呼叫中心系統(tǒng)設(shè)計(jì)方案(存儲(chǔ)版)
【正文】 能服務(wù)播放IVR導(dǎo)航，提示用戶無(wú)人工服務(wù)或留言 語(yǔ)音留言自助查詢自助轉(zhuǎn)接人工坐席自助語(yǔ)音用戶按鍵自動(dòng)進(jìn)入對(duì)應(yīng)的服務(wù)子流程是否繼續(xù)話務(wù)結(jié)束 呼叫中心系統(tǒng)主要采用計(jì)算機(jī)電話集成系統(tǒng)CTI、交互式語(yǔ)音系統(tǒng)（IVR）、智能呼叫分配系統(tǒng)（ACD）、人工坐席管理系統(tǒng)（Smart Agent）、呼叫分析與控制系統(tǒng)、錄音監(jiān)聽(tīng)管理系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器、應(yīng)用服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)等，通過(guò)應(yīng)用網(wǎng)關(guān)與現(xiàn)有的業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)集成，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)企業(yè)服務(wù)全面支撐，包括電話接入、電話外呼、業(yè)務(wù)受理、 業(yè)務(wù)處理等信息處理，數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和分析。各層分別完成不同工作。系統(tǒng)需要根據(jù)需求完整開(kāi)發(fā)，并擁有軟件的所有通性：穩(wěn)定性：性能穩(wěn)定，無(wú)數(shù)據(jù)丟失等情況?？蓴U(kuò)展性：系統(tǒng)可根據(jù)實(shí)際業(yè)務(wù)擴(kuò)展，普通業(yè)務(wù)或普通流程無(wú)需二次開(kāi)發(fā)，特殊業(yè)務(wù)及流程可支持二次開(kāi)發(fā)。其中經(jīng)銷商的S口語(yǔ)音交換機(jī)為可選，如果S口設(shè)備取消則經(jīng)銷商部分使用軟電話通過(guò)專網(wǎng)注冊(cè)到總部服務(wù)器。不僅可以接收來(lái)自IP語(yǔ)音交換機(jī)的呼叫信息（如主叫號(hào)和被叫號(hào)等），同時(shí)可以通過(guò)計(jì)算機(jī)有效地控制IP語(yǔ)音交換機(jī)的呼叫處理，包括呼叫轉(zhuǎn)移、呼叫中止、智能呼出等服務(wù)。數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用服務(wù)模塊是呼叫中心的信息數(shù)據(jù)中心，用來(lái)存放呼叫中心的各種配置統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、呼叫記錄數(shù)據(jù)、話務(wù)員人事信息、客戶信息和業(yè)務(wù)受理信息，業(yè)務(wù)查詢信息等。統(tǒng)計(jì)分析子系統(tǒng)提供全面的報(bào)表數(shù)據(jù)，它將給用戶帶來(lái)超值的收益。 會(huì)員關(guān)懷：生日短信，節(jié)日短信等。根據(jù)呼叫中心規(guī)模大小和準(zhǔn)備是否充足的情況，呼叫中心搭建步驟分為以下幾步： 場(chǎng)地規(guī)劃，確定機(jī)房的位置和坐席的位置，確定弱電綜合布線是否已經(jīng)完成。 開(kāi)通坐席人員呼叫中心軟件賬號(hào)，將電話短號(hào)與呼叫中心賬號(hào)做一對(duì)一對(duì)應(yīng)。二、應(yīng)用程序/網(wǎng)絡(luò)/系統(tǒng)故障處理：客服代表若發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)出現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)報(bào)呼叫中心主管聯(lián)系相關(guān)部門處理。五、警報(bào)及火災(zāi)：呼叫中心管理人員應(yīng)保持高度的警覺(jué)性，以確保所有警報(bào)地區(qū)的正常狀態(tài)。一、數(shù)據(jù)遷移遷移方式： 通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)對(duì)接抽取方式做數(shù)據(jù)遷移。 