【導(dǎo)讀】多媒體呼叫中心系統(tǒng) 第1頁/共31頁 螞罿膁肅莂螂肇肂蒄羇羃肁薆螀衿膀蚈薃膈腿莈蝿肄膈蒀薁肀膇蚃螇羆膇莂蝕袂膆蒅裊膁膅薇蚈肇膄蠆袃羃芃荿蚆衿節(jié)蒁袂螅節(jié)薄蚅膃芁莃袀聿芀蒆螃羅艿薈羈袁羋蝕螁膀芇莀薄肆莆蒂蝿莆薄薂袈蒞芄螈螄莄蒆薀膂莃蕿袆肈莂蟻蠆羄莁莁襖袀莀蒃蚇腿蒀薅袃肅葿蚈蚅羈蒈莇袁袇肄薀蚄袃肅螞罿膁肅莂螂肇肂蒄羇羃肁薆螀衿膀蚈薃膈腿莈蝿肄膈蒀薁肀膇蚃螇羆膇莂蝕袂膆蒅裊膁膅薇蚈肇膄蠆袃羃芃荿蚆衿節(jié)蒁袂螅節(jié)薄蚅膃芁莃袀聿芀蒆螃羅艿薈羈袁羋蝕螁膀芇莀薄肆莆蒂蝿莆薄薂袈蒞芄螈螄莄蒆薀膂莃蕿袆肈莂蟻蠆羄莁莁襖袀莀蒃蚇腿蒀薅袃肅葿蚈蚅羈蒈莇袁袇肄薀蚄袃肅螞罿膁肅莂螂肇肂蒄羇羃肁薆螀衿膀蚈薃膈腿莈蝿肄膈蒀薁肀膇蚃螇羆膇莂蝕袂膆蒅裊膁膅薇蚈肇膄蠆袃羃芃荿蚆衿節(jié)蒁袂螅節(jié)薄蚅膃芁莃袀聿芀蒆螃羅艿薈羈袁羋蝕螁膀芇莀薄肆莆蒂蝿莆薄薂袈蒞芄螈螄莄蒆薀膂莃蕿袆肈莂蟻蠆羄莁莁襖袀莀蒃蚇腿蒀薅袃肅葿蚈蚅羈蒈莇袁袇肄薀蚄

　　

【正文】 把電話轉(zhuǎn)接到其他話務(wù)員電話上，并把來電的客戶資料轉(zhuǎn)接到目的話務(wù)員 軟件上。操作方式：話務(wù)員拍打插簧，輸入目的話務(wù)員號碼 +*鍵結(jié)束。在呼叫過程中，話務(wù)員可以通過再次拍打插簧進(jìn)行取 多媒體呼叫中心系統(tǒng) 第 24 頁 /共 31 頁 消轉(zhuǎn)接。呼叫成功后，話務(wù)員可以選擇掛機(jī)，那么客戶就可以和目的話務(wù)員通話了，話務(wù)員也可以按 *鍵把話務(wù)員加入到會議中進(jìn)行多方通話。 10 外線轉(zhuǎn)接功能 話務(wù)員在和客戶通話過程中，話務(wù)員可以把電話轉(zhuǎn)接到呼叫中心以外的電話或者手機(jī)上。功能基本上和呼叫轉(zhuǎn)移相類似。操作方式：話務(wù)員拍打插簧，輸入目的電話號碼 +＃鍵結(jié)束。在呼叫過程中，話務(wù)員可以通過再次拍打插簧進(jìn)行取消轉(zhuǎn)接。呼叫成功后，話務(wù)員可以選擇掛機(jī)，那么 客戶就可以和目的外呼的電話通話了，話務(wù)員也可以按 *鍵把目的電話加入到會議中進(jìn)行多方通話。 11 話務(wù)員呼叫話務(wù)員功能 話務(wù)員可以撥打目的話務(wù)員號碼進(jìn)行通話。具體操作：話務(wù)員摘機(jī)，隨后在電話機(jī)上輸入對方號碼 +*鍵結(jié)束。在呼叫過程中話務(wù)員可以通過拍插簧或者掛機(jī)來取消這次呼叫。 12 配 合 企 業(yè) 交 換 機(jī)進(jìn)行轉(zhuǎn)接功能 呼叫中心來電的客戶可以通過話務(wù)員的操作轉(zhuǎn)接到企業(yè)內(nèi)部交換機(jī)的分機(jī)電話上。也可以在企業(yè)內(nèi)部的電話轉(zhuǎn)接到呼叫中心系統(tǒng)中來。具體解決方法：可以在呼叫中心系統(tǒng)的外線端口上接入幾條企業(yè)內(nèi)部分機(jī)線，在參數(shù)配置 中的語音卡通道參數(shù)的線路類型子項(xiàng)中選擇內(nèi)部線路就可以實(shí)現(xiàn)了。 13 客戶資料管理 客戶信息錄入、分類條件模糊查詢，可將現(xiàn)有的大量客戶信息以文件的方式批量導(dǎo)入。 自動關(guān)聯(lián)和該客戶相關(guān)的所有呼叫信息、通話記錄 14 投訴處理 記錄投訴內(nèi)容，并可對歷史投訴內(nèi)容進(jìn)行檢索。生成投訴單派發(fā)給相應(yīng)單位也可對投訴單進(jìn)行跟蹤。 