【導(dǎo)讀】2．可行性分析···········································································4. 1．核心軟件設(shè)計結(jié)構(gòu)·····································································7. 1．1設(shè)計原則····················&#

　　

【正文】 智慧城市 多媒體呼叫中心方案書 第 37 頁 共 46 頁 12) 提供實(shí)時狀態(tài)監(jiān)控，具備預(yù)警功能，并能針對系統(tǒng)故障告警的方式和渠道進(jìn)行設(shè)置。 系統(tǒng)提供無人值守的 24 小時自動語音服務(wù)，使用樹型結(jié)構(gòu)，讓每一語音通道按照設(shè)定的流程進(jìn)行循序、分支或跳轉(zhuǎn)等。 人工受理功能 咨詢服務(wù) 用戶 咨詢時， 根據(jù)自助語音選擇相應(yīng)產(chǎn)品，坐席 首先登記咨詢信息，將受理過程形成咨詢單 ，依據(jù)知識庫向用戶提供標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的產(chǎn)品知識介紹 、答復(fù)情況可按規(guī)定填入答復(fù)框 (統(tǒng)計用 )、軟電話操作等功能。 客服人 員無法答復(fù)時，可從界面咨詢轉(zhuǎn)移欄中提取職能部門受理辦公號碼，撥打職能部門電話 或轉(zhuǎn)接主管坐席 。 統(tǒng)計分析功能 統(tǒng)計分析內(nèi)容包括： 各項(xiàng)基本業(yè)務(wù)功能 (投訴、舉報、咨詢、調(diào)度業(yè)務(wù) )的分類統(tǒng)計、指定時段的話務(wù)量統(tǒng)計、業(yè)務(wù)代表工作統(tǒng)計。 提供按日、周、月、季、年的統(tǒng)計方式。 提供表格、直方圖、餅圖等顯示方式。 幫助業(yè)務(wù)主管人員決策。 同時提供業(yè)務(wù)量、工作量、話務(wù)量可進(jìn)行自動全庫 (按受理日期、工號對來話、投訴、舉報、咨詢、調(diào)度等各項(xiàng)的小計和總計 )、條件查詢 (按受理日期、投訴類別等進(jìn)行條件查詢并打印 )、業(yè)務(wù)量報表及同期比 (輸入時間段及選擇年、月、任意時段比 )的統(tǒng)計。 智慧城市 多媒體呼叫中心方案書 第 38 頁 共 46 頁 系統(tǒng)維護(hù)管理功能 系統(tǒng)維護(hù)管理的主要功能如下： 系統(tǒng)實(shí)時監(jiān)控 登錄業(yè)務(wù)代表的數(shù)量 每個業(yè)務(wù)代表的工作狀態(tài) 呼叫處理中的業(yè)務(wù)代表數(shù)量 空閑業(yè)務(wù)代表數(shù)量 隊(duì)列中的排隊(duì)數(shù)量 系統(tǒng)維護(hù)管理 業(yè)務(wù)代表管理添加和刪除 業(yè)務(wù)代表技能設(shè)定 和技能組分配 業(yè)務(wù)代表在技能組中的優(yōu)先級設(shè)定 允許電話外撥的座席設(shè)定 回復(fù)用戶方式、時間 業(yè)務(wù)受理時限設(shè)置：對各類用戶進(jìn)行分類分級、對數(shù)據(jù)庫中的用戶信息進(jìn)行維護(hù)、對不同的用 戶設(shè)定不同的服務(wù)等級：特別服務(wù)、優(yōu)先服務(wù)和統(tǒng)一服務(wù)、對用戶的呼叫根據(jù)優(yōu)先級進(jìn)行排隊(duì)。 節(jié)假日 /夜間的自動服務(wù)和自動轉(zhuǎn)人工服務(wù)設(shè)置 錄音資料和咨詢資料的增、刪、改 系統(tǒng)所使用的數(shù)據(jù)的增、刪、改 質(zhì)檢管理 通過設(shè)置班長席來監(jiān)督和管理座席人員，以提高座席人員的服務(wù)素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量及工作效率。 同時可以準(zhǔn) 確的統(tǒng)計每個座席人員的業(yè)務(wù)量，便于考核。 