【導(dǎo)讀】湖北省廣電呼叫中心系統(tǒng)。北京大唐中聯(lián)系統(tǒng)集成有限公司。二〇二〇年十一月

　　

【正文】 心的終端訪問客服數(shù)據(jù)庫時將直接向應(yīng)用服務(wù)器發(fā)送請求，應(yīng)用服務(wù)器統(tǒng)一去訪問客服數(shù)據(jù)庫，獲取相應(yīng)數(shù)據(jù)后反饋給相應(yīng)終端。呼叫中心終端訪問外部業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫時，業(yè)務(wù)終端向應(yīng)用服務(wù)器發(fā)送請求，應(yīng)用服務(wù)器根據(jù)事先定技術(shù)方案建議書 第 13 頁 義的統(tǒng)一規(guī)范與相應(yīng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫的接口前置機(jī)或接口服務(wù)器通信，獲得相應(yīng)的數(shù)據(jù)并反饋給終端。 接口服務(wù)器 采用接口服務(wù)器來處理呼叫中心系統(tǒng)與 企業(yè)內(nèi)部 相關(guān)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)交換，可以減輕數(shù)據(jù)庫和應(yīng)用服務(wù)器的壓力，保證網(wǎng)絡(luò)狀況 運行良好。 座席終端 座席配備話機(jī)（帶耳機(jī)）和計算機(jī)電腦來實現(xiàn) CTI 座席功能，話機(jī)話路由交換機(jī)用戶板提供，計算機(jī) PC 通過網(wǎng)卡與局域網(wǎng)相連，由 ACD 和 CTI 服務(wù)器來控制語音和數(shù)據(jù)的同步通信。 方案的優(yōu)勢 多渠道接入：我們的方案可以實現(xiàn)電話、傳真、 Email、 Web、 BOSS 等多種接入渠道，并且是唯一能夠真正實現(xiàn)多渠道 接入 的方案。 開放性：我們的方案可以做到與主流的軟硬件設(shè)備集成和互聯(lián)，可以做到與交換設(shè)備無關(guān)。傳統(tǒng)交換廠商所提供的方案會導(dǎo)致企業(yè)對該廠商產(chǎn)生絕對的依賴，而我們提供的開放性方案則可以避免該風(fēng)險。 可擴(kuò)展性：我們的方案具備優(yōu)秀的可擴(kuò)展性。系統(tǒng)可以平滑地過渡為外包呼叫中心、虛擬呼叫中心等。 穩(wěn)定性：我們在電信行業(yè)眾多的大型呼叫中心建設(shè)經(jīng)驗和多個中大型企業(yè)客戶服務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)經(jīng)驗表明，我們能夠提供電信運營級的客戶服務(wù)系統(tǒng)。 技術(shù)方案建議書 第 14 頁 第三章、 系統(tǒng)平臺設(shè)計及選型 系統(tǒng)設(shè)計概述 系統(tǒng)主要設(shè)備如下： 接入平臺建議 采用 華為 UAP3300 交換機(jī) 服務(wù)器采用 HP PC 服務(wù)器 應(yīng)用軟件采用大唐中聯(lián)的 CCPS 系列軟件。 系統(tǒng)解決方案 方案分析 為了提高企業(yè)效率、整合全網(wǎng)資源、便于用戶使用本系統(tǒng)，我們將提供一套“中心接入，管理、業(yè)務(wù)集中，集 中接入、集中 IVR、集中錄音、集中座席”的聯(lián)絡(luò)中心一體化解決方案。該方案將本著為企業(yè)節(jié)約投資成本、提供先進(jìn)的技術(shù)和設(shè)備的高性價比思想而設(shè)計。