【正文】 。以及具有監(jiān)控坐席/員工的當前狀態(tài)、響應(yīng)話務(wù)員的服務(wù)請求等功能，能監(jiān)控話務(wù)員桌面當前狀態(tài)，查看當前服務(wù)坐席數(shù)、空閑數(shù)、 關(guān)閉數(shù)等有關(guān)數(shù)據(jù)。本身具有電話接聽、掛斷、轉(zhuǎn)移、外撥等軟電話功能，并可利用語音播放、錄音、錄音調(diào)聽、傳真、郵件、輔助語音通道等資源實現(xiàn)與用戶的全方位的交互，大大提高坐席的工作效率。PC 機安裝 Windows 系統(tǒng)，通過客戶端登錄坐席軟件系統(tǒng)。數(shù)據(jù)庫應(yīng)用服務(wù)模塊是呼叫中心的信息數(shù)據(jù)中心，用來存放呼叫中心的各種配置統(tǒng)計數(shù)據(jù)、呼叫記錄數(shù)據(jù)、話務(wù)員人事信息、客戶信息和業(yè)務(wù)受理信息，業(yè)務(wù)查詢信息等。并可以通過錄音系統(tǒng)讓優(yōu)秀服務(wù)代表的錄音實例成為案例學(xué)習(xí)的典范。呼叫中心管理模塊通過實時收集 ACD 設(shè)備中的中繼、隊列、坐席、路由等各類信息，同時進行歷史數(shù)據(jù)保存和統(tǒng)計分析，幫助管理人員實時監(jiān)視和監(jiān)督系統(tǒng)運行效率和業(yè)務(wù)代表的工作質(zhì)量、預(yù)測通信資源需求、進行勞動力資源的預(yù)測和排班、制定有效的呼叫路由分配策略，它可以幫助企業(yè)有效地管理呼叫處理和業(yè)務(wù)代表資源，提高生產(chǎn)效率和成本效益。IVR 與交換機的 CTI Link、ACD 相配合，可以非常方便實現(xiàn)語音導(dǎo)航、客戶自助服務(wù)、呼叫特性鑒別和客戶檔案路由、增強的語音通知、預(yù)計等待時間、回叫通知、自動外撥等。不僅可以接收來自IP語音交換機的呼叫信息（如主叫號和被叫號等），同時可以通過計算機有效地控制IP語音交換機的呼叫處理，包括呼叫轉(zhuǎn)移、呼叫中止、智能呼出等服務(wù)。在一個呼叫中心系統(tǒng)中，ACD 大批量處理來話呼叫，并將這些來話按規(guī)定路由傳送給具有類似職責或技能的各組業(yè)務(wù)代表。通過信息系統(tǒng)全面提高話務(wù)員的工作能力和工作水平，提高業(yè)務(wù)的響應(yīng)能力，從而最大限度地提升企業(yè)潤率。如圖示范：坐席方與機房之間通過網(wǎng)絡(luò)連接（內(nèi)網(wǎng)或者外網(wǎng)，如使用外網(wǎng)兩方均需要使用同一運營商網(wǎng)絡(luò)）。其中經(jīng)銷商的S口語音交換機為可選，如果S口設(shè)備取消則經(jīng)銷商部分使用軟電話通過專網(wǎng)注冊到總部服務(wù)器。模擬中繼線由多根普通電話線做模擬中繼功能組成，根據(jù)模擬中繼線的數(shù)量決定電話并發(fā)量。其中接入部分完成系統(tǒng)對外的通訊和接口操作，核心部分負責對系統(tǒng)和業(yè)務(wù)的管理、維護和鑒權(quán)、計費作業(yè)以及具體的業(yè)務(wù)進行處理。系統(tǒng)采用分層結(jié)構(gòu)，如下圖所示，至上到而下分為兩大部分，四個層次：接入部分包含接入層；核心部分包含控制層，應(yīng)用層，資源層?？蓴U展性：系統(tǒng)可根據(jù)實際業(yè)務(wù)擴展，普通業(yè)務(wù)或普通流程無需二次開發(fā)，特殊業(yè)務(wù)及流程可支持二次開發(fā)。兼容性：系統(tǒng)具有可對接性功能，支持多種接口。數(shù)據(jù)管理：系統(tǒng)各模塊具有增刪改查數(shù)據(jù)的功能。