【正文】 輸入的信息，實(shí)現(xiàn)對(duì)計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)庫(kù)等信息資料的交互式訪問，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)資費(fèi)查詢、自動(dòng)投訴建 議記錄、自動(dòng)處理結(jié)果查詢、自動(dòng)處理結(jié)果通知、自動(dòng)回復(fù)、語(yǔ)音留言、自動(dòng)傳真等功能。 ２ . CTI服務(wù)器 CTI 服務(wù)器是整個(gè) Call Center 的核心，它通過 CTI Link 將電話交換系統(tǒng)和計(jì)算機(jī)系統(tǒng)有機(jī)地結(jié)合起來，實(shí)現(xiàn)智能來話處理、屏幕彈出、語(yǔ)音和數(shù)據(jù)協(xié)調(diào)轉(zhuǎn)移、 主動(dòng)外撥、軟電話等功能。 三、 呼叫中心系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)及組成 北京恩源 公司為自來水公司客戶服務(wù)中心 系統(tǒng)提供 主要交換機(jī)平臺(tái)、 CTI 服務(wù)器、 IVR/FAX服務(wù)器、人工座席、班長(zhǎng)席、電話錄音監(jiān)聽系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用服務(wù)器、業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)、統(tǒng)計(jì)分析工作站、系統(tǒng)維護(hù)管理工作站、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)等組成，其邏輯結(jié)構(gòu)如下圖： １ . 交換機(jī)平臺(tái) 本身提供自動(dòng)呼叫排隊(duì)功能，支持 CSTA II 標(biāo)準(zhǔn)。 北京恩源 公司是專業(yè)的呼叫中心和電子商務(wù)平臺(tái)提供商和系統(tǒng)集成商，擁有強(qiáng)大的技術(shù)研發(fā)隊(duì)伍、成熟的項(xiàng)目管理和系統(tǒng)實(shí)施經(jīng)驗(yàn)，以及完善的售后服務(wù)支持，在國(guó)內(nèi)外企業(yè)、電信、電力、煤氣、媒體、政府具有許多成功的案例。 ７ . 帶來新的商業(yè)機(jī)遇 理解每一個(gè)呼叫的真正價(jià)值，提高效率，增加收益，提升客戶價(jià)值，利用技術(shù)上的投資，可更好地了解您的客戶，密切您與客戶的聯(lián)系，使您的產(chǎn)品和服務(wù)更有價(jià)值。 ６ . 留住客戶 一般地客戶的發(fā)展階梯是：潛在客戶 → 新客戶 → 滿意的客戶 → 留住的客戶 → 老客戶，往往失去一個(gè)老客戶，所受到的損失往往需要有 89 個(gè)新客戶來彌補(bǔ)，而 20％的重要客戶可能為您帶來 80％的收益，所以留住客戶比替換他們更為經(jīng)濟(jì)有效。這樣客戶就可以馬上得到專業(yè)人員的幫助，從而使問題盡快解決。這樣雙方很快就可進(jìn)入問題的核心。這在呼叫中心用于客戶支持服務(wù)中心時(shí)效果尤為明顯，在用戶進(jìn)入客戶支持服務(wù)中心時(shí)，只需輸入客戶號(hào)碼或者甚至連客戶號(hào)碼也不需輸入，呼叫中心就可根據(jù)它的主叫號(hào)碼到數(shù)據(jù)庫(kù)中提取與之相關(guān)的信息。在呼叫到來的同時(shí)，呼叫中心即可根據(jù)主叫號(hào)碼或被叫號(hào)碼提取出相關(guān)的信息傳送到座席的終端上。 ５ . 