該方案具體策劃如下： 我們把 湖北省廣電 設(shè)為總部中心，將部署 CTI 服務(wù)器、 IVR 服務(wù)器、錄音系統(tǒng)、傳真系統(tǒng)、文件服務(wù)器及相關(guān)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫服務(wù)器，為各業(yè)務(wù)提供支撐?？偛繉φ麄€網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行管理，包括平臺配置、業(yè)務(wù)管理、數(shù)據(jù)管理、人員調(diào)度等。在總部 CTI 系統(tǒng)我們采用主備模式，確保了在出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)故障主 CTI 系統(tǒng)無法提供服務(wù)情況下，備用 CTI 系統(tǒng)將接替主 CTI 系統(tǒng)工作，確保了整個系統(tǒng)的正 常工作。硬件平臺方面， UAP 采用了雙主控板雙電源工作模式，為系統(tǒng)長期穩(wěn)定工作提供了保障?？偛客瑫r部署 20 個坐席人員，這些坐席人員我們可以分級劃分（可以根據(jù)業(yè)務(wù)劃分、用戶級別劃分、服務(wù)質(zhì)量能力劃分等），對于精英坐席，他們不但可以提供一般業(yè)務(wù)服務(wù)，還能提供一些比普通坐席更高級的服務(wù)，在話務(wù)高峰期，可以設(shè)定坐席職能，使其具有普通話務(wù)員職能，為相關(guān)業(yè)提供務(wù)服務(wù)支持，實現(xiàn)來話負(fù)荷分擔(dān)，從而緩解了各個高頻率業(yè)務(wù)高峰話務(wù)處理難的問題；同時他們也可以監(jiān)控各個坐席服務(wù)的質(zhì)量，對有問題服務(wù)可以實技術(shù)方案建議書 第 15 頁 現(xiàn)監(jiān)聽、監(jiān)察、和強(qiáng)拆功能，及時的 保證服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)了企業(yè)形象。 以 湖北省 廣電一期規(guī)劃為建設(shè)模型： ? 中心 ： 湖北省廣電 ? 人工座席數(shù)量： 50 個 ? 3E1 接入 ? 40 路 IVR ? 全程錄音 坐席接入方式介紹 本方案中，華為聯(lián)絡(luò)中心支持 ? PC + Phone、 ? 單電話座席。 PC + Phone 座席 即 POTS 話機(jī) /IP 話機(jī) /SoftPhone + PC 方式，業(yè)務(wù)代表采用普通電話作為接話工具，通過 PC 來傳送 CTI 控制信息，根據(jù)語音通道是否處于長通狀況可以分為電路永久占用型或非永久占用型。 技術(shù)方案建議書 第 16 頁 圖 3： PC + Phone 示意圖 上圖中，每個座席需配置一臺 PC，安 裝合適的座席軟件，與 CTI 服務(wù)器進(jìn)行通信，接受 CTI 服務(wù)器的管理；實際通話的終端可以根據(jù)需要選擇 POTS、SIP Phone、 Soft Phone。 如果希望使用已有 POTS 話機(jī)，可先通過華為 IAD 設(shè)備由 IP 網(wǎng)絡(luò)連接到排隊機(jī)，再將 POTS 話機(jī)接到 IAD 上（華為可提供 1 口、 2 口、 4 口、 16 口、32 口的 IAD）。這樣既使用了先進(jìn)的 VoIP 技術(shù)，又保護(hù)了客戶原有的投資，更重要的是，這種方式在遠(yuǎn)程座席接入方式中很有用，見下圖所示： 圖 4： 遠(yuǎn)程座席示意圖 上圖中，左邊的分支機(jī)構(gòu)就使用了 IAD + POTS 的方式，右邊 的分支機(jī)構(gòu)使用了 SIP Phone 的方式。 單電話座席 即 Only POTS 方式，業(yè)務(wù)代表只通過傳統(tǒng)電話處理呼叫（語音），適用于臨時的或小型的應(yīng)用。 