【導(dǎo)讀】深圳市景訊科技有限公司TEL:0755-26417308(4線)FAX:0755-26418261-1-. 品及服務(wù)，并提供各行業(yè)的相關(guān)解決方案。的CTI開發(fā)商及供應(yīng)商之一。物價(jià)局、質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局、社會(huì)保險(xiǎn)管理局、水利廳、勞動(dòng)局、醫(yī)院等政府及企事業(yè)單位?？梢哉f，呼叫中心對于企業(yè)的真正作用便是幫助企業(yè)進(jìn)行”。來良好經(jīng)濟(jì)利益的同時(shí)，也為企業(yè)樹立了良好的外部形象，因此，呼叫中心近年來發(fā)展速度很快。擁有呼叫中心后，就能夠進(jìn)行有關(guān)的售后服務(wù)，及時(shí)解決用。最初的呼叫中心僅由話務(wù)員接聽，由于其不一定是專業(yè)人員，因此常常難以提供滿意的服務(wù)。業(yè)界使用呼叫中心的熱情將不斷增加。目前，我國的呼叫中心市場還剛剛起步，許多市場還是空白，通常也稱為呼叫中心，或CALLCENTER，來改善服務(wù)。隨著全球范圍內(nèi)商業(yè)競爭的日趨激烈，企業(yè)更是將呼叫中心視為。由呼叫中心促成的銷售額已高達(dá)6500億美元。專家預(yù)測，在二十一世紀(jì)，呼叫中心將迅速發(fā)展成。公眾的服務(wù)觀念也隨之發(fā)生了很大的變化，服務(wù)質(zhì)量已成為大家日益關(guān)心的話題。

　　

【正文】 以自動(dòng)將電子文檔轉(zhuǎn)換為語音信息播放給客戶。數(shù)據(jù)庫中存放的大量數(shù)據(jù)，無需事先進(jìn)行錄音 ，能夠隨時(shí)根據(jù)查詢條件調(diào)出并自動(dòng)合成語音進(jìn)行播報(bào)，大大減少了座席人員的工作負(fù)擔(dān)。 主動(dòng)呼出功能（回?fù)芄δ埽? 借助于 CTI 服務(wù)器和軟電話的功能，可以實(shí)現(xiàn)： 景訊呼叫中心系統(tǒng)（客戶服務(wù)中心）白皮書 版本號 深圳市景訊科技有限公司 TEL:075526417308(4 線 ) FAX:075526418261 16 預(yù)覽功能：由一種由軟件控制的自動(dòng)撥號裝置首先激活業(yè)務(wù)代表的話機(jī)，然后撥打電話號碼，業(yè)務(wù)代表負(fù)責(zé)接聽呼叫處理音并與被叫用戶通話，若無人應(yīng)答，業(yè)務(wù)代表就將呼叫轉(zhuǎn)給計(jì)算機(jī)處理。 預(yù)撥功能：由計(jì)算機(jī)自動(dòng)完成被叫方選擇、撥號以及無效呼叫的處理工作，只有在呼叫被應(yīng)答時(shí)，計(jì)算機(jī)才將呼叫轉(zhuǎn)接給業(yè)務(wù)代表。業(yè)務(wù)代表也可代表 IVR、 FAX 設(shè)備，實(shí)現(xiàn)主動(dòng)語 音通知、發(fā)送傳真功能。 話務(wù)員面對大量的客戶，要迅速獲悉來電客戶的號碼。通過 DNIS（自動(dòng)被叫號碼證實(shí)業(yè)務(wù)）及ANIS（自動(dòng)主叫號碼證實(shí)業(yè)務(wù)），客戶服務(wù)中心將在建立路由的同時(shí)檢索與其相連的數(shù)據(jù)庫，將客戶來電號碼同步地顯示在業(yè)務(wù)員的計(jì)算機(jī)上。這便于業(yè)務(wù)員的輸入及統(tǒng)計(jì)，提高了其工作效率和正確率。 人工座席可以詢問客戶問題，然后運(yùn)行座席電腦上的專用查詢軟件，到數(shù)據(jù)庫中查找相應(yīng)數(shù)據(jù)。座席員可以參考找到的結(jié)果，與客戶進(jìn)行輕松交流 。 同時(shí)也可以將查到的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化成語音 ，讓客戶傾聽所需資料。 