【正文】 客戶服務(wù)檔案一式兩份，一份由我方保管，一份由貴方保管。我方客戶服務(wù)中心電話：（022）24011392 提供語音、傳真和留言信箱功能。l 優(yōu)惠供應(yīng)相關(guān)易耗件提供包括網(wǎng)卡、頭戴式耳機等相關(guān)配件和相關(guān)易耗件，并給予優(yōu)惠價格。l 定期回訪客戶至少每季度回訪客戶一次，詳細檢查系統(tǒng)運行情況、清潔機器、消除潛在故障等，并對客戶滿意度作調(diào)查。 我方提供一份包括全套技術(shù)文件在內(nèi)的文件清單，所有文件均采用簡單明了的名稱和編號。 技術(shù)支持我方提供以下幾個方面的技術(shù)支持：l 技術(shù)文件我方將提供軟件、硬件產(chǎn)品的全套技術(shù)文件。非保修范圍內(nèi)的系統(tǒng)配件，如：消耗類產(chǎn)品，配件類產(chǎn)品。l 不按規(guī)定動作非法操作系統(tǒng)造成系統(tǒng)故障。下列操作屬于違章：l 帶電插拔打印電纜和使用打印共享器。已過特定支持時間的過期產(chǎn)品不包含在免費保修服務(wù)范圍之內(nèi)?？蛻舻漠a(chǎn)品已超出合同保修期不在免費保修范圍內(nèi)，而客戶希望享受保修服務(wù)，我方將收取一定的保修費用。一方面指導(dǎo)客戶處理故障，另一方面與設(shè)備提供商聯(lián)系，直到解決問題為止。一般情況下，產(chǎn)品維修任務(wù)在二十天內(nèi)就可以得到解決。保修期從系統(tǒng)終驗合格之日算起，一年為免費保修期，系統(tǒng)處于調(diào)整使用階段；一年之后、三年之內(nèi)為保修期，系統(tǒng)應(yīng)處于業(yè)務(wù)發(fā)展階段，出現(xiàn)的問題比較少僅收取成本費；三年后為維護期，系統(tǒng)應(yīng)處于穩(wěn)定運行階段，出現(xiàn)的問題很少收取一定的服務(wù)費。針對本呼叫中心系統(tǒng)，我方提供如下設(shè)備保修計劃。 設(shè)備維修計劃我方擁有經(jīng)驗豐富的系統(tǒng)支持工程師和HARRIS交換機系統(tǒng)安裝支持工程師。響應(yīng)速度：為本地客戶提供兩小時的響應(yīng)速度，為異地客戶提供24小時優(yōu)質(zhì)響應(yīng)服務(wù)。服務(wù)宗旨：為客戶提供高質(zhì)量、高效率和長期全面的服務(wù)，與客戶保持良好的合作關(guān)系。分別安排了系統(tǒng)維護工程師培訓(xùn)、軟件開發(fā)工程師培訓(xùn)、座席人員培訓(xùn)和高級管理人員培訓(xùn)四種培訓(xùn)課程。結(jié)合我方的技術(shù)實力和行業(yè)經(jīng)驗，以及與高?？蒲袡C構(gòu)的良好配合，我方愿意為貴方提供長期的技術(shù)及業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使呼叫中心取得良好的運營業(yè)績和經(jīng)濟效益。培訓(xùn)地點將安排在國內(nèi)和國外。9 系統(tǒng)的實施、培訓(xùn)、技術(shù)支持及維護 培訓(xùn)計劃賽尼公司將提供全面的技術(shù)培訓(xùn)以及相關(guān)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。 呼叫中心主動服務(wù)功能設(shè)計系統(tǒng)可以與公司其他系統(tǒng)共享信息，可以根據(jù)設(shè)定自動提示客戶繳費、業(yè)務(wù)變跟信息、客戶賬目信息。在系統(tǒng)較空閑時系統(tǒng)會自動改變算法，使所有座席人員的工作量相對平衡。一旦有空閑座席系統(tǒng)會自動將客戶轉(zhuǎn)接到該座席。如果客戶選擇人工服務(wù)，系統(tǒng)會把客戶放到等待隊列中。如果客戶選擇自動服務(wù)，系統(tǒng)可以提供類似自動業(yè)務(wù)資詢、自動業(yè)務(wù)受理、客戶資料查詢、保險知識解答、自動收發(fā)傳真、自動計算繳費金額、客戶調(diào)查等服務(wù)。 //靜態(tài)標(biāo)志當(dāng)一個客戶撥通了保險公司客服中心的電話號碼后，呼叫中心自動接通電話，放提示音提示客戶選擇服務(wù)種類。 //用戶標(biāo)示int m_ring_count。 // DTMF緩沖計數(shù)器int m_time。 //連接外線char m_DTMF_Buffer。 //操作進度int m_link_inside。 