【正文】 星期一至星期五 8：30~17：30l 客戶檔案我方專門建立了針對貴方的客戶服務檔案，客戶檔案將詳細地記錄應用系統(tǒng)各個環(huán)節(jié)的服務支持檔案，包括出現(xiàn)的故障現(xiàn)象、故障分析、故障解決的時間、解決方法等詳盡資料。l 提供內(nèi)部資料提供北京郵電大學CTI技術研究中心《CTI世界》。技術文件包括設計文檔、系統(tǒng)文件、硬件設備技術文件、軟件系統(tǒng)技術文件、安裝和測試文件、維護和操作文件及與硬件、軟件有關的貴方認為必要的其他技術文件。不可抗拒力，所有象地震、火山、火災、戰(zhàn)爭等不可抗拒力引起的設備不能正常工作，不包含在保修服務范圍之內(nèi)。違章操作造成產(chǎn)品故障，不得享受保修服務。2） 設備非免費保修范圍對于不在免費保修范圍內(nèi)的產(chǎn)品，而客戶希望享受保修服務，我方收取一定的保修費用。在保修期內(nèi)有故障的產(chǎn)品可送回到我方維修或更換。設備廠家對系統(tǒng)設備免費保修一年。服務范圍：包括維護、咨詢、診斷、優(yōu)化等服務。賽尼公司將針對呼叫中心不同崗位的工作人員做全面詳實的技術和業(yè)務培訓。我公司擁有經(jīng)驗豐富的師資隊伍，還有來自北京郵電大學CTI研究中心的高級顧問。系統(tǒng)會自動記錄每一個服務的全部過程，并自動分析、制成各種報表，作為決策、考核的依據(jù)。隊列使用先到先出或者特殊客戶特殊服務的選擇算法?？蛻艨梢愿鶕?jù)提示選擇具體的服務。 //用戶時間UINT m_userID。 //連接內(nèi)線int m_link _outside。 數(shù)據(jù)報表打印模塊1) 客戶定貨清單打印(客戶名稱、定貨數(shù)量、定貨時間、是否欠款等情況)， 可根據(jù)需要設置打印輸出項目；2)月度、季度、年度產(chǎn)品銷售報表打??；3)客戶詳細情況報表打印；4)座席班組月度、季度、年度工作記錄打印；5)話務員月度、季度、年度工作記錄，工作評分記錄打印。7) 可同時多址多封發(fā)送傳真，也可定時由系統(tǒng)自動發(fā)送傳真； 話務排隊管理模塊1) 系統(tǒng)對外線撥入等待隊列系統(tǒng)默認采用先進先出隊列管理方法，也可根據(jù)自己企業(yè)的需要設置客戶的優(yōu)先級；2) 對座席話務分配采用以下兩種策略：一為空閑時間最長優(yōu)先服務；二為服務時間最短優(yōu)先服務；3) 有客戶撥入時，系統(tǒng)根據(jù)設置的話務分配策略，將話務分配到對應的座席；4) 如果座席全忙，則話務進入等待隊列等候處理，并播放語音提示并給客戶放音樂；5) 如果客戶等候時間過長，語音告訴客戶他的排隊序號，并提示他是否繼續(xù)等待，并根據(jù)客戶操作進行處理；6) 當有座席空閑時，系統(tǒng)從話務等待隊列中取出隊列中的第一個客戶接到該空閑座席。 數(shù)據(jù)處理模塊1) 主要完成客戶數(shù)據(jù)庫的更新,數(shù)據(jù)插入、數(shù)據(jù)查詢、數(shù)據(jù)排序。它們完成對應的硬件初始狀態(tài)檢測，設置等有關任務。 語音信箱系統(tǒng)當座席無人或者系統(tǒng)忙時，允許客戶留言；語音提示客戶留言，并提示客戶的操作步驟；根據(jù)留言對象的不同，將留言保存到不同的文件夾下，并對不同種類的留言信息進行匯總，在提取留言時給出語音描述，使聽者對留言情況有一個大體了解；聽取留言，可以選擇全部聽取，也可根據(jù)需要聽取特定客戶的留言信息；信箱管理，根據(jù)預先對信箱管理的功能設置，自動管理信箱，如信息編號，過時信息的刪除，新信息的提示等；7 呼叫中心業(yè)務功能實現(xiàn)根據(jù)保險公司對呼叫中心的要求，結(jié)合保險業(yè)的特點，為方便系統(tǒng)的功能擴充及升級，賽尼保險業(yè)呼叫中心系統(tǒng)采用流行的模塊化功能設計。 具有主叫識別功能，帶有喇叭和麥克風方便用戶監(jiān)聽和錄音。TB08A/4FX具有如下性能特點。 鼎銘語音卡介紹賽尼公司使用的語音卡是由深圳鼎銘公司生產(chǎn)語音卡。當中央處理機為XCPU時。（6）電路板帶電插拔設計和抗過壓過流能力所有電路板均可帶電插拔，任何元器件都不會損壞。（3）完全無阻塞的交換網(wǎng)絡系統(tǒng)結(jié)構(gòu)采用無阻塞的T型結(jié)構(gòu)的時分交換網(wǎng)絡，每個端口固定分配一個交換時隙，保證了系統(tǒng)的無阻塞交換性能。