業(yè)務(wù)代表座席監(jiān)聽、監(jiān)控 智慧城市 多媒體呼叫中心方案書 第 39 頁 共 46 頁 業(yè)務(wù)代表工作考評包括：服務(wù)時間、接聽次數(shù)、服務(wù)質(zhì)量等 業(yè)務(wù)組工作考評 五 、 系統(tǒng)維護(hù)及管理 客戶服務(wù)系統(tǒng)的維護(hù)管理子系統(tǒng)能夠有效地確保整個呼叫中心的硬件設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、服務(wù)性能以及各種業(yè)務(wù)的正常運(yùn)行。維護(hù)終端作為系統(tǒng)維護(hù)及管理的工具，實(shí)現(xiàn)對系統(tǒng)各個部件運(yùn)行情況的監(jiān)控及對部件的維護(hù)管理。交換機(jī)硬件平臺、 IVR/IFR 以及應(yīng)用服務(wù)器各個模塊與維護(hù)終端之間的通訊，包括系統(tǒng)各部件發(fā)出的告警信息和維護(hù)終端對故障的響應(yīng)都是通過消息管理模塊完成的 ，當(dāng)系統(tǒng)出現(xiàn)故障時能夠及時的通知維護(hù)人員，并且對告警分級管理，由維護(hù)終端記 錄。以下就從系統(tǒng)的設(shè)備管理、網(wǎng)絡(luò)管理、系統(tǒng)維護(hù)、系統(tǒng)安全管理幾方面進(jìn)行描述。 設(shè)備管理 呼叫中心的設(shè)備管理主要指對整個呼叫控制平臺的管理維護(hù)。它包括對排隊(duì)機(jī)的硬件、軟件和 IVR/IFR 的硬件、軟件以及 CTI Server、應(yīng)用服務(wù)器的配置、查詢、監(jiān)視、告警、話務(wù)統(tǒng)計、日志等的維護(hù)處理，以提供安裝、日常運(yùn)行、協(xié)調(diào)等的維護(hù)操作。它作為整個呼叫控制平臺中的一個子系統(tǒng)，功能包括有配置、管理、維護(hù)排隊(duì)機(jī)、 CTI Server、應(yīng)用服務(wù)器所需的數(shù)據(jù)、統(tǒng)計、運(yùn)行監(jiān)測、故障診斷等，為保證平臺正常運(yùn)行提供手段和方法。 企業(yè)客服中心的設(shè)備管理主要完成以下的管理功能：配置管理、統(tǒng)計功能、后臺管理、跟蹤監(jiān)測、數(shù)據(jù)管理。 1． 配置管理 1) 硬件資源初始、動態(tài)配置（并把結(jié)果傳遞到交換業(yè)務(wù)處理模塊中，由交換業(yè)務(wù)處理模塊修改資源）。 2) 應(yīng)用服務(wù)器中各個中間件模塊的參數(shù)配置。 3) ACD、業(yè)務(wù)流程、字冠表、路由表的配置管理（對交換業(yè)務(wù)處理模塊中業(yè)務(wù)流程進(jìn)行配置） 4) 故障診斷（出現(xiàn)故障時把有關(guān)資源不可用消息發(fā)至交換業(yè)務(wù)處理模塊中） 智慧城市 多媒體呼叫中心方案書 第 40 頁 共 46 頁 5) 產(chǎn)生相應(yīng)的告警 2． 統(tǒng)計功能 根據(jù)維護(hù)的需要，操作員在維護(hù)終端上可按不同的統(tǒng)計類別（中繼，局向等），啟動若干統(tǒng)計子項(xiàng)目（占用情況，接通情況等），每個統(tǒng)計項(xiàng)目可設(shè)定若干時段，主機(jī)統(tǒng)計處理模塊負(fù)責(zé)在設(shè)定的時段通知業(yè)務(wù)子系統(tǒng)啟動或停止相應(yīng)統(tǒng)計項(xiàng)目數(shù)據(jù)的采集，業(yè)務(wù)子系統(tǒng)將把采集到的數(shù)據(jù)形成消息包，發(fā)送到數(shù)據(jù)管理模塊，由數(shù)據(jù)管理模塊通過數(shù)據(jù)庫接口寫入數(shù)據(jù)庫，每條記錄將包含日期、時間、通道標(biāo)識、主被叫標(biāo)識、呼叫結(jié)果、占用時長、接通時長、應(yīng)答時長、以及呼叫類型。每個統(tǒng)計項(xiàng)目設(shè)定之后，只要未撤消，那么在設(shè)定時段將自動啟停統(tǒng)計任務(wù)。 