【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 法克服自身在客戶(hù)服務(wù)方面的“短板”。分析一些最近接觸的電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)模式，很巧的是，大多都將呼叫中心做為贏利的重要渠道。電子商務(wù)在組建團(tuán)隊(duì)的過(guò)程中，都愿意招募呼叫中心行業(yè)的人才，這部分人迅速組建呼叫團(tuán)隊(duì)進(jìn)行會(huì)員招募、產(chǎn)品咨詢(xún)、訂單處理、搜集數(shù)據(jù)、促銷(xiāo)信息發(fā)布等業(yè)務(wù)。呼叫中心越來(lái)越受到電子商務(wù)企業(yè)的重視。呼叫中心是一個(gè)渠道，一個(gè)傳遞信息流的渠道，它比紙質(zhì)媒體更跨地域與跨時(shí)空，比互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)又更能受到廣大大眾的接受，在中國(guó)雖說(shuō)網(wǎng)民有1億多，但網(wǎng)民中的大部分都在打游戲聊天，用來(lái)做商務(wù)的還是少數(shù)，而中國(guó)的電話(huà)用戶(hù)，包括移動(dòng)電話(huà)用戶(hù)在內(nèi)，已有5億多，而手機(jī)與固話(huà)用戶(hù)最最最常用的電話(huà)功能就先鋒集團(tuán)（香港）國(guó)際投資有限公司VAA保險(xiǎn)呼叫中心解決方案是語(yǔ)音通話(huà)，這是最基本的應(yīng)用。所以在這個(gè)角度來(lái)看，電話(huà)呼叫中心已具備非常良好的應(yīng)用基礎(chǔ)，想想，5億用戶(hù)，這是多大的潛在市場(chǎng)空間?。”热缳u(mài)襯衫的PPG，他們主打的就是400電話(huà)來(lái)購(gòu)買(mǎi)，網(wǎng)站做為匹配要素進(jìn)行實(shí)物照片展示和其他文字說(shuō)明。還有已成經(jīng)典商業(yè)模式的攜程，其呼叫中心有3000個(gè)座席，90%的收入都來(lái)自呼叫中心的銷(xiāo)售。當(dāng)然，另一巨頭阿里巴巴也是如此，其會(huì)員服務(wù)中心也有2000人。融合商務(wù)軟件根據(jù)多年行業(yè)應(yīng)用及研究，針對(duì)電子商務(wù)行業(yè)特點(diǎn)，推出融合商務(wù)呼叫中心系統(tǒng)：主要特點(diǎn)：投入少、見(jiàn)效快。針對(duì)電子商務(wù)行業(yè)的特點(diǎn)，優(yōu)化呼叫中心結(jié)構(gòu)和應(yīng)用模式。融合網(wǎng)站接觸客戶(hù)和呼叫中心接觸客戶(hù)的精確管理，二者相輔相成，客戶(hù)可以通過(guò)呼叫中心、網(wǎng)站分別下訂單，并且由電話(huà)及網(wǎng)絡(luò)所產(chǎn)生的訂單可以進(jìn)行統(tǒng)一管理，統(tǒng)一全程跟蹤。客戶(hù)通過(guò)網(wǎng)站下訂單，同時(shí)通過(guò)呼叫中心電話(huà)完成咨詢(xún)及售后的服務(wù)，包括投訴建議、售后服務(wù)、報(bào)修和理賠等記錄，精確反饋記錄。融合電話(huà)、傳真、手機(jī)、短信、郵件、webcall等通訊手段，客戶(hù)通過(guò)呼叫中心電話(huà)呼入下訂單，實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售過(guò)程。通過(guò)電話(huà)呼出、短信進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查、宣傳和銷(xiāo)售、它把消費(fèi)者、客戶(hù)和營(yíng)銷(xiāo)者通過(guò)信息聯(lián)系起來(lái)，通過(guò)電話(huà)以及其他途經(jīng)（短信）與客戶(hù)建立起信任關(guān)系，并在建立關(guān)系的過(guò)程中，了解和發(fā)掘客戶(hù)的需求并滿(mǎn)足其需求；可針對(duì)特定客戶(hù)，開(kāi)展有針對(duì)性的電話(huà)銷(xiāo)售。呼叫中心的訂單管理。預(yù)留物流API，完善無(wú)服務(wù)。