自動回呼功能模塊1)根據(jù)客戶或座席需要設(shè)置回呼（回呼時間、回呼電話等）；2)回呼時間到時提示座席回呼客戶（也可設(shè)置自動回呼）；3)查詢欠款超時客戶表，自動撥通表中的客戶電話，催其交款，并做好記錄；4)根據(jù)客戶數(shù)據(jù)庫表中的客戶電話，自動通知各客戶公司的最新產(chǎn)品、信心，并做好記錄；5)遇有客戶生日時，可自動撥通其電話，并祝其生日快樂，也可同過Email送上對他的祝賀。 班次話務(wù)管理模塊1)一次工作過程的各座席話務(wù)統(tǒng)計；2)各個座席詳細工作記錄（通話對象、起始時間、終止時間、傳真情況等）；3)班長對各個座席話務(wù)員的工作評分、監(jiān)視記錄匯總；4)質(zhì)檢部門對有關(guān)話務(wù)員的通話評定，記錄匯總；5)一周各班組工作匯總；6)一月各班組工作匯總。 系統(tǒng)功能設(shè)置模塊1) 給有關(guān)部門和主管領(lǐng)導(dǎo)配置留言信箱，并可設(shè)置留言信箱的大小，訪問權(quán)限；2) 對話務(wù)等待隊列的管理方法進行設(shè)置，可采用先進先出隊列，也可采用優(yōu)先級隊列；如果采用優(yōu)先級隊列，提示設(shè)置客戶的優(yōu)先級別；3)對發(fā)送傳真時的附加信息進行設(shè)置，更改；4)查看各個部門終端狀況，各座席的工作情況，并可監(jiān)聽座席的通話；5)查詢歷史工作記錄，客戶檔案；6)整理有關(guān)資料，清除過時信息；7)自動語音提示信息更改，語音信息庫更新；8)公司最新產(chǎn)品、信息輸入。 傳真業(yè)務(wù)處理模塊1) 客戶傳真時播放語音提示,指導(dǎo)客戶操作；2) 有傳真請求時，查找空閑的傳真資源，找到則語音提示客戶操作；否則語音提示客戶稍候片刻；3) 根據(jù)要求對傳真文件格式進行轉(zhuǎn)換；4) 根據(jù)系統(tǒng)的設(shè)置在發(fā)傳真時，給傳真文件加封面，或公司標(biāo)志等；5) 如需要可將傳真文件內(nèi)容顯示到有關(guān)部門的顯示終端上；6) 按收發(fā)傳真客戶對傳真文件進行分類保存。2) 定期對客戶定貨數(shù)量、銷售情況按產(chǎn)品類別進行統(tǒng)計，并形成報表，有關(guān)部門需要時，可打印輸出，也可通過網(wǎng)絡(luò)傳送到該部門的終端輸出顯示；3) 對每次客戶的中繼呼入和座席（分機）的外線呼出情況進行記錄，包 括雙方的電話號碼、通話時間、收傳真、發(fā)傳真、話務(wù)轉(zhuǎn)接、話務(wù)員工號，并可隨時打印輸出，或根據(jù)需要顯示到相關(guān)部門的PC屏幕上，以便有關(guān)部門隨時對話務(wù)流量進行分析、總結(jié)；4) 定時查詢欠款客戶數(shù)據(jù)庫,將超時客戶列出，以便催其抓緊時間付款。 班長席功能模塊調(diào)用座席功能模塊完成需要的功能,并能實現(xiàn)下列功能：1) 呼叫排隊情況監(jiān)視和用戶，中繼狀態(tài)查詢（監(jiān)視）；2) 查看各個登錄座席的工作輕況并具有強制簽出功能；3) 自動同時對多個登錄座席進行通話并進行錄音，可隨時播放錄音；4) 呼叫分配和對登錄座席的強拆，強插，強制示閑，強制示忙等功能；5) 對某個登錄座席的話務(wù)進行攔截，將他的話務(wù)送到質(zhì)檢臺進行話務(wù)監(jiān)督；6) 隨時掌握呼叫隊列的排隊情況和各個登錄座席的實時信息和歷史信息；7) 隨時解答來自普通登錄座席的疑難問題；8) 受理客戶對本組座席話務(wù)員的投訴；9) 對本組各個座席的工作作出評判；10) 對本組的話務(wù)量進行統(tǒng)計并保存。并在系統(tǒng)正常運行過程中根據(jù)擁護的操作調(diào)用其他功能模塊完成用戶需要的任務(wù)、設(shè)置各有關(guān)部分的狀態(tài)，更新顯示用戶界面。 接口實現(xiàn)模塊根據(jù)系統(tǒng)的兩種實現(xiàn)方案,有交換機接口實現(xiàn)模塊、板卡接口實現(xiàn)模塊。主要模塊包括：系統(tǒng)初始化模塊、接口實現(xiàn)模塊、座席功能模塊、班長席功能模塊、數(shù)據(jù)處理模塊、語音信箱管理模塊、傳真業(yè)務(wù)處理模塊、話務(wù)排隊管理模塊、系統(tǒng)功能設(shè)置模塊、班次話務(wù)管理模塊、數(shù)據(jù)報表打印模塊、自動回呼功能模塊等。 該卡配有軟件開發(fā)平臺，方便該卡的功能擴展。 是一個集語音、傳真、數(shù)據(jù)為一體的三和一卡。 