操作人員在維護(hù)終端上 按統(tǒng)計類別對某些統(tǒng)計項(xiàng)目進(jìn)行查詢，主機(jī)統(tǒng)計處理模塊接受此命令后，將根據(jù)日期、時間、類別（將映射為通道標(biāo)識）、統(tǒng)計項(xiàng)目名稱等，對數(shù)據(jù)庫中符合條件的記錄進(jìn)行統(tǒng)計，得出呼叫次數(shù)、占用率、接通率等統(tǒng)計結(jié)果，并回送到維護(hù)終端，以表格、直方圖、園餅圖、線性圖等直觀圖表的形式把統(tǒng)計結(jié)果提交給維護(hù)人員，并可通過對當(dāng)前業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計為經(jīng)營者分析制定出進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量、增長經(jīng)濟(jì)效益的策略和發(fā)展方向，同時支持各種統(tǒng)計報表的打印輸出。 操作員可在維護(hù)終端上進(jìn)行統(tǒng)計時段設(shè)定、統(tǒng)計時段查詢、撤消、統(tǒng)計任務(wù)啟動和停止等操作。 客服中心 的統(tǒng)計及分析預(yù)測功能主要包括： ? 對交換節(jié)點(diǎn)、中繼群、本端用戶、座席的利用情況的采樣、統(tǒng)計。 ? 對路由、目的碼、字冠、中繼群、入中繼、出中繼的通用話務(wù)量的統(tǒng)計，通用話務(wù)量包括有主叫試呼次數(shù)、主叫占用時長、被叫占用時長、通話時長、主叫平均占用時長、被叫平均占用時長、呼叫失敗情況（如久叫不應(yīng)、容錯號、用戶早釋、振鈴早釋、本局擁塞、對局擁塞、被叫忙、中繼忙，占用率、接通率、應(yīng)答率和服務(wù)質(zhì)的采樣、統(tǒng)計。 ? 座席的話務(wù)量統(tǒng)計，包括接通率、應(yīng)答率、被叫占用次數(shù)、呼出次數(shù)、被叫占用時長、主叫占用時長、轉(zhuǎn)接次數(shù)、主叫 平均占用時長、被叫平均占用時長、平均通話時長等的采樣、統(tǒng)計。 ? 業(yè)務(wù)話務(wù)量的統(tǒng)計，對不同字冠、座席等具體業(yè)務(wù)的話務(wù)采樣、統(tǒng)計。 智慧城市 多媒體呼叫中心方案書 第 41 頁 共 46 頁 ? 分析當(dāng)前話務(wù)量，并通過曲線擬合方式，對當(dāng)前業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，預(yù)測日后某個周期的話務(wù)量。 ? 分析當(dāng)前中繼占用率，并通過曲線擬合方式，對當(dāng)前業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，預(yù)測日后某個周期的中繼占用率。 3． 后臺管理 后臺維護(hù)模塊完成自身的初始化以后，即進(jìn)入維護(hù)狀態(tài)，在此狀態(tài)下，可作以下處理： ? 終端的登錄管理 ? 終端必須完成登錄過程，才可接入系統(tǒng)中，后臺維護(hù)模塊將記錄終端的類型、終端識別號、終端權(quán)限等，根據(jù)這些記錄，后臺維護(hù)模塊將決定接收或拒絕該終端來的命令，終端退出時，將進(jìn)行注銷。 ? 操作者的認(rèn)證管理 ? 操作員需經(jīng)過登記及認(rèn)證，才能實(shí)施相應(yīng)的操作，操作員輸入工號及密碼后，終端將發(fā)送登記消息包到后臺維護(hù)模塊，根據(jù)預(yù)先設(shè)定（程序設(shè)定或者是超級用戶設(shè)定）的數(shù)據(jù)，后臺維護(hù)模塊將確認(rèn)該操作員是否有效，如有效，設(shè)定該操作員進(jìn)入系統(tǒng)標(biāo)志，否則，向終端發(fā)送拒絕登記消息包，系統(tǒng)將拒絕該操作員的指令。 ? 審計跟蹤處理 ? 后 臺維護(hù)模塊將記錄各個終端來的命令，內(nèi)容包括終端號、操作員工號、操作時間、命令類型等，以作為查檢的依據(jù)。 ? ACD 平臺運(yùn)行監(jiān)測 ? 后臺維護(hù)模塊將定時查詢各功能模塊的運(yùn)行狀態(tài)，并可依照維護(hù)要求將這些信息傳至維護(hù)監(jiān)測終端，如果發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重錯誤，將能重啟該功能模塊。 ? 告警處理 ? 進(jìn)入維護(hù)狀態(tài)后，后臺維護(hù)模塊即可接收來自硬件平臺，各功能模塊的告警消息，并進(jìn)行分類、分級處理，根據(jù)不同的告警類型、級別，啟動告警器，進(jìn)行聲光告警；將告警信息送往維護(hù)終端；通知相應(yīng)功能模塊對故障進(jìn)行隔離；通知相應(yīng)功能模塊停止對某些部件的服務(wù)；后臺維護(hù)模塊將根據(jù)維護(hù)人員的設(shè)定，記錄告警消息的內(nèi)容、日期、時間等（寫入數(shù)據(jù)庫），以供系統(tǒng)維護(hù)人員查驗(yàn)。 智慧城市 多媒體呼叫中心方案書 第 42 頁 共 46 頁 ? 日志管理 ? 系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)、故障情況、維護(hù)操作等記錄。 4． 跟蹤監(jiān)測 跟蹤監(jiān)測模塊可對系統(tǒng)設(shè)備、資源運(yùn)行狀態(tài)進(jìn)行實(shí)時的跟蹤監(jiān)測，在完成初始化動作后，跟蹤監(jiān)測模塊 即處于待命狀態(tài)，當(dāng)收到維護(hù)終端的跟蹤指令時，根據(jù)指令的內(nèi)容，定時啟動對相關(guān)模塊的查詢，并將查詢結(jié)果回送到維護(hù)終端，在圖形界面上直觀顯示出通道的各種狀態(tài)變化、呼叫的遷移過程、座席的忙閑情況等，以達(dá)到監(jiān)測的目的。包括有： 1） 對排隊(duì)機(jī)運(yùn)行情況的跟蹤。 2） 對 IVR/IFR 的運(yùn)行狀態(tài)，如當(dāng)前忙線程數(shù)、通信超時呼損數(shù)、訪問超時呼損數(shù)、響應(yīng)超時呼損數(shù)、當(dāng)前服務(wù)數(shù)、總處理線程數(shù)等進(jìn)行跟蹤監(jiān)視。 3） 座席狀態(tài)（示閑、示忙、通話、簽入、簽出）的跟蹤。 4） 座席呼叫狀態(tài)（話務(wù)員、空閑數(shù)、示忙、通話、簽入、簽出、正在服務(wù)的用戶 數(shù)據(jù)）的跟蹤監(jiān)測。 5） 呼叫業(yè)務(wù)的排隊(duì)情況的跟蹤（包括處于等待狀態(tài)的呼叫數(shù)目、呼叫最長等待時間、隊(duì)列負(fù)載等）。 6） 呼叫處理描述語言的執(zhí)行跟蹤的功能。 7） 對某一呼叫在整個系統(tǒng)中的接續(xù)過程、狀態(tài)進(jìn)行實(shí)時跟蹤。 5． 網(wǎng)絡(luò)管理 客服中心系統(tǒng)提供功能強(qiáng)大、易于使用的可視化網(wǎng)絡(luò)管理用戶工具進(jìn)行整個系統(tǒng)的綜合管理。負(fù)責(zé)監(jiān)控系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、前端交換設(shè)備、語音資源節(jié)點(diǎn)、服務(wù)器等的運(yùn)行狀況，包括系統(tǒng)各主要功能部件的網(wǎng)絡(luò)連接是否正常等。 從功能上來看，客服中心系統(tǒng)的網(wǎng)管主要包括以下三個方面： A． 網(wǎng)絡(luò)的配置管理 網(wǎng)絡(luò)的配置管理設(shè)施為了網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的連續(xù)性而對管理對象的監(jiān)控、鑒別、從中收集數(shù)據(jù)和向它提供數(shù)據(jù)。配置管理設(shè)施也提供命名手段，使某個名字和特定的管理對象聯(lián)系起來。 B． 網(wǎng)絡(luò)故障管理 有了故障管理設(shè)施，異常操作的監(jiān)測、隔離和糾正也就可能變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)。故障 智慧城市 多媒體呼叫中心方案書 第 43 頁 共 46 頁 使系統(tǒng)不能達(dá)到它們的目的，可能是臨時的，也可能是永久的。在系統(tǒng)中，故障是以特殊事件的形式表現(xiàn)出來的，差錯事件的檢測提供了識別故障的手段。