【正文】 信的中斷和數(shù)據(jù)的丟失。（9）高話務處理能力HARRIS2020系列主處理機采用Intel80486 32位微處理機，主頻最高可達100兆赫。資源通道與語音通道的交換與連接通過軟件控制，所以此卡可與鼎銘系列其它卡相結合，構成更高的集成環(huán)境。 該卡配有軟件開發(fā)平臺，方便該卡的功能擴展。 班長席功能模塊調(diào)用座席功能模塊完成需要的功能,并能實現(xiàn)下列功能：1) 呼叫排隊情況監(jiān)視和用戶，中繼狀態(tài)查詢（監(jiān)視）；2) 查看各個登錄座席的工作輕況并具有強制簽出功能；3) 自動同時對多個登錄座席進行通話并進行錄音，可隨時播放錄音；4) 呼叫分配和對登錄座席的強拆，強插，強制示閑，強制示忙等功能；5) 對某個登錄座席的話務進行攔截，將他的話務送到質(zhì)檢臺進行話務監(jiān)督；6) 隨時掌握呼叫隊列的排隊情況和各個登錄座席的實時信息和歷史信息；7) 隨時解答來自普通登錄座席的疑難問題；8) 受理客戶對本組座席話務員的投訴；9) 對本組各個座席的工作作出評判；10) 對本組的話務量進行統(tǒng)計并保存。 班次話務管理模塊1)一次工作過程的各座席話務統(tǒng)計；2)各個座席詳細工作記錄（通話對象、起始時間、終止時間、傳真情況等）；3)班長對各個座席話務員的工作評分、監(jiān)視記錄匯總；4)質(zhì)檢部門對有關話務員的通話評定，記錄匯總；5)一周各班組工作匯總；6)一月各班組工作匯總。 // DTMF緩沖計數(shù)器int m_time。如果客戶選擇人工服務，系統(tǒng)會把客戶放到等待隊列中。9 系統(tǒng)的實施、培訓、技術支持及維護 培訓計劃賽尼公司將提供全面的技術培訓以及相關的業(yè)務培訓。服務宗旨：為客戶提供高質(zhì)量、高效率和長期全面的服務，與客戶保持良好的合作關系。保修期從系統(tǒng)終驗合格之日算起，一年為免費保修期，系統(tǒng)處于調(diào)整使用階段；一年之后、三年之內(nèi)為保修期，系統(tǒng)應處于業(yè)務發(fā)展階段，出現(xiàn)的問題比較少僅收取成本費；三年后為維護期，系統(tǒng)應處于穩(wěn)定運行階段，出現(xiàn)的問題很少收取一定的服務費。已過特定支持時間的過期產(chǎn)品不包含在免費保修服務范圍之內(nèi)。 技術支持我方提供以下幾個方面的技術支持：l 技術文件我方將提供軟件、硬件產(chǎn)品的全套技術文件。我方客戶服務中心電話：（022）24011392 提供語音、傳真和留言信箱功能。l 優(yōu)惠供應相關易耗件提供包括網(wǎng)卡、頭戴式耳機等相關配件和相關易耗件，并給予優(yōu)惠價格。非保修范圍內(nèi)的系統(tǒng)配件，如：消耗類產(chǎn)品，配件類產(chǎn)品?？蛻舻漠a(chǎn)品已超出合同保修期不在免費保修范圍內(nèi)，而客戶希望享受保修服務，我方將收取一定的保修費用。針對本呼叫中心系統(tǒng)，我方提供如下設備保修計劃。分別安排了系統(tǒng)維護工程師培訓、軟件開發(fā)工程師培訓、座席人員培訓和高級管理人員培訓四種培訓課程。 呼叫中心主動服務功能設計系統(tǒng)可以與公司其他系統(tǒng)共享信息，可以根據(jù)設定自動提示客戶繳費、業(yè)務變跟信息、客戶賬目信息。如果客戶選擇自動服務，系統(tǒng)可以提供類似自動業(yè)務資詢、自動業(yè)務受理、客戶資料查詢、保險知識解答、自動收發(fā)傳真、自動計算繳費金額、客戶調(diào)查等服務。 //連接外線char m_DTMF_Buffer。 系統(tǒng)功能設置模塊1) 給有關部門和主管領導配置留言信箱，并可設置留言信箱的大小，訪問權限；2) 對話務等待隊列的管理方法進行設置，可采用先進先出隊列，也可采用優(yōu)先級隊列；如果采用優(yōu)先級隊列，提示設置客戶的優(yōu)先級別；3)對發(fā)送傳真時的附加信息進行設置，更改；4)查看各個部門終端狀況，各座席的工作情況，并可監(jiān)聽座席的通話；5)查詢歷史工作記錄，客戶檔案；6)整理有關資料，清除過時信息；7)自動語音提示信息更改，語音信息庫更新；8)公司最新產(chǎn)品、信息輸入。