訂單管理包括兩部分一是訂單流程的管理，二是訂單業(yè)務(wù)的管理，訂單的主要流程涉及到：訂單確認(rèn)；訂單跟蹤：隨時(shí)了解訂單的處理狀態(tài)，如是否確認(rèn)、配貨狀態(tài)、發(fā)貨狀態(tài)等； 訂單商品退、換貨處理；訂單結(jié)算；訂單的收發(fā)處理；訂單配貨、發(fā)貨；訂單統(tǒng)計(jì)；訂單支付處理(先付款，分期付款，貨到付款)。呼叫中心的咨詢(xún)業(yè)務(wù)、訂購(gòu)流程處理、以至售后服務(wù)和保修理賠處理完全能融入到電子商務(wù)的售前、售中和售后的流程。統(tǒng)一的服務(wù)窗口：通過(guò)電話(huà)渠道可以為客戶(hù)提供統(tǒng)一的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)一站式的服務(wù)與支持，真正加強(qiáng)了銷(xiāo)售管理，實(shí)現(xiàn)訂購(gòu)電話(huà)唯一、訂單處理統(tǒng)一強(qiáng)大的呼叫中心應(yīng)用：良好的語(yǔ)音導(dǎo)航服務(wù)、提高了服務(wù)質(zhì)量；電話(huà)接入后可自動(dòng)定位客戶(hù)，提高了座席人員的工作效率；系統(tǒng)提供的主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)的電話(huà)回呼功能，保證了系統(tǒng)在高峰時(shí)段不會(huì)丟失客戶(hù)來(lái)電，并且大大提高了系統(tǒng)話(huà)務(wù)和業(yè)務(wù)處理能力，同時(shí)可實(shí)現(xiàn)主動(dòng)向客戶(hù)推銷(xiāo)產(chǎn)品，生成訂單；先鋒集團(tuán)（香港）國(guó)際投資有限公司VAA保險(xiǎn)呼叫中心解決方案完善的業(yè)務(wù)整合功能：呼叫中心系統(tǒng)涵蓋了訂單管理、財(cái)務(wù)管理和物流管理，可以實(shí)現(xiàn)前、后臺(tái)的數(shù)據(jù)共享，從而保障公司資金流、物流、信息流的統(tǒng)一；、堅(jiān)實(shí)的CRM數(shù)據(jù)基礎(chǔ)：呼叫中心系統(tǒng)完整保留了“客戶(hù)信息”和“服務(wù)記錄”，以CRM理念業(yè)務(wù)建模的方式，提供給中視博大豐富的統(tǒng)計(jì)報(bào)表數(shù)據(jù)支持以配合運(yùn)營(yíng)管理，并可以支持企業(yè)以此為基礎(chǔ)建設(shè)CRM經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)。業(yè)務(wù)功能IVR自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答：利用IVR自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答處理功能，提供7*24小時(shí)的服務(wù)。上班時(shí)間將客戶(hù)來(lái)電轉(zhuǎn)接到座席，在話(huà)務(wù)高峰和下班時(shí)間可以提示客戶(hù)留電或呼叫轉(zhuǎn)接到手機(jī)，待座席空閑時(shí)回?fù)?，在保證來(lái)電不被丟失的同時(shí)大大節(jié)省了人工成本；訂單系統(tǒng)：實(shí)現(xiàn)呼叫中心座席代表協(xié)助客戶(hù)下訂單、查詢(xún)訂單、取消訂單的功能，一旦客戶(hù)選擇轉(zhuǎn)接人工服務(wù)，系統(tǒng)可自動(dòng)定位客戶(hù)，并能直接下單。訂單生成后在系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)訂單備貨、分檢，已分檢訂單可以發(fā)送到物流公司進(jìn)行配送。物流公司配送后將配送信息反饋呼叫中心，在呼叫中心可以進(jìn)行確認(rèn)訂單發(fā)貨、換貨和退貨等操作。形成了一套完整的訂購(gòu)流程，提高了工作效率，保證了數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和實(shí)時(shí)性。電話(huà)回呼：在電話(huà)高峰時(shí)段座席可快速記錄客戶(hù)電話(huà)，待系統(tǒng)空閑時(shí)再呼叫客戶(hù)，提高了呼叫中心接入能力和業(yè)務(wù)處理能力；投訴處理：實(shí)現(xiàn)客戶(hù)投訴、意見(jiàn)處理功能，座席代表可分類(lèi)受理，并能按照系統(tǒng)工作流引擎定