HARRIS2020系列產(chǎn)品與其他產(chǎn)品對比的先進之處：（1）先進的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)HARRIS2020程控交換機是一個具有綜和業(yè)務數(shù)字網(wǎng)性能的數(shù)字程控交換機，該系統(tǒng)的控制方式采用多處理機功能分布式控制或單處理機功能集中式控制，并且具有冗余控制功能，交換網(wǎng)絡采用無阻塞的T型結(jié)構(gòu)的時分交換網(wǎng)絡，系統(tǒng)采用多總線的模塊化軟、硬件結(jié)構(gòu)設計電話接口單元與控制系統(tǒng)和交換網(wǎng)絡之間均采用標準的內(nèi)部PCM總線連接，系統(tǒng)的各種電路接口板可根據(jù)需要進行配置。多出來的中繼線如何使用就涉及到自動呼叫分配器(ACD)了。網(wǎng)絡會議使用IP電話技術，可以用很小費用實現(xiàn)公司與駐外機構(gòu)的交流。碰頭式會議為撥過相同碰頭功能碼的用戶提供會議連接。賽尼呼叫中心除了可以提供一般會議功能、特殊會議功能以外。當主叫排隊等待空閑處理員時。組長能夠使用處理員可以使用的所有功能，及可利用ACD控制臺請求ACD報告，觀察三個實時顯示（ACD方式顯示，組活動顯示，隊活動顯示），修改ACD數(shù)據(jù)庫配置。如果沒有處理員登錄進入ACD系統(tǒng)，即使有許多空閑的ACD話機，也沒有呼叫分配到話機上，這個呼叫被排隊，直到有處理員進入ACD系統(tǒng)為止，這時系統(tǒng)才向處理員所在的ACD數(shù)字話機振鈴。如果來話在長時間里得不到處理,ACD應該為客戶播放提示信息,包括呼叫者在等待隊列中的位置并問其是否愿意繼續(xù)等待等,以減少客戶掛機比例。在不增加業(yè)務代表席位的前提下，依靠提高自動化程度來提高業(yè)務處理能力。如果主叫客戶按下的數(shù)字不正確，系統(tǒng)可根據(jù)配置向該客戶提供一般錯誤通知、或重新送原來的問候語及菜單、或錯誤音。另一方面，利用IVR得到的客戶信息可以將電話一次轉(zhuǎn)接到正確的業(yè)務代表的座席上，避免多次轉(zhuǎn)接，節(jié)省時間和線路使用費。應用了IVR技術,有80%～90%的呼叫不需要座席代表的干預就能完成。交互語音應答IVR是指利用計算機語音合成技術,向客戶播放不同的語音菜單提示內(nèi)容,根據(jù)用戶不同的選擇情況播報有關的語音信息,為用戶提供服務。 現(xiàn)在CTI技術與WEB技術的融合已經(jīng)成為一種趨勢，這就是說：呼叫中心的網(wǎng)絡已經(jīng)擴展到了電信及國際互聯(lián)網(wǎng)，它所面對的客戶已經(jīng)不僅僅是電話客戶，也不僅僅是計算機客戶，而是更為廣泛的客戶群。語音板卡方案中的IP電話系統(tǒng)可以采用語音壓縮/解壓卡來構(gòu)建。與COM相比，CORBA對象更適合在異構(gòu)平臺上使用，以實現(xiàn)對分布式數(shù)據(jù)庫和互聯(lián)網(wǎng)資源的統(tǒng)一訪問接口。由各基本應用子系統(tǒng)集成，包括自動語音應答，傳真回復，語音信箱，主動外撥，電子郵件回復，數(shù)據(jù)庫管理，Web在線服務等待。 數(shù)據(jù)模型設計工具采用基于實體—模型的分析方法，以數(shù)據(jù)流為中心，專注系統(tǒng)的業(yè)務流程，用ERWin作為設計分析工具，整體設計系統(tǒng)的數(shù)據(jù)模型。由于與windows操作系統(tǒng)”師出同門” ，所以用VC開發(fā)的系統(tǒng)能夠與Windows操作系統(tǒng)無縫的結(jié)合在一起，是目前系統(tǒng)開發(fā)的首選工具。 應用系統(tǒng)開發(fā)工具各種應用程序無論在客戶端還是在服務器端，++。標準的SQL查詢訪問，具有開放的用戶編程接口。其他服務：專家咨詢、有償信息服務、電子商務。另外，呼叫中心也可為臨時的社會活動提供熱線電話，提供咨詢和投訴服務。 查詢業(yè)務員信息查詢業(yè)務員信息,客戶可根據(jù)業(yè)務員代碼,查詢業(yè)務員的相關資料。網(wǎng)上商務與金融網(wǎng)系統(tǒng)關系密切，必須與金融網(wǎng)系統(tǒng)緊密聯(lián)系，協(xié)調(diào)好兩個系統(tǒng)的數(shù)據(jù)交換和安全認證關系。