【正文】 設(shè)備報(bào)告故障發(fā)生時(shí)迅速進(jìn)行必要的處理。通過(guò)以上各種手段，使系統(tǒng)具有高度的可靠性，保證系統(tǒng)業(yè)務(wù)正常運(yùn)行，能夠?qū)崿F(xiàn)不間斷工作，并能在不影響系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)的情況下做到模塊更新或加載。系統(tǒng)方案中充分考慮系統(tǒng)應(yīng)用過(guò)程中的安全性需要，提供完備的操作權(quán)限管理辦法和完善的日志記錄。系統(tǒng)提供完善的授權(quán)機(jī)制，根據(jù)不同的業(yè)務(wù)要求，采用不同的安全措施；對(duì)所有接觸系統(tǒng)的人員進(jìn)行權(quán)限等級(jí)設(shè)置，按其職責(zé)劃定必須的最小授權(quán)范圍，詳細(xì)限定各個(gè)權(quán)限等級(jí)操作人員所能執(zhí)行的不同系統(tǒng)功能，防止非法修改程序或修改操作運(yùn)行步驟來(lái)分割系統(tǒng)，防止超越權(quán)限使用系統(tǒng)，從而避免操作人員誤操作或惡意操作而造成系統(tǒng)數(shù)據(jù)的破壞或丟失。本交換機(jī)自動(dòng)記錄客戶(hù)的登錄活動(dòng)和關(guān)鍵性操作，記錄系統(tǒng)關(guān)鍵數(shù)據(jù)的異常改動(dòng)，并對(duì)關(guān)鍵數(shù)據(jù)進(jìn)行定期備份，對(duì)每次非法操作能夠進(jìn)行聲光警告，對(duì)任何被保護(hù)的數(shù)據(jù)資源（如系統(tǒng)文件、應(yīng)用程序、數(shù)據(jù)庫(kù)文件等）的存取、拷貝、修改等操作都以文件的形式進(jìn)行記錄，為系統(tǒng)管理員提供多種發(fā)現(xiàn)非法登錄和非法操作的手段，提供方便的發(fā)現(xiàn)并排除系統(tǒng)故障的功能。這些資料保證了系統(tǒng)維護(hù)工作的正常運(yùn)行，使系統(tǒng)易于進(jìn)行維護(hù)、規(guī)模擴(kuò)展，易于進(jìn)行新功能的擴(kuò)充。在客戶(hù)界面上對(duì)于系統(tǒng)外客戶(hù)通過(guò)電話或網(wǎng)絡(luò)訪問(wèn)系統(tǒng)時(shí)，系統(tǒng)能夠?qū)蛻?hù)可能出現(xiàn)的各種錯(cuò)誤操作給出明確的提示，允許操作人員有限范圍內(nèi)的誤操作，從而保證具有比較好的容錯(cuò)性。系統(tǒng)中所使用的數(shù)據(jù)通信產(chǎn)品符合ISO、ITUT、IEEE、ETSI、ANSI等相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)，、ISDN、FR、DDN、中國(guó)一號(hào)信令等多種通信標(biāo)準(zhǔn)，與符合國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的其他廠商設(shè)備有良好的互連性。本系統(tǒng)具有很強(qiáng)的可移植性，可以在多種硬件平臺(tái)下工作。通過(guò)ODBC，本系統(tǒng)能夠與任何與ODBC標(biāo)準(zhǔn)兼容的數(shù)據(jù)庫(kù)如SQL_SERVER、SYBASE、ORACLE、INFORMIX、DB2等數(shù)據(jù)庫(kù)掛接，并融入智能化、快捷、高效的聯(lián)機(jī)分析處理能力(OLAP)。在硬件方面，設(shè)備支持對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行靈活地配置和組合，相關(guān)軟件能方便地升級(jí)和更新，系統(tǒng)容量保證滿(mǎn)足客戶(hù)量不斷升級(jí)的考慮。本系統(tǒng)具有良好的可擴(kuò)充性，主要體現(xiàn)在：話路容量、座席數(shù)量、網(wǎng)絡(luò)帶寬、互連接口、業(yè)務(wù)增改等幾個(gè)方面。