這種方式又可以分為電路永久占用型和電路非永久占用型。永久占用型是指業(yè)務(wù)代表在上班過程中，其電話和 ACD 之間處于長通的狀態(tài)；非永久占用型是指業(yè)務(wù)代表的電話在沒有來話的時候是處于空閑的狀態(tài)，只有呼叫到達(dá)后技術(shù)方案建議書 第 17 頁 才處于通話狀態(tài)。 ? 長通單電話座席（電路永久占用型）的特點主要有： ? 業(yè)務(wù)代表撥打特定號碼，此特定號碼對應(yīng)于 ACD 的一個流程。業(yè)務(wù)代表按照提示輸入帳號、密碼后，進(jìn)入工 作狀態(tài)。 ? 業(yè)務(wù)代表不掛機(jī)，話路處于長通狀態(tài)。 ? 用戶電話經(jīng)過路由處理分配到業(yè)務(wù)代表，業(yè)務(wù)代表在聽到系統(tǒng)的提示后按任意鍵接聽。 ? 如果出現(xiàn)故障而斷線，業(yè)務(wù)代表必須重新簽入。 ? 在空閑狀態(tài)下，業(yè)務(wù)代表按指定鍵可以簽出。 ? 非長通單電話座席（非永久占用型）的特點主要有： ? 業(yè)務(wù)代表撥打特定號碼，此特定號碼對應(yīng)于 IVR 的一個流程，業(yè)務(wù)代表按照語音提示輸入工號、密碼后，即簽入系統(tǒng)（聽到簽入成功語音后業(yè)務(wù)代表可以掛機(jī)）。 ? 當(dāng)用戶的呼叫經(jīng)過路由分配到業(yè)務(wù)代表處理時，系統(tǒng)自動呼叫業(yè)務(wù)代表的電話，業(yè)務(wù)代表聽到振鈴后接起即開始通話。 ? 業(yè) 務(wù)代表或用戶任何一方掛斷電話就可以釋放來話。 ? 業(yè)務(wù)代表可以撥打相同的接入碼進(jìn)入系統(tǒng)，在語音提示下可以查詢目前的狀態(tài)（示忙還是空閑）、設(shè)置示忙、取消示忙、簽出系統(tǒng)等操作。 ? 簽入后的業(yè)務(wù)代表再次撥打該接入碼進(jìn)入 IVR 流程時，流程通過主叫判斷可以不要求業(yè)務(wù)代表輸入工號和密碼。 系統(tǒng)方案優(yōu)勢 ? 在有遠(yuǎn)程坐席的情況下，對網(wǎng)絡(luò)帶寬要求不太高。在坐席集中時，不用租用 IP 網(wǎng)絡(luò)，從而減少網(wǎng)絡(luò)費用。 ? 降低運維難度。中心 CTI 服務(wù)器控制所有坐席，中心主服務(wù)器對所有媒體網(wǎng)關(guān)接入設(shè)備進(jìn)行統(tǒng)一控制管理，能夠降低運行維護(hù)工作難度，降低分中 心系統(tǒng)管理人員的操作要求。 ? 座席采用 IP＋ Phone 的方式，克服了區(qū)域的限制，話務(wù)員可以靈活布置。 技術(shù)方案建議書 第 18 頁 ? 節(jié)省后期運維成本。所有設(shè)備集中部署有利于節(jié)省后期的運維成本。 ? 移動辦公?？梢造`活設(shè)置專家坐席，不受客戶服務(wù)中心地理位置限制，使相關(guān)的業(yè)務(wù)管理人員參與到客戶服務(wù)中心的運營中來。 ? 所有設(shè)備集中部署，不占用或者只占用很少的網(wǎng)絡(luò)帶寬，從而減少網(wǎng)絡(luò)租賃費用。 ? 有利于集中管理。采用業(yè)務(wù)中心集中模式，數(shù)據(jù)集中管理，便于集團(tuán)公司整個聯(lián)絡(luò)中心統(tǒng)一業(yè)務(wù)的部署和開展，有利于實現(xiàn)客戶服務(wù)中心工作流的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。 ? 工程建設(shè)啟動快， 由于所有設(shè)備都集中在總部，工程規(guī)劃相對簡單。