【正文】 由在異地呼叫中心支持的電話會(huì)議組成，實(shí)際效果和單一的電話會(huì)議一樣。網(wǎng)絡(luò)會(huì)議使用IP電話技術(shù)，可以用很小費(fèi)用實(shí)現(xiàn)公司與駐外機(jī)構(gòu)的交流。 HARRIS2020M交換機(jī)的性能簡介程控交換機(jī)(PBX)控制呼叫中心的內(nèi)外通訊，對外作為與市話局中繼線的接口，對內(nèi)則作為與座席代表話機(jī)和自動(dòng)應(yīng)答設(shè)備(VRU)的接口。多出來的中繼線如何使用就涉及到自動(dòng)呼叫分配器(ACD)了。HARRIS2020系列產(chǎn)品是時(shí)分、數(shù)字、完全無阻塞結(jié)構(gòu)的程控交換機(jī)，該系統(tǒng)把數(shù)字交換技術(shù)、計(jì)算機(jī)技術(shù)和微電子技術(shù)融為一體，是一個(gè)具有多種用途、專用/局用型的交換系統(tǒng)。HARRIS2020系列產(chǎn)品與其他產(chǎn)品對比的先進(jìn)之處：（1）先進(jìn)的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)HARRIS2020程控交換機(jī)是一個(gè)具有綜和業(yè)務(wù)數(shù)字網(wǎng)性能的數(shù)字程控交換機(jī)，該系統(tǒng)的控制方式采用多處理機(jī)功能分布式控制或單處理機(jī)功能集中式控制，并且具有冗余控制功能，交換網(wǎng)絡(luò)采用無阻塞的T型結(jié)構(gòu)的時(shí)分交換網(wǎng)絡(luò)，系統(tǒng)采用多總線的模塊化軟、硬件結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)電話接口單元與控制系統(tǒng)和交換網(wǎng)絡(luò)之間均采用標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)部PCM總線連接，系統(tǒng)的各種電路接口板可根據(jù)需要進(jìn)行配置。一套作為主用，另一套作為熱備用。（3）完全無阻塞的交換網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)采用無阻塞的T型結(jié)構(gòu)的時(shí)分交換網(wǎng)絡(luò)，每個(gè)端口固定分配一個(gè)交換時(shí)隙，保證了系統(tǒng)的無阻塞交換性能。（4）硬件和軟件的全模塊化結(jié)構(gòu)積木式容量遞增結(jié)構(gòu)，使系統(tǒng)不影響其他部分。（6）電路板帶電插拔設(shè)計(jì)和抗過壓過流能力所有電路板均可帶電插拔，任何元器件都不會(huì)損壞。（8）維護(hù)管理功能強(qiáng)通過人機(jī)命令，在現(xiàn)場或遠(yuǎn)端修改數(shù)據(jù)庫，進(jìn)行系統(tǒng)維護(hù)，以滿足用戶的需要。當(dāng)中央處理機(jī)為XCPU時(shí)。（11）數(shù)據(jù)通信功能強(qiáng)HARRIS2020具有話音和非話音綜合處理能力，利用數(shù)字話機(jī)、數(shù)據(jù)通信適配器和調(diào)制解調(diào)器與數(shù)據(jù)終端連接，實(shí)現(xiàn)話音和非話音業(yè)務(wù)的綜合應(yīng)用。 鼎銘語音卡介紹賽尼公司使用的語音卡是由深圳鼎銘公司生產(chǎn)語音卡。該卡自帶CPU，每卡可處理8線語音和4路傳真或數(shù)據(jù)資源。TB08A/4FX具有如下性能特點(diǎn)。 有8個(gè)語音資源和4個(gè)傳真資源，帶有MVIP接口，可與其他帶有MVIP接口的卡相連接。 