對(duì)于采用HARRIS2020MAP交換機(jī)的呼叫中心方案，可以提供至896個(gè)端口（包括客戶(hù)和中繼），系統(tǒng)在使用板卡時(shí)可以通過(guò)增加板卡進(jìn)行擴(kuò)容，擴(kuò)充成有500多個(gè)席位的大型呼叫中心。系統(tǒng)還可以通過(guò)二次撥號(hào)功能支持遠(yuǎn)端座席，通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)的數(shù)據(jù)接口支持多業(yè)務(wù)系統(tǒng)之間的互連，并在一定程度上支持?jǐn)?shù)據(jù)與業(yè)務(wù)的共享。賽尼公司是通信領(lǐng)域內(nèi)的一家高新科技企業(yè)，具有豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。本系統(tǒng)提供一個(gè)全面的客戶(hù)接入訪問(wèn)界面，供不同的客戶(hù)選擇訪問(wèn)，并提供統(tǒng)一的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量?？蛻?hù)可以使用電話、手機(jī)、傳真、電子郵件、計(jì)算機(jī)等各種方式實(shí)現(xiàn)對(duì)呼叫中心的訪問(wèn)，使客戶(hù)在任何時(shí)間都能夠選擇自己方便的方式得到最完善的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)的個(gè)性化服務(wù)。3 賽尼呼叫中心功能簡(jiǎn)介賽尼公司在認(rèn)真分析保險(xiǎn)業(yè)的業(yè)務(wù)需求并充分理解保險(xiǎn)公司實(shí)際情況的基礎(chǔ)上，結(jié)合自己在通信行業(yè)多年來(lái)的經(jīng)驗(yàn)，針對(duì)保險(xiǎn)業(yè)的業(yè)務(wù)需求作了認(rèn)真分析、研討和總結(jié)，力求提供最全面的解決方案。 業(yè)務(wù)受理在呼叫中心實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的自動(dòng)和人工受理，主要包括新客戶(hù)申請(qǐng)受理，客戶(hù)預(yù)約受理，電話投保受理。還可根據(jù)客戶(hù)投保方式, 動(dòng)態(tài)播報(bào)保險(xiǎn)費(fèi)率表。查詢(xún)保單信息,客戶(hù)可根據(jù)自己投保保單的保單號(hào), 確認(rèn)保單并可查詢(xún)保單內(nèi)容是否與貴公司的資料一致。 客戶(hù)投訴與建議本呼叫中心系統(tǒng)可以受理各項(xiàng)業(yè)務(wù)的投訴。 主動(dòng)外撥利用呼叫中心自身具備的呼出功能，公司可以根據(jù)自身的客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)主動(dòng)聯(lián)系客戶(hù)，為客戶(hù)提供包括提醒客戶(hù)繳費(fèi)、客戶(hù)調(diào)查、親情服務(wù)、客戶(hù)尋訪、新業(yè)務(wù)推介、優(yōu)惠推介、有獎(jiǎng)?wù)髑笠庖?jiàn)和建議等服務(wù)。支持通過(guò)傳呼機(jī)、語(yǔ)音、傳真、Email等方式提醒客戶(hù)。對(duì)于公司業(yè)務(wù)的變更呼叫中心將根據(jù)指定客戶(hù)，自動(dòng)撥通電話完成提示。 客戶(hù)調(diào)查本呼叫中心將支持針對(duì)公司服務(wù)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行調(diào)查，可以采用WEB調(diào)查、固定可客戶(hù)調(diào)查、隨機(jī)調(diào)查三種方式。有獎(jiǎng)?wù)髑笠庖?jiàn)和建議。 