【正文】 叫分配到話機(jī)上，這個(gè)呼叫被排隊(duì)，直到有處理員進(jìn)入ACD系統(tǒng)為止，這時(shí)系統(tǒng)才向處理員所在的ACD數(shù)字話機(jī)振鈴。ACD及屏幕彈出示意圖處理員被分成處理員隊(duì)，每隊(duì)有隊(duì)長(zhǎng)，每隊(duì)用本隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)的ID號(hào)碼識(shí)別。隊(duì)可組成處理員組（Agent Group），處理員組是ACD傳送來(lái)話的一群處理員。每一個(gè)處理員組均有一個(gè)組長(zhǎng)，組長(zhǎng)有一個(gè)ID號(hào)碼。組長(zhǎng)能夠使用處理員可以使用的所有功能，及可利用ACD控制臺(tái)請(qǐng)求ACD報(bào)告，觀察三個(gè)實(shí)時(shí)顯示（ACD方式顯示，組活動(dòng)顯示，隊(duì)活動(dòng)顯示），修改ACD數(shù)據(jù)庫(kù)配置。組長(zhǎng)還可以強(qiáng)插、監(jiān)聽處理員的通話和監(jiān)視處理員的操作。來(lái)話通過(guò)ACD方式傳送給處理員組，并提供給處理員組中空閑時(shí)間最長(zhǎng)的處理員，系統(tǒng)并不分配呼叫給組長(zhǎng)和隊(duì)長(zhǎng)，他們只負(fù)責(zé)監(jiān)視組員的操作。如果所有處理員均忙，則音樂后播放錄音通知。當(dāng)主叫排隊(duì)等待空閑處理員時(shí)?？傻玫礁M(jìn)一步的錄音。通過(guò)安排一組，則呼叫再轉(zhuǎn)給另外的處理組，這樣呼叫有更大的機(jī)會(huì)被接聽。 電話會(huì)議功能一個(gè)用戶把多個(gè)用戶連接起來(lái)形成一個(gè)會(huì)議電話，這就是會(huì)議功能。賽尼呼叫中心除了可以提供一般會(huì)議功能、特殊會(huì)議功能以外。還可以提供預(yù)置式和碰頭式會(huì)議功能。三個(gè)以上用戶在一起相互通話，稱為會(huì)議電話。預(yù)制式會(huì)議有一組預(yù)先設(shè)置好的成員，當(dāng)組內(nèi)一個(gè)成員撥了功能碼，系統(tǒng)將自動(dòng)呼叫組內(nèi)其他成員，組內(nèi)成員應(yīng)答后，被自動(dòng)接入到會(huì)議。碰頭式會(huì)議為撥過(guò)相同碰頭功能碼的用戶提供會(huì)議連接。有兩種類型的碰頭式會(huì)議：受控的和非受控的。一個(gè)網(wǎng)絡(luò)會(huì)議由在異地呼叫中心支持的電話會(huì)議組成，實(shí)際效果和單一的電話會(huì)議一樣。系統(tǒng)管理維護(hù)人員事先設(shè)定每個(gè)電話會(huì)議，其內(nèi)容必須包括的異地呼叫中心識(shí)別代碼和參與會(huì)議的電話號(hào)碼。網(wǎng)絡(luò)會(huì)議使用IP電話技術(shù)，可以用很小費(fèi)用實(shí)現(xiàn)公司與駐外機(jī)構(gòu)的交流。會(huì)議狀態(tài)管理程序可以在系統(tǒng)維護(hù)終端上操作，該程序能夠?yàn)樗幸雅渲玫碾娫挄?huì)議提供信息，忙/閑和參與者狀態(tài)。 HARRIS2020M交換機(jī)的性能簡(jiǎn)介程控交換機(jī)(PBX)控制呼叫中心的內(nèi)外通訊，對(duì)外作為與市話局中繼線的接口，對(duì)內(nèi)則作為與座席代表話機(jī)和自動(dòng)應(yīng)答設(shè)備(VRU)的接口。但呼叫中心的PBX與傳統(tǒng)的PBX不同,其中繼線數(shù)大于內(nèi)線數(shù)。多出來(lái)的中繼線如何使用就涉及到自動(dòng)呼叫分配器(ACD)了。賽尼公司選用的廣州哈里斯公司生產(chǎn)的HARRIS2020系列產(chǎn)品是在與眾多公司產(chǎn)品進(jìn)行詳細(xì)的對(duì)比與比較之后精心遴選的，其性能、實(shí)現(xiàn)的功能及產(chǎn)品質(zhì)量在同類產(chǎn)品中均是出類拔萃的，優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)更是受到了廣大用戶的一致好評(píng)。HARRIS2020系列產(chǎn)品是時(shí)分、數(shù)字、完全無(wú)阻塞結(jié)構(gòu)的程控交換機(jī)，該系統(tǒng)把數(shù)字交換技術(shù)、計(jì)算機(jī)技術(shù)和微電子技術(shù)融為一體，是一個(gè)具有多種用途、專用/局用型的交換系統(tǒng)。