【正文】 l 技術服務熱線電話我方提供每周七天、每天24小時的全天候技術支持，采用電話、傳真、Internet等靈活多樣的通信手段，及時準確地解答貴方在使用中遇到的各種問題，并提供相應的技術經驗，使貴方更好地應用我方的產品，解決貴方的后顧之憂。人為因素引起的使用不當，不包含在免費保修服務范圍之內。超限度使用產品不包含在免費保修服務范圍之內。1） 設備免費保修計劃在合同規(guī)定保修時間內，我方就最終客戶保修服務的請求及時作出反應。 完善的售后服務與技術支持本著“客戶的滿意就是我們的成功”的原則，賽尼公司將提供全面、具體、深入的技術支持、培訓、維修等方面的服務，保持我方的良好信譽。也可以將客戶的電話轉接到特定的號碼接受更高層服務。如果客戶認為不滿意，客戶可以選擇人工服務或留言。 //DTMF緩沖int m_DTMF_count。9)對特殊客戶的服務進行功能設置。 座席功能模塊1) 根據(jù)系統(tǒng)給座席設置的權限實現(xiàn)市話，本地，國內，國際長途的呼叫；2) 自動（人工）方式語音應答，應答時顯示主叫號碼和被叫號碼；3) 實現(xiàn)轉移呼叫，插入呼叫功能和自動（人工）回呼功能；4) 可查詢當前呼叫的排隊情況，顯示呼叫隊列的長度信息，顯示各排隊呼叫的主叫號碼，等待時間；5) 自動報號，播放提示指導客戶操作；6) 根據(jù)用戶的要求組織/拆除會議電話，對會議內容進行監(jiān)聽；7) 座席登錄進入系統(tǒng)，座席狀態(tài)標識；8) 自動屏幕彈出：人工服務時，根據(jù)來電號碼查詢數(shù)據(jù)庫，如果找到則顯示該客戶的有關信息，以提供優(yōu)質服務，如果是新客戶，則顯示窗口讓座席話務員填寫該客戶的相關信息并保存，以備后用；9) 向班長或技能比自己高的座席員求助；10) 座席間通過局域網(wǎng)互相傳送信息（文字，圖像,聲音等）；11) 將座席工作情況匯總保存到指定的文件中。 帶有標準的MVIP接口，可與其它帶有MVIP接口大的卡相連。該卡自帶CPU，每卡可處理8線語音和4路傳真或數(shù)據(jù)資源。（8）維護管理功能強通過人機命令，在現(xiàn)場或遠端修改數(shù)據(jù)庫，進行系統(tǒng)維護，以滿足用戶的需要。一套作為主用，另一套作為熱備用。 HARRIS2020M交換機的性能簡介程控交換機(PBX)控制呼叫中心的內外通訊，對外作為與市話局中繼線的接口，對內則作為與座席代表話機和自動應答設備(VRU)的接口。三個以上用戶在一起相互通話，稱為會議電話。來話通過ACD方式傳送給處理員組，并提供給處理員組中空閑時間最長的處理員，系統(tǒng)并不分配呼叫給組長和隊長，他們只負責監(jiān)視組員的操作。處理員是ACD系統(tǒng)中的獨立操作者，處理員可在任何一個ACD數(shù)字話機輸入自己的ID號碼和口令碼進入ACD系統(tǒng)處理呼叫，處理員完成的所有工作都記錄在該處理員的工作報告中。通過IVR的引導，客戶可以進入自助服務系統(tǒng)，完成業(yè)務信息查詢。IVR可以進行程式化的問候、一些共通標準信息，如產品/服務信息的介紹、還可以直接得到客戶的相關信息，如客戶標識，客戶要求的產品/服務類別，方言等。 IVR功能介紹交互式語音應答(Interactive Voice Response)技術給呼叫中心帶來了強大的生命力。 呼叫中心系統(tǒng)組成下圖為保險業(yè)呼叫中心系統(tǒng)的原理圖(交換機方式)，從圖上可以看出，該系統(tǒng)綜合采用了電話、傳真、互聯(lián)網(wǎng)絡、電子郵件、多媒體查詢等多種手段為客戶提供服務，綜合應用了WEB、網(wǎng)絡電話、CTI、網(wǎng)絡多媒體等多種新技術，結合已經成熟并在保險行業(yè)廣泛使用的保險業(yè)務、數(shù)據(jù)倉庫、單證影象等系統(tǒng)，為保險公司提供全面的解決方案。5 系統(tǒng)結構描述系統(tǒng)從總的結構上可分為：業(yè)務應用層，系統(tǒng)控制層，系統(tǒng)資源層。