【正文】 中心也帶給我們一種全新的服務(wù)思想、新概念、新方式，對于客戶來說，呼叫中心就是不受時(shí)間和空間限制的，通過各種電子信息終端（如電話、手機(jī)、BP機(jī)、計(jì)算機(jī)終端、傳真機(jī)、多媒體查詢機(jī)等）即可享受到各種個性化服務(wù)的場所。1. 多媒體通信l 遠(yuǎn)程管理、理財(cái)l 遠(yuǎn)程教學(xué)、醫(yī)療l 遠(yuǎn)程監(jiān)控l 多媒體會議2. 通信計(jì)算機(jī)集成l 銀行多業(yè)務(wù)服務(wù)系統(tǒng)l 電信級呼叫中心l 家電企業(yè)呼叫中心l 新聞媒介呼叫中心l 保險(xiǎn)業(yè)呼叫中心l 物流體系呼叫中心l 交通運(yùn)輸呼叫中心l 醫(yī)藥業(yè)呼叫中心l 汽車工業(yè)呼叫中心l 外貿(mào)企業(yè)呼叫中心l 電子稅務(wù)系統(tǒng)l 電子商場、超市3. 數(shù)據(jù)通信產(chǎn)品l 3COM數(shù)據(jù)通信產(chǎn)品l Shinny數(shù)據(jù)通信產(chǎn)品l HARRIS通信產(chǎn)品4. 運(yùn)營服務(wù)l 賽尼多媒體呼叫中心l 互聯(lián)網(wǎng)供應(yīng)服務(wù)l 電子稅務(wù)系統(tǒng)1 建立呼叫中心的意義與作用二十一世紀(jì)是一個電子化、信息化的世紀(jì)，也是一個充滿機(jī)遇和挑戰(zhàn)的世紀(jì)。他們在通信領(lǐng)域具有精湛的技術(shù)和豐富的研究開發(fā)經(jīng)驗(yàn)，目前已成功研究開發(fā)了CDMA、GSM的WAP應(yīng)用系統(tǒng)、快速以太網(wǎng)交換機(jī)、路由器、視訊會議等產(chǎn)品。公司一貫堅(jiān)持人才是企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵和動力，重視員工的技術(shù)培訓(xùn)和綜合能力培訓(xùn)。賽尼公司于1999年9月份同中國專家科技經(jīng)濟(jì)咨詢中心博士后成果開發(fā)部（隸屬于國家人事部）合作，成立了“博士后天津研發(fā)中心”。隨著保險(xiǎn)行業(yè)客戶數(shù)量和業(yè)務(wù)種類的不斷增加，咨詢、受理、投訴、查詢等服務(wù)需求數(shù)量的急劇增長，為了更好地提高服務(wù)質(zhì)量，提高業(yè)務(wù)水平，樹立公司在客戶心目中積極、親切、友好、可信賴的良好形象，適應(yīng)市場競爭，發(fā)展增值業(yè)務(wù)，迫切需要建立呼叫中心系統(tǒng)。它能與公司原有的辦公自動化系統(tǒng)、管理信息系統(tǒng)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)相集成，共同組成公司的信息化全面解決方案，從而在保險(xiǎn)公司與客戶之間架起了一座溝通的橋梁，使保險(xiǎn)公司在激烈的市場競爭中爭得先機(jī)，獲取更大的利益。對保險(xiǎn)公司來說，了解客戶的想法和喜好，了解有那些因素會促使或阻礙客戶選擇本公司的險(xiǎn)種，都是極為重要的。根據(jù)保險(xiǎn)行業(yè)的特點(diǎn)我們初步構(gòu)想，在保險(xiǎn)行業(yè)呼叫中心中我們將完成包括電話投保、市場信息收集、電話投訴及客戶建議的自動處理、交互式電話會議、客戶回訪、客戶信息自動查詢、業(yè)務(wù)信息資詢、客戶交費(fèi)提醒、電話促銷、語音信箱、智能傳真、業(yè)務(wù)人員管理等功能。結(jié)合保險(xiǎn)行業(yè)的實(shí)際情況：客戶數(shù)量及業(yè)務(wù)種類不斷增加，咨詢、受理、投訴、查詢等服務(wù)需求的數(shù)量也急劇增加，原有的服務(wù)方式已經(jīng)不能滿足現(xiàn)有狀況，因此迫切需要建立一個呼叫中心系統(tǒng)來提供更好的服務(wù)，增強(qiáng)電子化的處理能力。而呼叫中心不但有統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與風(fēng)格，而且可以運(yùn)用“智能路由”技術(shù)把客戶的需求轉(zhuǎn)向特定的專業(yè)人士或客戶的保險(xiǎn)代理人，由他們給予專業(yè)化的解答。