【正文】 塞尼保險(xiǎn)業(yè)呼叫中心設(shè)計(jì)方案1保險(xiǎn)業(yè)呼叫中心概述保險(xiǎn)是一種長期的服務(wù)，客戶與保險(xiǎn)公司的關(guān)系長達(dá)數(shù)十年，甚至一生。在這么長的時(shí)間內(nèi)，客戶迫切需要一種固定的與保險(xiǎn)公司聯(lián)系的方式，得到有連續(xù)性的并為他所熟悉的服務(wù)。呼叫中心就可以充當(dāng)這一穩(wěn)定的聯(lián)系方式，它提供了標(biāo)準(zhǔn)化客戶服務(wù)框架，不會因?yàn)榻M織機(jī)構(gòu)的調(diào)整或人員的變更而出現(xiàn)大的改變。保險(xiǎn)也是一種商品，而且是一種復(fù)雜的、需要更多專業(yè)化指導(dǎo)的商品。客戶從了解險(xiǎn)種，到根據(jù)自身的情況選擇險(xiǎn)種，直至投保、交費(fèi)，以及事故后的索賠，每一步都需要專業(yè)人士給予指導(dǎo)。而呼叫中心不但有統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與風(fēng)格，而且可以運(yùn)用“智能路由”技術(shù)把客戶的需求轉(zhuǎn)向特定的專業(yè)人士或客戶的保險(xiǎn)代理人，由他們給予專業(yè)化的解答?？蛻舨槐卦儆涀∫淮柎a、人名，或是自己打來的電話被轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，也不必因?yàn)槭煜ぷ约呵闆r的人員不在而束手無策，得不到有針對性的服務(wù)。保險(xiǎn)是對人的一種承諾式服務(wù)，保險(xiǎn)公司和被保險(xiǎn)人需要保持經(jīng)常的穩(wěn)定的聯(lián)系，在中國電話是一種最常用的聯(lián)系工具，也是一種最自然的工具。對于擁有呼叫中心的保險(xiǎn)公司，客戶只需記住呼叫中心的特服號碼就在可以任何時(shí)間任何地點(diǎn)享受各項(xiàng)全面服務(wù)，這對客戶是一種多么方便的體驗(yàn)，必會受到客戶的普遍歡迎。結(jié)合保險(xiǎn)行業(yè)的實(shí)際情況：客戶數(shù)量及業(yè)務(wù)種類不斷增加，咨詢、受理、投訴、查詢等服務(wù)需求的數(shù)量也急劇增加，原有的服務(wù)方式已經(jīng)不能滿足現(xiàn)有狀況，因此迫切需要建立一個(gè)呼叫中心系統(tǒng)來提供更好的服務(wù)，增強(qiáng)電子化的處理能力。呼叫中心系統(tǒng)必須提供多媒體、多渠道、自助式的全方位的服務(wù)支持系統(tǒng)，進(jìn)而通過呼叫中心對公司多項(xiàng)業(yè)務(wù)和功能作整合，對未來新業(yè)務(wù)、新功能的連接提供開放接口。從功能上來說，呼叫中心要求能夠做到對保險(xiǎn)行業(yè)現(xiàn)有業(yè)務(wù)（客戶管理、業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)咨詢、投訴受理等）流程的系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、自動化，并在此基礎(chǔ)上拓展業(yè)務(wù)范圍，如自動提醒、資料查詢、業(yè)務(wù)人員管理等。根據(jù)賽尼公司對保險(xiǎn)行業(yè)中關(guān)于業(yè)務(wù)需求方面的分析，我們?nèi)嫦到y(tǒng)地分析了保險(xiǎn)行業(yè)當(dāng)前的各種業(yè)務(wù)流程、基礎(chǔ)環(huán)境、業(yè)務(wù)需求以及對呼叫中心系統(tǒng)的要求。根據(jù)保險(xiǎn)行業(yè)的特點(diǎn)我們初步構(gòu)想，在保險(xiǎn)行業(yè)呼叫中心中我們將完成包括電話投保、市場信息收集、電話投訴及客戶建議的自動處理、交互式電話會議、客戶回訪、客戶信息自動查詢、業(yè)務(wù)信息資詢、客戶交費(fèi)提醒、電話促銷、語音信箱、智能傳真、業(yè)務(wù)人員管理等功能。還可以根據(jù)不同客戶的需求完成一些特定的管理功能，以提高公司的現(xiàn)代化管理水平，這些特定功能主要包括公司內(nèi)部電話管理、內(nèi)部傳真管理、與駐外地的分支機(jī)構(gòu)的IP電話聯(lián)系、呼叫中心與互聯(lián)網(wǎng)信息交換等。