差錯事件必須加上時間標(biāo)記以后，作為差錯日志保存，故障管理定義了如何通過日志追查差錯。 C． 網(wǎng)絡(luò)性能管理 性能管理設(shè)施支持對管理對象 的行為和通信活動的有效性的評價。它要收集統(tǒng)計數(shù)據(jù)、對這些數(shù)據(jù)應(yīng)用一定的算法進(jìn)行分析，以獲得系統(tǒng)的性能參數(shù)。要用一定的模型來評價一個系統(tǒng)是否滿足吞吐量的要求；是否有足夠的相應(yīng)時間；是否過載或得到有效的使用。性能管理與許多協(xié)議層的概念和設(shè)施有關(guān)，如：殘留差錯率、傳輸時延、連接建立時延等。 1． 自驗(yàn)收合格之日起，系統(tǒng)的軟硬件設(shè)備免費(fèi)保修三年。在三年保修期內(nèi)，乙方免費(fèi)提供系統(tǒng)的軟件維護(hù)、升級及其他相關(guān)技術(shù)支持（具體服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)參考本服務(wù)承諾第 4條第（ 1）點(diǎn)：三年保修期內(nèi)的服務(wù)條款執(zhí)行。超過保修期以 后，雙方可根據(jù)需求進(jìn)行為期一年一次的續(xù)保，續(xù)保費(fèi)用原則上為合同額的 10%；乙方在收取了甲方的系統(tǒng)維護(hù)費(fèi)后，在此期間均為系統(tǒng)維護(hù)期（具體服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)參見本服務(wù)承諾第 4條（ 2）點(diǎn)：三年保修期外系統(tǒng)維護(hù)期內(nèi)的服務(wù)條款執(zhí)行）。 2．在不改變軟件原有整體框架的情況下，三年之內(nèi)或者續(xù)保期間乙方應(yīng)根據(jù)甲方需求免費(fèi)提供軟件功能的小修改、優(yōu)化或者甲方需要的相關(guān)接口的對接。 3．乙方系統(tǒng)安裝完成后，乙方應(yīng)在 5 個工作日內(nèi)對甲方進(jìn)行全面和系統(tǒng)的培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括： （ 1）時間不得低于三天，培訓(xùn)結(jié)束后由受訓(xùn)人員簽字認(rèn)可培訓(xùn)全面消化 且無疑問為準(zhǔn)。 （ 2）培訓(xùn)內(nèi)容：包括系統(tǒng)服務(wù)器端的使用、設(shè)置、調(diào)試和維護(hù)；系統(tǒng)客戶端的使用與維護(hù)；以及重點(diǎn)注意事項(xiàng)。 （ 3）培訓(xùn)對象：包括系統(tǒng)管理員和座席人員，對系統(tǒng)管理員的培訓(xùn)的培訓(xùn)包括對系統(tǒng)服務(wù)器端的使用、設(shè)置、調(diào)試和維護(hù)；對座席人員的培訓(xùn) 智慧城市 多媒體呼叫中心方案書 第 44 頁 共 46 頁 包括對客戶端軟件功能的了解和軟件的具體使用。 4．系統(tǒng)維護(hù)期的售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)范圍： 系統(tǒng)維護(hù)期是指在三年的保修期內(nèi)及超過三年保修期后乙方收取了甲方的系統(tǒng)維護(hù)費(fèi)，在此期間均為系統(tǒng)維護(hù)期。 （ 1） 三 年保修期內(nèi)的服務(wù)條款： 當(dāng)甲方系統(tǒng)發(fā)生故障時，乙方應(yīng)在 2小時內(nèi)安排技術(shù)人員積極響應(yīng)，通過電話和遠(yuǎn)程維護(hù)提供技術(shù)服務(wù)；如果電話和遠(yuǎn)程維護(hù)無法排除故障，乙方提供上門服務(wù)（在交通情況允許的條件下，工作時間于 12小時內(nèi)到達(dá)，非工作時間 24小時內(nèi)到達(dá)），保證在 24小時內(nèi)使本系統(tǒng)恢復(fù)正常運(yùn)行。如發(fā)生緊急故障，甲方采取乙方提供的應(yīng)急方案。乙方應(yīng)全力協(xié)助解決。 （ 2） 三 年保修期外系統(tǒng)維護(hù)期內(nèi)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)條款： 1） 三年后服務(wù)費(fèi)用收取的年服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為合同額 10%/年；主要服務(wù)項(xiàng)目包括軟件方面的免費(fèi)升級、維護(hù)，根據(jù)實(shí)際情況免費(fèi)上門維護(hù)（如緊急情況或者是通過遠(yuǎn) 程、電話無法處理的情況 ,甲方僅負(fù)責(zé)出差的實(shí)際費(fèi)用），提供一次新人員的技術(shù)培訓(xùn)，硬件設(shè)備有損壞，提供備用件，協(xié)助進(jìn)行維修、更換，僅收取成本費(fèi)用。 2） 甲方有其它超出合同范圍以外的特殊需求（如：系統(tǒng)功能的增加及流程變更，系統(tǒng)的擴(kuò)容、移機(jī)等），乙方應(yīng)協(xié)助解決，由甲方負(fù)責(zé)所需經(jīng)費(fèi)。 （ 3）由于以下原因造成的系統(tǒng)故障，不在免費(fèi)維護(hù)范圍內(nèi)： 1）因座席客戶端的操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)引發(fā)的故障； 2) 因病毒、黑客攻擊引發(fā)的故障； 3) 因甲方自行安裝的其他程序引發(fā)的系統(tǒng)故障； 4) 因甲方自備硬件設(shè)備（在系統(tǒng)中使用的）引發(fā)的系統(tǒng)故障； 5) 因甲方使用不當(dāng)、擅自改動軟件系統(tǒng)、擅自改動設(shè)備等造成的問題等。 （ 4）因甲方人為原因或不可抗力（如雷擊等）造成的硬件損壞，不在免費(fèi)維護(hù)范圍內(nèi)。人為原因包括 ： 1) 因受外力撞擊或運(yùn)輸過程中造成的設(shè)備損壞 （設(shè)備運(yùn)抵甲方現(xiàn)場后） ； 智慧城市 多媒體呼叫中心方案書 第 45 頁 共 46 頁 2) 因沒有按照說明書指示的使用方法操作，造成 的 設(shè)備損壞； 3) 因用戶未經(jīng)許可私自拆 卸 設(shè)備，修改控制程序，造成損壞的。 5. 3 故障處理流程 系統(tǒng)發(fā)生故障， 智慧城市 可向 華云訊通 服務(wù)部提出故障申告，為加快問題處理的速度，需要準(zhǔn)備好癥狀描述和備份日志等。 工程師接到故障受理后，將首先判斷問題的歸屬，如果確認(rèn)為 華云訊通 所負(fù)責(zé)的系統(tǒng)范圍之內(nèi)，則立即進(jìn)行處理。如果是系統(tǒng)外因素導(dǎo)致，則需要客戶協(xié)調(diào)相關(guān)部門進(jìn)行處理， 華云訊通 將提供必要的支持。其中，系統(tǒng)外因素可能包括機(jī)運(yùn)營平臺發(fā)現(xiàn)的問題 是否緊急故障 華云訊通 系統(tǒng)工程師備份相關(guān)日志，恢復(fù)系統(tǒng)。 是否與技術(shù)服務(wù)部門經(jīng)理取得聯(lián)系 撥打 xxx 客服中心為您 提供支持 法定工作時間內(nèi)聯(lián)系駐點(diǎn)工程師協(xié)助 遠(yuǎn)程 處理問題 ,或者將您的問題發(fā)送到 xxx郵箱 ,將有專人處理 是否與技術(shù)服務(wù)部或常駐現(xiàn)場工程師取得聯(lián)系 返回故障報告 返回處理結(jié)果 是 否 否 智慧城市 多媒體呼叫中心方案書 第 46 頁 共 46 頁 房環(huán)境、互聯(lián)互通、專線對端數(shù)據(jù)、傳輸線路故障、關(guān)聯(lián)系統(tǒng)等影響系統(tǒng)正常運(yùn)行的因素。 如果駐地現(xiàn)場能自行解決，則啟用處理措施進(jìn)行解決。 如果只是某些非關(guān)鍵的硬件或模塊故障導(dǎo)致系統(tǒng)故障的，則可采用模塊分擔(dān)、模塊轉(zhuǎn)移等應(yīng)急措施，以緊 急恢復(fù)系統(tǒng)該部分的功能。應(yīng)急恢復(fù)后，再進(jìn)行進(jìn)一步的處理。 應(yīng)急恢復(fù)后， 華云訊通 需在 72 小時內(nèi)提交故障分析報告。 故障處理完畢， 華云訊通 需在 5 個工作日內(nèi)提交故障處理報告。