提高客戶服務(wù)質(zhì)量 自動(dòng)語(yǔ)音設(shè)備可不間斷地提供禮貌而熱情的服務(wù)，即使在晚上，您也可以利用自動(dòng)語(yǔ)音設(shè)備提取您所需的信息。 ３ . 節(jié)約開支 呼叫中心統(tǒng)一完成語(yǔ)音與數(shù)據(jù)的傳輸，用戶通過語(yǔ)音提示即可輕易地獲取數(shù)據(jù)庫(kù)中的數(shù)據(jù)，有效地減少每一個(gè)電話的時(shí)長(zhǎng)，每一位座席工作人員在有限的時(shí)間內(nèi)可以處理更多個(gè)電話，大大提高電話處理的效率及電話系統(tǒng) 的利用率。 ２ .提 高工作效率 呼叫中心能有效地減少通話時(shí)間，降低網(wǎng)絡(luò)費(fèi)用，提高員工 /業(yè)務(wù)代表的業(yè)務(wù)量，在第一時(shí)間內(nèi)就將來話轉(zhuǎn)接到正確的分機(jī)上，通過呼叫中心發(fā)現(xiàn)問題并加以解決?？蛻舴?wù)中心與以往服務(wù)方式不同的是：不再存在 “踢皮球 ”的現(xiàn)象，不會(huì)把客戶的電話轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，最后不了了之?？蛻舴?wù)中心負(fù)責(zé)處理業(yè)務(wù)咨詢、資費(fèi)查詢、自助繳費(fèi)、報(bào)修處理、客戶投訴、 自動(dòng)催繳費(fèi)等業(yè)務(wù)，并科學(xué)規(guī)范地管理各部門的對(duì)外服務(wù)；從而有效地解決了以往的服務(wù)模式中存在的工作流程不科學(xué)、資源配置不合理、服 務(wù)管理不規(guī)范的不足。呼叫中心行業(yè)案例 —— 自來水公司客戶服務(wù)中心系統(tǒng)方案 一、概述 隨著國(guó)民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人民生活水平的提高，公眾對(duì)水、電、煤氣等公共事業(yè)機(jī)構(gòu)的服務(wù)越來越關(guān)注。為了提高服務(wù)質(zhì)量、解決群眾的實(shí)際問題，同時(shí)樹立良好的服務(wù)形象，各公共事業(yè)機(jī)構(gòu)均在積極根據(jù)先進(jìn)的服務(wù)理念，利用先進(jìn)的呼叫中心技術(shù)和管理模式，成立了專門的客戶服務(wù)中心。 二、 建立呼叫中心的好處 １ .提供 一站式服務(wù)形象 通過客戶服務(wù)中心將企業(yè)內(nèi)分屬各職能部門為客戶提供的服務(wù)，集中在一個(gè)統(tǒng)一的對(duì)外聯(lián)系“窗口 ”，最終實(shí)現(xiàn)一個(gè)電話解決客戶所有問題的目標(biāo)。客戶服務(wù)中心對(duì)客戶實(shí)行 “一站式 ”服務(wù)，客戶一個(gè)電話進(jìn)來，完成他所需的服務(wù)，所有需電話轉(zhuǎn)接的，轉(zhuǎn)接確保有人服務(wù)；所有需經(jīng)一段時(shí)間處理的服務(wù)，一旦服務(wù)已完成，必須及時(shí)回復(fù)客戶，或者客戶任何時(shí)候均可查詢到自己的業(yè)務(wù)處 理情況。同時(shí) ,自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)可以將企業(yè)員工從繁雜的工作中解放出來，去管理更復(fù)雜、直接和客戶打交道的業(yè)務(wù)，提高了工作效率和服務(wù)質(zhì)量。 ４ . 選擇合適的資源 根據(jù)員工的技能、員工的工作地點(diǎn)、根據(jù)來話者的需要、來話者的重要性、根據(jù)不同的工作時(shí)間 /日期來選擇最好的同時(shí)也是最可接通的業(yè)務(wù)代表。而且由于電話處理速度的提高，大大減少了用戶在線等候的時(shí)間。