賽尼呼叫中心可以向保險(xiǎn)公司提供完善的解決方案。賽尼呼叫中心不但是提高保險(xiǎn)公司服務(wù)水平的“王牌”，而且是搜集客戶信息的“利器”。對保險(xiǎn)公司來說，了解客戶的想法和喜好，了解有那些因素會促使或阻礙客戶選擇本公司的險(xiǎn)種，都是極為重要的。賽尼呼叫中心對客戶打來的每個(gè)電話都有記錄：客戶的電話號碼，客戶問了那些問題，客戶對公司的滿意程度……。并可以根據(jù)需要制成各種報(bào)表進(jìn)行智能分析，保險(xiǎn)公司可以對這些結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，得到有價(jià)值的客戶信息，為公司的經(jīng)營決策提供參考。賽尼呼叫中心不是一個(gè)孤立的系統(tǒng)，它可以和保險(xiǎn)公司的整個(gè)信息化建設(shè)緊密相連，而不僅僅只是一個(gè)簡單意義上的咨詢、投訴系統(tǒng)。它能與公司原有的辦公自動化系統(tǒng)、管理信息系統(tǒng)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)相集成，共同組成公司的信息化全面解決方案，從而在保險(xiǎn)公司與客戶之間架起了一座溝通的橋梁，使保險(xiǎn)公司在激烈的市場競爭中爭得先機(jī)，獲取更大的利益。伴隨著市場競爭日趨激烈，保險(xiǎn)公司如何能更好地利用現(xiàn)代信息網(wǎng)絡(luò)，給公眾快捷豐富的保險(xiǎn)及咨訊服務(wù)，如何優(yōu)化自身把握消費(fèi)者，使自己在保險(xiǎn)行業(yè)的競爭中取得領(lǐng)先優(yōu)勢，已成為保險(xiǎn)行業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)。在一個(gè)強(qiáng)調(diào)“服務(wù)”的社會環(huán)境中，對于任何一個(gè)企業(yè)來講，只有不斷提高服務(wù)水平，提高客戶的滿意度，才可以在留住舊客戶的同時(shí)吸引更多的新客戶。因此如何在最小投資的情況下更好地加強(qiáng)與客戶的溝通、更及時(shí)方便地為客戶提供服務(wù)是每一個(gè)企業(yè)時(shí)時(shí)刻刻都在考慮的問題。隨著保險(xiǎn)行業(yè)客戶數(shù)量和業(yè)務(wù)種類的不斷增加，咨詢、受理、投訴、查詢等服務(wù)需求數(shù)量的急劇增長，為了更好地提高服務(wù)質(zhì)量，提高業(yè)務(wù)水平，樹立公司在客戶心目中積極、親切、友好、可信賴的良好形象，適應(yīng)市場競爭，發(fā)展增值業(yè)務(wù)，迫切需要建立呼叫中心系統(tǒng)。賽尼呼叫中心系統(tǒng)的建設(shè)目標(biāo)是利用呼叫中心這種新的電子化服務(wù)手段，在保持現(xiàn)有業(yè)務(wù)的同時(shí)，充分發(fā)揮保險(xiǎn)行業(yè)的綜合優(yōu)勢，發(fā)展符合社會需求的多種增值業(yè)務(wù)，并依托現(xiàn)有運(yùn)營網(wǎng)絡(luò)，發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)的通信資源和數(shù)據(jù)資源優(yōu)勢，提高服務(wù)水平和企業(yè)的市場競爭力，使保險(xiǎn)行業(yè)成為電子經(jīng)濟(jì)時(shí)代的一個(gè)有效的綜合服務(wù)提供者。天津市賽尼（Shinny）電子技術(shù)有限公司是在天津高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)園區(qū)注冊的高新技術(shù)公司。公司總部在天津有一千二百余平米的研發(fā)、銷售和服務(wù)基地，在北京設(shè)有研發(fā)基地。賽尼公司于1999年9月份同中國專家科技經(jīng)濟(jì)咨詢中心博士后成果開發(fā)部（隸屬于國家人事部）合作，成立了“博士后天津研發(fā)中心”。公司以此為科研主體，主要從事多媒體通信和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)及產(chǎn)品的研發(fā)、生產(chǎn)、銷售和服務(wù)。賽尼也是較早從事呼叫中心系統(tǒng)研究開發(fā)的公司之一，具有很強(qiáng)的技術(shù)實(shí)力。