【正文】 傳真文件內(nèi)容顯示到有關(guān)部門的顯示終端上；6) 按收發(fā)傳真客戶對傳真文件進行分類保存。7) 可同時多址多封發(fā)送傳真，也可定時由系統(tǒng)自動發(fā)送傳真； 話務排隊管理模塊1) 系統(tǒng)對外線撥入等待隊列系統(tǒng)默認采用先進先出隊列管理方法，也可根據(jù)自己企業(yè)的需要設置客戶的優(yōu)先級；2) 對座席話務分配采用以下兩種策略：一為空閑時間最長優(yōu)先服務；二為服務時間最短優(yōu)先服務；3) 有客戶撥入時，系統(tǒng)根據(jù)設置的話務分配策略，將話務分配到對應的座席；4) 如果座席全忙，則話務進入等待隊列等候處理，并播放語音提示并給客戶放音樂；5) 如果客戶等候時間過長，語音告訴客戶他的排隊序號，并提示他是否繼續(xù)等待，并根據(jù)客戶操作進行處理；6) 當有座席空閑時，系統(tǒng)從話務等待隊列中取出隊列中的第一個客戶接到該空閑座席。 系統(tǒng)功能設置模塊1) 給有關(guān)部門和主管領(lǐng)導配置留言信箱，并可設置留言信箱的大小，訪問權(quán)限；2) 對話務等待隊列的管理方法進行設置，可采用先進先出隊列，也可采用優(yōu)先級隊列；如果采用優(yōu)先級隊列，提示設置客戶的優(yōu)先級別；3)對發(fā)送傳真時的附加信息進行設置，更改；4)查看各個部門終端狀況，各座席的工作情況，并可監(jiān)聽座席的通話；5)查詢歷史工作記錄，客戶檔案；6)整理有關(guān)資料，清除過時信息；7)自動語音提示信息更改，語音信息庫更新；8)公司最新產(chǎn)品、信息輸入。9)對特殊客戶的服務進行功能設置。 班次話務管理模塊1)一次工作過程的各座席話務統(tǒng)計；2)各個座席詳細工作記錄（通話對象、起始時間、終止時間、傳真情況等）；3)班長對各個座席話務員的工作評分、監(jiān)視記錄匯總；4)質(zhì)檢部門對有關(guān)話務員的通話評定，記錄匯總；5)一周各班組工作匯總；6)一月各班組工作匯總。 數(shù)據(jù)報表打印模塊1) 客戶定貨清單打印(客戶名稱、定貨數(shù)量、定貨時間、是否欠款等情況)， 可根據(jù)需要設置打印輸出項目；2)月度、季度、年度產(chǎn)品銷售報表打印；3)客戶詳細情況報表打?。?)座席班組月度、季度、年度工作記錄打??；5)話務員月度、季度、年度工作記錄，工作評分記錄打印。 自動回呼功能模塊1)根據(jù)客戶或座席需要設置回呼（回呼時間、回呼電話等）；2)回呼時間到時提示座席回呼客戶（也可設置自動回呼）；3)查詢欠款超時客戶表，自動撥通表中的客戶電話，催其交款，并做好記錄；4)根據(jù)客戶數(shù)據(jù)庫表中的客戶電話，自動通知各客戶公司的最新產(chǎn)品、信心，并做好記錄；5)遇有客戶生日時，可自動撥通其電話，并祝其生日快樂，也可同過Email送上對他的祝賀。8 呼叫中心系統(tǒng)設計程序初始化 系統(tǒng)的初始化系統(tǒng)初始化No初始化成功？Yes系統(tǒng)參數(shù)設定NoYes參數(shù)設定成功？系統(tǒng)運行提示失敗 退出 呼叫中心IVR功能實現(xiàn)1) 振鈴事件接受主叫號碼判斷客戶身份賦客戶狀態(tài)生成客戶線程記錄信息2) 客戶線程記錄線程狀態(tài)放提示音(1)等待事件生成線程事件 判斷輸入5保險知識咨詢8留言信箱錯誤放提示音等待事件 判斷輸入執(zhí)行操作錯誤處理操作完成提示1業(yè)務咨詢2客戶業(yè)務員信息查詢3內(nèi)線電話轉(zhuǎn)接4自動收發(fā)傳真6電話預約業(yè)務7電話會議9人工服務等待事件 判斷輸入后續(xù)操作 后續(xù)操作3) 收碼事件 記錄DTMF碼將碼存放到緩沖激活信號量事件結(jié)束指定線程 判斷信號啟動結(jié)束線程其他處理掛機4) 信號音改變事件5) 數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu) 客戶狀態(tài)int m_use。 //操作進度int m_link_inside。 //連接內(nèi)線int m_link _outside。 //連接外線char m_DTMF_Buffer。 //DTMF緩沖int m_DTMF_count。 // DTMF緩沖計數(shù)器int m_time。 //用戶時間UINT m_userID。 //用戶標示int m_ring_count。 //振鈴時間BOOL m_static。 //靜態(tài)標志當一個客戶撥通了保險公司客服中心的電話號碼后，呼叫中心自動接通電話，放提示音提示客戶選擇服務種類。客戶可以根據(jù)提示選擇具體的服務。如果客戶選擇自動服務，系統(tǒng)可以提供類似自動業(yè)務資詢、自動業(yè)務受理、客戶資料查詢、保險知識解答、自動收發(fā)傳真、自動計算繳費金額、客戶調(diào)查等服務。如果客戶認為不滿意，客戶可以選擇人工服務或留言。如果客戶選擇人工服務，系統(tǒng)會把客戶放到等待隊列中。隊列使用先到先出或者特殊客戶特殊服務的選擇算法。一旦有空閑座席系統(tǒng)會自動將客戶轉(zhuǎn)接到該座席。同時將客戶資料、主叫號碼等信息傳給座席，使座席人員提供服務時具有針對性。在系統(tǒng)較空閑時系統(tǒng)會自動改變算法，使所有座席人員的工作量相對平衡。系統(tǒng)會自動記錄每一個服務的全部過程，并自動分析、制成各種報表，作為決策、考核的依據(jù)。 呼叫中心主動服務功能設計系統(tǒng)可以與公司其他系統(tǒng)共享信息，可以根據(jù)設定自動提示客戶繳費、業(yè)務變跟信息、客戶賬目信息。也可以將客戶的電話轉(zhuǎn)接到特定的號碼接受更高層服務。9 系統(tǒng)的實施、培訓、技術(shù)支持及維護 培訓計劃賽尼公司將提供全面的技術(shù)培訓以及相關(guān)的業(yè)務培訓。我公司擁有經(jīng)驗豐富的師資隊伍，還有來自北京郵電大學CTI研究中心的高級顧問。培訓地點將安排在國內(nèi)和國外。國內(nèi)外成功呼叫中心的經(jīng)驗表明，一個運營良好取得經(jīng)濟效益的呼叫中心不僅在于其優(yōu)化設計、集成的硬件環(huán)境，還在很大程度上依賴于座席人員良好的業(yè)務素質(zhì)和溝通技能，以及整個呼叫中心的有效管理。結(jié)合我方的技術(shù)實力和行業(yè)經(jīng)驗，以及與高校科研機構(gòu)的良好配合，我方愿意為貴方提供長期的技術(shù)及業(yè)務培訓，使呼叫中心取得良好的運營業(yè)績和經(jīng)濟效益。賽尼公司將針對呼叫中心不同崗位的工作人員做全面詳實的技術(shù)和業(yè)務培訓。分別安排了系統(tǒng)維護工程師培訓、軟件開發(fā)工程師培訓、座席人員培訓和高級管理人員培訓四種培訓課程。 完善的售后服務與技術(shù)支持本著“客戶的滿意就是我們的成功”的原則，賽尼公司將提供全面、具體、深入的技術(shù)支持、培訓、維修等方面的服務，保持我方的良好信譽。服務宗旨：為客戶提供高質(zhì)量、高效率和長期全面的服務，與客戶保持良好的合作關(guān)系。服務范圍：包括維護、咨詢、診斷、優(yōu)化等服務。響應速度：為本地客戶提供兩小時的響應速度，為異地客戶提供24小時優(yōu)質(zhì)響應服務。服務承諾：面向社會提供需求服務、客戶選擇服務以及響應時間服務。 設備維修計劃我方擁有經(jīng)驗豐富的系統(tǒng)支持工程師和HARRIS交換機系統(tǒng)安裝支持工程師。設備廠家對系統(tǒng)設備免費保修一年。針對本呼叫中心系統(tǒng)，我方提供如下設備保修計劃。