在這么長的時(shí)間內(nèi)，客戶迫切需要一種固定的與保險(xiǎn)公司聯(lián)系的方式，得到有連續(xù)性的并為他所熟悉的服務(wù)。呼叫中心就可以充當(dāng)這一穩(wěn)定的聯(lián)系方式，它提供了標(biāo)準(zhǔn)化客戶服務(wù)框架，不會因?yàn)榻M織機(jī)構(gòu)的調(diào)整或人員的變更而出現(xiàn)大的改變?？蛻舨槐卦儆涀∫淮柎a、人名，或是自己打來的電話被轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，也不必因?yàn)槭煜ぷ约呵闆r的人員不在而束手無策，得不到有針對性的服務(wù)。呼叫中心系統(tǒng)必須提供多媒體、多渠道、自助式的全方位的服務(wù)支持系統(tǒng)，進(jìn)而通過呼叫中心對公司多項(xiàng)業(yè)務(wù)和功能作整合，對未來新業(yè)務(wù)、新功能的連接提供開放接口。還可以根據(jù)不同客戶的需求完成一些特定的管理功能，以提高公司的現(xiàn)代化管理水平，這些特定功能主要包括公司內(nèi)部電話管理、內(nèi)部傳真管理、與駐外地的分支機(jī)構(gòu)的IP電話聯(lián)系、呼叫中心與互聯(lián)網(wǎng)信息交換等。賽尼呼叫中心對客戶打來的每個電話都有記錄：客戶的電話號碼，客戶問了那些問題，客戶對公司的滿意程度……。伴隨著市場競爭日趨激烈，保險(xiǎn)公司如何能更好地利用現(xiàn)代信息網(wǎng)絡(luò)，給公眾快捷豐富的保險(xiǎn)及咨訊服務(wù)，如何優(yōu)化自身把握消費(fèi)者，使自己在保險(xiǎn)行業(yè)的競爭中取得領(lǐng)先優(yōu)勢，已成為保險(xiǎn)行業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)。賽尼呼叫中心系統(tǒng)的建設(shè)目標(biāo)是利用呼叫中心這種新的電子化服務(wù)手段，在保持現(xiàn)有業(yè)務(wù)的同時(shí)，充分發(fā)揮保險(xiǎn)行業(yè)的綜合優(yōu)勢，發(fā)展符合社會需求的多種增值業(yè)務(wù)，并依托現(xiàn)有運(yùn)營網(wǎng)絡(luò)，發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)的通信資源和數(shù)據(jù)資源優(yōu)勢，提高服務(wù)水平和企業(yè)的市場競爭力，使保險(xiǎn)行業(yè)成為電子經(jīng)濟(jì)時(shí)代的一個有效的綜合服務(wù)提供者。公司以此為科研主體，主要從事多媒體通信和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)及產(chǎn)品的研發(fā)、生產(chǎn)、銷售和服務(wù)。 Ramp。賽尼人以協(xié)作、敬業(yè)、誠信、創(chuàng)新的精神，朝著聚集高科技人才、躋身國際一流電子通信高科技企業(yè)的目標(biāo)穩(wěn)步前進(jìn)。在當(dāng)今社會中，任何組織或機(jī)構(gòu)，都需要向社會大眾提供服務(wù)。利用呼叫中心這種新的電子化服務(wù)手段，能夠在保持現(xiàn)有業(yè)務(wù)的同時(shí)，充分發(fā)揮保險(xiǎn)行業(yè)的綜合優(yōu)勢，發(fā)展符合社會需求的多種增值業(yè)務(wù)。它依托于現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)的通信資源和數(shù)據(jù)資源優(yōu)勢，使之得到功能上的延伸。呼叫中心的運(yùn)營管理與保險(xiǎn)公司的企業(yè)管理相輔相成，可形成良性循環(huán)，為保險(xiǎn)公司提供更好的外部環(huán)境和發(fā)展空間。基于交換機(jī)的方案可以用于業(yè)務(wù)量較大，對系統(tǒng)要求較高的場合，具有強(qiáng)大處理能力和穩(wěn)定可靠的性能。