【正文】 頁 數(shù)據(jù)，報表數(shù)據(jù)等。 ? 由班長座席分配外撥客戶名單，人工座席可以預先看到客戶名單信息，座席自行控制外撥動作。 ? 預測外撥引擎檢測到有空閑座席后，立即占用此座席同時呼叫客戶，呼通后將有效電話轉到此空閑座席。 Callout Server 具有很高的實時性和準確性，預撥靈敏度達到秒級水平。 Report Server 可以監(jiān)控整個呼叫中心的當前狀態(tài)，對座席、座席組、中繼線、 ACD 排隊、 IVR、傳真、會議和錄音資源進行監(jiān)視， Report Server 根據(jù)呼叫中心的各項統(tǒng)計指標，采集最底層，最原始的呼叫數(shù)據(jù)，向應用層提供座席質量分析、客戶呼叫分析、 IVR 分析、 ACD 排隊信息和系統(tǒng)運行分析統(tǒng)計報表，提供 60 多種呼叫中心標準模板報表，并支持可視化二次開發(fā)復雜報表。 d) 錄音編碼格式： alaw 8KHz 8bit .pcm、 alaw 8KHz .wav、 intelpcm16。 b) 錄音啟動方式：自動啟動方式、 IVR 控制方式、座席軟電話控制方式。 管理員在座席代表與客戶通話過程中，可通過遠端管理程序實時監(jiān)聽，以監(jiān)督座席代表的工作質量?？赏瑫r對所有電話通道進行實時錄音，各通道實時錄音不影響通話，在錄音時，記錄呼叫通道的主叫號碼，被叫號碼，通話時長等信息。 ASR 是實現(xiàn)自動語音識別，目前支持捷通 JSR。同時還支持外置 ASR/TTS 服務器，以完成更復雜的功能，該服務器是可選組件。 5) TTS/ASR Server: 通過 TTS/ASR 實現(xiàn)文本語音互相轉換。 ■ 支持 TXT 文本格式和 Word、 Excel 文檔格式文件的轉發(fā)。 交互式傳真應答（ IFR）的功能如下： ■ 支持 ITUT、 Group 3 和 ETSI NET/30 等標準的傳真設備，并支持 ITUT 標準。 人工服務轉移到自動服務： ■ 人工臺轉移至 IVR 時，人工臺應處于掛起等待狀態(tài)； ■ 客戶接受完 IVR 服務后，應自動回到原受理人工坐席那里繼續(xù)接受服務； ■ 客戶在接受 IVR 服務時，如主動掛斷，則交換系統(tǒng)應將掛斷信息告訴相應的人工臺坐席，以便讓人工臺及時釋放。 智慧城市 多媒體呼叫中心方案書 第 11 頁 共 46 頁 ■ 能夠實現(xiàn)自動系統(tǒng)轉人工系統(tǒng)的功能，在話務員解答問題后再切回自動應答系統(tǒng)繼續(xù)服務。 ■ 可以識別用戶端是否掛機狀態(tài)或是忙狀態(tài)，從而在系統(tǒng)調(diào)度呼出時確保業(yè)務可靠實現(xiàn)。系統(tǒng)可以 利用數(shù)據(jù)庫信息篩選來話并選擇路由，也可以直接訪問用戶數(shù)據(jù)庫進行業(yè)務定制。 3） IVR Server： 語音交互應答系統(tǒng)是呼叫中心應用的重要組成部分，是向客戶提供可靠和強有力的自助服務的重要手段，由于打破了地域及時間的限制，從而大大提高了效率，降低了運營成本。這些靈活的處理方法不僅能給來電客戶帶來非常愉快的 體驗，還能保證呼叫中心在第一時間響應客戶的呼叫請求。 通過與 IVR 的配合，當呼叫進入 ACD 等待隊列但還未轉到座席前，系統(tǒng)將播放等待音樂，或播放定義好的提示語、產(chǎn)品介紹、廣告等，或針對具體客戶播放個性化的提示語或問候語，使客戶感到親切和舒適，從而避免客戶中途放棄呼叫。 技能路由策略能保證每個呼叫能夠分配給最合適的座席去服務；保證具有相同技能種類和水平級需求的呼叫能實現(xiàn)先到先服務；保證具有相同技能種類和水平級的座席 能實現(xiàn)空閑時間最長的優(yōu)先分配來話。 ① 分組方式：根據(jù)中繼特服號碼分組、根據(jù)地域分組、根據(jù)用戶按鍵選擇 智慧城市 多媒體呼叫中心方案書 第 10 頁 共 46 頁 分組、根據(jù) 時間段分組。 支持的語音板卡包括：三匯、東進 、 TMS板卡。 