15 監(jiān)聽功能 班長話務(wù) 員可以通過話務(wù)員軟 件監(jiān)聽指定話務(wù)員的 通話，也可以通過打電話到系統(tǒng)，根據(jù)語音提示輸入要監(jiān)聽的話務(wù)員工號，系統(tǒng)確認(rèn)后，就能實(shí)時收聽到話務(wù)員的通話了。 多媒體呼叫中心系統(tǒng) 第 25 頁 /共 31 頁 16 話務(wù)員示忙功能 話務(wù)員接聽完電話后，話務(wù)員可以選擇暫停服務(wù)或在線。從而實(shí)現(xiàn)暫停接聽電話和開始接聽電話。 17 系 統(tǒng) 自 動 播 報 話務(wù)員工號 在客戶轉(zhuǎn)接人工服務(wù)中，話務(wù)員提機(jī)瞬間，系統(tǒng)自動播報接聽話務(wù)員的工號。 18 節(jié)假日設(shè)置功能 系統(tǒng)可以設(shè)置工作時間和休息日。在非工作時間內(nèi)，客戶在轉(zhuǎn)接人工服務(wù)過程中，系統(tǒng)會提示客戶我們的工作時間，并提示是否留言。可分為：工作時間設(shè)置、周末時間設(shè)置、特殊節(jié)假日設(shè)置和特殊非節(jié)假日設(shè)置。并且節(jié)假日時間可以設(shè)定不同的提示語音。 19 多 方通話 當(dāng) A 客戶來電， B 話務(wù)員接通 A 客戶電話； B 話務(wù)員員邀請C 話務(wù)員員進(jìn)行三方通話： 1． 如果 C 話務(wù)員在線并就緒時，三方通話成功；并且 B、 C的其中一方可以退出，另一方還可以繼續(xù)跟客戶 A 通話。 2． 如果 C 話務(wù)員不是在線或遇忙，則三方通話失敗，但 B話務(wù)員還可以繼續(xù)與 A 客戶通話。 20 保留 /恢復(fù) 話務(wù)員和客戶通話過程中，需要后臺處理時，點(diǎn)擊“保留”可以讓客戶聽音樂，處理完成后，可以點(diǎn)擊“恢復(fù)”繼續(xù)與客戶通話。 21 班長座席特殊功能 監(jiān)聽通話、攔截通話、強(qiáng)插通話、強(qiáng)制簽出、強(qiáng)制示忙、強(qiáng)制示閑功能 22 呼叫轉(zhuǎn)移功能 客戶轉(zhuǎn)接人工服務(wù)過程中如果 座席全忙，那么系統(tǒng)根據(jù)設(shè)置的呼叫轉(zhuǎn)移號碼，進(jìn)行轉(zhuǎn)接服務(wù)。 23 電話搶接功能 坐席電話可以提機(jī)后，輸入需要搶接的電話的分機(jī)號碼按 *結(jié)束進(jìn)行搶接，也可以直接按 0 后按 *結(jié)束進(jìn)行搶接，也可以指定組內(nèi)搶接。 24 郵件服務(wù)功能 系統(tǒng)可以給每個話務(wù)員設(shè)置一個信箱地址，用來轉(zhuǎn)發(fā)接收到的傳真。 25 短消息服務(wù)功能 系統(tǒng)可以在給客戶群發(fā)和單發(fā)短信息。 多媒體呼叫中心系統(tǒng) 第 26 頁 /共 31 頁 26 語音自動通知功能 話務(wù)員可以錄制一段語音或者直接輸入文字提交到系統(tǒng)中，并指定一批電話號碼進(jìn)行語音通知。通知完畢，系統(tǒng)生成統(tǒng)計報表。可以根據(jù)用戶的需要， 設(shè)定通知過程中和客戶應(yīng)答交互，系統(tǒng)自動獲取用戶按鍵，并把客戶輸入的按鍵自動保存到系統(tǒng)中，也可以指引客戶按鍵轉(zhuǎn)人工服務(wù)。 27 解決彩鈴功能 系統(tǒng)外呼時可以識別對方是否是彩鈴。