建設(shè)整個工程 湖北省 廣電投入人力不大（協(xié)助工程實施），工程周期短。 ? 應(yīng)業(yè)務(wù)需要，二次開發(fā)靈活。 ? 維護(hù)成本比較低，適合長遠(yuǎn)規(guī)劃。 ? 后期擴(kuò)容成本低。根據(jù)業(yè)務(wù)需要，擴(kuò)容組網(wǎng)靈活。 系統(tǒng)設(shè)備優(yōu)勢 ? 大容量（最大支持 20,000 座席）。 ? 強(qiáng)大的處理能力（ 1600K BHCC）。 ? 靈活的分布式結(jié)構(gòu)（最多 253 個分布點）。 ? 我司是一體化的聯(lián)絡(luò)中心解決方案的長期主導(dǎo)者與實踐者。一體化的聯(lián)絡(luò)中心解決方案在售前免去了客戶對聯(lián)絡(luò)中心不同組件配合的選擇；在售后免去了找多個廠商維護(hù)的麻煩。我司 從 1993 年開始就主推一體化的、自主品牌的聯(lián)絡(luò)中心解決方案，在運營商市場獲得 70%份額。 ? 支持?jǐn)?shù)字中繼（ E1， ISDN PRI， SS7 和中國一號）、模擬中繼（ AT0）和 SIP 中繼接入。 ? 專用硬件平臺與嵌入式 VxWork 操作系統(tǒng)提供較高的安全性。 ? CTI 服務(wù)器同時支持 Windows 平臺和 Unix 平臺，鏈路級熱備。 ? 軟件支持全中文界面，尤其是維護(hù)操作界面。 ? 內(nèi)嵌 FPGA 安全邏輯單元提高接入系統(tǒng)的防病毒能力。 技術(shù)方案建議書 第 19 頁 ? 支持模擬電話坐席、 SIP 電話坐席和 SoftPhone 坐席。 ? 靈活的組網(wǎng)模式，既支持分布式接入、分布式 IVR 和分布式坐席組網(wǎng)；又支持集中式接入、集中式 IVR 和集中式座席組網(wǎng)。 ? 支持虛擬聯(lián)絡(luò)中心功能，單個聯(lián)絡(luò)中心在邏輯上可以劃分為多個聯(lián)絡(luò)中心，自由劃分中繼資源和坐席資源。 ? 支持網(wǎng)絡(luò)聯(lián)絡(luò)中心，支持多聯(lián)絡(luò)中心聯(lián)合組網(wǎng)。 ? 繼承了 Camp。C08Q 的運營商級的穩(wěn)定性和可靠性。 ? 支持模擬開發(fā)環(huán)境。開發(fā)可以不要排隊機(jī)和 IVR 的硬件，在便攜機(jī)上即可完成開發(fā)和調(diào)試。此項是我司獨有優(yōu)勢。 后期擴(kuò)容優(yōu)勢 湖北省 廣電聯(lián)絡(luò)中心運營一段時間后，本地業(yè)務(wù)發(fā)展很順利，業(yè)務(wù)量增加，如果 湖北省 的業(yè)務(wù)增加點還是集中在總部范圍，這時，增加相應(yīng)的業(yè)務(wù)板（如果該中心點的遠(yuǎn)程媒體網(wǎng)關(guān)還有富裕的插槽）或者新增媒體網(wǎng)關(guān)實現(xiàn)模塊疊加就可以完成擴(kuò)容。 這些后期擴(kuò)容，不管是集中式設(shè)備疊加，還是由現(xiàn)在的集中式演變?yōu)榉植际?，在軟件方面，我們不用作太大的調(diào)整，即軟件投資很少（其它點完全可以沿用現(xiàn)有提供的軟件系統(tǒng)），硬件方面我們只是增加一些關(guān)鍵設(shè)備，如： UAP、IAD、資源臺等，像服務(wù)器之類的設(shè)備就不用重復(fù)建設(shè)；而且在工程實施也非常的快，因為總部前期已經(jīng)建設(shè)完畢，相關(guān)的業(yè)務(wù)也開展起來，后期所上的設(shè)備前期建立的系統(tǒng)都可以管理起來，而且測試階周期大大縮減，穩(wěn)定性和可靠性能得到了保證（ 所有的設(shè)備都是由我們“一體化解決方案”提供的）。