并在系統(tǒng)正常運行過程中根據(jù)擁護的操作調(diào)用其他功能模塊完成用戶需要的任務、設置各有關部分的狀態(tài)，更新顯示用戶界面。 是一個集語音、傳真、數(shù)據(jù)為一體的三和一卡。鼎銘語音傳真卡是計算機與交換機進行數(shù)據(jù)交換和傳輸?shù)慕涌凇＃?）個人移動通信最新推出的PCS1900數(shù)字式個人移動通信系統(tǒng)，使HARRIS2020有線和無線綜合為一體，實現(xiàn)無線用戶在有效區(qū)域內(nèi)漫游和切換等功能。（2）公共設備的冗余控制有二套完全相同的公共設備。會議狀態(tài)管理程序可以在系統(tǒng)維護終端上操作，該程序能夠為所有已配置的電話會議提供信息，忙/閑和參與者狀態(tài)。還可以提供預置式和碰頭式會議功能。組長還可以強插、監(jiān)聽處理員的通話和監(jiān)視處理員的操作。ACD高效率地把呼叫分配給ACD系統(tǒng)內(nèi)的處理員（Agent），而不是ACD數(shù)字話機。利用IVR功能可實現(xiàn)客戶業(yè)務呼叫的自動化，如果再將其同別的語音業(yè)務功能配合使用，系統(tǒng)將允許用戶作多項業(yè)務選擇。在IVR應用中,語音識別技術將會發(fā)揮很大的作用,從而減少語言誤解和消息失真。6 呼叫中心系統(tǒng)技術實現(xiàn)賽尼呼叫中心主要由六部分組成:程控交換機/板卡、自動呼叫適配器(ACD)、交互式語音應答(IVR)、計算機語音集成(CTI)服務器、人工座席代表(Agent)和原有系統(tǒng)主機。系統(tǒng)資源層：主要由交換設備ACD、IVR、語音錄音設備、LAN、CTI Server、硬件板卡、數(shù)據(jù)庫和Internet資源等部分完成。保證數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的準確性、科學性、合理性。能夠開發(fā)出各種各樣的應用程序，既有C++的強大功能，又有Vb的快捷方便，同時還全面支持各類數(shù)據(jù)庫。以及如下系統(tǒng)功能：16l 按技能分配話務l 按優(yōu)先級排隊l 客戶信息自動彈出l 歷史記錄的檢索、排列及維護l 資料的快速檢索l 在線資料傳真l 語音信箱l 在線監(jiān)控、監(jiān)聽l 通過電話回放錄音到客戶l 強插與強插保護l 強行退出l 多方會議l 縮位撥號l 呼叫轉(zhuǎn)移l 呼叫限制l 呼叫等待l 自動叫醒l 免打擾l 惡意呼叫跟蹤l 外撥/回訪l 自動傳真回復天津賽尼保險業(yè)呼叫中心系統(tǒng)方案 第 37 頁4 系統(tǒng)開發(fā)環(huán)境賽尼公司擁有一大批長期從事軟件開發(fā)的優(yōu)秀人才，可以獨立開發(fā)呼叫中心應用和多媒體通信領域內(nèi)的各種技術，賽尼公司可以根據(jù)不同客戶的不同要求使用DELPHI、VC、PB、VB、JAVA等開發(fā)環(huán)境開發(fā)基于WINDOW98/NT、UNIX下的各種CTI應用系統(tǒng)。業(yè)務人員可以查詢自己的業(yè)績，加強公司管理透明度。 信息查詢能夠支持通過WEB方式為客戶提供各種信息，客戶在網(wǎng)上輸入和電話受理同樣的信息就可以進行查詢或投訴。 親情服務通過特定的日子，如消費者日、客戶的生日、節(jié)日等，以送歌、派送紀念品，郵送電子賀卡等手段向客戶致意，從而達到拉近與客戶的距離，穩(wěn)定客戶群的目的?？芍苯邮芾砀鞣N客戶投訴，進行自行處理或移交相關部門，記錄處理過程，跟蹤處理結果。呼叫中心系統(tǒng)能夠很好地支持保險公司實現(xiàn)的以下類型的業(yè)務功能。對于采用語音板卡組建的呼叫中心系統(tǒng)可以通過增加板卡來實現(xiàn)大容量的接入，座席也可輕易擴充至50~60個人工座席，而且不會影響系統(tǒng)的整體效率。聯(lián)機分析處理能力(OLAP)是在聯(lián)機事務處理(OLTP)的基礎上發(fā)展起來的，能夠根據(jù)客戶所基于的不同的數(shù)據(jù)庫進行聯(lián)機分析處理，為客戶提供高效的決策支持。