CTI Server直接連接交換機或板卡，采用穩(wěn)定的網(wǎng)絡通信協(xié)議 TCP/IP協(xié)議。 1． 3 服務層 1） CTI Server： CTI Server 負責 (通過 TCP 連接 )與交換機或板卡通信。 備注： 系統(tǒng)支持多種接入方式：電話、手機、傳真、 Email、 WEB 等。按照資源類型可分為信令類庫，語音類庫， DTMF 類庫，會議類庫和傳真類庫等。 與第三方應用完美結合：采用微軟 OCX控件技術，客戶或集成商能夠根據(jù)自身的具體應用，能夠快速開發(fā)出適合自身業(yè)務的呼叫中心應用系統(tǒng)，極大的提高了二次開發(fā)的速度， 降低了開發(fā)成本。 開發(fā)原則：通過可視化集成開發(fā)環(huán)境進行 IVR二次開發(fā)，提供純 B/S呼叫報表系統(tǒng)及報表二次開發(fā)能力。 1． 1 設計原則 華云訊通 呼叫中心中間件的設計原則如下： 分層原則：軟件架構充分分層， 華云訊通 呼叫中心中間件分為三層：驅動層，服務層，應用層。 實現(xiàn)電話、傳真、手機、因特網(wǎng)、電子郵件、短消息等多種媒體方式接入與呼出 ? 采用了呼叫智能分配和路由技術，合理分配每個座席的呼叫話務量 ? 引入自動文本轉語音 (TTS)技術 ? 三層客戶機 /服務器軟件體系結構 ? 支持排隊交換機、計算機語音板卡等多種語音接入方案 呼叫中心平臺 智慧城市 多媒體呼叫中心方案書 第 7 頁 共 46 頁 ? 與社保機關實際業(yè)務系統(tǒng)緊密結合 ? 話路、客戶數(shù)據(jù)、操作界面的同步轉移 ? 靈活多樣的獨立可選模塊配置 ? 融合客戶關系管理功能 ? 嚴格的系統(tǒng)安全性設計 ? 電信級的應用水平 。 13 系統(tǒng)架構 智慧城市 投資建設呼叫中心設備，主要包括 ACD 交換機系統(tǒng)、 CTI 服務器、IVR 系統(tǒng)、應用服務器、數(shù)據(jù)庫服務器、 TTS 系統(tǒng)和座席系統(tǒng)等硬件設備和系統(tǒng)應用軟件。 11 對話務員需要有完整的質量檢驗和監(jiān)控管理功能。 9 人工座席提供完備的人工座席簽入簽出、示忙、監(jiān)聽、強插強拆等功能； 智慧城市 多媒體呼叫中心方案書 第 6 頁 共 46 頁 提供錄音及其管理功能，對所有來電進行全程錄音。人工座席和本地業(yè)務數(shù)據(jù)庫建立數(shù)據(jù)接口，提供各種咨詢服務 7 自動轉接功能：可以選 擇不同的按鍵，直接撥入各相關服務電話，或由座席轉接。用戶可以撥打業(yè)務接入碼，直接聽取系統(tǒng)的語音播報，并可以選擇重聽、返回等電話語音導航功能；也可以提供語音導航菜單，供用戶在話機上按鍵選擇各項功能，呼叫中心系統(tǒng)能夠實現(xiàn)提供 7 24 小時服務； 6 人工咨詢服務功能?；诖思夹g，我們可為用戶提供“電梯式”業(yè)務，即：我公司通過圖形化的二次開發(fā)環(huán)境，為用戶提供可視化的開發(fā)環(huán)境，用戶要新增業(yè)務功能，就跟搭乘電梯一樣方便、快捷。 ?安全保障技術 隨著計算機網(wǎng)絡安全技術日趨完善，多機群集技術、數(shù)據(jù)備份、數(shù)據(jù)加密、防火 墻等技術已發(fā)展得相當成熟，而且已基本形成了工業(yè)標準，這為建立一套完善的安全保障機制提供了先決條件。通過該技術，可以加強電話交換機與電腦之間的“相互理解”，使得在同一時刻用戶、合適的服務者及關聯(lián)的關鍵數(shù)據(jù)可以方便地集中在一起，從而使用戶容易獲取更加廣泛的信息內(nèi)容。這為建立一個大規(guī)模、拓展性好、管理集中的呼叫中心提供了硬件基礎。 智慧城市的熱潮很大程度上緣于政府的推動，智慧城市的營造正成為全球城市之間競爭的基礎要件之一，是證明一個城市信息化水平的“名片”、是保持城市競爭力的重要手段。 45 智慧城市 多媒體呼叫中心方案書 第 4 頁 共 46 頁 一 、 概述 1. 