在報表中可以通過制定界定標準使問題得 以明晰，管理層需要重點分析類似問題并快速解決以提高產(chǎn)品質(zhì)量和 內(nèi)部管理水平，進而提高客戶滿意度。 . 統(tǒng)計管理子系統(tǒng) . 統(tǒng)計分析子系統(tǒng) 統(tǒng)計分析的結(jié)果將以報表、圖形等多維顯示，支持打印報表到 Excel 模板。 . 綜合報表指標 系統(tǒng)總結(jié)多年呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)的經(jīng)驗，定義出 30 張業(yè)務(wù)管理 人員常用的報表： ? 自定義綜合統(tǒng)計報表 ：即配即用，支持方便的從 100 多個統(tǒng)計項中組合出需要的報表； ? 靈活的備份機制 ：可以隨時將系統(tǒng)內(nèi)的統(tǒng)計項備份到 XML 文件 呼叫中心項目 方案建議書 12 . 服務(wù)監(jiān)控 服務(wù)監(jiān)控可以幫助管理者實時的了解客服人員的工作狀態(tài)，如在線 /離線、階段時間的工作量、外線占用情況、人工與自動語音的工作負載等。 服務(wù)監(jiān)控為運營管理人員提供隊列狀態(tài)、座席工作狀態(tài)、 IVR 狀態(tài)等服務(wù)內(nèi)容的監(jiān)控。 ? 監(jiān)控的服務(wù)狀態(tài)將以表格和圖形方式顯示； ? 在 排 隊 監(jiān) 控中，可以看到正在排隊 電話的 主叫和等待時間； ? 在 座席 監(jiān)控中 ， 能看到所有座席的 工作狀態(tài) ， 包括通話中、空閑、未登錄和示忙等 。 . 員工管理 員工管理的作用是集中管理公司中所有部門、人員的信息和權(quán)限，添加、刪除和維護員工的身份信息、工作崗位、部門、擁有技能等個人信息。 員工管理內(nèi)容主要包括員工部門的管理、員工基本信息管理、員工技能管理、員工綁定分機信息管理等。 呼叫中心項目 方案建議書 13 ? ? . 值班時間 . CTI核心控制 CTI 控制是整個呼叫中心呼 叫控制的樞紐。所有類型的呼叫控制都由 CTI 控制服務(wù)器進行控制， CTI 服務(wù)器將各種類型的呼叫進行統(tǒng)一的控制，以便進行統(tǒng)一 ACD 排隊、管理、統(tǒng)計和監(jiān)控。 系統(tǒng) 支持自動屏幕彈出、主叫號碼分析、統(tǒng)一呼叫排隊、數(shù)據(jù)與話音同步轉(zhuǎn)移、話務(wù)可在 IVR 與座席、座席與座席之間任意切換等 CTI 控制功能。 ACD 系統(tǒng)主要負責對接入的呼叫進行智能的路由和排隊控制。 ACD 支持動態(tài)的排隊和路由策略，保證客戶服務(wù)需求以最短的時間被轉(zhuǎn)接到最合適的座席。 ACD 支持的排隊和路由原則：客戶優(yōu)先級、客戶所選的業(yè)務(wù)種類、座席空閑時間、座席技能級別、歷 史服務(wù)相關(guān)等。 設(shè)置值班時間是為了在正常工作時間以外，使系統(tǒng)不間斷 為客戶提供服務(wù)。 在工作時間范圍內(nèi)，系統(tǒng)將把客戶的來電排隊分配到當班座席受理； 在非工作時間范圍內(nèi)，系統(tǒng)將把客戶的來電直接轉(zhuǎn)移到值班電話或進行電話留言。