【文章內(nèi)容簡介】 務(wù)功能，信息數(shù)據(jù)取自電話服務(wù)所訪問的同一數(shù)據(jù)源?；赪EB的業(yè)務(wù)可以分為兩種基本類型：信息查詢與網(wǎng)上商務(wù)。 信息查詢能夠支持通過WEB方式為客戶提供各種信息，客戶在網(wǎng)上輸入和電話受理同樣的信息就可以進(jìn)行查詢或投訴。 查詢結(jié)果支持屏幕顯示、下載、回電子郵件、回電話（本地為主）、回傳真等多種處理方式。必要時(shí)將采用VOIP的方式直接與客戶在計(jì)算機(jī)上進(jìn)行對(duì)話。網(wǎng)上商務(wù)與金融網(wǎng)系統(tǒng)關(guān)系密切，必須與金融網(wǎng)系統(tǒng)緊密聯(lián)系，協(xié)調(diào)好兩個(gè)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)交換和安全認(rèn)證關(guān)系。我方有能力在金融網(wǎng)（如銀行、證券等）的支付網(wǎng)關(guān)、前置機(jī)等建設(shè)完成后，為貴方建設(shè)電子商務(wù)各方面的系統(tǒng)功能，包括實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上直接支付貨款等。 專家座席和熱線系統(tǒng)支持同時(shí)多人呼入專家座席并旁聽，支持座席將客戶和專家的談話錄入后寫入到公司網(wǎng)站的專欄中，供客戶上網(wǎng)查閱。 交互式電話會(huì)議本呼叫中心可提供交互式的電話會(huì)議，使身在不同地點(diǎn)的多個(gè)相關(guān)人員通過呼叫中心同時(shí)進(jìn)行通話。 查詢業(yè)務(wù)員信息查詢業(yè)務(wù)員信息,客戶可根據(jù)業(yè)務(wù)員代碼,查詢業(yè)務(wù)員的相關(guān)資料。業(yè)務(wù)人員可以查詢自己的業(yè)績，加強(qiáng)公司管理透明度。 對(duì)新業(yè)務(wù)的支持呼叫中心還可以根據(jù)實(shí)際情況需要再靈活地設(shè)計(jì)出新的應(yīng)用系統(tǒng)而并不需要對(duì)原有的應(yīng)用系統(tǒng)作大的改動(dòng)。比如為保險(xiǎn)業(yè)相關(guān)的企事業(yè)單位、團(tuán)體提供電話調(diào)查功能，從而快速進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析調(diào)查結(jié)果；為新的險(xiǎn)種或業(yè)務(wù)進(jìn)行電話營銷，主動(dòng)給客戶撥電話并進(jìn)行產(chǎn)品介紹。另外，呼叫中心也可為臨時(shí)的社會(huì)活動(dòng)提供熱線電話，提供咨詢和投訴服務(wù)。 系統(tǒng)的擴(kuò)展功能賽尼公司在設(shè)計(jì)、建設(shè)呼叫中心時(shí)將充分從系統(tǒng)整體構(gòu)建和容量上考慮，保證系統(tǒng)的可擴(kuò)展性，并進(jìn)行模塊化設(shè)計(jì)，便于增加新的功能模塊，這樣在系統(tǒng)升級(jí)、改變業(yè)務(wù)時(shí)能夠靈活地滿足需求。此外，還可以提供以下業(yè)務(wù)功能：ICP服務(wù)：提供網(wǎng)上各種信息服務(wù)，提供客戶網(wǎng)上的個(gè)人信息查詢、資料錄入、修改等業(yè)務(wù)。熱線服務(wù)：人工受理群眾的業(yè)務(wù)咨詢、新聞線索、投訴服務(wù)。其他服務(wù)：專家咨詢、有償信息服務(wù)、電子商務(wù)。以及如下系統(tǒng)功能：16l 按技能分配話務(wù)l 按優(yōu)先級(jí)排隊(duì)l 客戶信息自動(dòng)彈出l 歷史記錄的檢索、排列及維護(hù)l 資料的快速檢索l 在線資料傳真l 語音信箱l 在線監(jiān)控、監(jiān)聽l 通過電話回放錄音到客戶l 強(qiáng)插與強(qiáng)插保護(hù)l 強(qiáng)行退出l 多方會(huì)議l 縮位撥號(hào)l 呼叫轉(zhuǎn)移l 呼叫限制l 呼叫等待l 自動(dòng)叫醒l 免打擾l 惡意呼叫跟蹤l 外撥/回訪l 自動(dòng)傳真回復(fù)天津賽尼保險(xiǎn)業(yè)呼叫中心系統(tǒng)方案 第 37 頁4 系統(tǒng)開發(fā)環(huán)境賽尼公司擁有一大批長期從事軟件開發(fā)的優(yōu)秀人才，可以獨(dú)立開發(fā)呼叫中心應(yīng)用和多媒體通信領(lǐng)域內(nèi)的各種技術(shù)，賽尼公司可以根據(jù)不同客戶的不同要求使用DELPHI、VC、PB、VB、JAVA等開發(fā)環(huán)境開發(fā)基于WINDOW98/NT、UNIX下的各種CTI應(yīng)用系統(tǒng)。