【正文】 ...................................................... 29 IVR 功能 ........................................................... 29 電話功能 .......................................................... 30 邵陽 廣電呼叫中心項目方案建議書 上海企順信息系統(tǒng)有限公司 第 7 頁 錄音功能 .......................................................... 30 質(zhì)檢功能 .......................................................... 31 語音留言 .......................................................... 32 內(nèi)部 WEB 維護流程管理功能 .......................................... 32 數(shù)據(jù)維護 ................................................................... 32 報表生成 ................................................................... 32 業(yè)務處理 ................................................................... 32 電子公告 ................................................................... 32 短消息功能 ........................................................ 33 EMAIL 功能 ......................................................... 33 知識庫系統(tǒng)功能 ................................................... 33 外撥功能 ......................................................... 33 傳真功能 ......................................................... 34 消息群發(fā)功能 ..................................................... 34 自動通告功能 ..................................................... 34 遠端坐席功能 ..................................................... 34 業(yè)務軟件功能 ........................................................... 35 業(yè)務查詢 .......................................................... 36 業(yè)務咨詢 .......................................................... 37 受理服務 .......................................................... 38 故障報修受理 ............................................................... 38 非故障報修受理 ............................................................. 40 安裝申請受理 ............................................................... 41 鄉(xiāng)鎮(zhèn)站維修受理 ............................................................. 42 催安裝受理 ................................................................. 43 稽查舉報受理 ............................................................... 45 用戶回訪 .......................................................... 46 投訴建議 .......................................................... 47 欠費催款 .......................................................... 48 客戶調(diào)查營銷 ...................................................... 49 邵陽 廣電呼叫中心項目方案建議書 上海企順信息系統(tǒng)有限公司 第 8 頁 統(tǒng)計分析及日志 .................................................... 49 輔助決策支持 ...................................................... 50 維護管理 ......................................................... 51 用戶操作員權限管理 ........................................................ 51 業(yè)務數(shù)據(jù)維護管理 .......................................................... 51 話務員排班管理 ............................................................ 51 系統(tǒng)和數(shù)據(jù)備份 ............................................................ 51 系統(tǒng)升級 .................................................................. 51 系統(tǒng)接口 ......................................................... 52 其他 ............................................................. 52 第 5 章 選型考慮 ...................................................... 53 選型原則 ............................................................... 53 產(chǎn)品分析 ............................................................... 53 方案推薦 ............................................................... 54 第 6 章 產(chǎn)品介紹 ...................................................... 55 BCC AS話務員平臺 ....................................................... 55 座席系統(tǒng)整體流程 .................................................. 57 報修受理流程簡介 .................................. 錯誤 !未定義書簽。綜合信息服務平臺產(chǎn)品設計原理 ............................... 61 系統(tǒng)結(jié)構 .......................................................... 65 媒體接入層（ UAP 3300） ............................................ 66 系統(tǒng)結(jié)構 ................................................................... 66 系統(tǒng)技術指標 ............................................................... 67 產(chǎn)品特點 ................................................................... 69 媒體適配層 ........................................................ 73 CTI 服務器 ................................................................. 73 WEB 媒體服務器 ............................................................. 73 邵陽 廣電呼叫中心項目方案建議書 上海企順信息系統(tǒng)有限公司 第 9 頁 Email 媒體服務器 ........................................................... 74 主要特點 ................................................................... 74 功能支撐層（ CTI 中間件） ........................................... 76 核心服務器 CCS ............................................................. 76 UIS 用戶接口服務器 ......................................................... 77 IRC 智能路由中心 ........................................................... 77 IVRS 交互語音應答系統(tǒng) ...................................................... 78 MDS 監(jiān)控守護服務 ........................................................... 78 OutBound 呼出管理系統(tǒng) ...................................................... 78 運維管理系統(tǒng) ............................................................... 79 業(yè)務開發(fā)平臺 ............................................................... 79 語音服務器 ................................................................. 79 SCE 業(yè)務生成環(huán)境 .......................................................... 79 API 群集 .................................................................. 80 管理維護終端 .............................................................. 80 報表生成系統(tǒng) .............................................................. 80 話務功能 ........