具有主叫識別功能，帶有喇叭和麥克風(fēng)方便用戶監(jiān)聽和錄音。 帶有標(biāo)準(zhǔn)的MVIP接口，可與其它帶有MVIP接口大的卡相連。 語音信箱系統(tǒng)當(dāng)座席無人或者系統(tǒng)忙時(shí)，允許客戶留言；語音提示客戶留言，并提示客戶的操作步驟；根據(jù)留言對象的不同，將留言保存到不同的文件夾下，并對不同種類的留言信息進(jìn)行匯總，在提取留言時(shí)給出語音描述，使聽者對留言情況有一個(gè)大體了解；聽取留言，可以選擇全部聽取，也可根據(jù)需要聽取特定客戶的留言信息；信箱管理，根據(jù)預(yù)先對信箱管理的功能設(shè)置，自動(dòng)管理信箱，如信息編號，過時(shí)信息的刪除，新信息的提示等；7 呼叫中心業(yè)務(wù)功能實(shí)現(xiàn)根據(jù)保險(xiǎn)公司對呼叫中心的要求，結(jié)合保險(xiǎn)業(yè)的特點(diǎn)，為方便系統(tǒng)的功能擴(kuò)充及升級，賽尼保險(xiǎn)業(yè)呼叫中心系統(tǒng)采用流行的模塊化功能設(shè)計(jì)。下面對各部分作詳細(xì)介紹： 系統(tǒng)初始化模塊系統(tǒng)初次運(yùn)行時(shí)根據(jù)系統(tǒng)配置信息設(shè)置各部分的初始狀態(tài)，并根據(jù)硬件配置信息調(diào)用相應(yīng)的接口實(shí)現(xiàn)模塊完成語音卡、座席卡（或交換機(jī)）的檢測，及驅(qū)動(dòng)程序裝載等功能。它們完成對應(yīng)的硬件初始狀態(tài)檢測，設(shè)置等有關(guān)任務(wù)。 座席功能模塊1) 根據(jù)系統(tǒng)給座席設(shè)置的權(quán)限實(shí)現(xiàn)市話，本地，國內(nèi)，國際長途的呼叫；2) 自動(dòng)（人工）方式語音應(yīng)答，應(yīng)答時(shí)顯示主叫號碼和被叫號碼；3) 實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)移呼叫，插入呼叫功能和自動(dòng)（人工）回呼功能；4) 可查詢當(dāng)前呼叫的排隊(duì)情況，顯示呼叫隊(duì)列的長度信息，顯示各排隊(duì)呼叫的主叫號碼，等待時(shí)間；5) 自動(dòng)報(bào)號，播放提示指導(dǎo)客戶操作；6) 根據(jù)用戶的要求組織/拆除會(huì)議電話，對會(huì)議內(nèi)容進(jìn)行監(jiān)聽；7) 座席登錄進(jìn)入系統(tǒng)，座席狀態(tài)標(biāo)識；8) 自動(dòng)屏幕彈出：人工服務(wù)時(shí)，根據(jù)來電號碼查詢數(shù)據(jù)庫，如果找到則顯示該客戶的有關(guān)信息，以提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，如果是新客戶，則顯示窗口讓座席話務(wù)員填寫該客戶的相關(guān)信息并保存，以備后用；9) 向班長或技能比自己高的座席員求助；10) 座席間通過局域網(wǎng)互相傳送信息（文字，圖像,聲音等）；11) 將座席工作情況匯總保存到指定的文件中。 數(shù)據(jù)處理模塊1) 主要完成客戶數(shù)據(jù)庫的更新,數(shù)據(jù)插入、數(shù)據(jù)查詢、數(shù)據(jù)排序。 語音信箱管理模塊1) 各部門語音信箱的配置,管理；2) 高級主管領(lǐng)導(dǎo)的語音信箱密碼設(shè)置，密碼修改；3) 隨機(jī)或按順序聽取信箱中的留言；4) 根據(jù)用戶需要清除留言中的無用信息，或?qū)χ匾畔⒈Ｃ鼙４妫?) 語音文件的分類處理保存；6) 留言通知功能，當(dāng)信箱中有新留言時(shí)發(fā)出通知。