由于HARRIS2020系列交換機(jī)可靠性高、穩(wěn)定性好、話務(wù)處理能力強(qiáng)、無(wú)阻塞結(jié)構(gòu)，以及先進(jìn)的組網(wǎng)和數(shù)據(jù)通信功能，在世界范圍內(nèi)得到了廣泛的應(yīng)用。HARRIS2020系列產(chǎn)品與其他產(chǎn)品對(duì)比的先進(jìn)之處：（1）先進(jìn)的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)HARRIS2020程控交換機(jī)是一個(gè)具有綜和業(yè)務(wù)數(shù)字網(wǎng)性能的數(shù)字程控交換機(jī)，該系統(tǒng)的控制方式采用多處理機(jī)功能分布式控制或單處理機(jī)功能集中式控制，并且具有冗余控制功能，交換網(wǎng)絡(luò)采用無(wú)阻塞的T型結(jié)構(gòu)的時(shí)分交換網(wǎng)絡(luò)，系統(tǒng)采用多總線的模塊化軟、硬件結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)電話接口單元與控制系統(tǒng)和交換網(wǎng)絡(luò)之間均采用標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)部PCM總線連接，系統(tǒng)的各種電路接口板可根據(jù)需要進(jìn)行配置。（2）公共設(shè)備的冗余控制有二套完全相同的公共設(shè)備。一套作為主用，另一套作為熱備用。以保證不會(huì)因?yàn)樵O(shè)備出現(xiàn)故障而導(dǎo)致通信的中斷和數(shù)據(jù)的丟失。（3）完全無(wú)阻塞的交換網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)采用無(wú)阻塞的T型結(jié)構(gòu)的時(shí)分交換網(wǎng)絡(luò)，每個(gè)端口固定分配一個(gè)交換時(shí)隙，保證了系統(tǒng)的無(wú)阻塞交換性能。用戶線、中繼線每線話務(wù)量為1Erl。（4）硬件和軟件的全模塊化結(jié)構(gòu)積木式容量遞增結(jié)構(gòu)，使系統(tǒng)不影響其他部分。（5）通用的端口系統(tǒng)結(jié)構(gòu)每個(gè)槽口可靈活配置用戶板、中繼板或信號(hào)板等外圍設(shè)備板，不受系統(tǒng)結(jié)構(gòu)限制 。（6）電路板帶電插拔設(shè)計(jì)和抗過(guò)壓過(guò)流能力所有電路板均可帶電插拔，任何元器件都不會(huì)損壞。（7）個(gè)人移動(dòng)通信最新推出的PCS1900數(shù)字式個(gè)人移動(dòng)通信系統(tǒng)，使HARRIS2020有線和無(wú)線綜合為一體，實(shí)現(xiàn)無(wú)線用戶在有效區(qū)域內(nèi)漫游和切換等功能。（8）維護(hù)管理功能強(qiáng)通過(guò)人機(jī)命令，在現(xiàn)場(chǎng)或遠(yuǎn)端修改數(shù)據(jù)庫(kù)，進(jìn)行系統(tǒng)維護(hù)，以滿足用戶的需要。（9）高話務(wù)處理能力HARRIS2020系列主處理機(jī)采用Intel80486 32位微處理機(jī)，主頻最高可達(dá)100兆赫。當(dāng)中央處理機(jī)為XCPU時(shí)。（10）高可靠性全冗余的工作方式、單元板的帶電拔插、軟件的模塊化和規(guī)約化設(shè)計(jì)，以及產(chǎn)品的高品質(zhì)，這些措施有力的保證了HARRIS2020具備極高的可靠性。（11）數(shù)據(jù)通信功能強(qiáng)HARRIS2020具有話音和非話音綜合處理能力，利用數(shù)字話機(jī)、數(shù)據(jù)通信適配器和調(diào)制解調(diào)器與數(shù)據(jù)終端連接，實(shí)現(xiàn)話音和非話音業(yè)務(wù)的綜合應(yīng)用。（12）先進(jìn)的組網(wǎng)功能多種網(wǎng)絡(luò)功能，如網(wǎng)絡(luò)透明、網(wǎng)絡(luò)會(huì)議、集中話務(wù)服務(wù)等功能，極適用于專用網(wǎng)。 鼎銘語(yǔ)音卡介紹賽尼公司使用的語(yǔ)音卡是由深圳鼎銘公司生產(chǎn)語(yǔ)音卡。