【正文】 塞尼保險業(yè)呼叫中心設(shè)計方案1保險業(yè)呼叫中心概述保險是一種長期的服務(wù)，客戶與保險公司的關(guān)系長達數(shù)十年，甚至一生。在這么長的時間內(nèi)，客戶迫切需要一種固定的與保險公司聯(lián)系的方式，得到有連續(xù)性的并為他所熟悉的服務(wù)。呼叫中心就可以充當(dāng)這一穩(wěn)定的聯(lián)系方式，它提供了標(biāo)準(zhǔn)化客戶服務(wù)框架，不會因為組織機構(gòu)的調(diào)整或人員的變更而出現(xiàn)大的改變。保險也是一種商品，而且是一種復(fù)雜的、需要更多專業(yè)化指導(dǎo)的商品?？蛻魪牧私怆U種，到根據(jù)自身的情況選擇險種，直至投保、交費，以及事故后的索賠，每一步都需要專業(yè)人士給予指導(dǎo)。而呼叫中心不但有統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與風(fēng)格，而且可以運用“智能路由”技術(shù)把客戶的需求轉(zhuǎn)向特定的專業(yè)人士或客戶的保險代理人，由他們給予專業(yè)化的解答?？蛻舨槐卦儆涀∫淮柎a、人名，或是自己打來的電話被轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，也不必因為熟悉自己情況的人員不在而束手無策，得不到有針對性的服務(wù)。保險是對人的一種承諾式服務(wù)，保險公司和被保險人需要保持經(jīng)常的穩(wěn)定的聯(lián)系，在中國電話是一種最常用的聯(lián)系工具，也是一種最自然的工具。對于擁有呼叫中心的保險公司，客戶只需記住呼叫中心的特服號碼就在可以任何時間任何地點享受各項全面服務(wù)，這對客戶是一種多么方便的體驗，必會受到客戶的普遍歡迎。結(jié)合保險行業(yè)的實際情況：客戶數(shù)量及業(yè)務(wù)種類不斷增加，咨詢、受理、投訴、查詢等服務(wù)需求的數(shù)量也急劇增加，原有的服務(wù)方式已經(jīng)不能滿足現(xiàn)有狀況，因此迫切需要建立一個呼叫中心系統(tǒng)來提供更好的服務(wù)，增強電子化的處理能力。呼叫中心系統(tǒng)必須提供多媒體、多渠道、自助式的全方位的服務(wù)支持系統(tǒng)，進而通過呼叫中心對公司多項業(yè)務(wù)和功能作整合，對未來新業(yè)務(wù)、新功能的連接提供開放接口。從功能上來說，呼叫中心要求能夠做到對保險行業(yè)現(xiàn)有業(yè)務(wù)（客戶管理、業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)咨詢、投訴受理等）流程的系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、自動化，并在此基礎(chǔ)上拓展業(yè)務(wù)范圍，如自動提醒、資料查詢、業(yè)務(wù)人員管理等。根據(jù)賽尼公司對保險行業(yè)中關(guān)于業(yè)務(wù)需求方面的分析，我們?nèi)嫦到y(tǒng)地分析了保險行業(yè)當(dāng)前的各種業(yè)務(wù)流程、基礎(chǔ)環(huán)境、業(yè)務(wù)需求以及對呼叫中心系統(tǒng)的要求。根據(jù)保險行業(yè)的特點我們初步構(gòu)想，在保險行業(yè)呼叫中心中我們將完成包括電話投保、市場信息收集、電話投訴及客戶建議的自動處理、交互式電話會議、客戶回訪、客戶信息自動查詢、業(yè)務(wù)信息資詢、客戶交費提醒、電話促銷、語音信箱、智能傳真、業(yè)務(wù)人員管理等功能。還可以根據(jù)不同客戶的需求完成一些特定的管理功能，以提高公司的現(xiàn)代化管理水平，這些特定功能主要包括公司內(nèi)部電話管理、內(nèi)部傳真管理、與駐外地的分支機構(gòu)的IP電話聯(lián)系、呼叫中心與互聯(lián)網(wǎng)信息交換等。