同時(shí)，應(yīng)用了群機(jī)處理的多級分散控制方式，數(shù)據(jù)網(wǎng)中的重要設(shè)備、數(shù)據(jù)介質(zhì)等某些關(guān)鍵部分采用高品質(zhì)設(shè)備和冗余配置，對數(shù)據(jù)庫進(jìn)行磁盤鏡像及磁帶、光盤等硬拷貝，保證發(fā)生故障時(shí)不影響整個系統(tǒng)的正常運(yùn)行等；另一方面系統(tǒng)定期進(jìn)行自我檢測，及時(shí)報(bào)告隱藏的錯誤。系統(tǒng)具有完備的故障處理能力，出現(xiàn)設(shè)備故障或者事故造成中斷后，系統(tǒng)能夠自動獲取并記錄故障信息，執(zhí)行故障處理程序，通過容錯技術(shù)來保證系統(tǒng)中重要數(shù)據(jù)的可靠與完整，迅速排除故障、恢復(fù)數(shù)據(jù)，自動恢復(fù)系統(tǒng)的正常運(yùn)行。本系統(tǒng)需與辦公網(wǎng)絡(luò)、Internet相連接，考慮到保險(xiǎn)業(yè)特殊的情況要求系統(tǒng)具有很強(qiáng)的安全保密性。建立完善的應(yīng)用系統(tǒng)日志，以檢測和發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)的故障差錯或?qū)ο到y(tǒng)的惡意侵害行為。本系統(tǒng)充分利用操作系統(tǒng)的多級容錯技術(shù)、多級檢錯技術(shù)及信息重發(fā)技術(shù)，充分保證數(shù)據(jù)傳輸?shù)目煽啃院头€(wěn)定安全的系統(tǒng)運(yùn)行能力，實(shí)現(xiàn)不間斷工作。本系統(tǒng)能夠通過應(yīng)用服務(wù)器快捷地從其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)或本地?cái)?shù)據(jù)庫中提取數(shù)據(jù)，從而能把不同的后臺系統(tǒng)數(shù)據(jù)或信息緊密和呼叫中心連接在一起，提供充裕的數(shù)據(jù)信息給座席話務(wù)員，使其工作更加便捷有效。聯(lián)機(jī)分析處理能力(OLAP)是在聯(lián)機(jī)事務(wù)處理(OLTP)的基礎(chǔ)上發(fā)展起來的，能夠根據(jù)客戶所基于的不同的數(shù)據(jù)庫進(jìn)行聯(lián)機(jī)分析處理，為客戶提供高效的決策支持。隨著保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的擴(kuò)展，很容易在現(xiàn)行系統(tǒng)上進(jìn)行擴(kuò)充。對于采用語音板卡組建的呼叫中心系統(tǒng)可以通過增加板卡來實(shí)現(xiàn)大容量的接入，座席也可輕易擴(kuò)充至50~60個人工座席，而且不會影響系統(tǒng)的整體效率。系統(tǒng)同時(shí)提供以下多種訪問手段：客戶可以用電話、傳真等傳統(tǒng)方式訪問系統(tǒng)，也可以通過Internet、Email、IP電話等手段進(jìn)行訪問，系統(tǒng)也能用上述各種方式對客戶進(jìn)行回復(fù)：如人工語音回復(fù)、自動語音回復(fù)、傳真回復(fù)、電子信箱回復(fù)、信函回復(fù)和語音信箱回復(fù)等。呼叫中心系統(tǒng)能夠很好地支持保險(xiǎn)公司實(shí)現(xiàn)的以下類型的業(yè)務(wù)功能。 業(yè)務(wù)查詢?yōu)榭蛻籼峁└鞣N信息查詢服務(wù)系統(tǒng)，包括客戶交費(fèi)時(shí)間、賬戶資料以及付費(fèi)方式?？芍苯邮芾砀鞣N客戶投訴，進(jìn)行自行處理或移交相關(guān)部門，記錄處理過程，跟蹤處理結(jié)果。 信息發(fā)布本呼叫中心利用呼叫中心平臺及其外撥功能提供信息發(fā)布功能。 親情服務(wù)通過特定的日子，如消費(fèi)者日、客戶的生日、節(jié)日等，以送歌、派送紀(jì)念品，郵送電子賀卡等手段向客戶致意，從而達(dá)到拉近與客戶的距離，穩(wěn)定客戶群的目的。 呼叫中心業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)本呼叫中心支持對自身服務(wù)情況的分析和統(tǒng)計(jì)。 