從而提高接通的正確性和計費(fèi)準(zhǔn)確性。 28 計費(fèi)管理 系統(tǒng)可以根據(jù)去電的時長和費(fèi)率統(tǒng)計整個系統(tǒng)的費(fèi)用。 29 呼叫日志 系統(tǒng)對每次呼叫的記錄都有明細(xì)和統(tǒng)計功能。 30 業(yè)務(wù) 統(tǒng)計報表 分為：中繼呼叫報表，座席呼叫報表，服務(wù)類別報表三大類報表?？梢栽敱M的統(tǒng)計出不同時段、日期的電話呼入總量、排隊(duì)情況和轉(zhuǎn)接總量；話務(wù)員的狀態(tài)日志、 話務(wù)總量、服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)熟練程度、工作效率等指標(biāo)。 31 二次開發(fā)接口 系統(tǒng)提供呼叫中心座席系統(tǒng)、傳真系統(tǒng)和語音通知系統(tǒng)二次開發(fā)接口，此接口可以和客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（ CRM）， 企業(yè)資源計劃 系統(tǒng)（ ERP）軟件對接。 32 業(yè)務(wù)流程化 系統(tǒng)提供可編輯的語音流程開發(fā)，用戶可以自定義自己的語音流程。 33 安全性 系統(tǒng)采用 PSTN 作為電話線路，安全穩(wěn)定，音質(zhì)清晰。 操作員安全登錄，密碼自我設(shè)定。 數(shù)據(jù)權(quán)限：部門－班組－職員，三個層次級別可根據(jù)用戶自身的組織架構(gòu)模式靈活配置，定義多種數(shù)據(jù)訪問策略（比如：不同 的級別的操作員將查看到不同范圍的通話信息或客戶信息） 34 兼容性和升級 系統(tǒng)擴(kuò)展容量大能支持到 1000 路話路，兼容模擬線路和數(shù)字中繼線路。系統(tǒng)可以支持 ISDN,SS7,SS1 等高端通訊協(xié)議。 多媒體呼叫中心系統(tǒng) 第 27 頁 /共 31 頁 35 數(shù)據(jù)容量 系統(tǒng)采用 SQL SERVER 數(shù)據(jù)庫作為后臺數(shù)據(jù)服務(wù)，可以容納幾十年的電話數(shù)據(jù)量，且有自動備份功能，從而實(shí)現(xiàn)了數(shù)據(jù)的安全性和穩(wěn)定性。 36 實(shí)時監(jiān)控 任何一臺客戶機(jī)實(shí)時監(jiān)控每個座席的狀態(tài)（未登錄、通話中、空閑中等）能即時更新到數(shù)據(jù)庫表。 服務(wù)器錄音磁盤滿，系統(tǒng)會產(chǎn)生蜂鳴來預(yù)警提醒，并清除歷史 最前的一條錄音騰出空間來做新的錄音。 37 滿意度調(diào)查 坐席接通后，自動對呼入方提示坐席分機(jī)號。呼叫完畢后提示（滿意、基本滿意、不滿意）狀態(tài)調(diào)查，并將結(jié)果記錄數(shù)據(jù)庫。可由管理員開放滿意度調(diào)查功能。 38 TTS 文 本 轉(zhuǎn)語 音功能 利用 TTS 軟件操作界面，用戶可以把任意文字轉(zhuǎn)換成語音文件，方便用戶更改語音流程聲音，或者外呼通知語音。 39 呼叫信息 多種查詢條件（如時長、時段等）任意組合查詢所有呼叫記錄，包括已通話、未通話、錄音、留言、來電去電記錄等類型。 任意查詢結(jié)果可以導(dǎo)出為 Excel 格式另存。 