決策支持本呼叫中心將對(duì)客戶(hù)投訴、調(diào)查、建議和各種業(yè)務(wù)的受理情況等方面的數(shù)據(jù)進(jìn)行綜合分析、比較和統(tǒng)計(jì)，根據(jù)不同的要求和指標(biāo)，打印出實(shí)用、形象的表格或圖形，為領(lǐng)導(dǎo)提供決策支持。通過(guò)對(duì)話務(wù)量統(tǒng)計(jì)分析、座席的應(yīng)答率、客戶(hù)滿(mǎn)意度等指標(biāo)的統(tǒng)計(jì)分析，并匯總呼叫中心受理的各種業(yè)務(wù)情況，對(duì)呼叫中心的人員服務(wù)情況進(jìn)行總結(jié)，提出對(duì)呼叫中心建設(shè)和運(yùn)行的改進(jìn)意見(jiàn)，從而優(yōu)化系統(tǒng)的硬件配置，激勵(lì)員工的服務(wù)熱情，提高呼叫中心的經(jīng)濟(jì)效益。基于WEB的業(yè)務(wù)可以分為兩種基本類(lèi)型：信息查詢(xún)與網(wǎng)上商務(wù)。 查詢(xún)結(jié)果支持屏幕顯示、下載、回電子郵件、回電話（本地為主）、回傳真等多種處理方式。網(wǎng)上商務(wù)與金融網(wǎng)系統(tǒng)關(guān)系密切，必須與金融網(wǎng)系統(tǒng)緊密聯(lián)系，協(xié)調(diào)好兩個(gè)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)交換和安全認(rèn)證關(guān)系。 專(zhuān)家座席和熱線系統(tǒng)支持同時(shí)多人呼入專(zhuān)家座席并旁聽(tīng)，支持座席將客戶(hù)和專(zhuān)家的談話錄入后寫(xiě)入到公司網(wǎng)站的專(zhuān)欄中，供客戶(hù)上網(wǎng)查閱。 查詢(xún)業(yè)務(wù)員信息查詢(xún)業(yè)務(wù)員信息,客戶(hù)可根據(jù)業(yè)務(wù)員代碼,查詢(xún)業(yè)務(wù)員的相關(guān)資料。 對(duì)新業(yè)務(wù)的支持呼叫中心還可以根據(jù)實(shí)際情況需要再靈活地設(shè)計(jì)出新的應(yīng)用系統(tǒng)而并不需要對(duì)原有的應(yīng)用系統(tǒng)作大的改動(dòng)。另外，呼叫中心也可為臨時(shí)的社會(huì)活動(dòng)提供熱線電話，提供咨詢(xún)和投訴服務(wù)。此外，還可以提供以下業(yè)務(wù)功能：ICP服務(wù)：提供網(wǎng)上各種信息服務(wù)，提供客戶(hù)網(wǎng)上的個(gè)人信息查詢(xún)、資料錄入、修改等業(yè)務(wù)。其他服務(wù)：專(zhuān)家咨詢(xún)、有償信息服務(wù)、電子商務(wù)。設(shè)計(jì)采用軟件工程的設(shè)計(jì)思想，依照標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的軟件設(shè)計(jì)流程，充分保證所開(kāi)發(fā)軟件系統(tǒng)的高可靠性和穩(wěn)定性。標(biāo)準(zhǔn)的SQL查詢(xún)?cè)L問(wèn)，具有開(kāi)放的用戶(hù)編程接口。系統(tǒng)的設(shè)計(jì)充分考慮到數(shù)據(jù)的一致性和安全性，充分考慮到數(shù)據(jù)庫(kù)的訪問(wèn)效率。 應(yīng)用系統(tǒng)開(kāi)發(fā)工具各種應(yīng)用程序無(wú)論在客戶(hù)端還是在服務(wù)器端，++。Delphi，可快速、高效、穩(wěn)定地開(kāi)發(fā)出具有統(tǒng)一界面的客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)及前后臺(tái)各業(yè)務(wù)模塊，對(duì)于開(kāi)發(fā)COM、DCOM、CORBA結(jié)構(gòu)的分布式多層應(yīng)用系統(tǒng)，開(kāi)發(fā)Internet\Intranet\Extraent應(yīng)用程序提供了最便捷的方法。