呼叫中心系統(tǒng)設(shè)計方案、客戶來訪紀錄、會員積分、客訴管理、配件訂購信息、客戶服務(wù)信息等的充分共享和規(guī)范化管理。系統(tǒng)需要根據(jù)需求完整開發(fā)，并擁有軟件的所有通性：穩(wěn)定性：性能穩(wěn)定，無數(shù)據(jù)丟失等情況。安全性：通過此系統(tǒng)完成對客戶基本信息系統(tǒng)軟件具有權(quán)限功能，使不同的用戶具有不同的權(quán)限，建立后的數(shù)據(jù)庫需要加密。易操作性：系統(tǒng)操作簡單易懂。對接性:可以和會員刷卡系統(tǒng)對接，實現(xiàn)刷卡彈屏，彈出客戶資料，從而顯示客戶相關(guān)的所有信息。各層分別完成不同工作。如圖所示： 根據(jù)公司目前情況，先采用模擬中繼線方案。經(jīng)銷商通過專網(wǎng)連接訪問到總部機房服務(wù)器。優(yōu)勢：建設(shè)成本相對數(shù)字中繼線較低。刷卡系統(tǒng)電話管理與VIP會員積分管理系統(tǒng)（在刷卡和電話接入時，彈屏出會員信息）如圖所示：用戶呼入系統(tǒng)自動檢測應(yīng)答是否在工作時間播放IVR導(dǎo)航，提示用戶按鍵選擇功能服務(wù)播放IVR導(dǎo)航，提示用戶無人工服務(wù)或留言 語音留言自助查詢自助轉(zhuǎn)接人工坐席自助語音用戶按鍵自動進入對應(yīng)的服務(wù)子流程是否繼續(xù)話務(wù)結(jié)束 呼叫中心系統(tǒng)主要采用計算機電話集成系統(tǒng)CTI、交互式語音系統(tǒng)（IVR）、智能呼叫分配系統(tǒng)（ACD）、人工坐席管理系統(tǒng)（Smart Agent）、呼叫分析與控制系統(tǒng)、錄音監(jiān)聽管理系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫服務(wù)器、應(yīng)用服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)等，通過應(yīng)用網(wǎng)關(guān)與現(xiàn)有的業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)集成，從而實現(xiàn)對企業(yè)服務(wù)全面支撐，包括電話接入、電話外呼、業(yè)務(wù)受理、 業(yè)務(wù)處理等信息處理，數(shù)據(jù)統(tǒng)計和分析。（ACD）ACD是現(xiàn)代呼叫中心有別于一般的熱線電話系統(tǒng)和自動應(yīng)答系統(tǒng)的重要標志，其性能的優(yōu)劣直接影響到呼叫中心的效率和顧客的滿意度。 核心模塊CTI是整個呼叫中心的核心，它通過 CTI Link 將電話交換系統(tǒng)和計算機系統(tǒng)有機地結(jié)合起來，充分利用IP語音交換機的交換功能和計算機系統(tǒng)數(shù)據(jù)處理功能。 IVR自助導(dǎo)航是呼叫中心的重要組成部分，自動地播放語音導(dǎo)航信息，引導(dǎo)客戶選擇相應(yīng)的功能完成所需的服務(wù)。IVR 系統(tǒng)通過 E語音專線、數(shù)字中繼或模擬中繼與 PBX 連接，與 CTI 經(jīng) LAN 相聯(lián)。通過錄音系統(tǒng)，對所有來話進行全程錄音，從而達到質(zhì)量監(jiān)督和防范糾紛的功能。同時，通過錄音系統(tǒng)，還可實時監(jiān)聽服務(wù)代表的通話。坐席由 PC 機，外接電話機。坐席主要為客戶提供業(yè)務(wù)查詢、業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理、故障申告、投訴/建議受理、