設(shè)計(jì)采用軟件工程的設(shè)計(jì)思想，依照標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的軟件設(shè)計(jì)流程，充分保證所開發(fā)軟件系統(tǒng)的高可靠性和穩(wěn)定性。 數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)支持關(guān)系模式，支持分布式的通用數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，支持基于TCP/IP協(xié)議的網(wǎng)絡(luò)，支持Windows NT、Unix操作系統(tǒng)。標(biāo)準(zhǔn)的SQL查詢?cè)L問，具有開放的用戶編程接口。提供多種數(shù)據(jù)庫版本，MS SQL、ORACLE、SYSBASE、INFORMIX、DB2等客戶可以根據(jù)需要靈活選擇。系統(tǒng)的設(shè)計(jì)充分考慮到數(shù)據(jù)的一致性和安全性，充分考慮到數(shù)據(jù)庫的訪問效率。程序設(shè)計(jì)和數(shù)據(jù)庫設(shè)計(jì)相分離，使得系統(tǒng)可以通過ODBC接口或者BDE訪問各種數(shù)據(jù)庫。 應(yīng)用系統(tǒng)開發(fā)工具各種應(yīng)用程序無論在客戶端還是在服務(wù)器端，++。，能夠開發(fā)出各種各樣的應(yīng)用程序，既有C++的強(qiáng)大功能，又有Vb的快捷方便，同時(shí)還全面支持各類數(shù)據(jù)庫。Delphi，可快速、高效、穩(wěn)定地開發(fā)出具有統(tǒng)一界面的客戶服務(wù)系統(tǒng)及前后臺(tái)各業(yè)務(wù)模塊，對(duì)于開發(fā)COM、DCOM、CORBA結(jié)構(gòu)的分布式多層應(yīng)用系統(tǒng)，開發(fā)Internet\Intranet\Extraent應(yīng)用程序提供了最便捷的方法。Visual C++，具有強(qiáng)大功能。由于與windows操作系統(tǒng)”師出同門” ，所以用VC開發(fā)的系統(tǒng)能夠與Windows操作系統(tǒng)無縫的結(jié)合在一起，是目前系統(tǒng)開發(fā)的首選工具。微軟公司在VC的開發(fā)環(huán)境中加入了系統(tǒng)開發(fā)所用到的一切技術(shù)，使VC成為當(dāng)今世界上最出色的系統(tǒng)開發(fā)環(huán)境。系統(tǒng)業(yè)務(wù)上的WEB程序既可以用傳統(tǒng)的FrontPage+ASP來構(gòu)建，從而使得全部系統(tǒng)的開發(fā)保持整體上的統(tǒng)一。另外賽尼公司還可以根據(jù)具體的需要靈活的使用其它開發(fā)工具，進(jìn)行混合編程，充分發(fā)揮各種開發(fā)工具的優(yōu)點(diǎn)，使系統(tǒng)性能達(dá)到最優(yōu)。 數(shù)據(jù)模型設(shè)計(jì)工具采用基于實(shí)體—模型的分析方法，以數(shù)據(jù)流為中心，專注系統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程，用ERWin作為設(shè)計(jì)分析工具，整體設(shè)計(jì)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)模型。保證數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的準(zhǔn)確性、科學(xué)性、合理性。5 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)描述系統(tǒng)從總的結(jié)構(gòu)上可分為：業(yè)務(wù)應(yīng)用層，系統(tǒng)控制層，系統(tǒng)資源層。