Delphi，可快速、高效、穩(wěn)定地開發(fā)出具有統(tǒng)一界面的客戶服務系統(tǒng)及前后臺各業(yè)務模塊，對于開發(fā)COM、DCOM、CORBA結構的分布式多層應用系統(tǒng)，開發(fā)Internet\Intranet\Extraent應用程序提供了最便捷的方法。設計采用軟件工程的設計思想，依照標準、規(guī)范的軟件設計流程，充分保證所開發(fā)軟件系統(tǒng)的高可靠性和穩(wěn)定性。 對新業(yè)務的支持呼叫中心還可以根據(jù)實際情況需要再靈活地設計出新的應用系統(tǒng)而并不需要對原有的應用系統(tǒng)作大的改動。 查詢結果支持屏幕顯示、下載、回電子郵件、回電話（本地為主）、回傳真等多種處理方式。有獎征求意見和建議。 主動外撥利用呼叫中心自身具備的呼出功能，公司可以根據(jù)自身的客戶數(shù)據(jù)庫主動聯(lián)系客戶，為客戶提供包括提醒客戶繳費、客戶調查、親情服務、客戶尋訪、新業(yè)務推介、優(yōu)惠推介、有獎征求意見和建議等服務。 業(yè)務受理在呼叫中心實現(xiàn)各項業(yè)務的自動和人工受理，主要包括新客戶申請受理，客戶預約受理，電話投保受理。賽尼公司是通信領域內的一家高新科技企業(yè)，具有豐富的實踐經驗。在硬件方面，設備支持對系統(tǒng)進行靈活地配置和組合，相關軟件能方便地升級和更新，系統(tǒng)容量保證滿足客戶量不斷升級的考慮。在客戶界面上對于系統(tǒng)外客戶通過電話或網(wǎng)絡訪問系統(tǒng)時，系統(tǒng)能夠對客戶可能出現(xiàn)的各種錯誤操作給出明確的提示，允許操作人員有限范圍內的誤操作，從而保證具有比較好的容錯性。系統(tǒng)方案中充分考慮系統(tǒng)應用過程中的安全性需要，提供完備的操作權限管理辦法和完善的日志記錄。深圳鼎銘公司是國內最大的專業(yè)全線研制CTI語音技術的高科技企業(yè)，在CTI應用技術領域有多年的研制和開發(fā)經驗，主要研究內容是CTI硬件產品的設計開發(fā)，產品種類多，質量穩(wěn)定可靠。2 系統(tǒng)設計的原則本系統(tǒng)在設計中充分考慮實用性，以客戶的實際需求為出發(fā)點，以現(xiàn)有社會化網(wǎng)絡為依托，充分分析保險業(yè)的業(yè)務范圍和對呼叫中心在信息處理方面的迫切需求。能夠幫助保險公司以市場需求為導向，以服務客戶為中心，為保戶和社會提供系列化、程序化、標 準化和全方位的保險服務，從而構建為保戶和社會提供最大便利的綜合服務體系，使保險公司在激烈的市場競爭中始終處于主導地位。賽尼愿與IT界同仁攜手合作，共創(chuàng)輝煌。賽尼也是較早從事呼叫中心系統(tǒng)研究開發(fā)的公司之一，具有很強的技術實力。在一個強調“服務”的社會環(huán)境中，對于任何一個企業(yè)來講，只有不斷提高服務水平，提高客戶的滿意度，才可以在留住舊客戶的同時吸引更多的新客戶。賽尼呼叫中心可以向保險公司提供完善的解決方案。保險是對人的一種承諾式服務，保險公司和被保險人需要保持經常的穩(wěn)定的聯(lián)系，在中國電話是一種最常用的聯(lián)系工具，也是一種最自然的工具。塞尼保險業(yè)呼叫中心設計方案1保險業(yè)呼叫中心概述保險是一種長期的服務，客戶與保險公司的關系長達數(shù)十年，甚至一生。對于擁有呼叫中心的保險公司，客戶只需記住呼叫中心的特服號碼就在可以任何時間任何地點享受各項全面服務，這對客戶是一種多么方便的體驗，必會受到客戶的普遍歡迎。賽尼呼叫中心不但是提高保險公司服務水平的“王牌”，而且是搜集客戶信息的“利器”。因此如何在最小投資的情況下更好地加強與客戶的溝通、更及時方便地為客戶提供服務是每一個企業(yè)時時刻刻都在考慮的問題。作為天津市從事ISP的公司之一，我們充分利用多媒體通信技術方面的人才和技術優(yōu)勢，為接入客戶提供多媒體信息服務打下了堅實的基礎。為客戶提供高科技產品、高質量服務和最大限度滿足客戶需要。同時，呼叫中心將成為保險公司和社會大眾溝通的一座橋梁，也是保險公司面向社會的一個窗口， 通過這個橋梁和窗口，人保公司將更直接地接受廣大保戶的監(jiān)督，更深切地感受到市場的風云變幻，以應對即將到來的保險市場國際化競爭的挑戰(zhàn)。