40 隱藏號碼外呼 系統(tǒng)可以導(dǎo)入大量外呼數(shù)據(jù)，平均分配給各個坐席，坐席在操作界面自動獲取一條外呼的數(shù)據(jù)，點(diǎn)擊外呼或者用電話鍵盤撥打虛擬號碼就能自動外呼出去，可以達(dá)到隱藏號碼的功能，使業(yè)務(wù)員無法知道客戶的真實(shí)號碼，增加了系統(tǒng)數(shù)據(jù)的安全性。操作人員外呼后可以填寫外呼內(nèi)容和客戶的建議等信息，以便日后查閱，并全程錄音。 多媒體呼叫中心系統(tǒng) 第 28 頁 /共 31 頁 41 自動外呼功能 管理員批量導(dǎo)入號碼，系統(tǒng)根據(jù)設(shè)置的撥號策略自動對外撥號，撥通對方電話后，自動讓座席和客戶通話。系統(tǒng)自動篩除空號，關(guān)機(jī)號碼，做到自動高效率的撥號，從而節(jié)省了座席的撥號時間。 對于暫時未撥通的電話，系統(tǒng)可以設(shè)置重?fù)軙r間。 第 四 章 多媒體呼叫中心 硬件介紹 呼叫中心服務(wù)器（ CTI Server） 工控機(jī)（建議） 與商用機(jī)相比，以工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計、生產(chǎn)的工業(yè)控制機(jī)具有高可靠性、高穩(wěn)定性。其平均無故障時間遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于商用機(jī)，與其他硬件產(chǎn)品的兼容性好； 安裝、調(diào)試簡便。 以工業(yè)控制機(jī)為服務(wù)中心服務(wù)器 , 可確保系統(tǒng)的高可靠性、高穩(wěn)定性。 語音卡 所選擇的語音卡 PCI 模擬語音卡，模擬語音卡具有外線、內(nèi)線、監(jiān)控、傳真、語音壓縮等功能。PCI 語音卡采用高效的 DSP 算法， 極大地提高了 CPU 的利用率，可擴(kuò)展性好，使系統(tǒng)增加容量將變得易如反掌。 數(shù)據(jù)庫服務(wù)器及座席電腦 數(shù)據(jù)庫服務(wù)器 數(shù)據(jù)庫服務(wù)器的主要功能是存儲客戶信息，同時也存儲大量有關(guān)企業(yè)政策、產(chǎn)品等信息，以供客戶查詢。 建議數(shù)據(jù)庫服務(wù)器采用高性能的專用服務(wù)器。 座席電腦 座席電腦可采用 PC 機(jī)，最低配置為： PentiumIII 700 處理器， 128MB 內(nèi)存， 30GB 硬盤，安裝 多媒體呼叫中心系統(tǒng) 第 29 頁 /共 31 頁 本公司開發(fā)的人工座席軟件。 第 五 章 多媒體呼叫中心 系統(tǒng)性能 可靠性 系統(tǒng)采取以下措施提高系統(tǒng)可靠性： ● 客 戶服務(wù)中心的服務(wù)器采用高可靠性方案 ● 系統(tǒng)有完善的用戶組管理，控制不同用戶的權(quán)限 ● 系統(tǒng)提供詳細(xì)的記錄日志 性能指標(biāo) 響應(yīng)時間 ● 從用戶呼叫進(jìn)入系統(tǒng)到系統(tǒng)語音響應(yīng)，時間不超過 6 秒 ● 從用戶呼叫 ACD 隊(duì)列到話務(wù)員提供服務(wù)，時間不超過 20 秒的概率＞ 95％ 平均無故障時間 平均無故障時間 MTBF ＞ 3 年 呼損指標(biāo) 呼損 ≤ 呼叫處理性能 ● 系統(tǒng)收到有效號碼后選擇差錯概率為： P≤ ● 系統(tǒng)在任一分鐘間隔中，由于故障造成已 經(jīng)建立的連接提前釋放的概率為： P≤ ● 系統(tǒng)由于