7) 可同時(shí)多址多封發(fā)送傳真，也可定時(shí)由系統(tǒng)自動(dòng)發(fā)送傳真； 話務(wù)排隊(duì)管理模塊1) 系統(tǒng)對外線撥入等待隊(duì)列系統(tǒng)默認(rèn)采用先進(jìn)先出隊(duì)列管理方法，也可根據(jù)自己企業(yè)的需要設(shè)置客戶的優(yōu)先級；2) 對座席話務(wù)分配采用以下兩種策略：一為空閑時(shí)間最長優(yōu)先服務(wù)；二為服務(wù)時(shí)間最短優(yōu)先服務(wù)；3) 有客戶撥入時(shí)，系統(tǒng)根據(jù)設(shè)置的話務(wù)分配策略，將話務(wù)分配到對應(yīng)的座席；4) 如果座席全忙，則話務(wù)進(jìn)入等待隊(duì)列等候處理，并播放語音提示并給客戶放音樂；5) 如果客戶等候時(shí)間過長，語音告訴客戶他的排隊(duì)序號，并提示他是否繼續(xù)等待，并根據(jù)客戶操作進(jìn)行處理；6) 當(dāng)有座席空閑時(shí)，系統(tǒng)從話務(wù)等待隊(duì)列中取出隊(duì)列中的第一個(gè)客戶接到該空閑座席。9)對特殊客戶的服務(wù)進(jìn)行功能設(shè)置。 數(shù)據(jù)報(bào)表打印模塊1) 客戶定貨清單打印(客戶名稱、定貨數(shù)量、定貨時(shí)間、是否欠款等情況)， 可根據(jù)需要設(shè)置打印輸出項(xiàng)目；2)月度、季度、年度產(chǎn)品銷售報(bào)表打??；3)客戶詳細(xì)情況報(bào)表打印；4)座席班組月度、季度、年度工作記錄打??；5)話務(wù)員月度、季度、年度工作記錄，工作評分記錄打印。8 呼叫中心系統(tǒng)設(shè)計(jì)程序初始化 系統(tǒng)的初始化系統(tǒng)初始化No初始化成功？Yes系統(tǒng)參數(shù)設(shè)定NoYes參數(shù)設(shè)定成功？系統(tǒng)運(yùn)行提示失敗 退出 呼叫中心IVR功能實(shí)現(xiàn)1) 振鈴事件接受主叫號碼判斷客戶身份賦客戶狀態(tài)生成客戶線程記錄信息2) 客戶線程記錄線程狀態(tài)放提示音(1)等待事件生成線程事件 判斷輸入5保險(xiǎn)知識咨詢8留言信箱錯(cuò)誤放提示音等待事件 判斷輸入執(zhí)行操作錯(cuò)誤處理操作完成提示1業(yè)務(wù)咨詢2客戶業(yè)務(wù)員信息查詢3內(nèi)線電話轉(zhuǎn)接4自動(dòng)收發(fā)傳真6電話預(yù)約業(yè)務(wù)7電話會(huì)議9人工服務(wù)等待事件 判斷輸入后續(xù)操作 后續(xù)操作3) 收碼事件 記錄DTMF碼將碼存放到緩沖激活信號量事件結(jié)束指定線程 判斷信號啟動(dòng)結(jié)束線程其他處理掛機(jī)4) 信號音改變事件5) 數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu) 客戶狀態(tài)int m_use。 //連接內(nèi)線int m_link _outside。 //DTMF緩沖int m_DTMF_count。 //用戶時(shí)間UINT m_userID。 //振鈴時(shí)間BOOL m_static。客戶可以根據(jù)提示選擇具體的服務(wù)。如果客戶認(rèn)為不滿意，客戶可以選擇人工服務(wù)或留言。隊(duì)列使用先到先出或者特殊客戶特殊服務(wù)的選擇算法。同時(shí)將客戶資料、主叫號碼等信息傳給座席，使座席人員提供服務(wù)時(shí)具有針對性。系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)記錄每一個(gè)服務(wù)的全部過程，并自動(dòng)分析、制成各種報(bào)表，作為決策、考核的依據(jù)。也可以將客戶的電話轉(zhuǎn)接到特定的號碼接受更高層服務(wù)。