賽尼呼叫中心可以向保險公司提供完善的解決方案。賽尼呼叫中心不但是提高保險公司服務(wù)水平的“王牌”，而且是搜集客戶信息的“利器”。對保險公司來說，了解客戶的想法和喜好，了解有那些因素會促使或阻礙客戶選擇本公司的險種，都是極為重要的。賽尼呼叫中心對客戶打來的每個電話都有記錄：客戶的電話號碼，客戶問了那些問題，客戶對公司的滿意程度……。并可以根據(jù)需要制成各種報表進行智能分析，保險公司可以對這些結(jié)果進行統(tǒng)計，得到有價值的客戶信息，為公司的經(jīng)營決策提供參考。賽尼呼叫中心不是一個孤立的系統(tǒng)，它可以和保險公司的整個信息化建設(shè)緊密相連，而不僅僅只是一個簡單意義上的咨詢、投訴系統(tǒng)。它能與公司原有的辦公自動化系統(tǒng)、管理信息系統(tǒng)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)相集成，共同組成公司的信息化全面解決方案，從而在保險公司與客戶之間架起了一座溝通的橋梁，使保險公司在激烈的市場競爭中爭得先機，獲取更大的利益。伴隨著市場競爭日趨激烈，保險公司如何能更好地利用現(xiàn)代信息網(wǎng)絡(luò)，給公眾快捷豐富的保險及咨訊服務(wù)，如何優(yōu)化自身把握消費者，使自己在保險行業(yè)的競爭中取得領(lǐng)先優(yōu)勢，已成為保險行業(yè)關(guān)注的焦點。在一個強調(diào)“服務(wù)”的社會環(huán)境中，對于任何一個企業(yè)來講，只有不斷提高服務(wù)水平，提高客戶的滿意度，才可以在留住舊客戶的同時吸引更多的新客戶。因此如何在最小投資的情況下更好地加強與客戶的溝通、更及時方便地為客戶提供服務(wù)是每一個企業(yè)時時刻刻都在考慮的問題。隨著保險行業(yè)客戶數(shù)量和業(yè)務(wù)種類的不斷增加，咨詢、受理、投訴、查詢等服務(wù)需求數(shù)量的急劇增長，為了更好地提高服務(wù)質(zhì)量，提高業(yè)務(wù)水平，樹立公司在客戶心目中積極、親切、友好、可信賴的良好形象，適應(yīng)市場競爭，發(fā)展增值業(yè)務(wù)，迫切需要建立呼叫中心系統(tǒng)。賽尼呼叫中心系統(tǒng)的建設(shè)目標(biāo)是利用呼叫中心這種新的電子化服務(wù)手段，在保持現(xiàn)有業(yè)務(wù)的同時，充分發(fā)揮保險行業(yè)的綜合優(yōu)勢，發(fā)展符合社會需求的多種增值業(yè)務(wù)，并依托現(xiàn)有運營網(wǎng)絡(luò)，發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)的通信資源和數(shù)據(jù)資源優(yōu)勢，提高服務(wù)水平和企業(yè)的市場競爭力，使保險行業(yè)成為電子經(jīng)濟時代的一個有效的綜合服務(wù)提供者。天津市賽尼（Shinny）電子技術(shù)有限公司是在天津高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)園區(qū)注冊的高新技術(shù)公司。公司總部在天津有一千二百余平米的研發(fā)、銷售和服務(wù)基地，在北京設(shè)有研發(fā)基地。賽尼公司于1999年9月份同中國專家科技經(jīng)濟咨詢中心博士后成果開發(fā)部（隸屬于國家人事部）合作，成立了“博士后天津研發(fā)中心”。公司以此為科研主體，主要從事多媒體通信和計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)及產(chǎn)品的研發(fā)、生產(chǎn)、銷售和服務(wù)。