鼎銘語(yǔ)音傳真卡是計(jì)算機(jī)與交換機(jī)進(jìn)行數(shù)據(jù)交換和傳輸?shù)慕涌凇Ｔ摽ㄗ詭PU，每卡可處理8線語(yǔ)音和4路傳真或數(shù)據(jù)資源。資源通道與語(yǔ)音通道的交換與連接通過(guò)軟件控制，所以此卡可與鼎銘系列其它卡相結(jié)合，構(gòu)成更高的集成環(huán)境。TB08A/4FX具有如下性能特點(diǎn)。 帶有64KB高速緩存，用于計(jì)算機(jī)與本卡進(jìn)行數(shù)據(jù)交換。 有8個(gè)語(yǔ)音資源和4個(gè)傳真資源，帶有MVIP接口，可與其他帶有MVIP接口的卡相連接。 采用國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)大的A律PCM編碼作為數(shù)字化語(yǔ)音的編碼方式。 具有主叫識(shí)別功能，帶有喇叭和麥克風(fēng)方便用戶監(jiān)聽和錄音。 是一個(gè)集語(yǔ)音、傳真、數(shù)據(jù)為一體的三和一卡。 帶有標(biāo)準(zhǔn)的MVIP接口，可與其它帶有MVIP接口大的卡相連。 該卡配有軟件開發(fā)平臺(tái)，方便該卡的功能擴(kuò)展。 語(yǔ)音信箱系統(tǒng)當(dāng)座席無(wú)人或者系統(tǒng)忙時(shí)，允許客戶留言；語(yǔ)音提示客戶留言，并提示客戶的操作步驟；根據(jù)留言對(duì)象的不同，將留言保存到不同的文件夾下，并對(duì)不同種類的留言信息進(jìn)行匯總，在提取留言時(shí)給出語(yǔ)音描述，使聽者對(duì)留言情況有一個(gè)大體了解；聽取留言，可以選擇全部聽取，也可根據(jù)需要聽取特定客戶的留言信息；信箱管理，根據(jù)預(yù)先對(duì)信箱管理的功能設(shè)置，自動(dòng)管理信箱，如信息編號(hào)，過(guò)時(shí)信息的刪除，新信息的提示等；7 呼叫中心業(yè)務(wù)功能實(shí)現(xiàn)根據(jù)保險(xiǎn)公司對(duì)呼叫中心的要求，結(jié)合保險(xiǎn)業(yè)的特點(diǎn)，為方便系統(tǒng)的功能擴(kuò)充及升級(jí)，賽尼保險(xiǎn)業(yè)呼叫中心系統(tǒng)采用流行的模塊化功能設(shè)計(jì)。主要模塊包括：系統(tǒng)初始化模塊、接口實(shí)現(xiàn)模塊、座席功能模塊、班長(zhǎng)席功能模塊、數(shù)據(jù)處理模塊、語(yǔ)音信箱管理模塊、傳真業(yè)務(wù)處理模塊、話務(wù)排隊(duì)管理模塊、系統(tǒng)功能設(shè)置模塊、班次話務(wù)管理模塊、數(shù)據(jù)報(bào)表打印模塊、自動(dòng)回呼功能模塊等。下面對(duì)各部分作詳細(xì)介紹： 系統(tǒng)初始化模塊系統(tǒng)初次運(yùn)行時(shí)根據(jù)系統(tǒng)配置信息設(shè)置各部分的初始狀態(tài)，并根據(jù)硬件配置信息調(diào)用相應(yīng)的接口實(shí)現(xiàn)模塊完成語(yǔ)音卡、座席卡（或交換機(jī)）的檢測(cè)，及驅(qū)動(dòng)程序裝載等功能。 接口實(shí)現(xiàn)模塊根據(jù)系統(tǒng)的兩種實(shí)現(xiàn)方案,有交換機(jī)接口實(shí)現(xiàn)模塊、板卡接口實(shí)現(xiàn)模塊。它們完成對(duì)應(yīng)的硬件初始狀態(tài)檢測(cè)，設(shè)置等有關(guān)任務(wù)。并在系統(tǒng)正常運(yùn)行過(guò)程中根據(jù)擁護(hù)的操作調(diào)用其他功能模塊完成用戶需要的任務(wù)、設(shè)置各有關(guān)部分的狀態(tài)，更新顯示用戶界面。 座席功能模塊1) 根據(jù)系統(tǒng)給座席設(shè)置的權(quán)限實(shí)現(xiàn)市話，本地，國(guó)內(nèi)，國(guó)際長(zhǎng)途的呼叫；2) 自動(dòng)（人工）方式語(yǔ)音應(yīng)答，應(yīng)答時(shí)顯示主叫號(hào)碼和被叫號(hào)碼；3) 實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)移呼叫，插入呼叫功能和自動(dòng)（人工）回呼功能；4) 可查詢當(dāng)前呼叫的排隊(duì)情況，顯示呼叫隊(duì)列的長(zhǎng)度信息，顯示各排隊(duì)呼叫的主叫號(hào)碼，等待時(shí)間；5) 