我公司擁有經(jīng)驗(yàn)豐富的師資隊(duì)伍，還有來自北京郵電大學(xué)CTI研究中心的高級顧問。國內(nèi)外成功呼叫中心的經(jīng)驗(yàn)表明，一個(gè)運(yùn)營良好取得經(jīng)濟(jì)效益的呼叫中心不僅在于其優(yōu)化設(shè)計(jì)、集成的硬件環(huán)境，還在很大程度上依賴于座席人員良好的業(yè)務(wù)素質(zhì)和溝通技能，以及整個(gè)呼叫中心的有效管理。賽尼公司將針對呼叫中心不同崗位的工作人員做全面詳實(shí)的技術(shù)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)。 完善的售后服務(wù)與技術(shù)支持本著“客戶的滿意就是我們的成功”的原則，賽尼公司將提供全面、具體、深入的技術(shù)支持、培訓(xùn)、維修等方面的服務(wù)，保持我方的良好信譽(yù)。服務(wù)范圍：包括維護(hù)、咨詢、診斷、優(yōu)化等服務(wù)。服務(wù)承諾：面向社會(huì)提供需求服務(wù)、客戶選擇服務(wù)以及響應(yīng)時(shí)間服務(wù)。設(shè)備廠家對系統(tǒng)設(shè)備免費(fèi)保修一年。1） 設(shè)備免費(fèi)保修計(jì)劃在合同規(guī)定保修時(shí)間內(nèi)，我方就最終客戶保修服務(wù)的請求及時(shí)作出反應(yīng)。在保修期內(nèi)有故障的產(chǎn)品可送回到我方維修或更換。本地客戶在接到故障報(bào)告后，及時(shí)做出解決方案。2） 設(shè)備非免費(fèi)保修范圍對于不在免費(fèi)保修范圍內(nèi)的產(chǎn)品，而客戶希望享受保修服務(wù)，我方收取一定的保修費(fèi)用。超限度使用產(chǎn)品不包含在免費(fèi)保修服務(wù)范圍之內(nèi)。違章操作造成產(chǎn)品故障，不得享受保修服務(wù)。l 自行拆卸、修理、安裝重要系統(tǒng)設(shè)備。不可抗拒力，所有象地震、火山、火災(zāi)、戰(zhàn)爭等不可抗拒力引起的設(shè)備不能正常工作，不包含在保修服務(wù)范圍之內(nèi)。人為因素引起的使用不當(dāng)，不包含在免費(fèi)保修服務(wù)范圍之內(nèi)。技術(shù)文件包括設(shè)計(jì)文檔、系統(tǒng)文件、硬件設(shè)備技術(shù)文件、軟件系統(tǒng)技術(shù)文件、安裝和測試文件、維護(hù)和操作文件及與硬件、軟件有關(guān)的貴方認(rèn)為必要的其他技術(shù)文件。l 系統(tǒng)版本升級一年內(nèi)系統(tǒng)版本免費(fèi)升級，免費(fèi)維護(hù)期結(jié)束后，繼續(xù)給予技術(shù)支持和版本升級，酌情收取一定的服務(wù)費(fèi)用。l 提供內(nèi)部資料提供北京郵電大學(xué)CTI技術(shù)研究中心《CTI世界》。l 技術(shù)服務(wù)熱線電話我方提供每周七天、每天24小時(shí)的全天候技術(shù)支持，采用電話、傳真、Internet等靈活多樣的通信手段，及時(shí)準(zhǔn)確地解答貴方在使用中遇到的各種問題，并提供相應(yīng)的技術(shù)經(jīng)驗(yàn)，使貴方更好地應(yīng)用我方的產(chǎn)品，解決貴方的后顧之憂。星期一至星期五 8：30~17：30l 客戶檔案我方專門建立了針對貴方的客戶服務(wù)檔案，客戶檔案將詳細(xì)地記錄應(yīng)用系統(tǒng)各個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)支持檔案，包括出現(xiàn)的故障現(xiàn)象、故障分析、故障解決的時(shí)間、解決方法等詳盡資料。版權(quán)所有 不得復(fù)制 賽 尼 電 子