信息查詢能夠支持通過WEB方式為客戶提供各種信息，客戶在網(wǎng)上輸入和電話受理同樣的信息就可以進(jìn)行查詢或投訴。我方有能力在金融網(wǎng)（如銀行、證券等）的支付網(wǎng)關(guān)、前置機(jī)等建設(shè)完成后，為貴方建設(shè)電子商務(wù)各方面的系統(tǒng)功能，包括實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上直接支付貨款等。業(yè)務(wù)人員可以查詢自己的業(yè)績，加強(qiáng)公司管理透明度。 系統(tǒng)的擴(kuò)展功能賽尼公司在設(shè)計(jì)、建設(shè)呼叫中心時(shí)將充分從系統(tǒng)整體構(gòu)建和容量上考慮，保證系統(tǒng)的可擴(kuò)展性，并進(jìn)行模塊化設(shè)計(jì)，便于增加新的功能模塊，這樣在系統(tǒng)升級、改變業(yè)務(wù)時(shí)能夠靈活地滿足需求。以及如下系統(tǒng)功能：16l 按技能分配話務(wù)l 按優(yōu)先級排隊(duì)l 客戶信息自動彈出l 歷史記錄的檢索、排列及維護(hù)l 資料的快速檢索l 在線資料傳真l 語音信箱l 在線監(jiān)控、監(jiān)聽l 通過電話回放錄音到客戶l 強(qiáng)插與強(qiáng)插保護(hù)l 強(qiáng)行退出l 多方會議l 縮位撥號l 呼叫轉(zhuǎn)移l 呼叫限制l 呼叫等待l 自動叫醒l 免打擾l 惡意呼叫跟蹤l 外撥/回訪l 自動傳真回復(fù)天津賽尼保險(xiǎn)業(yè)呼叫中心系統(tǒng)方案 第 37 頁4 系統(tǒng)開發(fā)環(huán)境賽尼公司擁有一大批長期從事軟件開發(fā)的優(yōu)秀人才，可以獨(dú)立開發(fā)呼叫中心應(yīng)用和多媒體通信領(lǐng)域內(nèi)的各種技術(shù)，賽尼公司可以根據(jù)不同客戶的不同要求使用DELPHI、VC、PB、VB、JAVA等開發(fā)環(huán)境開發(fā)基于WINDOW98/NT、UNIX下的各種CTI應(yīng)用系統(tǒng)。提供多種數(shù)據(jù)庫版本，MS SQL、ORACLE、SYSBASE、INFORMIX、DB2等客戶可以根據(jù)需要靈活選擇。能夠開發(fā)出各種各樣的應(yīng)用程序，既有C++的強(qiáng)大功能，又有Vb的快捷方便，同時(shí)還全面支持各類數(shù)據(jù)庫。微軟公司在VC的開發(fā)環(huán)境中加入了系統(tǒng)開發(fā)所用到的一切技術(shù)，使VC成為當(dāng)今世界上最出色的系統(tǒng)開發(fā)環(huán)境。保證數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的準(zhǔn)確性、科學(xué)性、合理性。系統(tǒng)控制層：主要完成對系統(tǒng)資源的總體協(xié)調(diào)、調(diào)度。系統(tǒng)資源層：主要由交換設(shè)備ACD、IVR、語音錄音設(shè)備、LAN、CTI Server、硬件板卡、數(shù)據(jù)庫和Internet資源等部分完成。系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)圖如下：板卡級方案當(dāng)客戶使用多媒體計(jì)算機(jī)或保險(xiǎn)公司的多媒體查詢機(jī)時(shí)，可隨時(shí)與保險(xiǎn)公司的坐席人員聯(lián)系，聯(lián)系中采用IP電話的語音方式，坐席人員可根據(jù)客戶的需要更新客戶的屏幕和給客戶解答，顯然這些功能也可用于保險(xiǎn)公司內(nèi)部的遠(yuǎn)程職工培訓(xùn)、遠(yuǎn)程可視會議等方面。6 呼叫中心系統(tǒng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)賽尼呼叫中心主要由六部分組成:程控交換機(jī)/板卡、自動呼叫適配器(ACD)、交互式語音應(yīng)答(IVR)、計(jì)算機(jī)語音集成(CTI)服務(wù)器、人工座席代表(Agent)和原有系統(tǒng)主機(jī)。如目前的通過電話進(jìn)行天氣預(yù)報(bào)、電視節(jié)目查詢等,均采用了