自動(dòng)報(bào)號(hào)，播放提示指導(dǎo)客戶操作；6) 根據(jù)用戶的要求組織/拆除會(huì)議電話，對(duì)會(huì)議內(nèi)容進(jìn)行監(jiān)聽；7) 座席登錄進(jìn)入系統(tǒng)，座席狀態(tài)標(biāo)識(shí)；8) 自動(dòng)屏幕彈出：人工服務(wù)時(shí)，根據(jù)來(lái)電號(hào)碼查詢數(shù)據(jù)庫(kù)，如果找到則顯示該客戶的有關(guān)信息，以提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，如果是新客戶，則顯示窗口讓座席話務(wù)員填寫該客戶的相關(guān)信息并保存，以備后用；9) 向班長(zhǎng)或技能比自己高的座席員求助；10) 座席間通過(guò)局域網(wǎng)互相傳送信息（文字，圖像,聲音等）；11) 將座席工作情況匯總保存到指定的文件中。 班長(zhǎng)席功能模塊調(diào)用座席功能模塊完成需要的功能,并能實(shí)現(xiàn)下列功能：1) 呼叫排隊(duì)情況監(jiān)視和用戶，中繼狀態(tài)查詢（監(jiān)視）；2) 查看各個(gè)登錄座席的工作輕況并具有強(qiáng)制簽出功能；3) 自動(dòng)同時(shí)對(duì)多個(gè)登錄座席進(jìn)行通話并進(jìn)行錄音，可隨時(shí)播放錄音；4) 呼叫分配和對(duì)登錄座席的強(qiáng)拆，強(qiáng)插，強(qiáng)制示閑，強(qiáng)制示忙等功能；5) 對(duì)某個(gè)登錄座席的話務(wù)進(jìn)行攔截，將他的話務(wù)送到質(zhì)檢臺(tái)進(jìn)行話務(wù)監(jiān)督；6) 隨時(shí)掌握呼叫隊(duì)列的排隊(duì)情況和各個(gè)登錄座席的實(shí)時(shí)信息和歷史信息；7) 隨時(shí)解答來(lái)自普通登錄座席的疑難問題；8) 受理客戶對(duì)本組座席話務(wù)員的投訴；9) 對(duì)本組各個(gè)座席的工作作出評(píng)判；10) 對(duì)本組的話務(wù)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)并保存。 數(shù)據(jù)處理模塊1) 主要完成客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的更新,數(shù)據(jù)插入、數(shù)據(jù)查詢、數(shù)據(jù)排序。2) 定期對(duì)客戶定貨數(shù)量、銷售情況按產(chǎn)品類別進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并形成報(bào)表，有關(guān)部門需要時(shí)，可打印輸出，也可通過(guò)網(wǎng)絡(luò)傳送到該部門的終端輸出顯示；3) 對(duì)每次客戶的中繼呼入和座席（分機(jī)）的外線呼出情況進(jìn)行記錄，包 括雙方的電話號(hào)碼、通話時(shí)間、收傳真、發(fā)傳真、話務(wù)轉(zhuǎn)接、話務(wù)員工號(hào)，并可隨時(shí)打印輸出，或根據(jù)需要顯示到相關(guān)部門的PC屏幕上，以便有關(guān)部門隨時(shí)對(duì)話務(wù)流量進(jìn)行分析、總結(jié)；4) 定時(shí)查詢欠款客戶數(shù)據(jù)庫(kù),將超時(shí)客戶列出，以便催其抓緊時(shí)間付款。 語(yǔ)音信箱管理模塊1) 各部門語(yǔ)音信箱的配置,管理；2) 高級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)的語(yǔ)音信箱密碼設(shè)置，密碼修改；3) 隨機(jī)或按順序聽取信箱中的留言；4) 根據(jù)用戶需要清除留言中的無(wú)用信息，或?qū)χ匾畔⒈Ｃ鼙４妫?) 語(yǔ)音文件的分類處理保存；6) 留言通知功能，當(dāng)信箱中有新留言時(shí)發(fā)出通知。 傳真業(yè)務(wù)處理模塊1) 客戶傳真時(shí)播放語(yǔ)音提示,指導(dǎo)客戶操作；2) 有傳真請(qǐng)求時(shí)，查找空閑的傳真資源，找到則語(yǔ)音提示客戶操作；否則語(yǔ)音提示客戶稍候片刻；3) 根據(jù)要求對(duì)傳真文件格式進(jìn)行轉(zhuǎn)換；4) 根據(jù)系統(tǒng)的設(shè)置在發(fā)傳真時(shí)，給傳真文件加封面，或公司標(biāo)志等；5) 如需要可將