【正文】 第 2 頁目 錄1. 呼叫中心技術(shù)分析 ..........................................................................................................................4 呼叫中心技術(shù)的發(fā)展趨勢 ..............................................................................................................4 呼叫中心技術(shù)的綜合比較 ..............................................................................................................6 呼叫中心技術(shù)的選型建議 ..............................................................................................................72. 總體規(guī)劃方案 ..................................................................................................................................8 規(guī)劃方案 .........................................................................................................................................8 呼叫中心系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)要求 ...............................................................................................................13 多層次全方位的系統(tǒng)容災(zāi)方案 ....................................................................................................14 呼叫中心核心平臺系統(tǒng)的高可靠性 ....................................................................................14 系統(tǒng)容災(zāi)方案的部署 ...........................................................................................................16 融合交換平臺的冗余切換 ....................................................................................................16 媒體處理平臺的負(fù)載均衡 ....................................................................................................17 智能接入平臺的即插即用 ....................................................................................................17 系統(tǒng)平臺軟件快速備份和恢復(fù) ............................................................................................18 最適合 IP 呼叫中心的冗余方案 ..........................................................................................18 網(wǎng)絡(luò)故障下的移動分機(jī)容災(zāi) ................................................................................................19 中繼采用多運(yùn)營商接入，實(shí)現(xiàn)冗余備份 ............................................................................19 錄音的災(zāi)備 .......................................................................................................................20 數(shù)據(jù)庫應(yīng)用服務(wù)器的災(zāi)備 ................................................................................................20 機(jī)房配置管理方案 .......................................................................................................................21 呼叫中心平臺功能 .......................................................................................................................22 IP 語音交換機(jī)功能 ...............................................................................................................22 IVR 功能 ................................................................................................................................23. 高級 IVR 實(shí)現(xiàn)方式 ...........................................................................................................23. 基礎(chǔ) IVR 功能實(shí)現(xiàn)語音導(dǎo)航 ...........................................................................................27 人工座席功能 .......................................................................................................................28 客戶管理和工單管理功能 ....................................................................................................29 知識庫功能 ...........................................................................................................................31 座席語音信箱功能 ...............................................................................................................32 ACD 排隊(duì)功能 ......................................................................................................................33 班長席管理 ...........................................................................................................................35 錄音管理 ...............................................................................................................................36 會議功能 ...........................................................................................................................37 傳真功能 ...........................................................................................................................38 第 3 頁 呼叫中心系統(tǒng)綜合網(wǎng)管 ....................................................................................................40 報(bào)表功能 ...........................................................................................................................41 大屏幕功能 .......................................................................................................................42 接口及集成 ...................................................................................................................................43 AltiSDK 開發(fā)接口說明 ........................................................................................................43 座席 CTI 客戶端集成方式 ...................................................................................................44 第 4 頁1. 呼叫中心技術(shù)分析本方案書首先對呼叫中心技術(shù)的發(fā)展趨勢作了簡要的闡述，結(jié)合對呼叫中心技術(shù)的綜合比較，提供了呼叫中心平臺的選型建議。然后著重介紹了本項(xiàng)目系統(tǒng)建設(shè)要求和需求分析，并提出針對本項(xiàng)目的系統(tǒng)建設(shè)方案以及針對方案的具體實(shí)施。對于客戶來說，呼叫中心系統(tǒng)能夠提供更優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)，客戶能從服務(wù)單位得到更快的響應(yīng)，能夠得到 7*24 的持續(xù)服務(wù)，能夠同時(shí)得到語音和數(shù)據(jù)等多方面的信息支持。呼叫中心技術(shù)經(jīng)歷了從第一代傳統(tǒng) TDM 交換機(jī)技術(shù)、第二代語音板卡、第三代IPPBX 或軟交換技術(shù)，到 NGCC 下一代呼叫中心技術(shù)的革新，當(dāng)前主要有以下四個(gè)方面的發(fā)展趨勢：? 系統(tǒng)規(guī)模：從大型化向小型化發(fā)展據(jù)全球市場不完全統(tǒng)計(jì)，200 座席以上的呼叫中心約占總量的 5%，其主要應(yīng)用集中于大型電信運(yùn)營商及大型銀行。 第 5 頁在中國大陸，早期大型的呼叫中心大多數(shù)是由中國電信、中國移動、五大國有銀行等所建設(shè)的。呼叫中心的建設(shè)策略從過去片面追求社會效應(yīng)、單純強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)規(guī)模，向現(xiàn)在全面提升應(yīng)用層次、綜合注重系統(tǒng)功能進(jìn)行發(fā)展。總之，每增加一個(gè)功能，都需要增加不同廠商的硬件和軟件。隨著呼叫中心建設(shè)單位對系統(tǒng)綜合功能越來越全面地予以關(guān)注，市場對呼叫中心融合型體系結(jié)構(gòu)的需求愈來愈強(qiáng)烈。在呼叫中心應(yīng)用領(lǐng)域出現(xiàn)了集中接入/座席分布、分布接入/ 座席集中、分布接入/座席分布等多種分布式應(yīng)用模式。當(dāng)前，互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的高速發(fā)展、數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)建