小型呼叫中心系統(tǒng)解決方案-文庫吧資料
2025-02-12 06:15本頁面
【正文】 ：當(dāng)存儲硬盤剩余空間小于設(shè)置的參數(shù)時，系統(tǒng) 自動 告警 以提醒管理員 。 錄音記錄保存：錄音記錄自動保存到數(shù)據(jù)庫 并與通話記錄關(guān)聯(lián)， 保存信息包括流水號、電話號碼、工號、錄音開始時間、結(jié)束時間、錄音文件名等。 功能特點 采用內(nèi)錄方式，可同時對多路坐席電話進行數(shù)字化錄音。當(dāng)需要時可根據(jù)主、被叫號碼，接聽時間、坐席工號等進行查詢及播放。 保證坐席人員與客戶的所有通話均有錄音， 供日后用于坐席學(xué)習(xí)交流、 重聽確認、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控以及提供有效的考核依據(jù)。來電處理主界面參見下圖： 客戶詳細資料、聯(lián)系人、聯(lián)系地址參見下圖： 數(shù)字錄音系統(tǒng) 數(shù)字多路電話錄音系統(tǒng)是一種能同時進行多路電話錄音、監(jiān)聽的設(shè)備 ， 是計算機技術(shù)與語音技術(shù)的完美結(jié)合。 ? 屏屏界面自定義 ： 彈屏顯示的字段可根據(jù)需要進行增減 ，完全滿足各種使用情況和用戶個人偏愛。 CRM 系統(tǒng) 重慶全宇的 CRM 系統(tǒng)操作簡單，管理靈活，各字段名自定義，彈屏顯示界面自定義，基本可以適應(yīng)各種行業(yè)的需求。 強制示忙 ：將選中線路坐席狀態(tài)設(shè)置為忙。 取消強插 ：在強插狀態(tài)下，可以操作取消強插來實現(xiàn)斷開三方通話。 取消監(jiān)聽 ：在監(jiān)聽狀態(tài)下，可以操作取消監(jiān)聽來實現(xiàn)斷開監(jiān)聽。 坐席管理功能包括：監(jiān)聽、強插、強拆、 強制注銷、強制示忙 /示閑。通過管理程序的權(quán)限管理設(shè)置坐席是否有管理權(quán)限。 當(dāng)坐席振鈴或接聽來電時，系統(tǒng)將來電號碼以及客戶在流程中輸入的業(yè)務(wù)按鍵等信息傳遞到業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)，業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)根據(jù)“來電號碼”查詢到對應(yīng)的用戶資料、該用戶歷史服務(wù)記錄等值回交互到坐席客戶端系統(tǒng)并彈屏顯示，以輔助坐席提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。 掛機 ： 通話結(jié)束，斷開與外線連接 。 轉(zhuǎn)移時有轉(zhuǎn)移確認的過程。 比 如 ： 話務(wù)員對客戶某一問題不 能準確 回答時，可 咨詢身邊 其他人員 ，這時即可使 用該功能。 接聽來電： 振鈴后摘機或 點擊 “接聽”按鈕接聽來話 ，實現(xiàn)人工服務(wù)。 話務(wù)員操作臺 登錄 /注銷： 話務(wù)人員連接或退出通訊服務(wù)器系統(tǒng) ,系統(tǒng)根據(jù)登錄坐席的工號進行身份合法驗證及權(quán)限鑒別，根據(jù)角色賦予相應(yīng)可用功能模塊。 呼損記錄 系統(tǒng)會記錄每個用戶進入排隊起始、終止時間，并自動計算等待時長；對于進入排隊系統(tǒng)而又未 與坐席人員接通就放棄的呼叫，系統(tǒng)作標(biāo)識并記錄到呼損表中，可供查詢統(tǒng)計。 [2]平均話務(wù)量策略： 系統(tǒng)總是將來話轉(zhuǎn)到接聽次數(shù)最少的話務(wù)員，讓每個話務(wù)員接聽機會均等 。 在對坐席振鈴等候應(yīng)答的過程中，系統(tǒng)對等候來電播放提示音和等候音樂；如果超過系統(tǒng)設(shè)置的最長等候時間，系統(tǒng)將提示 用戶 選擇其它操作（流程中可以靈活設(shè)置無應(yīng)答的 處理策略）；來電在等候應(yīng)答的過程中也可以主動中止等候，選擇其它操作。 轉(zhuǎn) 接規(guī)則 ： 當(dāng)有坐席空閑時，系統(tǒng)在等待隊列中找一個最優(yōu)的用戶優(yōu)先轉(zhuǎn)接到坐席， 系統(tǒng)默認按照時間優(yōu)先策略，即先申請人工服務(wù)的呼叫最優(yōu)先 ； 本系統(tǒng)同時 支持 MPWC 策略擴展，結(jié)合業(yè)務(wù)需要實現(xiàn)如長途優(yōu)先 、 VIP 用戶優(yōu)先等策略。 IVR 自助服務(wù) 根據(jù)需要，可錄制公司業(yè)務(wù)介紹、業(yè)務(wù)辦理流程等功能，讓用戶通過 IVR 自
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