【正文】 線號(hào)碼，排隊(duì)機(jī)收到請(qǐng)求后查找是否有空閑外線資源，如有則發(fā)送確認(rèn)包并使撥叫外線，外線接通后話務(wù)員可與外線先通話。如無(wú)空閑傳真資源，則通知座席申請(qǐng)失敗。 發(fā)送傳真 由座席端通過(guò)網(wǎng)絡(luò)發(fā)出傳真發(fā)送請(qǐng)求包，包括座席號(hào)、傳真文件名。排隊(duì)機(jī)查找有無(wú)空閑傳真資源，如有則發(fā)送確認(rèn)包，同時(shí)釋放座席資源，然后開(kāi)始收傳真，接收完畢后，對(duì)中繼掛機(jī)。排隊(duì)機(jī)收到請(qǐng)求后發(fā)出確認(rèn)，同時(shí)釋放座席資源，然后對(duì)中繼線重復(fù)播放該字符串語(yǔ)音兩次，播放完畢，對(duì)中繼掛機(jī)。 人工話務(wù) 人工話務(wù)中，話務(wù)員可以通過(guò)座席和中繼呼入的客戶(hù)直接對(duì)話。 投訴處理 記錄投訴內(nèi)容，并可對(duì)歷史投訴內(nèi)容進(jìn)行檢索。當(dāng)語(yǔ)音服務(wù)結(jié)束時(shí)，系統(tǒng)向排隊(duì)機(jī)發(fā)掛機(jī)請(qǐng)求。如果振鈴座席在 10 秒鐘內(nèi)沒(méi)有摘機(jī)應(yīng)答，排隊(duì)機(jī)將停止該座席的振鈴，并轉(zhuǎn)至另一空閑座席。 人工座席主界面如圖 (圖 )： 多媒體呼叫中心系統(tǒng) 第 10 頁(yè) /共 31 頁(yè) (圖 ) 座席登錄 由座席端輸入帳號(hào)密碼后，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)向排隊(duì)機(jī)發(fā)出該話務(wù)員的登錄請(qǐng)求包，其中包括座席號(hào)、工號(hào)、類(lèi)別（班長(zhǎng)、技能 技能 ?）。如下圖所示： 多媒體呼叫中心系統(tǒng) 第 9 頁(yè) /共 31 頁(yè) (圖 ) 座席 子系統(tǒng) 根據(jù)客戶(hù) 的需要，將進(jìn)行自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答（ IVR）的話路轉(zhuǎn)接到人工座席上，客戶(hù)將和座席員進(jìn)行一對(duì)一的交談，座席員解答客戶(hù)的咨詢(xún)或輸入客戶(hù)的信息。用戶(hù)可以在此功能軟件上任意更改自己的流程。服務(wù)器程序很好的為客戶(hù)提供了 24 小時(shí)的不間斷服務(wù)。 ACD 提高了系統(tǒng)的效率，減少了客戶(hù)服務(wù)中心的開(kāi)銷(xiāo)，并使企業(yè)能更好地利用其業(yè)務(wù)代理資源。 智能選擇座席（ ACD） 自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)（ ACD）是客戶(hù)服務(wù)中心有別于一般的熱線電話系統(tǒng)的重要部分。 本功能可以實(shí)現(xiàn)全天候自助式服務(wù)。 多媒體呼叫中心系統(tǒng) 第 7 頁(yè) /共 31 頁(yè) 第二章 多媒體呼叫中心網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D 第三章 多媒體呼叫中心 系統(tǒng)基本功能 自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答 （ IVR） 自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答（ IVR）實(shí)際上是一個(gè)自動(dòng)的業(yè)務(wù)代理。 智能化呼叫路由采用智能呼叫分配（ ACD），有多種條件選擇路由，如業(yè)務(wù)員的忙閑統(tǒng)計(jì)、業(yè)務(wù)員的服務(wù)能力、每天不同時(shí)段呼叫統(tǒng)計(jì)、主叫客戶(hù)的號(hào)碼、該客戶(hù)曾聯(lián)絡(luò)過(guò)的業(yè)務(wù)員、業(yè)務(wù)員的專(zhuān)業(yè)技能等級(jí)等信息。與熱線電話相比，客戶(hù)服務(wù)中心運(yùn)營(yíng)成本更低， 服務(wù)質(zhì)量更高。新客戶(hù)可以通過(guò)選擇自動(dòng)語(yǔ)音播報(bào)來(lái)了解公司情況、產(chǎn)品種類(lèi)、價(jià)格等與客戶(hù)有關(guān)的信息；如需人工座席應(yīng)答，可轉(zhuǎn)入相關(guān)座席。可以避免由于業(yè)務(wù)員情緒不佳等因素造成對(duì)客戶(hù)情緒的影響，有利于減少投訴，提高公司形象。有效地利用電信資源，建立客戶(hù)服務(wù)中心，在客戶(hù)心中塑造一個(gè)服務(wù)周到、工作高效的企業(yè)形象，是企業(yè)所追求的目標(biāo)，為客戶(hù)與公司的交流創(chuàng)造了高效的通道。隨著電信市場(chǎng)的發(fā)展與擴(kuò)大，以及電話資費(fèi)的調(diào)整，固定電話、移動(dòng)電話及互聯(lián)網(wǎng)得到了越來(lái)越廣泛的應(yīng)用。 目前，客戶(hù)服 務(wù)中心對(duì)各類(lèi)公司的運(yùn)作產(chǎn)生了重要的影響，并給公司帶來(lái)了巨大的經(jīng)濟(jì)效益。管理任務(wù)和各地的資源都集中在統(tǒng)一的信息平臺(tái)上，信息傳達(dá)和更改是統(tǒng)一和實(shí)時(shí)的，消除了混亂的溝通狀態(tài)。 多媒體呼叫中心系統(tǒng) 第 1 頁(yè) /共 31： 設(shè)計(jì)單位： 深圳市龍商科技有限公司 2020 年 3 月 深圳市龍商科技有限公司 公司地址： 深圳市福田區(qū)彩田路彩福大廈嘉福閣 20 M 518033 聯(lián) 系 人：李素梅 電 話： 13728683401 0755831278458004 傳 真： 0755 82915687 電 郵： 多媒體呼叫中心系統(tǒng) 第 2 頁(yè) /共 31 頁(yè) 目 錄 第一章 多媒體呼叫中心系統(tǒng)概要 ...........................................................................................6 第二章 多媒體呼叫中心網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D ......................................................................................7 第三章 多媒體呼叫中心系統(tǒng)基本功能 .................................................................................7 自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答（ IVR） ..........................................................................................................................7 智能選擇座席（ ACD） ..........................................................................................................................7 呼叫中心服務(wù)器（ CTI Server） ..........................................................................................................8 座席子系統(tǒng) ..........................................................................................................................................9 座席登錄 ................................................................................................................................. 10 座席注銷(xiāo) ................................................................................................................................. 10 語(yǔ)音接入 ................................................................................................................................. 11 業(yè)務(wù)查詢(xún) ................................................................................................................................. 11 投訴處理 ................................................................................................................................. 11 人工話務(wù) ................................................................................................................................. 11 班長(zhǎng)席子系統(tǒng) .................................................................................................................................... 13 監(jiān)聽(tīng) ........................................................................................................................................ 13 監(jiān)聽(tīng)錄音 ................................................................................................................................. 13 攔截 ........................................................................................................................................ 13 內(nèi)部呼叫 ................................................................................................................................. 13 強(qiáng)插通話 ................................................................................................................................. 13 強(qiáng)制簽出 ..................................