此部分同時(shí)提供數(shù)據(jù)采集功能，當(dāng)座席人員和客戶通話時(shí)或通話后，根據(jù)系統(tǒng)的提示，將必要的通話結(jié)果輸入到數(shù)據(jù)庫中，留作將來的數(shù)據(jù)挖掘之用。 企業(yè)需要有效地測定自己客戶服務(wù)中心的數(shù)據(jù)，因此，客戶服務(wù)中心需要能夠?qū)艚屑绊憫?yīng)的 時(shí)間進(jìn)行實(shí)時(shí)存儲、統(tǒng)計(jì)、輸出，并且具備生成各種報(bào)表的功能。強(qiáng)大的統(tǒng)計(jì)分析功能包括對各時(shí)期（實(shí)時(shí)、天、月、年）的呼入話務(wù)的計(jì)費(fèi)統(tǒng)計(jì)，在設(shè)定的時(shí)間內(nèi)可自動(dòng)生成各種計(jì)費(fèi)報(bào)表，以便與電信局核對該系統(tǒng)整個(gè)時(shí)間段內(nèi)所有呼入的聲訊費(fèi)用；同時(shí)，還可以對各時(shí)期、各專項(xiàng) 業(yè)務(wù)特征進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，對各業(yè)務(wù)代理的工作特征進(jìn)行實(shí)時(shí)或歷史的統(tǒng)計(jì)，對統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。系統(tǒng)可以根據(jù)客戶自動(dòng)查詢時(shí)所查詢的內(nèi)容、查詢的時(shí)間生成節(jié)點(diǎn)查詢數(shù)據(jù)表，積累客戶喜好數(shù)據(jù) 。 同時(shí)可以統(tǒng)計(jì)每個(gè)座席員的話務(wù)量、通話時(shí)長等，以此分析座席員的服務(wù)質(zhì)量。 現(xiàn)有資源的集成 充分利用原有的后端業(yè)務(wù)服務(wù)系統(tǒng)與 MIS， ERP,CRM 系統(tǒng)相結(jié)合，最大限度地保護(hù)投資者的利益。 系統(tǒng)管理及參數(shù)配置 如圖 、圖 : 景訊呼叫中心系統(tǒng)（客戶服務(wù)中心）白皮書 版本號 深圳市景訊科技有限公司 TEL:075526417308(4 線 ) FAX:075526418261 17 (圖 ) (圖 ) 景訊呼叫中心系統(tǒng)（客戶服務(wù)中心）白皮書 版本號 深圳市景訊科技有限公司 TEL:075526417308(4 線 ) FAX:075526418261 18 第 四 章 景訊呼叫中心 硬件介紹 呼叫中心服務(wù)器（ CTI Server） 工控機(jī)（建議） 與商用機(jī)相比，以工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)、生產(chǎn)的工業(yè)控制機(jī)具有高可靠性、高穩(wěn)定性。其平均無故障時(shí)間遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于商用機(jī)，與其他硬件產(chǎn)品的兼容性好； 安裝、調(diào)試簡便。 以工業(yè)控制機(jī)為服務(wù)中心服務(wù)器 , 可確保系統(tǒng)的高可靠性、高穩(wěn)定 性。工控機(jī)有專門為呼叫中心設(shè)計(jì)的多 PCI 插槽，支持長卡，多卡同時(shí)安裝，方便擴(kuò)展。景訊科技建議使用研詳工控機(jī)。 針對小型的 CTI 應(yīng)用系統(tǒng)，也可采用主流 PC 做為 CTI 服務(wù)器。最低配置要求： PentiumIII 1G處理器， 256MB 內(nèi)存， 40GB 硬盤， PCI 插槽接口， 4U 機(jī)箱。 語音卡 所選擇的語音卡 PCI 模擬語音卡，模擬語音卡具有外線、內(nèi)線、監(jiān)控、傳真、語音壓縮等功能。