本系統(tǒng)充分利用操作系統(tǒng)的多級容錯技術、多級檢錯技術及信息重發(fā)技術，充分保證數(shù)據(jù)傳輸?shù)目煽啃院头€(wěn)定安全的系統(tǒng)運行能力，實現(xiàn)不間斷工作。本系統(tǒng)需與辦公網(wǎng)絡、Internet相連接，考慮到保險業(yè)特殊的情況要求系統(tǒng)具有很強的安全保密性。同時，應用了群機處理的多級分散控制方式，數(shù)據(jù)網(wǎng)中的重要設備、數(shù)據(jù)介質(zhì)等某些關鍵部分采用高品質(zhì)設備和冗余配置，對數(shù)據(jù)庫進行磁盤鏡像及磁帶、光盤等硬拷貝，保證發(fā)生故障時不影響整個系統(tǒng)的正常運行等；另一方面系統(tǒng)定期進行自我檢測，及時報告隱藏的錯誤。呼叫中心的運營管理與保險公司的企業(yè)管理相輔相成，可形成良性循環(huán)，為保險公司提供更好的外部環(huán)境和發(fā)展空間。利用呼叫中心這種新的電子化服務手段，能夠在保持現(xiàn)有業(yè)務的同時，充分發(fā)揮保險行業(yè)的綜合優(yōu)勢，發(fā)展符合社會需求的多種增值業(yè)務。賽尼人以協(xié)作、敬業(yè)、誠信、創(chuàng)新的精神，朝著聚集高科技人才、躋身國際一流電子通信高科技企業(yè)的目標穩(wěn)步前進。公司以此為科研主體，主要從事多媒體通信和計算機網(wǎng)絡技術及產(chǎn)品的研發(fā)、生產(chǎn)、銷售和服務。伴隨著市場競爭日趨激烈，保險公司如何能更好地利用現(xiàn)代信息網(wǎng)絡，給公眾快捷豐富的保險及咨訊服務，如何優(yōu)化自身把握消費者，使自己在保險行業(yè)的競爭中取得領先優(yōu)勢，已成為保險行業(yè)關注的焦點。還可以根據(jù)不同客戶的需求完成一些特定的管理功能，以提高公司的現(xiàn)代化管理水平，這些特定功能主要包括公司內(nèi)部電話管理、內(nèi)部傳真管理、與駐外地的分支機構的IP電話聯(lián)系、呼叫中心與互聯(lián)網(wǎng)信息交換等?？蛻舨槐卦儆涀∫淮柎a、人名，或是自己打來的電話被轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，也不必因為熟悉自己情況的人員不在而束手無策，得不到有針對性的服務。在這么長的時間內(nèi)，客戶迫切需要一種固定的與保險公司聯(lián)系的方式，得到有連續(xù)性的并為他所熟悉的服務。結合保險行業(yè)的實際情況：客戶數(shù)量及業(yè)務種類不斷增加，咨詢、受理、投訴、查詢等服務需求的數(shù)量也急劇增加，原有的服務方式已經(jīng)不能滿足現(xiàn)有狀況，因此迫切需要建立一個呼叫中心系統(tǒng)來提供更好的服務，增強電子化的處理能力。對保險公司來說，了解客戶的想法和喜好，了解有那些因素會促使或阻礙客戶選擇本公司的險種，都是極為重要的。隨著保險行業(yè)客戶數(shù)量和業(yè)務種類的不斷增加，咨詢、受理、投訴、查詢等服務需求數(shù)量的急劇增長，為了更好地提高服務質(zhì)量，提高業(yè)務水平，樹立公司在客戶心目中積極、親切、友好、可信賴的良好形象，適應市場競爭，發(fā)展增值業(yè)務，迫切需要建立呼叫中心系統(tǒng)。公司一貫堅持人才是企業(yè)發(fā)展的關鍵和動力，重視員工的技術培訓和綜合能力培訓。1. 多媒體通信l 遠程管理、理財l 遠程教學、醫(yī)療l 遠程監(jiān)控l 多媒體會議2. 通信計算機集成l 銀行多業(yè)務服務系統(tǒng)l 電信級呼叫中心l 家電企業(yè)呼叫中心l 新聞媒介呼叫中心l 保險業(yè)呼叫中心l 物流體系呼叫中心l 交通運輸呼叫中心l 醫(yī)藥業(yè)呼叫中心l 汽車工業(yè)呼叫中心l 外貿(mào)企業(yè)呼叫中心l 電子稅務系統(tǒng)l 電子商場、超市3. 數(shù)據(jù)通信產(chǎn)品l 3COM數(shù)據(jù)通信產(chǎn)品l Shinny數(shù)據(jù)通信產(chǎn)品l HA