采用國際標(biāo)準(zhǔn)大的A律PCM編碼作為數(shù)字化語音的編碼方式。 帶有64KB高速緩存，用于計算機與本卡進行數(shù)據(jù)交換。資源通道與語音通道的交換與連接通過軟件控制，所以此卡可與鼎銘系列其它卡相結(jié)合，構(gòu)成更高的集成環(huán)境。鼎銘語音傳真卡是計算機與交換機進行數(shù)據(jù)交換和傳輸?shù)慕涌?。?2）先進的組網(wǎng)功能多種網(wǎng)絡(luò)功能，如網(wǎng)絡(luò)透明、網(wǎng)絡(luò)會議、集中話務(wù)服務(wù)等功能，極適用于專用網(wǎng)。（10）高可靠性全冗余的工作方式、單元板的帶電拔插、軟件的模塊化和規(guī)約化設(shè)計，以及產(chǎn)品的高品質(zhì)，這些措施有力的保證了HARRIS2020具備極高的可靠性。（9）高話務(wù)處理能力HARRIS2020系列主處理機采用Intel80486 32位微處理機，主頻最高可達100兆赫。（7）個人移動通信最新推出的PCS1900數(shù)字式個人移動通信系統(tǒng)，使HARRIS2020有線和無線綜合為一體，實現(xiàn)無線用戶在有效區(qū)域內(nèi)漫游和切換等功能。（5）通用的端口系統(tǒng)結(jié)構(gòu)每個槽口可靈活配置用戶板、中繼板或信號板等外圍設(shè)備板，不受系統(tǒng)結(jié)構(gòu)限制 。用戶線、中繼線每線話務(wù)量為1Erl。以保證不會因為設(shè)備出現(xiàn)故障而導(dǎo)致通信的中斷和數(shù)據(jù)的丟失。（2）公共設(shè)備的冗余控制有二套完全相同的公共設(shè)備。由于HARRIS2020系列交換機可靠性高、穩(wěn)定性好、話務(wù)處理能力強、無阻塞結(jié)構(gòu)，以及先進的組網(wǎng)和數(shù)據(jù)通信功能，在世界范圍內(nèi)得到了廣泛的應(yīng)用。賽尼公司選用的廣州哈里斯公司生產(chǎn)的HARRIS2020系列產(chǎn)品是在與眾多公司產(chǎn)品進行詳細的對比與比較之后精心遴選的，其性能、實現(xiàn)的功能及產(chǎn)品質(zhì)量在同類產(chǎn)品中均是出類拔萃的，優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)更是受到了廣大用戶的一致好評。但呼叫中心的PBX與傳統(tǒng)的PBX不同,其中繼線數(shù)大于內(nèi)線數(shù)。會議狀態(tài)管理程序可以在系統(tǒng)維護終端上操作，該程序能夠為所有已配置的電話會議提供信息，忙/閑和參與者狀態(tài)。系統(tǒng)管理維護人員事先設(shè)定每個電話會議，其內(nèi)容必須包括的異地呼叫中心識別代碼和參與會議的電話號碼。有兩種類型的碰頭式會議：受控的和非受控的。預(yù)制式會議有一組預(yù)先設(shè)置好的成員，當(dāng)組內(nèi)一個成員撥了功能碼，系統(tǒng)將自動呼叫組內(nèi)其他成員，組內(nèi)成員應(yīng)答后，被自動接入到會議。還可以提供預(yù)置式和碰頭式會議功能。 電話會議功能一個用戶把多個用戶連接起來形成一個會議電話，這就是會議功能。可得到更進一步的錄音。如果所有處理員均忙，則音樂后播放錄音通知。組長還可以強插、監(jiān)聽處理員的通話和監(jiān)視處理員的操作。每一個處理員組均有一個組長，組長有一個ID號碼。ACD及屏幕彈出示意圖處理員被分成處理員隊，每隊有隊長，每隊用本隊隊長的ID號碼識別。ID號碼用于識別處理員，是處理員功能菜單和處理員報告用的參考號碼；口令碼只有處理員和組長知道，并不打印在處理員的報告中。ACD高效率地把呼叫分配給ACD系統(tǒng)內(nèi)的處理員（Agent），而不是ACD數(shù)字話機。如果沒有接線員空閑,將來話放入等待隊列,空閑時再轉(zhuǎn)接過去。從而減少客戶等待時間，進一步改善企業(yè)形象。根據(jù)客戶的要求，可以把產(chǎn)品信息傳真給客戶。利用IVR功能可實現(xiàn)客戶業(yè)務(wù)呼叫的自動化，如果再將其同別的語音業(yè)務(wù)功能配合使用，系統(tǒng)將允許用戶作多項業(yè)務(wù)選擇。特殊功能、其它AVR通知、用戶線、或者中繼線都可以作為選擇路由的去向。 IVR功能示意圖自動語音響應(yīng)（AVR）功能可為受其服務(wù)的主叫客戶提供一般問候語，接著再提供一段呼叫處理選擇菜單。通過CTI，在接通業(yè)務(wù)代表時，在業(yè)務(wù)代表的終