賽尼也是較早從事呼叫中心系統(tǒng)研究開發(fā)的公司之一，具有很強的技術(shù)實力。作為天津市從事ISP的公司之一，我們充分利用多媒體通信技術(shù)方面的人才和技術(shù)優(yōu)勢，為接入客戶提供多媒體信息服務(wù)打下了堅實的基礎(chǔ)。公司一貫堅持人才是企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵和動力，重視員工的技術(shù)培訓(xùn)和綜合能力培訓(xùn)。 Ramp。D簡介賽尼公司作為天津市的高新技術(shù)企業(yè)，以科研為基礎(chǔ)，以市場為導(dǎo)向，以服務(wù)為宗旨，特別是Ramp。D具有很強的人才優(yōu)勢和技術(shù)優(yōu)勢，“博士后研發(fā)中心”現(xiàn)有博士后12名，大部分都是國家“863”課題組的成員，同時，還聚集了一批有關(guān)學(xué)科方面的博士生和碩士研究生。他們在通信領(lǐng)域具有精湛的技術(shù)和豐富的研究開發(fā)經(jīng)驗，目前已成功研究開發(fā)了CDMA、GSM的WAP應(yīng)用系統(tǒng)、快速以太網(wǎng)交換機、路由器、視訊會議等產(chǎn)品。賽尼人以協(xié)作、敬業(yè)、誠信、創(chuàng)新的精神，朝著聚集高科技人才、躋身國際一流電子通信高科技企業(yè)的目標(biāo)穩(wěn)步前進。賽尼愿與IT界同仁攜手合作，共創(chuàng)輝煌。為客戶提供高科技產(chǎn)品、高質(zhì)量服務(wù)和最大限度滿足客戶需要。1. 多媒體通信l 遠程管理、理財l 遠程教學(xué)、醫(yī)療l 遠程監(jiān)控l 多媒體會議2. 通信計算機集成l 銀行多業(yè)務(wù)服務(wù)系統(tǒng)l 電信級呼叫中心l 家電企業(yè)呼叫中心l 新聞媒介呼叫中心l 保險業(yè)呼叫中心l 物流體系呼叫中心l 交通運輸呼叫中心l 醫(yī)藥業(yè)呼叫中心l 汽車工業(yè)呼叫中心l 外貿(mào)企業(yè)呼叫中心l 電子稅務(wù)系統(tǒng)l 電子商場、超市3. 數(shù)據(jù)通信產(chǎn)品l 3COM數(shù)據(jù)通信產(chǎn)品l Shinny數(shù)據(jù)通信產(chǎn)品l HARRIS通信產(chǎn)品4. 運營服務(wù)l 賽尼多媒體呼叫中心l 互聯(lián)網(wǎng)供應(yīng)服務(wù)l 電子稅務(wù)系統(tǒng)1 建立呼叫中心的意義與作用二十一世紀(jì)是一個電子化、信息化的世紀(jì)，也是一個充滿機遇和挑戰(zhàn)的世紀(jì)。在當(dāng)今社會中，任何組織或機構(gòu)，都需要向社會大眾提供服務(wù)。為了提供更好的服務(wù)，保險公司必須與其客戶進行聯(lián)系和接觸。呼叫中心是一個公司通過現(xiàn)代化的通信手段，主要是通過電話通信和計算機網(wǎng)絡(luò)通信，與其客戶進行聯(lián)系，獲取客戶的意見、建議、并向客戶提供更多更好服務(wù)的方式。同時，呼叫中心也帶給我們一種全新的服務(wù)思想、新概念、新方式，對于客戶來說，呼叫中心就是不受時間和空間限制的，通過各種電子信息終端（如電話、手機、BP機、計算機終端、傳真機、多媒體查詢機等）即可享受到各種個性化服務(wù)的場所。利用呼叫中心這種新的電子化服務(wù)手段，能夠在保持現(xiàn)有業(yè)務(wù)的同時，充分發(fā)揮保險行業(yè)的綜合優(yōu)勢，發(fā)展符合社會需求的多種增值業(yè)務(wù)。能夠幫助保險公司以市場需求為導(dǎo)向，以服務(wù)客戶為中心，為保戶和社會提供系列化、程序化、標(biāo) 準(zhǔn)化和全方位的保險服務(wù)，從而構(gòu)建為保戶和社會提供最大便利的綜合服務(wù)體系，使保險公司在激烈的市場競爭中始終處于主導(dǎo)地位。