先鋒集團(tuán)vaa政府呼叫中心系統(tǒng)解決方案五篇模版-文庫(kù)吧資料
2024-10-29 00:59本頁(yè)面
【正文】 話呼出、短信進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查、宣傳和銷售、它把消費(fèi)者、客戶和營(yíng)銷者通過(guò)信息聯(lián)系起來(lái)，通過(guò)電話以及其他途經(jīng)（短信）與客戶建立起信任關(guān)系，并在建立關(guān)系的過(guò)程中，了解和發(fā)掘客戶的需求并滿足其需求；可針對(duì)特定客戶，開(kāi)展有針對(duì)性的電話銷售?？蛻敉ㄟ^(guò)網(wǎng)站下訂單，同時(shí)通過(guò)呼叫中心電話完成咨詢及售后的服務(wù)，包括投訴建議、售后服務(wù)、報(bào)修和理賠等記錄，精確反饋記錄。針對(duì)電子商務(wù)行業(yè)的特點(diǎn)，優(yōu)化呼叫中心結(jié)構(gòu)和應(yīng)用模式。當(dāng)然，另一巨頭阿里巴巴也是如此，其會(huì)員服務(wù)中心也有2000人。所以在這個(gè)角度來(lái)看，電話呼叫中心已具備非常良好的應(yīng)用基礎(chǔ)，想想，5億用戶，這是多大的潛在市場(chǎng)空間??！比如賣襯衫的PPG，他們主打的就是400電話來(lái)購(gòu)買，網(wǎng)站做為匹配要素進(jìn)行實(shí)物照片展示和其他文字說(shuō)明。呼叫中心越來(lái)越受到電子商務(wù)企業(yè)的重視。分析一些最近接觸的電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)模式，很巧的是，大多都將呼叫中心做為贏利的重要渠道。所以電子商務(wù)將來(lái)發(fā)展的道路一定是與呼叫中心相結(jié)合。但是開(kāi)展電子商務(wù)，有別于一般傳統(tǒng)的商業(yè)活動(dòng)，在大多數(shù)情況下，客戶和企業(yè)是見(jiàn)不著面的，所以需要建立一個(gè)暢通的，與用戶交流的雙向通道，能夠了解客戶需求，傾聽(tīng)客戶意見(jiàn)，解決客戶問(wèn)題，宣傳企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)。內(nèi)線狀態(tài)：顯示內(nèi)線的使用情況。來(lái)電歷史：詳細(xì)記錄來(lái)電號(hào)碼、來(lái)電者姓名、來(lái)電日期和時(shí)間等。發(fā)送短消息：客服中心內(nèi)部工作中溝通、交流的有效工具，更是管理人員的有效管理工具。聽(tīng)公司介紹：對(duì)于用戶詢問(wèn)的問(wèn)題，機(jī)器中已保存了標(biāo)準(zhǔn)的回答，這時(shí)可以將呼叫者轉(zhuǎn)移到聽(tīng)標(biāo)準(zhǔn)的語(yǔ)音播放中。收發(fā)傳真：每一服務(wù)人員可以使用此功能接收和發(fā)送傳真，無(wú)需傳真機(jī)。轉(zhuǎn)接電話：將一個(gè)呼叫轉(zhuǎn)接到另一個(gè)服務(wù)人員處。遠(yuǎn)程接聽(tīng)：無(wú)需跑過(guò)去，就可以接聽(tīng)同事的電話。留言：給服務(wù)人員留言。錄音：將通話的內(nèi)容錄到硬盤的文件，以便以后使用。（對(duì)于耳機(jī)式電話就必須有此功能）。退出：坐席軟件與服務(wù)器軟件斷開(kāi)連接，這里的全部功能將不能使用。系統(tǒng)將根據(jù)客戶的來(lái)電號(hào)碼自動(dòng)從數(shù)據(jù)庫(kù)中取出相關(guān)的客戶資料并顯示在界面上，此時(shí)，您可以對(duì)客戶資料進(jìn)行新增、修改、刪除、保存操作。