1） 設備免費保修計劃在合同規(guī)定保修時間內(nèi)，我方就最終客戶保修服務的請求及時作出反應。保修期從系統(tǒng)終驗合格之日算起，一年為免費保修期，系統(tǒng)處于調(diào)整使用階段；一年之后、三年之內(nèi)為保修期，系統(tǒng)應處于業(yè)務發(fā)展階段，出現(xiàn)的問題比較少僅收取成本費；三年后為維護期，系統(tǒng)應處于穩(wěn)定運行階段，出現(xiàn)的問題很少收取一定的服務費。在保修期內(nèi)有故障的產(chǎn)品可送回到我方維修或更換。一般情況下，產(chǎn)品維修任務在二十天內(nèi)就可以得到解決。本地客戶在接到故障報告后，及時做出解決方案。一方面指導客戶處理故障，另一方面與設備提供商聯(lián)系，直到解決問題為止。2） 設備非免費保修范圍對于不在免費保修范圍內(nèi)的產(chǎn)品，而客戶希望享受保修服務，我方收取一定的保修費用?？蛻舻漠a(chǎn)品已超出合同保修期不在免費保修范圍內(nèi)，而客戶希望享受保修服務，我方將收取一定的保修費用。超限度使用產(chǎn)品不包含在免費保修服務范圍之內(nèi)。已過特定支持時間的過期產(chǎn)品不包含在免費保修服務范圍之內(nèi)。違章操作造成產(chǎn)品故障，不得享受保修服務。下列操作屬于違章：l 帶電插拔打印電纜和使用打印共享器。l 自行拆卸、修理、安裝重要系統(tǒng)設備。l 不按規(guī)定動作非法操作系統(tǒng)造成系統(tǒng)故障。不可抗拒力，所有象地震、火山、火災、戰(zhàn)爭等不可抗拒力引起的設備不能正常工作，不包含在保修服務范圍之內(nèi)。非保修范圍內(nèi)的系統(tǒng)配件，如：消耗類產(chǎn)品，配件類產(chǎn)品。人為因素引起的使用不當，不包含在免費保修服務范圍之內(nèi)。 技術(shù)支持我方提供以下幾個方面的技術(shù)支持：l 技術(shù)文件我方將提供軟件、硬件產(chǎn)品的全套技術(shù)文件。技術(shù)文件包括設計文檔、系統(tǒng)文件、硬件設備技術(shù)文件、軟件系統(tǒng)技術(shù)文件、安裝和測試文件、維護和操作文件及與硬件、軟件有關(guān)的貴方認為必要的其他技術(shù)文件。 我方提供一份包括全套技術(shù)文件在內(nèi)的文件清單，所有文件均采用簡單明了的名稱和編號。l 系統(tǒng)版本升級一年內(nèi)系統(tǒng)版本免費升級，免費維護期結(jié)束后，繼續(xù)給予技術(shù)支持和版本升級，酌情收取一定的服務費用。l 定期回訪客戶至少每季度回訪客戶一次，詳細檢查系統(tǒng)運行情況、清潔機器、消除潛在故障等，并對客戶滿意度作調(diào)查。l 提供內(nèi)部資料提供北京郵電大學CTI技術(shù)研究中心《CTI世界》。l 優(yōu)惠供應相關(guān)易耗件提供包括網(wǎng)卡、頭戴式耳機等相關(guān)配件和相關(guān)易耗件，并給予優(yōu)惠價格。l 技術(shù)服務熱線電話我方提供每周七天、每天24小時的全天候技術(shù)支持，采用電話、傳真、Internet等靈活多樣的通信手段，及時準確地解答貴方在使用中遇到的各種問題，并提供相應的技術(shù)經(jīng)驗，使貴方更好地應用我方的產(chǎn)品，解決貴方的后顧之憂。我方客戶服務中心電話：（022）24011392 提供語音、傳真和留言信箱功能。星期一至星期五 8：30~17：30l 客戶檔案我方專門建立了針對貴方的客戶服務檔案，客戶檔案將詳細地記錄應用系統(tǒng)各個環(huán)節(jié)的服務支持檔案，包括出現(xiàn)的故障現(xiàn)象、故障分析、故障解決的時間、解決方法等詳盡資料?？蛻舴諜n案一式兩份，一份由我方保管，一份由貴方保管。版權(quán)所有 不得復制 賽 尼 電 子