【正文】 ........... 4 總體目標(biāo) ...................................................................... 4 系統(tǒng)建設(shè)原則 ............................................................... 4 實(shí)用性 .................................................................... 5 可靠性 .................................................................... 5 可擴(kuò)展性 ................................................................. 5 開放性 .................................................................... 6 安全性 .................................................................... 6 先進(jìn)性 .................................................................... 6 高效性 .................................................................... 6 三、 系統(tǒng)建設(shè)和系統(tǒng)組成 ............................................... 8 系統(tǒng)建設(shè) ...................................................................... 8 社區(qū)綜合服務(wù)中心 （社區(qū)呼叫中心） .................... 8 社區(qū)用戶 ................................................................. 8 社區(qū)服務(wù)聯(lián)動(dòng)單位 .................................................. 9 系統(tǒng)組成 .....................................................................10 四、 系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu) ......................................................... 12 用戶部分 .....................................................................12 社區(qū)呼叫中心系統(tǒng)方案建議書 上海羅盤信息科技 有限公司 3 短消息電話 ............................................................13 呼叫器 ...................................................................14 社區(qū)呼叫中心部分 ......................................................16 社區(qū)呼叫中心系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu) ..................................16 Meridian 排隊(duì)機(jī) .....................................................18 CTI 服務(wù)器 ............................................................18 統(tǒng)一通訊服務(wù)器 ....................................................18 智能路由服務(wù)器 ....................................................19 外撥服務(wù)器 ............................................................20 呼叫中心管理服務(wù)器 .............................................20 數(shù)字錄音質(zhì)檢服務(wù)器 .............................................20 數(shù)據(jù)庫 /應(yīng)用服務(wù)器 ................................................20 業(yè)務(wù)代表座席 ...................................................21 班長席 ..............................................................21 質(zhì)檢席 ..............................................................22 呼叫管理 ..........................................................22 系統(tǒng)維護(hù)管理 ...................................................22 WEB/Email 服務(wù)器 .........................................22 網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng) ..........................................................23 服務(wù)聯(lián)動(dòng)單位部分 ......................................................23 五、 華呼 UC 統(tǒng)一通信解決方案 ................................ 23 UC 中間件系統(tǒng)概述 ....................................................23 社區(qū)呼叫中心系統(tǒng)方案建議書 上海羅盤信息科技 有限公司 4 系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu) ..............................................................25 系統(tǒng)模塊 .....................................................................26 Script Editor 腳本編輯器 ........................................27 Control Panel 運(yùn)行控制面板 ...................................29 UC 中間件在社區(qū)呼叫中心中的應(yīng)用 ..........................30 六、 系統(tǒng)業(yè)務(wù)功能 ......................................................... 33 安防救助服務(wù) ..............................................................33 家庭醫(yī)療服務(wù) ..............................................................33 社區(qū)家政服務(wù) ..............................................................34 預(yù)定業(yè)務(wù)服務(wù) ..............................................................34 居民投訴服務(wù) ..............................................................34 居民建議服務(wù) ..............................................................34 七、 項(xiàng)目管理與實(shí)施 ..................................................... 35 項(xiàng)目合作方式 ..............................................................35 項(xiàng)目組織機(jī)構(gòu) ..............................................................36 項(xiàng)目管理委員會(huì)主任 .............................................37 項(xiàng)目經(jīng)理 ................................................................37 執(zhí)行機(jī)構(gòu) ................................................................38 客戶服務(wù)中心項(xiàng)目的實(shí)施方案 ....................................40 準(zhǔn)備階段 ................................................................40 建設(shè)階段 ................................................................40 測試階段 ................................................................41 社區(qū)呼叫中心系統(tǒng)方案建議書 上海羅盤信息科技 有限公司 5 試運(yùn)行階段 ............................................................41 工程的測試和驗(yàn)收 ......................................................41 組織機(jī)構(gòu) ................................................................41 測試內(nèi)容和目標(biāo) ....................................................42 測試的實(shí)施過程 ....................................................43 驗(yàn)收 .......................................................................46 八、 技術(shù)支持與服務(wù) ..................................................... 47 售前服務(wù) .....................................................................48 系統(tǒng)建設(shè) .....................................................................48 硬件支持服務(wù) ..............................................................48 技術(shù)支持 .....................................................................48 人員培訓(xùn) .....................................................................49 培訓(xùn)中心 ................................................................49 電話支持服務(wù) ..............................................................49 現(xiàn)場服務(wù) .....................................................................49 客戶 問題分級及響應(yīng)解決時(shí)限 ....................................50 嚴(yán)重問題 ................................................................50 中等問題 ................................................................50