這樣，座席工作人員在接到電話的同時(shí)就得到了很多與這個(gè)客戶相關(guān)的信息，簡(jiǎn) 化了電話處理的程序。這些信息既包括用戶的基本信息，諸如公司名稱、電話、地址等，也可以按照以往的電話記錄，以及已經(jīng)解決的問題與尚未解決的問題。呼叫中心還可根據(jù)這些信息智能地處理呼叫，把它轉(zhuǎn)移支相關(guān)專業(yè)人員的座席上。 同時(shí)客戶服務(wù)中心提供多種 與客戶溝通的渠道，使客戶擁有更多的選擇權(quán)，由他們決定以何種方式在何時(shí)進(jìn)行交流，這樣便可大大優(yōu)化客戶的關(guān)懷實(shí)踐。呼叫中心集中公司的所有客戶信息資料，并提供客戶分析、業(yè)務(wù)分析等工具，幫助您判斷最有價(jià)值客戶，并獎(jiǎng)勵(lì)您的老客戶，找出客戶的需要并滿足他們的需要，從而提高客戶服務(wù)水平 ，達(dá)到留住客戶的目的。尤其是從每一次呼叫中也許可以捕捉到新的商業(yè)機(jī)遇。我們十分珍惜參與 自來水公司客戶服務(wù)中心項(xiàng)目建議策劃的機(jī)會(huì)， 真切希望通過我們的努力和雙方誠(chéng)摯的合作，把客戶服務(wù) 中心建設(shè)成為高質(zhì)量、高標(biāo)準(zhǔn)的對(duì)外服務(wù)窗口，從而擴(kuò)大影響，樹立良好的社會(huì)形象。 系統(tǒng)可提供 ISDN 數(shù)字中繼和模擬中繼，實(shí)現(xiàn)與電信公網(wǎng)連接，通過數(shù)字分機(jī)板與數(shù)字話機(jī)建立連接，通過模擬分機(jī)板與模擬話機(jī)和模擬語(yǔ)音傳真卡建立連接。 CTI Link 軟件一方面屏蔽了交換機(jī)提供的低層 CSTA 協(xié)議的復(fù)雜性，另一方面也為客戶端應(yīng)用提供 CTC API、 TAPI 等工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)編程接口，還提供 ActiveX 自動(dòng)化呼叫控制控件，簡(jiǎn)化客戶端CTI 編程。 IVR 可以取代或減少話務(wù)員的操作，達(dá)到提高效率、節(jié)約人力、實(shí)現(xiàn) 24 小時(shí)服務(wù)的目的。 采用通用的工控機(jī)平臺(tái)上插入 Dialogic 或其他語(yǔ)音卡廠家的語(yǔ)音卡 /傳真卡組成 IVRamp。 ４ . 數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用服務(wù)器 數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用服務(wù)器是呼叫中心的信息數(shù)據(jù)中心，用來存放呼叫中心的各種配置統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、呼叫記錄數(shù)據(jù)、話務(wù)員人事信息、服務(wù)記錄、投訴內(nèi)容 、舉報(bào)內(nèi)容、受理記錄等，為座席和管理員提供不同層次的數(shù)據(jù)訪問服務(wù)。人工座席主要完成法律法規(guī)、辦事指南、部門職能等方面的咨詢、投訴和建議受理、執(zhí)法調(diào)度、通報(bào)批評(píng)、傳真發(fā)送等各種功能。 ６ . 班長(zhǎng)席 班長(zhǎng)座席除具有一般話務(wù)員座席的全部功能外，還具有監(jiān)聽話務(wù)員通話、 監(jiān)控座席 /員工的當(dāng)前狀態(tài)、響應(yīng)話務(wù)員的服務(wù)請(qǐng)求、呼叫話務(wù)員等功能，能監(jiān)控話務(wù)員桌面當(dāng)前狀態(tài)，查看當(dāng)前服務(wù)座席數(shù)、空閑數(shù)、關(guān)閉數(shù)等有關(guān)數(shù)據(jù)。 ８