小型呼叫中心系統(tǒng)解決方案-展示頁
2025-02-16 06:15本頁面
【正文】 助完成服務(wù)請求，這樣既可減少人員工作量，又能在非工作時段為用戶提供服務(wù)。 工作時段控制 系統(tǒng)設(shè)置工作時段流程、非工作時段流程供用戶選擇，管理人員可 根據(jù) 公司實(shí)際靈活設(shè)置作息時間，并設(shè)置好 各時段內(nèi)系統(tǒng)調(diào)用的工作流程，以便向用戶提供 7*24 小時的服務(wù)。 黑名單分為“呼入”和“呼出”兩類，呼入型黑名單主要針對經(jīng)常進(jìn)行惡意騷擾的用戶，系統(tǒng)限制其使用系統(tǒng)部份功能或拒絕服務(wù)；呼出型黑名單主要用于禁止坐席呼叫（如 1聊天臺）或電話營銷系統(tǒng)中防止過度營銷。 本項(xiàng)目中采用模擬中繼方式接入。 注： 紅色粗實(shí)線 ：模擬中繼線路； 紅色細(xì)實(shí)線 ：電話線路，即語音板卡到坐席的線路； 黑色粗實(shí)線 ： LAN（局域網(wǎng)）線路； 3 系統(tǒng)功能模塊 系統(tǒng)接入 系統(tǒng)支持多運(yùn)營商、多號碼接入，并能根據(jù)外線用戶撥打的被叫號碼，啟動相應(yīng)工作流程。 CTI系統(tǒng)通過與交換機(jī) （語音板卡） 的通信，實(shí)現(xiàn)對交換機(jī) （語音板卡） 的控制，完成的呼叫的管理和分配（轉(zhuǎn)接人工）等所有本系統(tǒng)中所涉及到的功能； 3）數(shù)據(jù)庫服務(wù) 器： 保存呼叫記錄、 交易記錄等業(yè)務(wù)信息，可與 CTI 服務(wù)器共用。模擬中繼可以理解普通電話線做號碼連選，一般為 N 條電話線共用一個引示號。 小型 客服 呼叫中心 系統(tǒng) 解決 方案 1 系統(tǒng)概述 目前，大部份企業(yè) 開始 建立 呼叫中心系統(tǒng) ，用于集中處理與現(xiàn)有業(yè)務(wù)相關(guān)的咨詢、投訴、售后、 訂單 處理 、外呼營銷、客戶關(guān)懷等 各 方面的服務(wù)，這不僅大大提高了服務(wù)質(zhì)量和效率，提高客戶滿意度，而且在提高收益的同時降低了運(yùn)營成本，同時， 呼叫中心 7*24 小時的全天候服務(wù)，成為了對外聯(lián)系的重要窗口，也是同客戶之間溝通的重要橋梁。 2 需求分析 系統(tǒng)規(guī)模 序號 項(xiàng)目 類型 外線 接入 數(shù) 坐席 數(shù) 1 外呼 呼叫中心 3線模擬中繼 3個 坐席 備注說明：數(shù)字中繼和模擬中繼區(qū)別：數(shù)字中繼為 1 個 E1，支持 30 個話路同時通話。 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖 物理結(jié)構(gòu) 結(jié)構(gòu)說明 ： 1） 語音板卡：系統(tǒng) 硬件平臺，提供 呼叫中心 的通信及媒體功能； 采用三匯或東進(jìn)語音卡，內(nèi)置于工控機(jī)； 2） CTI 服務(wù)器：系統(tǒng)核心處理平臺，運(yùn)行我公司呼叫中心平臺，該平臺運(yùn)行于交換機(jī) /語音卡 之上，實(shí)現(xiàn)通信網(wǎng)絡(luò)和數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)的融合。 4）坐席： 運(yùn)行坐席程序，輔助話務(wù)員處理來電業(yè)務(wù)及人工服務(wù)，通過和 CRM 客戶管理系統(tǒng)接口實(shí)現(xiàn)來電彈屏、受理記錄等功能 5） 管理終端：用于管理人員進(jìn)行參數(shù)設(shè)置、后臺維護(hù)、統(tǒng)計(jì)報表及班長人員對話務(wù)員狀態(tài)進(jìn)行實(shí)時監(jiān)控等。系統(tǒng)支持多種信令接 入模式，包括七號信令、一號信令、 ISDN PRI、模擬中繼接入等。 黑名單管理 系統(tǒng)具有黑名單過濾功能。黑名單設(shè)置非常方便，據(jù)有相應(yīng)權(quán)限的管理員可在管理系統(tǒng)中進(jìn)行維護(hù)。 如用戶在 工作時間 打進(jìn)系統(tǒng)，可讓用戶收聽 IVR 自動節(jié)目或轉(zhuǎn)接人工坐席，而非工作時段則可讓用戶通過轉(zhuǎn)接外線、語音留言等功能獲得服務(wù)。 ACD 自動分配 智能排隊(duì)功能 呼叫等待與排隊(duì) ：當(dāng)外線用戶有轉(zhuǎn)人工需求而坐席全忙時，系
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