由于與windows操作系統(tǒng)”師出同門(mén)” ，所以用VC開(kāi)發(fā)的系統(tǒng)能夠與Windows操作系統(tǒng)無(wú)縫的結(jié)合在一起，是目前系統(tǒng)開(kāi)發(fā)的首選工具。系統(tǒng)業(yè)務(wù)上的WEB程序既可以用傳統(tǒng)的FrontPage+ASP來(lái)構(gòu)建，從而使得全部系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)保持整體上的統(tǒng)一。 數(shù)據(jù)模型設(shè)計(jì)工具采用基于實(shí)體—模型的分析方法，以數(shù)據(jù)流為中心，專(zhuān)注系統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程，用ERWin作為設(shè)計(jì)分析工具，整體設(shè)計(jì)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)模型。5 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)描述系統(tǒng)從總的結(jié)構(gòu)上可分為：業(yè)務(wù)應(yīng)用層，系統(tǒng)控制層，系統(tǒng)資源層。由各基本應(yīng)用子系統(tǒng)集成，包括自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答，傳真回復(fù)，語(yǔ)音信箱，主動(dòng)外撥，電子郵件回復(fù)，數(shù)據(jù)庫(kù)管理，Web在線服務(wù)等待。需要有較強(qiáng)的穩(wěn)定性和安全性。與COM相比，CORBA對(duì)象更適合在異構(gòu)平臺(tái)上使用，以實(shí)現(xiàn)對(duì)分布式數(shù)據(jù)庫(kù)和互聯(lián)網(wǎng)資源的統(tǒng)一訪問(wèn)接口。 呼叫中心系統(tǒng)組成下圖為保險(xiǎn)業(yè)呼叫中心系統(tǒng)的原理圖(交換機(jī)方式)，從圖上可以看出，該系統(tǒng)綜合采用了電話、傳真、互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)、電子郵件、多媒體查詢(xún)等多種手段為客戶(hù)提供服務(wù)，綜合應(yīng)用了WEB、網(wǎng)絡(luò)電話、CTI、網(wǎng)絡(luò)多媒體等多種新技術(shù)，結(jié)合已經(jīng)成熟并在保險(xiǎn)行業(yè)廣泛使用的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、單證影象等系統(tǒng)，為保險(xiǎn)公司提供全面的解決方案。語(yǔ)音板卡方案中的IP電話系統(tǒng)可以采用語(yǔ)音壓縮/解壓卡來(lái)構(gòu)建。 技術(shù)特點(diǎn) 客戶(hù)服務(wù)中心的關(guān)鍵技術(shù)是CTI（將計(jì)算機(jī)、電信技術(shù)通過(guò)某種硬件或軟件集成在一起的技術(shù)），CTI的發(fā)展方向?yàn)橛?jì)算機(jī)技術(shù)、電信技術(shù)和多媒體技術(shù)的充分結(jié)合。 現(xiàn)在CTI技術(shù)與WEB技術(shù)的融合已經(jīng)成為一種趨勢(shì)，這就是說(shuō)：呼叫中心的網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)擴(kuò)展到了電信及國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)，它所面對(duì)的客戶(hù)已經(jīng)不僅僅是電話客戶(hù)，也不僅僅是計(jì)算機(jī)客戶(hù)，而是更為廣泛的客戶(hù)群。 IVR功能介紹交互式語(yǔ)音應(yīng)答(Interactive Voice Response)技術(shù)給呼叫中心帶來(lái)了強(qiáng)大的生命力。