這樣我們給出的方案在滿足 湖北省 廣電現(xiàn)有業(yè)務(wù)需求方面，還為 湖北省 廣電考慮今后業(yè)務(wù)擴(kuò)展聯(lián)絡(luò)中心擴(kuò)容的需求，在 湖北省 廣電后期擴(kuò)容時大大的降低了成本、縮短工程周期，無縫銜接到現(xiàn)有系統(tǒng)。下面是擴(kuò)容組網(wǎng)圖。 技術(shù)方案建議書 第 20 頁 圖 5： 后期擴(kuò)容圖 華為接入平臺介紹 華為聯(lián)絡(luò)中心接入設(shè)備 UAP 3300 產(chǎn)品特點 ? 豐富的媒體資源能力 UAP 3300 不但可以提供窄帶 PSTN/PLMN 網(wǎng)絡(luò)中所需要的豐富的窄帶專用資源功能，也可以提供 NGN/3G 網(wǎng)絡(luò)中所需的豐富的寬帶媒體資源功能。 ? 窄帶資源能力： ? DTMF 信號接收和發(fā)送 ? 放音功能 ? 錄音功能 ? 傳真接收和發(fā)送功能 技術(shù)方案建議書 第 21 頁 ? 文本語音轉(zhuǎn)換功能 ? 自動語音識別 ? 回音消除 ? 會議功能 ? 寬帶資源能力： ? DTMF 信號接收和發(fā)送 ? 放音功能 ? 錄音功能 ? 傳真接收和發(fā)送功能 ? 文本語音轉(zhuǎn)換功能 ? 自動語音識別 ? 靜音壓縮 ? 舒適噪音 ? 回聲消除 ? 人工話務(wù)員功能（分組座席） ? 語音編解碼（支持 ） ? 豐富的業(yè)務(wù)提供能力 ? 支持 IVR 業(yè)務(wù) 提供 IVR 自動業(yè)務(wù)系統(tǒng)，可以根據(jù)用戶的不同業(yè)務(wù)需求加載相應(yīng)的自動業(yè)務(wù)流程，通過在接續(xù)的過程中播放提示音、收號等方法，引導(dǎo)用戶完成所需要的服務(wù)。 ? 支持排隊機(jī)業(yè)務(wù) 使用“先來先服務(wù)，先閑先受話”的排隊原則均勻分配來話，從而實現(xiàn)每種業(yè)務(wù)的多個座席均勻及時地接受多路呼叫。 ? 提供呼叫接入、座席以及媒體資源功能 ? 支持與第三方的 CTI 對接。提供客服領(lǐng)域的人工業(yè)務(wù)和自動業(yè)務(wù)。提供 VoIP、 IVR 自動語音服務(wù)、漏話提醒、語音郵箱、充值、人工服務(wù)業(yè)務(wù)、客戶服務(wù)業(yè)務(wù)（業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理、投訴建議等）、綜合信息服務(wù)、外包聯(lián)絡(luò)中心業(yè)務(wù)、視頻增值業(yè)務(wù)、視頻 IVR 以及 IP 座席等。 技術(shù)方案建議書 第 22 頁 ? 靈活的組網(wǎng)能力 UAP 3300 提供開放、標(biāo)準(zhǔn)的協(xié)議接口，具有強(qiáng)大而靈活的組網(wǎng)能力。 ? 支 持 PRI 和中國一號信令，支持同時接入 PSTN 和 NGN/3G 網(wǎng)絡(luò)。 ? 支持命令行接口，可集中網(wǎng)管。 ? 支持外置 VP、 FP（ Fax Peripheral）、 TTS（ Text To Speech）、 ASR（ Auto Speech Recognize）等，提供靈活和強(qiáng)大的資源能力。 ? 支持 SIP 協(xié)議，可以為 NGN 網(wǎng)絡(luò)、 3G 網(wǎng)絡(luò)提供媒體資源。 ? 支持 SIP 協(xié)議，可以直接接入 SIP 分組終端（作為 IP 座席）。當(dāng)網(wǎng)絡(luò)演進(jìn)到 NGN 后，可與其他軟交換實現(xiàn)互通。 ? 支持 INTESS 協(xié)議，可以與 CTI 進(jìn)行對接。 ? 高可靠性 ? 系統(tǒng)采用控制流和業(yè) 務(wù)流分離的系