PCI 語音卡采用高效的 DSP 算法，極大地提高了 CPU 的利用率，可擴(kuò)展性好，使系統(tǒng)增加容量將變得易如反掌。景訊科技多采用三匯、東進(jìn) 、 INTEL、鼎銘等國內(nèi)外知名大廠語音卡產(chǎn)品，使景訊呼叫中心系統(tǒng)穩(wěn)定性在硬件上得到充分保證。 數(shù)據(jù)庫服務(wù)器及座席電腦 數(shù)據(jù)庫服務(wù)器 數(shù)據(jù)庫服務(wù)器的主要功能是存儲客戶信息，同時(shí)也存儲大量有關(guān)企業(yè)政策、產(chǎn)品等信息，以供客戶查詢。 建議數(shù)據(jù)庫服務(wù)器采用高性能的專用服務(wù)器。 座席電腦 座席電腦可采用 PC 機(jī)，最低配置為： PentiumIII 700 處理器， 128MB 內(nèi)存， 30GB 硬盤，安裝本公司開發(fā)的人工座席軟件。 第 五 章 景訊呼叫中心 系統(tǒng)性能 可靠性 系統(tǒng)采取以下措施 提高系統(tǒng)可靠性： ● 客戶服務(wù)中心的服務(wù)器采用高可靠性方案 ● 系統(tǒng)有完善的用戶組管理，控制不同用戶的權(quán)限 景訊呼叫中心系統(tǒng)（客戶服務(wù)中心）白皮書 版本號 深圳市景訊科技有限公司 TEL:075526417308(4 線 ) FAX:075526418261 19 ● 系統(tǒng)提供詳細(xì)的記錄日志 性能指標(biāo) 響應(yīng)時(shí)間 ● 從用戶呼叫進(jìn)入系統(tǒng)到系統(tǒng)語音響應(yīng)，時(shí)間不超過 6 秒 ● 從用戶呼叫 ACD 隊(duì)列到話務(wù)員提供服務(wù)，時(shí)間不超過 20 秒的概率＞ 95％ 平均無故障時(shí)間 平均無故障時(shí)間 MTBF ＞ 3 年 呼損指標(biāo) 呼損 ≤ 呼叫處理性能 ● 系統(tǒng)收到有效號碼后選擇差錯(cuò)概率為： P≤ ● 系統(tǒng)在任一分 鐘間隔中，由于故障造成已經(jīng)建立的連接提前釋放的概率為： P≤ ● 系統(tǒng)由于故障造成應(yīng)釋放的連接不能釋放的概率為： P≤ ● 系統(tǒng)由于故障誤送提示音差錯(cuò)的概率為： P≤ ● 其它故障概率為： P≤ 擴(kuò)展能力 系統(tǒng)具有充足的擴(kuò)容能力，能支持?jǐn)U容至 120 條中繼端口和 120 個(gè)座席 安全性 系統(tǒng)采取以下措施提高安全性： ● 系統(tǒng)采用的數(shù)據(jù)庫和操作系統(tǒng)具有 C2 級以上安全控制機(jī)制 ● 系統(tǒng)對用戶的業(yè)務(wù)密碼加密存儲 第 六 章 景訊多媒體呼叫中心 系統(tǒng)運(yùn)行環(huán)境 操作系 統(tǒng) 服務(wù)端： WINDOWS 2020/WINDOWS XP/WINDOWS 2020 景訊呼叫中心系統(tǒng)（客戶服務(wù)中心）白皮書 版本號 深圳市景訊科技有限公司 TEL:075526417308(4 線 ) FAX:075526418261 20 客戶端： WINDOWS98/WINDOWS NT/WINDOWS 2020/WINDOWS XP/WINDOWS 2020 開發(fā)工具 VISUAL C++ amp。 Delphi 數(shù)據(jù)庫 SQL SERVER 2020 第七章 景訊服務(wù) 景訊的服務(wù)宗旨是：“ 一切以客戶為中心，為客戶提供最好的服務(wù) ”。景訊提供了售后服務(wù)熱線，一般技術(shù)咨詢在 1 小時(shí)內(nèi)得到響應(yīng)并予以解決，在特殊情況下須到現(xiàn)場進(jìn)行處 理的，景訊公司在 4 小時(shí)之內(nèi)將派技術(shù)人員到現(xiàn)場進(jìn)行處理。 所有由景訊公司提供的硬件設(shè)備，免費(fèi)保修一年，終生維修；軟件一年之內(nèi)免費(fèi)維護(hù)，終生維護(hù)。