班長(zhǎng)席（質(zhì)檢子系統(tǒng)）利用錄音信息、數(shù)據(jù)庫(kù)信息等進(jìn)行質(zhì)檢，實(shí)現(xiàn)對(duì)分組、話務(wù)員工作質(zhì)先鋒集團(tuán)（香港）國(guó)際投資有限公司VAA呼叫中心解決方案量的客觀評(píng)價(jià)，為實(shí)施獎(jiǎng)罰，提高話務(wù)員的業(yè)務(wù)水平、提高服務(wù)質(zhì)量提供依據(jù)。系統(tǒng)管理綜合管理功能主要包括數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、運(yùn)行性能、坐席權(quán)限及座席管理等方面。對(duì)統(tǒng)計(jì)結(jié)果以柱形圖、盤形圖的形式加以分析，為管理部門提供強(qiáng)有力的決策依據(jù)。電話回訪此系統(tǒng)主要用于客戶電話回訪，系統(tǒng)可自動(dòng)進(jìn)行外撥隊(duì)列處理，選定客戶名單系統(tǒng)自動(dòng)進(jìn)行外撥操作，如選定部分客戶電話號(hào)碼系統(tǒng)將自動(dòng)、逐個(gè)、反復(fù)撥號(hào)直到撥通為止(建議使用)；客服人員亦可在地址簿中選定客戶雙擊直接撥號(hào)，省去人工撥號(hào)操作，節(jié)省大量時(shí)間從而大大提高話務(wù)員的工作效率。多功能呼叫操作系統(tǒng)提供多功能的呼叫操作，可以在電腦上直接操作，亦可電話鍵盤操作包括：電話轉(zhuǎn)接, 呼叫保持,直接留言, 電話截取,呼叫等待, 呼叫轉(zhuǎn)移,語(yǔ)音存取,快速撥號(hào),時(shí)間限制, 呼叫限制, 撥出預(yù)約,免打擾,客戶的基本資料以一定的格式存儲(chǔ)在客戶數(shù)據(jù)庫(kù)中，包括客戶的名稱、聯(lián)系人、通訊地址、通訊方式、交往記錄等等。我們可以將語(yǔ)音信箱里的留言，通過(guò)Email送到服務(wù)人員的信箱中，以便他隨時(shí)隨地讀取。VM可以在收到留言時(shí)，通過(guò)手機(jī)、呼機(jī)、固定電話等方式通知當(dāng)事人。業(yè)務(wù)量均衡：根據(jù)坐席的接聽(tīng)情況，選擇一個(gè)空閑時(shí)間最長(zhǎng)的坐席來(lái)服務(wù)。集體振鈴（RingDown）：在呼叫到達(dá)時(shí)，同一組的坐席的電話一起振鈴。自動(dòng)呼叫分配（ACD）自動(dòng)呼叫分配ACD（Automatic Call Distributor），也稱自動(dòng)排隊(duì)機(jī)，負(fù)責(zé)客戶電話的均衡分配，系統(tǒng)能夠?qū)崟r(shí)跟蹤坐席狀態(tài)并依此生成有效坐席隊(duì)列，依據(jù)排隊(duì)算法，將呼叫插入最合適的坐席隊(duì)列。傳真數(shù)據(jù)存儲(chǔ)：把傳真數(shù)據(jù)保存為文件，同時(shí)建立管理檢索庫(kù)。交互式語(yǔ)音應(yīng)答子系統(tǒng)（IVR）自動(dòng)傳真回復(fù)子系統(tǒng)（FOD）FOD（Fax On Demand：自動(dòng)傳真應(yīng)答）向客戶提供傳真服務(wù)或定時(shí)給客戶發(fā)送信息。傳統(tǒng)的電話接入處理和IVR應(yīng)答仍然是使用率最高的技術(shù)方式。呼叫中心已不再簡(jiǎn)單地用電話與客戶實(shí)現(xiàn)互動(dòng)，而是要將電話、傳真、Email、Web、VoIP、短信等多媒體通道與客戶實(shí)現(xiàn)互動(dòng)。目前，中國(guó)相當(dāng)比例的呼叫中心在系統(tǒng)設(shè)備配置上已十分高端，在很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)完全可以滿足業(yè)務(wù)運(yùn)行的需求。近些年來(lái)，中國(guó)潛力巨大的呼叫中心市場(chǎng)吸引了世界范圍內(nèi)越來(lái)越多的優(yōu)秀系統(tǒng)設(shè)備提供商的加入。第二、不少政府部門相繼
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