交互語(yǔ)音應(yīng)答IVR是指利用計(jì)算機(jī)語(yǔ)音合成技術(shù),向客戶(hù)播放不同的語(yǔ)音菜單提示內(nèi)容,根據(jù)用戶(hù)不同的選擇情況播報(bào)有關(guān)的語(yǔ)音信息,為用戶(hù)提供服務(wù)?？蛻?hù)通過(guò)雙音頻電話輸入信息,IVR系統(tǒng)向用戶(hù)播放預(yù)先錄制好的語(yǔ)音,回答用戶(hù)的問(wèn)題。應(yīng)用了IVR技術(shù),有80%～90%的呼叫不需要座席代表的干預(yù)就能完成。IVR可以進(jìn)行程式化的問(wèn)候、一些共通標(biāo)準(zhǔn)信息，如產(chǎn)品/服務(wù)信息的介紹、還可以直接得到客戶(hù)的相關(guān)信息，如客戶(hù)標(biāo)識(shí)，客戶(hù)要求的產(chǎn)品/服務(wù)類(lèi)別，方言等。另一方面，利用IVR得到的客戶(hù)信息可以將電話一次轉(zhuǎn)接到正確的業(yè)務(wù)代表的座席上，避免多次轉(zhuǎn)接，節(jié)省時(shí)間和線路使用費(fèi)。主叫客戶(hù)根據(jù)菜單提示的內(nèi)容按下一組（個(gè)）合適的數(shù)字，作出一項(xiàng)選擇，接著系統(tǒng)把該呼叫選擇路由到合適的去向。如果主叫客戶(hù)按下的數(shù)字不正確，系統(tǒng)可根據(jù)配置向該客戶(hù)提供一般錯(cuò)誤通知、或重新送原來(lái)的問(wèn)候語(yǔ)及菜單、或錯(cuò)誤音。通過(guò)IVR的引導(dǎo)，客戶(hù)可以進(jìn)入自助服務(wù)系統(tǒng)，完成業(yè)務(wù)信息查詢(xún)。在不增加業(yè)務(wù)代表席位的前提下，依靠提高自動(dòng)化程度來(lái)提高業(yè)務(wù)處理能力。 ACD功能簡(jiǎn)介自動(dòng)呼叫分配器(ACD)的作用是將外界來(lái)電均勻地分配給各個(gè)座席代表。如果來(lái)話在長(zhǎng)時(shí)間里得不到處理,ACD應(yīng)該為客戶(hù)播放提示信息,包括呼叫者在等待隊(duì)列中的位置并問(wèn)其是否愿意繼續(xù)等待等,以減少客戶(hù)掛機(jī)比例。處理員是ACD系統(tǒng)中的獨(dú)立操作者，處理員可在任何一個(gè)ACD數(shù)字話機(jī)輸入自己的ID號(hào)碼和口令碼進(jìn)入ACD系統(tǒng)處理呼叫，處理員完成的所有工作都記錄在該處理員的工作報(bào)告中。如果沒(méi)有處理員登錄進(jìn)入ACD系統(tǒng)，即使有許多空閑的ACD話機(jī)，也沒(méi)有呼叫分配到話機(jī)上，這個(gè)呼叫被排隊(duì)，直到有處理員進(jìn)入ACD系統(tǒng)為止，這時(shí)系統(tǒng)才向處理員所在的ACD數(shù)字話機(jī)振鈴。隊(duì)可組成處理員組（Agent Group），處理員組是ACD傳送來(lái)話的一群處理員。組長(zhǎng)能夠使用處理員可以使用的所有功能，及可利用ACD控制臺(tái)請(qǐng)求ACD報(bào)告，觀察三個(gè)實(shí)時(shí)顯示（ACD方式顯示，組活動(dòng)顯示，隊(duì)活動(dòng)顯示），修改ACD數(shù)據(jù)庫(kù)配置。來(lái)話通過(guò)ACD方式傳送給處理員組，并提供給處理員組中空閑時(shí)間最長(zhǎng)的處理員，系統(tǒng)并不分配呼叫給組長(zhǎng)和隊(duì)長(zhǎng)，他們只負(fù)責(zé)監(jiān)視組員的操作。當(dāng)主叫排隊(duì)等待空閑處理員時(shí)。通過(guò)安排一組，則呼叫再轉(zhuǎn)給另外的處理組，這樣呼叫有更大的機(jī)會(huì)被接聽(tīng)。賽尼呼叫中心除了可以提供一般會(huì)議功能、特殊會(huì)議功能以外。三個(gè)以上用戶(hù)在一起相互通話，稱(chēng)為會(huì)議電話。碰頭式會(huì)議為撥過(guò)相同碰頭功能碼的用戶(hù)提供會(huì)議連接。一個(gè)網(wǎng)絡(luò)會(huì)議