同時，呼叫中心將成為保險公司和社會大眾溝通的一座橋梁，也是保險公司面向社會的一個窗口， 通過這個橋梁和窗口，人保公司將更直接地接受廣大保戶的監(jiān)督，更深切地感受到市場的風(fēng)云變幻，以應(yīng)對即將到來的保險市場國際化競爭的挑戰(zhàn)。呼叫中心是應(yīng)用現(xiàn)代化的計算機和通信技術(shù)、采用先進的業(yè)務(wù)處理模式、立足于拓展市場、提高服務(wù)水平的綜合性服務(wù)平臺。它依托于現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)的通信資源和數(shù)據(jù)資源優(yōu)勢，使之得到功能上的延伸。其建設(shè)目標(biāo)是提高保險公司的服務(wù)水平和業(yè)務(wù)處理能力，增強企業(yè)的競爭力，最終將其由“成本中心”轉(zhuǎn)化為“利潤中心”。隨著我國經(jīng)濟的飛速發(fā)展，面對日益激烈的國內(nèi)外的市場競爭，為了抓住來之不易的發(fā)展機遇，提供更好的服務(wù)，保險公司需要建立一個面向廣大客戶的呼叫中心系統(tǒng)，與客戶進行更加廣泛的聯(lián)系和溝通，獲取客戶的意見、建議，并向客戶提供更好的服務(wù)。呼叫中心將是保險公司提高服務(wù)質(zhì)量的重要組成部分，可以極大地方便公司和廣大客戶，能夠?qū)粳F(xiàn)有業(yè)務(wù)流程做到系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、自動化，并在此基礎(chǔ)上拓展業(yè)務(wù)范圍，如自動提醒、客戶資料查詢、業(yè)務(wù)咨詢等；以后還可擴展為提供電子商務(wù)、信息查詢、保險知識咨詢、座席出租等社會化服務(wù)的綜合商務(wù)呼叫中心，從而提高保險公司的整體競爭力和社會影響力。呼叫中心的運營管理與保險公司的企業(yè)管理相輔相成，可形成良性循環(huán)，為保險公司提供更好的外部環(huán)境和發(fā)展空間。2 系統(tǒng)設(shè)計的原則本系統(tǒng)在設(shè)計中充分考慮實用性，以客戶的實際需求為出發(fā)點，以現(xiàn)有社會化網(wǎng)絡(luò)為依托，充分分析保險業(yè)的業(yè)務(wù)范圍和對呼叫中心在信息處理方面的迫切需求。備有板卡級與交換機級兩種方案。板卡級方案主要用于業(yè)務(wù)量不大，對系統(tǒng)要求不高的場合下，具有較高的性價比，是一種投資少見效快的可以依據(jù)需求而靈活設(shè)計的方案。基于交換機的方案可以用于業(yè)務(wù)量較大，對系統(tǒng)要求較高的場合，具有強大處理能力和穩(wěn)定可靠的性能。系統(tǒng)選用的呼叫中心設(shè)備、主機設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和應(yīng)用軟件均符合相關(guān)的國際標(biāo)準(zhǔn)和國家標(biāo)準(zhǔn)，并具有中華人民共和國的入網(wǎng)許可證；同時，在軟件開發(fā)流程中，采用規(guī)范式的項目管理方法，保證項目的正常完成。本系統(tǒng)方案中采用的哈里斯交換機(交換機級)和深圳鼎銘公司的語音板卡(板卡級) 。哈里斯交換機符合美國軍方標(biāo)準(zhǔn)，比傳統(tǒng)的民用交換機具有更高的穩(wěn)定性。同時，應(yīng)用了群機處理的多級分散控制方式，數(shù)據(jù)網(wǎng)中的重要設(shè)備、數(shù)據(jù)介質(zhì)等某些關(guān)鍵部分采用高品質(zhì)設(shè)備和冗余配置，對數(shù)據(jù)庫進行磁盤鏡像及磁帶、光盤等硬拷貝，保證發(fā)生故障時不影響整個系統(tǒng)