基于WEB的業(yè)務可以分為兩種基本類型：信息查詢與網(wǎng)上商務。 決策支持本呼叫中心將對客戶投訴、調(diào)查、建議和各種業(yè)務的受理情況等方面的數(shù)據(jù)進行綜合分析、比較和統(tǒng)計，根據(jù)不同的要求和指標，打印出實用、形象的表格或圖形，為領導提供決策支持。 客戶調(diào)查本呼叫中心將支持針對公司服務對客戶進行調(diào)查，可以采用WEB調(diào)查、固定可客戶調(diào)查、隨機調(diào)查三種方式。支持通過傳呼機、語音、傳真、Email等方式提醒客戶。 客戶投訴與建議本呼叫中心系統(tǒng)可以受理各項業(yè)務的投訴。還可根據(jù)客戶投保方式, 動態(tài)播報保險費率表。3 賽尼呼叫中心功能簡介賽尼公司在認真分析保險業(yè)的業(yè)務需求并充分理解保險公司實際情況的基礎上，結(jié)合自己在通信行業(yè)多年來的經(jīng)驗，針對保險業(yè)的業(yè)務需求作了認真分析、研討和總結(jié)，力求提供最全面的解決方案。本系統(tǒng)提供一個全面的客戶接入訪問界面，供不同的客戶選擇訪問，并提供統(tǒng)一的服務水平和服務質(zhì)量。系統(tǒng)還可以通過二次撥號功能支持遠端座席，通過標準的數(shù)據(jù)接口支持多業(yè)務系統(tǒng)之間的互連，并在一定程度上支持數(shù)據(jù)與業(yè)務的共享。本系統(tǒng)具有良好的可擴充性，主要體現(xiàn)在：話路容量、座席數(shù)量、網(wǎng)絡帶寬、互連接口、業(yè)務增改等幾個方面。通過ODBC，本系統(tǒng)能夠與任何與ODBC標準兼容的數(shù)據(jù)庫如SQL_SERVER、SYBASE、ORACLE、INFORMIX、DB2等數(shù)據(jù)庫掛接，并融入智能化、快捷、高效的聯(lián)機分析處理能力(OLAP)。系統(tǒng)中所使用的數(shù)據(jù)通信產(chǎn)品符合ISO、ITUT、IEEE、ETSI、ANSI等相關的標準，、ISDN、FR、DDN、中國一號信令等多種通信標準，與符合國際標準的其他廠商設備有良好的互連性。這些資料保證了系統(tǒng)維護工作的正常運行，使系統(tǒng)易于進行維護、規(guī)模擴展，易于進行新功能的擴充。系統(tǒng)提供完善的授權(quán)機制，根據(jù)不同的業(yè)務要求，采用不同的安全措施；對所有接觸系統(tǒng)的人員進行權(quán)限等級設置，按其職責劃定必須的最小授權(quán)范圍，詳細限定各個權(quán)限等級操作人員所能執(zhí)行的不同系統(tǒng)功能，防止非法修改程序或修改操作運行步驟來分割系統(tǒng)，防止超越權(quán)限使用系統(tǒng)，從而避免操作人員誤操作或惡意操作而造成系統(tǒng)數(shù)據(jù)的破壞或丟失。通過以上各種手段，使系統(tǒng)具有高度的可靠性，保證系統(tǒng)業(yè)務正常運行，能夠?qū)崿F(xiàn)不間斷工作，并能在不影響系統(tǒng)運轉(zhuǎn)的情況下做到模塊更新或加載。數(shù)據(jù)傳輸可靠，系統(tǒng)采用二級數(shù)據(jù)合法性檢查措施，即座席對數(shù)據(jù)的合法性檢查和系統(tǒng)對數(shù)據(jù)的合法性檢查，保證可靠的數(shù)據(jù)傳輸及處理。哈里斯交換機符合美國軍方標準，比傳統(tǒng)的民用交換機具有更高的穩(wěn)定性。板卡級方案主要用于業(yè)務量不大，對系統(tǒng)要求不高的場合下，具有較高的性價比，是一種投資少見效快的可以依據(jù)需求而靈活設計的方案。呼叫中心將是保險公司提高服務質(zhì)量的重要組成部分，可以極大地方便公司和廣大客戶，能夠?qū)粳F(xiàn)有業(yè)務流程做到系統(tǒng)化、標準化、自動化，并在此基礎上拓展業(yè)務范圍，如自動提醒、客戶資料查詢、業(yè)務咨詢等；以后還可擴展為提供電子商務、信息查詢、保險知識咨詢、座席出租等社會化服務的綜合商務呼叫中心，從而提高保險公司的整體競爭力和社會影響力。呼叫中心是應用現(xiàn)代化的計算機和通信技術、采用先進的業(yè)務處理模式、立足于拓展市場、提高服務水平的綜合性服務平臺。同時，呼叫