結(jié)構(gòu)示意圖如下： 業(yè)務(wù)應(yīng)用層：主要完成系統(tǒng)面向業(yè)務(wù)的實(shí)現(xiàn)。由各基本應(yīng)用子系統(tǒng)集成，包括自動(dòng)語音應(yīng)答，傳真回復(fù)，語音信箱，主動(dòng)外撥，電子郵件回復(fù)，數(shù)據(jù)庫管理，Web在線服務(wù)等待。系統(tǒng)控制層：主要完成對(duì)系統(tǒng)資源的總體協(xié)調(diào)、調(diào)度。需要有較強(qiáng)的穩(wěn)定性和安全性。，數(shù)據(jù)訪問控制采用分布式對(duì)象技術(shù)CORBA。與COM相比，CORBA對(duì)象更適合在異構(gòu)平臺(tái)上使用，以實(shí)現(xiàn)對(duì)分布式數(shù)據(jù)庫和互聯(lián)網(wǎng)資源的統(tǒng)一訪問接口。系統(tǒng)資源層：主要由交換設(shè)備ACD、IVR、語音錄音設(shè)備、LAN、CTI Server、硬件板卡、數(shù)據(jù)庫和Internet資源等部分完成。 呼叫中心系統(tǒng)組成下圖為保險(xiǎn)業(yè)呼叫中心系統(tǒng)的原理圖(交換機(jī)方式)，從圖上可以看出，該系統(tǒng)綜合采用了電話、傳真、互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)、電子郵件、多媒體查詢等多種手段為客戶提供服務(wù)，綜合應(yīng)用了WEB、網(wǎng)絡(luò)電話、CTI、網(wǎng)絡(luò)多媒體等多種新技術(shù)，結(jié)合已經(jīng)成熟并在保險(xiǎn)行業(yè)廣泛使用的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)倉庫、單證影象等系統(tǒng)，為保險(xiǎn)公司提供全面的解決方案。交換機(jī)級(jí)方案保險(xiǎn)業(yè)呼叫中心系統(tǒng)的建設(shè)如果系統(tǒng)的規(guī)模較小，也可以采用語音板卡方案。語音板卡方案中的IP電話系統(tǒng)可以采用語音壓縮/解壓卡來構(gòu)建。系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)圖如下：板卡級(jí)方案當(dāng)客戶使用多媒體計(jì)算機(jī)或保險(xiǎn)公司的多媒體查詢機(jī)時(shí)，可隨時(shí)與保險(xiǎn)公司的坐席人員聯(lián)系，聯(lián)系中采用IP電話的語音方式，坐席人員可根據(jù)客戶的需要更新客戶的屏幕和給客戶解答，顯然這些功能也可用于保險(xiǎn)公司內(nèi)部的遠(yuǎn)程職工培訓(xùn)、遠(yuǎn)程可視會(huì)議等方面。 技術(shù)特點(diǎn) 客戶服務(wù)中心的關(guān)鍵技術(shù)是CTI（將計(jì)算機(jī)、電信技術(shù)通過某種硬件或軟件集成在一起的技術(shù)），CTI的發(fā)展方向?yàn)橛?jì)算機(jī)技術(shù)、電信技術(shù)和多媒體技術(shù)的充分結(jié)合。當(dāng)然除了計(jì)算機(jī)、通信、多媒體技術(shù)外，系統(tǒng)不可避免地要與數(shù)據(jù)庫、數(shù)據(jù)倉庫等技術(shù)集成。 現(xiàn)在CTI技術(shù)與WEB技術(shù)的融合已經(jīng)成為一種趨勢，這就是說：呼叫中心的網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)擴(kuò)展到了電信及國際互聯(lián)網(wǎng)，它所面對(duì)的客戶已經(jīng)不僅僅是電話客戶，也不僅僅是計(jì)算機(jī)客戶，而是更為廣泛的客戶群。6 呼叫中心系統(tǒng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)賽尼呼叫中心主要由六部分組成:程控交換機(jī)/板卡、自動(dòng)呼叫適配器(ACD)、交互式語音應(yīng)答(IVR)、計(jì)算機(jī)語音集成(CTI)服務(wù)器、人工座席代表(Agent)和原有系統(tǒng)主機(jī)。 