項目背景 2020 年 12 月 3 日，住房和城鄉(xiāng)建設部與中國聯(lián)合網(wǎng)絡通信集團有限公司簽署戰(zhàn)略合作框架協(xié)議，共同研究和推廣“數(shù)字化城市管理新模式”，為全國“數(shù)字城市管理”提供端到端“一站式”集成服務，提供需求分析、方案設計、硬件設備采購租用、軟件系統(tǒng)開發(fā)、協(xié)助建設公眾參與的城市管理互動平臺。 43 5. 3 故障處理流程 38 五、系統(tǒng)維護及管理 37 系統(tǒng)維護管理功能 37 統(tǒng)計分析功能 35 自動服務功能 33 3. 8 系統(tǒng)管理功能 33 3． 7 統(tǒng)計功能 32 3. 6 接口功能 30 智慧城市 多媒體呼叫中心方案書 第 3 頁 共 46 頁 3. 3 語音系統(tǒng)功能 29 3. 1 呼叫處理功能 29 三 、 平臺系統(tǒng)功能 28 2． 3 數(shù)據(jù)庫服務器 15 錄音管理工具 13 二次開發(fā)環(huán)境 9 1． 4 應用層 7 1． 2 驅動層 7 1． 1 設計原則 4 2． 可行性分析 智慧城市 多媒體呼叫中心方案書 第 1 頁 共 46 頁 呼叫中心 系統(tǒng) 技術支持服務 方案 北京華云訊通 科技有限 公司 智慧城市 多媒體呼叫中心方案書 第 2 頁 共 46 頁 目 錄 一、概述 4 1. 項目 背景 4 3．公司介紹 6 二、 系統(tǒng)總體解決方案 7 1．核心軟件設計結構 9 1． 3 服務層 13 后臺管理工具 15 報表管理工具 15 應用程序接口（第三方開發(fā)接口支持） 22 2 呼叫中心物理結構 26 2． 1 可編程媒體交換機 26 2. 2 CTI 服務器 28 2． 4 Agents 座席 28 2． 5 文件服務器 29 2． 6 WEB 服務器 29 3. 2 智能排隊功能 31 3. 4 坐席功能 31 3. 5 數(shù)據(jù)處理功能 34 四、呼叫中心平臺業(yè)務功能 36 人工受理功能 39 設備管理 39 售后服務及維護 智慧城市是以互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、電信網(wǎng)、廣電網(wǎng)、無線寬帶網(wǎng)等網(wǎng)絡的多樣化組合為基礎。 智慧城市的城市管理、電子政務、交通運輸、城市安全等市政公共服務是保民生、保增長、保效率重要手段； 2． 可行性分析 ? 硬件技術的發(fā)展 近幾年隨著計算機硬件技術的迅速發(fā)展，計算機的處理能力不斷提高，特別是目前很多機型設計都提供 CPU 、內(nèi)存、硬盤空間等部件的方便拓展，而且這些硬件設備的價格也越來越低。 ?CTI 技術的發(fā)展 CTI（ Computer Telephony Integrated），即電話計算機集成技術，該技術是連接電話通訊與計算機網(wǎng)絡的橋梁。 ?WEB 技術的發(fā)展 隨著 Inter 的普及， WEB 技術的發(fā)展，客服中心還可以提供 Web 站點， 智慧城市 多媒體呼叫中心方案書 第 5 頁 共 46 頁 方便用戶通過 Inter 網(wǎng)連接到該站點進行網(wǎng)上的業(yè)務咨詢、查詢、受理以及投訴等一系列活動。 ?軟件設計的發(fā)展 隨著計算機并行處理技術、流水線技術等計算機硬件技術的發(fā)展，基于面向對象設計的軟件設計風格也隨之得到了廣泛應用，其中模塊化設計已是當今軟件設計的潮流。 ?綜述 我們認為 智慧城市 項目需求如下： 1 投資合理； 2 不需要 繁雜 的維護或只需要簡單的維護； 3 需要 優(yōu)化 的座席數(shù)，并預留今后臺席擴展的空間； 4 使用統(tǒng)一的客服熱線號碼，確保固定電話和手機用戶都能進行撥打； 5 自動語音交互（ IVR）功能。用戶撥打客服熱線后，選擇人工服務進入人工座席。 8 華云訊通 提供的服務中心座席軟件能進一步開發(fā)以更加適用各地區(qū)市政公用事業(yè)管理處的日常管理。