作為天津市從事ISP的公司之一，我們充分利用多媒體通信技術(shù)方面的人才和技術(shù)優(yōu)勢，為接入客戶提供多媒體信息服務(wù)打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。公司一貫堅(jiān)持人才是企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵和動力，重視員工的技術(shù)培訓(xùn)和綜合能力培訓(xùn)。 Ramp。D簡介賽尼公司作為天津市的高新技術(shù)企業(yè)，以科研為基礎(chǔ)，以市場為導(dǎo)向，以服務(wù)為宗旨，特別是Ramp。D具有很強(qiáng)的人才優(yōu)勢和技術(shù)優(yōu)勢，“博士后研發(fā)中心”現(xiàn)有博士后12名，大部分都是國家“863”課題組的成員，同時(shí)，還聚集了一批有關(guān)學(xué)科方面的博士生和碩士研究生。他們在通信領(lǐng)域具有精湛的技術(shù)和豐富的研究開發(fā)經(jīng)驗(yàn)，目前已成功研究開發(fā)了CDMA、GSM的WAP應(yīng)用系統(tǒng)、快速以太網(wǎng)交換機(jī)、路由器、視訊會議等產(chǎn)品。賽尼人以協(xié)作、敬業(yè)、誠信、創(chuàng)新的精神，朝著聚集高科技人才、躋身國際一流電子通信高科技企業(yè)的目標(biāo)穩(wěn)步前進(jìn)。賽尼愿與IT界同仁攜手合作，共創(chuàng)輝煌。為客戶提供高科技產(chǎn)品、高質(zhì)量服務(wù)和最大限度滿足客戶需要。1. 多媒體通信l 遠(yuǎn)程管理、理財(cái)l 遠(yuǎn)程教學(xué)、醫(yī)療l 遠(yuǎn)程監(jiān)控l 多媒體會議2. 通信計(jì)算機(jī)集成l 銀行多業(yè)務(wù)服務(wù)系統(tǒng)l 電信級呼叫中心l 家電企業(yè)呼叫中心l 新聞媒介呼叫中心l 保險(xiǎn)業(yè)呼叫中心l 物流體系呼叫中心l 交通運(yùn)輸呼叫中心l 醫(yī)藥業(yè)呼叫中心l 汽車工業(yè)呼叫中心l 外貿(mào)企業(yè)呼叫中心l 電子稅務(wù)系統(tǒng)l 電子商場、超市3. 數(shù)據(jù)通信產(chǎn)品l 3COM數(shù)據(jù)通信產(chǎn)品l Shinny數(shù)據(jù)通信產(chǎn)品l HARRIS通信產(chǎn)品4. 運(yùn)營服務(wù)l 賽尼多媒體呼叫中心l 互聯(lián)網(wǎng)供應(yīng)服務(wù)l 電子稅務(wù)系統(tǒng)1 建立呼叫中心的意義與作用二十一世紀(jì)是一個(gè)電子化、信息化的世紀(jì)，也是一個(gè)充滿機(jī)遇和挑戰(zhàn)的世紀(jì)。在當(dāng)今社會中，任何組織或機(jī)構(gòu)，都需要向社會大眾提供服務(wù)。為了提供更好的服務(wù)，保險(xiǎn)公司必須與其客戶進(jìn)行聯(lián)系和接觸。呼叫中心是一個(gè)公司通過現(xiàn)代化的通信手段，主要是通過電話通信和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)通信，與其客戶進(jìn)行聯(lián)系，獲取客戶的意見、建議、并向客戶提供更多更好服務(wù)的方式。同時(shí)，呼叫中心也帶給我們一種全新的服務(wù)思想、新概念、新方式，對于客戶來說，呼叫中心就是不受時(shí)間和空間限制的，通過各種電子信息終端（如電話、手機(jī)、BP機(jī)、計(jì)算機(jī)終端、傳真機(jī)、多媒體查詢機(jī)等）即可享受到各種個(gè)性化服務(wù)的場所。利用呼叫中心這種新的電子化服務(wù)手段，能夠在保持現(xiàn)有業(yè)務(wù)的同時(shí)，充分發(fā)揮保險(xiǎn)行業(yè)的綜合優(yōu)勢，發(fā)展符合社會需求的多種增值業(yè)務(wù)。能夠幫助保險(xiǎn)公司以市場需求為導(dǎo)向，以服務(wù)客戶為中心，為保戶和社會提供系列化、程序化、標(biāo) 準(zhǔn)化和全方位的保險(xiǎn)服務(wù)，從而構(gòu)建為保戶和社會提供最大便利的綜合服務(wù)體系，使保險(xiǎn)公司在激烈的市場競爭中始終處于主導(dǎo)地位。