備有板卡級與交換機級兩種方案。鼎銘公司的語音卡已經被廣泛用于各種CTI系統(tǒng)和呼叫中心系統(tǒng)的建設中，有著優(yōu)異的性能，與良好的穩(wěn)定性，是國內最好的語音卡之一。本系統(tǒng)采取如下的安全策略和機制保障系統(tǒng)的安全性：系統(tǒng)具有防火墻機制，防止網(wǎng)絡黑客的非法侵入，防止不法分子通過通信線路非法進入網(wǎng)絡，竊取、修改或破壞系統(tǒng)數(shù)據(jù)；本系統(tǒng)外圍系統(tǒng)之間通過防火墻進行安全保護。本系統(tǒng)方案采用三層C/S系統(tǒng)結構，通過中間件技術能將多種應用平臺和不同的硬件和軟件系統(tǒng)集成，并能夠方便地與其他系統(tǒng)完成數(shù)據(jù)共享。在軟件方面，系統(tǒng)軟件在設計的過程中采用分層的模塊化結構設計，并留出一些應用冗余接口，當需要擴充功能時，可以直接加入相應的功能模塊，對系統(tǒng)應用程序進行少量修改即可，滿足客戶分階段升級系統(tǒng)的需求；系統(tǒng)還提供方便、快捷的支持數(shù)據(jù)庫功能的二次開發(fā)工具，適應不斷增強的支撐功能和不斷拓展的業(yè)務空間。選用HARRIS的先進產品設備和多媒體呼叫中心解決方案，以此保證系統(tǒng)的技術領先性；同時，本系統(tǒng)還利用VOIP技術，多媒體技術、Internet技術開發(fā)和構建新型電子商務系統(tǒng)，并結合保險行業(yè)的實際需求，做到功能上先進、實用，與國際接軌，能適應未來發(fā)展之需求。 業(yè)務咨詢提供對公司各項服務進行咨詢的功能:資詢保險公司信息及保險知識，資詢保險條款及費率，資詢投保、承保手續(xù), 資詢保單服務及理賠服務手續(xù)。 主動服務本呼叫中心將改變傳統(tǒng)的聯(lián)系客戶方式，支持自動或人工提醒客戶繳費，并可以語音告知交費地點。通過呼叫中心可經常性地在網(wǎng)上（通信網(wǎng)）組織各種有獎活動，加大與客戶之間的交互，征求客戶的意見和建議，不斷改進服務質量和服務，同時也可從中發(fā)掘新的企業(yè)發(fā)展的思路。必要時將采用VOIP的方式直接與客戶在計算機上進行對話。比如為保險業(yè)相關的企事業(yè)單位、團體提供電話調查功能，從而快速進行統(tǒng)計和分析調查結果；為新的險種或業(yè)務進行電話營銷，主動給客戶撥電話并進行產品介紹。 數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)支持關系模式，支持分布式的通用數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，支持基于TCP/IP協(xié)議的網(wǎng)絡，支持Windows NT、Unix操作系統(tǒng)。Visual C++，具有強大功能。結構示意圖如下： 業(yè)務應用層：主要完成系統(tǒng)面向業(yè)務的實現(xiàn)。交換機級方案保險業(yè)呼叫中心系統(tǒng)的建設如果系統(tǒng)的規(guī)模較小，也可以采用語音板卡方案。IVR是計算機技術用于呼叫中心的產物。通過CTI，在接通業(yè)務代表時，在業(yè)務代表的終端上同時彈出客戶信息界面，業(yè)務代表可以省去寒暄和問候，直接進行業(yè)務處理，縮短通話時間，提高工作效率；減輕業(yè)務代表工作負擔。根據(jù)客戶的要求，可以把產品信息傳真給客戶。ID號碼用于識別處理員，是處理員功能菜單和處理員報告用的參考號碼；口令碼只有處理員和組長知道，并不打印在處理員的報告中。如果所有處理員均忙，則音樂后播放錄音通知。預制式會議有一組預先設置好的成員，當組內一個成員撥了功能碼，系統(tǒng)將自動呼叫組內其他成員，組內成員應答后，被自動接入到會議。但呼叫中心的PBX與傳統(tǒng)的PBX不同,其中繼線數(shù)大于內線數(shù)。以保證不會因為設備出現(xiàn)故障而導致通