新環(huán)境部署：提前五個(gè)工作日通知乙方進(jìn)行系統(tǒng)遷移，甲乙雙方討論遷移情況，由乙方出具系統(tǒng)遷移方案，并在新環(huán)境搭建系統(tǒng)。d) 新需求響應(yīng)，出現(xiàn)在客戶在業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中，產(chǎn)生新的業(yè)務(wù)需求或者定制性系統(tǒng)優(yōu)化，由售后人員協(xié)調(diào)需求分析師和實(shí)施部門接手處理需求，該售后服務(wù)要求為立即響應(yīng) 四川延長(zhǎng)殼牌石油有限公司 中國(guó)石化集團(tuán)四川維尼綸廠 成都大運(yùn)汽車客戶服務(wù)中心 四川嘉華美實(shí)業(yè)有限公司 重慶市萬(wàn)州區(qū)煙草局 湖北懷化市12345市長(zhǎng)熱線端訊科技銷售服務(wù)合同合同編號(hào)：20141103dy簽訂地點(diǎn)：郫縣萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng) 購(gòu)買單位：成都端訊科技有限公司（以下簡(jiǎn)稱甲方）銷售單位：成都端訊科技有限公司 （以下簡(jiǎn)稱乙方）根據(jù)《中華人民共和國(guó)合同法》、《民法通則》及相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，現(xiàn)經(jīng)甲乙雙方友好協(xié)商，就甲方向乙方訂購(gòu)端訊電話客服管理系統(tǒng)相關(guān)事宜達(dá)成如下協(xié)議，以資共同遵守。六、本軟件僅限于甲方使用，甲方不得通過(guò)任何途徑泄露給第三方；若因甲方行為侵犯乙方商業(yè)秘密、知識(shí)產(chǎn)權(quán)及其他相關(guān)權(quán)利的，乙方有權(quán)要求甲方承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。乙方應(yīng)對(duì)本合同軟件產(chǎn)品進(jìn)行終身免費(fèi)維護(hù)、升級(jí)。十二、其他條款：乙方須說(shuō)明本合同設(shè)備是否有必需之耗材和配件，如有應(yīng)一并談妥價(jià)格另簽物資購(gòu)銷合同。與本合同有關(guān)的《成都端訊科技有限公司呼叫中心系統(tǒng)技術(shù)方案》、本合同履行過(guò)程中簽訂的相關(guān)書(shū)面協(xié)議、文件等均為本合同的附件，與本合同具有同等法律效力。與合同不符，以合同為準(zhǔn)報(bào)價(jià)說(shuō)明：以上報(bào)價(jià)為端訊呼叫中心系統(tǒng)專業(yè)版，本報(bào)價(jià)不含二次開(kāi)發(fā)、開(kāi)發(fā)接口等技術(shù)費(fèi)用，以上報(bào)價(jià)不含稅，開(kāi)普通發(fā)票須加6%。乙方應(yīng)保證對(duì)甲方所購(gòu)的電話客服管理系統(tǒng)享有知識(shí)產(chǎn)權(quán)。若一方單方面解除合同（第十一條第二款除外）或違反本合同第十一條第三款以外的其他約定或未完全履行合同義務(wù)，則必須向相對(duì)方承擔(dān)本合同總金額20%的違約金，并賠償因此造成的損失。十、售后服務(wù): 本合同硬件產(chǎn)品保修期為壹年，自甲方向乙方簽發(fā)正式驗(yàn)收?qǐng)?bào)告次日起算。五、乙方軟件運(yùn)行所需的硬件設(shè)備及系統(tǒng)軟件（操作系統(tǒng)等），由甲方自行提供，并確保Windows服務(wù)器與局域網(wǎng)各電腦連通。該售后服務(wù)要求為立即響應(yīng)。 系統(tǒng)遷移遷移方式：系統(tǒng)整庫(kù)遷移。八、呼出量的增漲：對(duì)于呼出量，可控性較強(qiáng)，可按日常呼出工作計(jì)劃進(jìn)行。如斷電情況持續(xù)5分鐘以上或更長(zhǎng)，呼叫中心主管應(yīng)立即以電話方式上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，協(xié)助系統(tǒng)維護(hù)人員一起進(jìn)行修復(fù)工作，并負(fù)責(zé)控制員工情緒直到電力全部恢復(fù)?？头碓趽Q至別的座席后，應(yīng)在五分鐘內(nèi)重新登錄系統(tǒng)。 將電話線全部接入到語(yǔ)音交換機(jī)
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