同時(shí)，呼叫中心將成為保險(xiǎn)公司和社會大眾溝通的一座橋梁，也是保險(xiǎn)公司面向社會的一個(gè)窗口， 通過這個(gè)橋梁和窗口，人保公司將更直接地接受廣大保戶的監(jiān)督，更深切地感受到市場的風(fēng)云變幻，以應(yīng)對即將到來的保險(xiǎn)市場國際化競爭的挑戰(zhàn)。呼叫中心是應(yīng)用現(xiàn)代化的計(jì)算機(jī)和通信技術(shù)、采用先進(jìn)的業(yè)務(wù)處理模式、立足于拓展市場、提高服務(wù)水平的綜合性服務(wù)平臺。它依托于現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)的通信資源和數(shù)據(jù)資源優(yōu)勢，使之得到功能上的延伸。其建設(shè)目標(biāo)是提高保險(xiǎn)公司的服務(wù)水平和業(yè)務(wù)處理能力，增強(qiáng)企業(yè)的競爭力，最終將其由“成本中心”轉(zhuǎn)化為“利潤中心”。隨著我國經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，面對日益激烈的國內(nèi)外的市場競爭，為了抓住來之不易的發(fā)展機(jī)遇，提供更好的服務(wù)，保險(xiǎn)公司需要建立一個(gè)面向廣大客戶的呼叫中心系統(tǒng)，與客戶進(jìn)行更加廣泛的聯(lián)系和溝通，獲取客戶的意見、建議，并向客戶提供更好的服務(wù)。呼叫中心將是保險(xiǎn)公司提高服務(wù)質(zhì)量的重要組成部分，可以極大地方便公司和廣大客戶，能夠?qū)粳F(xiàn)有業(yè)務(wù)流程做到系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、自動化，并在此基礎(chǔ)上拓展業(yè)務(wù)范圍，如自動提醒、客戶資料查詢、業(yè)務(wù)咨詢等；以后還可擴(kuò)展為提供電子商務(wù)、信息查詢、保險(xiǎn)知識咨詢、座席出租等社會化服務(wù)的綜合商務(wù)呼叫中心，從而提高保險(xiǎn)公司的整體競爭力和社會影響力。呼叫中心的運(yùn)營管理與保險(xiǎn)公司的企業(yè)管理相輔相成，可形成良性循環(huán)，為保險(xiǎn)公司提供更好的外部環(huán)境和發(fā)展空間。2 系統(tǒng)設(shè)計(jì)的原則本系統(tǒng)在設(shè)計(jì)中充分考慮實(shí)用性，以客戶的實(shí)際需求為出發(fā)點(diǎn)，以現(xiàn)有社會化網(wǎng)絡(luò)為依托，充分分析保險(xiǎn)業(yè)的業(yè)務(wù)范圍和對呼叫中心在信息處理方面的迫切需求。備有板卡級與交換機(jī)級兩種方案。板卡級方案主要用于業(yè)務(wù)量不大，對系統(tǒng)要求不高的場合下，具有較高的性價(jià)比，是一種投資少見效快的可以依據(jù)需求而靈活設(shè)計(jì)的方案。基于交換機(jī)的方案可以用于業(yè)務(wù)量較大，對系統(tǒng)要求較高的場合，具有強(qiáng)大處理能力和穩(wěn)定可靠的性能。系統(tǒng)選用的呼叫中心設(shè)備、主機(jī)設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和應(yīng)用軟件均符合相關(guān)的國際標(biāo)準(zhǔn)和國家標(biāo)準(zhǔn)，并具有中華人民共和國的入網(wǎng)許可證；同時(shí)，在軟件開發(fā)流程中，采用規(guī)范式的項(xiàng)目管理方法，保證項(xiàng)目的正常完成。本系統(tǒng)方案中采用的哈里斯交換機(jī)(交換機(jī)級)和深圳鼎銘公司的語音板卡(板卡級) 。哈里斯交換機(jī)符合美國軍方標(biāo)準(zhǔn)，比傳統(tǒng)的民用交換機(jī)具有更高的穩(wěn)定性。同時(shí)，應(yīng)用了群機(jī)處理的多級分散控制方式，數(shù)據(jù)網(wǎng)中的重要設(shè)備、數(shù)據(jù)介質(zhì)等某些關(guān)鍵部分采用高品質(zhì)設(shè)備和冗余配置，對數(shù)據(jù)庫進(jìn)行磁盤鏡像及磁帶、光盤等硬拷貝，保證發(fā)生故障時(shí)不影響整個(gè)系統(tǒng)