IVR功能介紹交互式語音應(yīng)答(Interactive Voice Response)技術(shù)給呼叫中心帶來了強(qiáng)大的生命力。IVR是計(jì)算機(jī)技術(shù)用于呼叫中心的產(chǎn)物。交互語音應(yīng)答IVR是指利用計(jì)算機(jī)語音合成技術(shù),向客戶播放不同的語音菜單提示內(nèi)容,根據(jù)用戶不同的選擇情況播報(bào)有關(guān)的語音信息,為用戶提供服務(wù)。如目前的通過電話進(jìn)行天氣預(yù)報(bào)、電視節(jié)目查詢等,均采用了IVR技術(shù)?？蛻敉ㄟ^雙音頻電話輸入信息,IVR系統(tǒng)向用戶播放預(yù)先錄制好的語音,回答用戶的問題。IVR還具有語音信箱、傳真收發(fā)等功能。應(yīng)用了IVR技術(shù),有80%～90%的呼叫不需要座席代表的干預(yù)就能完成。在IVR應(yīng)用中,語音識(shí)別技術(shù)將會(huì)發(fā)揮很大的作用,從而減少語言誤解和消息失真。IVR可以進(jìn)行程式化的問候、一些共通標(biāo)準(zhǔn)信息，如產(chǎn)品/服務(wù)信息的介紹、還可以直接得到客戶的相關(guān)信息，如客戶標(biāo)識(shí)，客戶要求的產(chǎn)品/服務(wù)類別，方言等。通過CTI，在接通業(yè)務(wù)代表時(shí)，在業(yè)務(wù)代表的終端上同時(shí)彈出客戶信息界面，業(yè)務(wù)代表可以省去寒暄和問候，直接進(jìn)行業(yè)務(wù)處理，縮短通話時(shí)間，提高工作效率；減輕業(yè)務(wù)代表工作負(fù)擔(dān)。另一方面，利用IVR得到的客戶信息可以將電話一次轉(zhuǎn)接到正確的業(yè)務(wù)代表的座席上，避免多次轉(zhuǎn)接，節(jié)省時(shí)間和線路使用費(fèi)。 IVR功能示意圖自動(dòng)語音響應(yīng)（AVR）功能可為受其服務(wù)的主叫客戶提供一般問候語，接著再提供一段呼叫處理選擇菜單。主叫客戶根據(jù)菜單提示的內(nèi)容按下一組（個(gè)）合適的數(shù)字，作出一項(xiàng)選擇，接著系統(tǒng)把該呼叫選擇路由到合適的去向。特殊功能、其它AVR通知、用戶線、或者中繼線都可以作為選擇路由的去向。如果主叫客戶按下的數(shù)字不正確，系統(tǒng)可根據(jù)配置向該客戶提供一般錯(cuò)誤通知、或重新送原來的問候語及菜單、或錯(cuò)誤音。利用IVR功能可實(shí)現(xiàn)客戶業(yè)務(wù)呼叫的自動(dòng)化，如果再將其同別的語音業(yè)務(wù)功能配合使用，系統(tǒng)將允許用戶作多項(xiàng)業(yè)務(wù)選擇。通過IVR的引導(dǎo)，客戶可以進(jìn)入自助服務(wù)系統(tǒng)，完成業(yè)務(wù)信息查詢。根據(jù)客戶的要求，可以把產(chǎn)品信息傳真給客戶。在不增加業(yè)務(wù)代表席位的前提下，依靠提高自動(dòng)化程度來提高業(yè)務(wù)處理能力。從而減少客戶等待時(shí)間，進(jìn)一步改善企業(yè)形象。 ACD功能簡介自動(dòng)呼叫分配器(ACD)的作用是將外界來電均勻地分配給各個(gè)座席代表。如果沒有接線員空閑,將來話放入等待隊(duì)列,空閑時(shí)再轉(zhuǎn)接過去。如果來話在長時(shí)間里得不到處理,ACD應(yīng)該為客戶播放提示信息,包括呼叫者在等待隊(duì)列中的位置并問其是否愿意繼續(xù)等待等,以減少客戶掛機(jī)比例。ACD高效率地把呼叫分配給ACD系統(tǒng)內(nèi)的處理員（Agent），而不是ACD數(shù)字話機(jī)。處理員是ACD系統(tǒng)中的獨(dú)立操作者，處理員可在任何一個(gè)ACD數(shù)字話機(jī)輸入自己的ID號(hào)碼和口令碼進(jìn)入ACD系統(tǒng)處理呼叫，處理員完成的所有工作都記錄在該處理員的工作報(bào)告中。ID號(hào)碼用于識(shí)別處理員，是處理員功能菜單和處理員報(bào)告用的參考號(hào)碼；口令碼只有處理員和組長知道，并不打印在處理員的報(bào)告中。如果沒有處理員登錄進(jìn)入ACD系統(tǒng)，即使有許多空閑的ACD話機(jī)，也沒有呼